FICHEIRO E

CONTRATO

DE CLIENTES

As organizações necessitam de mudar a

forma de como respondem ás solicitações dos

clientes eficientemente.

É necessário montar estratégia que

promovam a aquisição dos produtos/serviços

que lhes é prestado tentando variar as ofertas

que são oferecidas aos clientes.

Ficheiro e contrato de clientes

Customer Relationship

Management

O CRM irá ajudar na fidelização dos clientes

diminuindo a possibilidade de estes passarem

para a concorrência, aumentando resultados

nas organizações.

Irá adaptar uma abordagem na identificação,

aquisição e retenção de clientes que passa por

criar uma capacidade de gerir, controlar e

coordenar a forma de interagir com o cliente.

CRM…

Quando conhecemos o cliente (as suas necessidades, as suas preferências e as suas características) é que se vai fazer um serviço e contacto personalizado que irá diferenciar-se da concorrência, só assim será oferecido algo que a concorrência não pode oferecer devido aos conhecimento das características deste;

CRM…

As práticas e soluções de CRM tentam dar

resposta á facilidade de realização de

negócios com os clientes;

É importante dar a sensação ao cliente de que

este lida com uma organização coerente nas

suas acções e que os integra em qualquer

ponto necessário;

Essas práticas e soluções do CRM

trazem benefícios:

O aumento de receitas feitas através da

relação directa e regular com clientes;

Redução de custos devido a um maior nível

na partilha de informação;

Promove a capacidade de personalizar o

serviço prestado, criando impedimentos da

saída de clientes para a concorrência.

Uma organização que sabe o que o cliente

precisa e de como este gosta de ser servido,

terá o seu reconhecimento, pois só assim, esta

aprenderá a servi-lo adequadamente.

Muito importante…

A prática CRM só é possível se

recorrer a sistemas de

informação… A informação sobre o cliente irá contextualizar

as interacções com o cliente, esta informação

é recolhida na aplicação de CRM ou a partir

de sistemas de back-office – PMS;

Além de procurar obter o melhor partido nas

interacções com o cliente é necessário

promover um contacto frequente com ele

usando ferramentas de marketing para fazer a

diferença;

A prática CRM só é possível se

recorrer a sistemas de

informação…

As acções de marketing constroem-se a partir

do conhecimento acumulado dos clientes para

facilitar um contacto frequente e

contextualizado em função das características

e preferências destes;

É importante que a organização esteja

consciente das promoções e campanhas em

curso para que as mensagens e propostas

feitas sejam lógicas.

Alavancas da retenção de

clientes

Vinculação: Tenta-se medir a tendência de

produtos e de gasto tal como o uso dos

produtos ou serviços da empresa;

Fidelidade: Da parte do cliente visto através

do seu consumo. É importante gerir

correctamente e identificar os clientes fiéis

dos “mercenários”;

Alavancas da retenção de

clientes

O risco de abandono: Analisar e compreender causas de clientes que nos abandonam, prevendo e identificando outros que se encontram em risco;

O valor dos clientes: É fundamental seleccionar clientes que valem a pena investir.

É PRECISO ESCOLHER!

Plano de retenção de clientes

1. Saber que nível de vinculação, fidelidade,

risco de abandono e valor que os clientes

representam;

2. Desenvolver um mapa com segmentos de

vinculação e abandono dos clientes;

3. Saber quem são os clientes de valor e

desenvolver planos de vinculação;

Plano de retenção de clientes

4. Identificar clientes em risco abandono e tomar medidas para evitar isso;

5. Decidir que canais e esforço comercial serão atribuídos a cada cliente.

Em suma, é fundamental conhecer o nosso cliente. Saber quais as suas necessidades, os seus desejos, os seus gostos e as suas preferências para ir de encontro aos seus objectivos e para que esse cliente se torne um cliente fiel.