Formation skillcamp1fr

Confidential © 2014 Busbud Inc.

Le 1er mai 2014


Ordre du jour…

• Les cycles de vente et d’achat• Les besoins implicites et explicites • Les questions SPIN™• La démonstration des capacités• L’engagement du client• La prévention des objections• La mise en pratique des comportements

Tous droits réservés - Marc LamarreConfidential © 2013 Busbud Inc.

Le cycle du vente ….

Tous droits réservés - Marc Lamarre

Planification

Prospection

Ouverture

Enquête

Démonstration

Engagement

Suivi


Le cycle d’achat ….

Changements dans le temps

Reconnaissance des besoins

Évaluation des options

Résolution des inquiétudes

Décision

Implantation


Major Account Sales Strategy -McGraw – Hill

……en lien avec les activités de vente du vendeur

Planification Prospection

Ouverture

Enquête

Démonstration

Engagement

Suivi

Démonstration

Démonstration


Les 4 étapes de la vente - SPIN™

Ouverture Enquête Démonstration Engagement


L’enquête est l’étape la plus importantede l’appel de vente. C’est à cette étapeque les meilleurs vendeurs investissentle plus d’efforts

L’engagement du client seragrandement compromis parune enquête déficiente



Ouverture

Enquête


• Préliminaires• Raison de l’appel• Permission de poursuivre

• L’utilisation efficace du modèle SPIN™• Le développement des besoins implicites en

besoins explicites



Démonstration

Engagement


• Présentation et/ou Démonstration de la solution en décrivant les Caractéristiques, Avantages et Bénéfices

• Principale source d’objection dans un contextede vente complexe

• L’engagement du client sera grandement compromispar une enquête déficiente

• L’engagement du client est obtenu en 3 étapes :1. Vérifier2. Résumer3. Proposer


Le développement des besoins

ProblèmesDifficultés

Insatisfactions

NécessitésDésirs

Souhaits

Inconnu

Besoins implicites

Besoins explicites


Vente simple -Approche de vente

transactionnelle

Vente complexe -Approche de vente

consultative


La méthode SPIN™

L’utilisation efficace des questions de:

• S Situation

• P Problèmes

• I Implications

• N Nécessités


L’objectif et la valeur des questions SPIN™

Questions de situation: • Découvrir la situation actuelle du client en lien avec nos produits et services;

• Ces questions, faciles à poser, ont peu de valeur pour le client et peuventirriter celui-ci. Par conséquent, il est néfaste, pendant l’appel de vente, de recourir à trop de questions de situation;

• Une connaissance générale de l’industrie du client et l`information offerte par un collaborateur interne ou externe aident à planifier l’appel de vente en fonction de minimiser le nombre des questions de situation;

• Les meilleures questions de situation sont centrées sur les problèmes du client.



Questions de problèmes: • Découvrir les problèmes/ insatisfactions/ difficultés/ préoccupations du client pour lesquels nous pouvons offrir des solutions;

• Ces questions ont beaucoup de valeur pour le client à cause de l’intérêt de cedernier pour la résolution de ses problèmes;

• La planification de ces questions est essentielle sinon l’appel de vente risquede demeurer à l’étape " questions de situation " ;

• La meilleure façon de planifier des questions de problèmes est d’avoir au préalable inscrit un minimum de trois problèmes potentiels du client sur un formulaire de planification et ensuite d’inscrire des exemples de questions de problèmes qui serviront à faire ressortir ces problèmes.



Questions d’implications: • Découvrir les implications des problèmes du client en lien avec nos solutions d’affaires;

• Ces questions ont beaucoup de valeur car elles développent le besoinimplicite vers d’autres problèmes potentiels;

• Les questions d’implications sont particulièment efficaces dans l’approche de vente complexe;

• Ces questions, nettement plus difficiles à poser, nécessitent une planificationrigoureuse en raison de leur importance dans le developpement des besoinsimplicites vers des besoins explicites.



Questions d’implications: Comme pour les questions de problèmes, les questions d’implications doivent êtreplanifiées en réfléchissant aux impacts possibles des problèmes potentiels du client.

Afin d’amorcer votre planification des impacts possibles, utilisez le modèle:

E.P.T.I.C.

E Engorgements/ Embouteillages

P Personnes affectées

T Temps perdu/ gaspillé/ nécessaire

I Inconvénients

C Coûts associés



Questions de nécessités: • Les Questions de nécessités sont destinées à développer le désir du client pour une solution à ses problèmes;

• Lorsque les questions de nécessités sont posées trop tôt dans l’appel de vente, le client devient naturellement méfiant;

• Les questions de nécessités, certes les plus difficiles à poser efficacement, doivent partir du besoin implicite pour se développer en besoin explicite;

• Des questions de nécessités efficaces amèment le client à parler librementdes bénéfices recherchés dans la résolution de ses problèmes.



Questions de nécessités: Seulement lorsque le client reconnaît la sévérité des problèmes et l’urgence d’apporterune solution à ceux-ci, il est logique de poser des questions de nécessités.

Afin d’éviter un inconfort commun dans le déploiement des questions de nécessités et pour aussi encourager le client à élaborer sur les bénéfices recherchés, il est plus facile de questionner le client en adoptant la méthode I.C.E…

• Poser des questions fermées pour IDENTIFIER le/les besoin(s) explicite(s)...

• Poser des questions ouvertes et fermées pour CLARIFIER le/les besoin(s) explicite(s) ainsi que les bénéfices recherchés...

• Poser des questions ouvertes et fermées pour EXPLORER davantage les bénéfices à long terme d’une solution pour l’environnement d’affaires du client.


La démonstration

Les trois façons de démontrer / présenter :

Caractéristiques• Démonstration / Présentation des composantes, accessoires, prix, options etc.

• Faible impact dans l’expérience d’achat du client dans un contexte de vente complexe

Avantages• Démonstration / Présentation des avantages reliés aux caractéristiques

• Impact suffisant lors d’une vente simple – transactionnelle

Bénéfices• Démonstration / Présentation de la solution en réponse aux besoins explicites du client

• Impact très élevé dans l’expérience d’achat du client lors d’une vente complexe - consultative


La démonstration

Les réactions probables du client:

Caractéristiques

• Préoccupations concernant les coûts associés

Avantages

• Objections quant à la valeur des avantages en question

Bénéfices

• Accord du client puisque cela correspond exactement aux besoins et attentes de cedernier


L’engagement du client

L’engagement du client lors d’une vente simple:

Deux possibilités :

• Réussir la vente

• Perdre la vente


L’objectif est de réussir la vente



L’engagement du client lors d’une vente complexe:

Deux nouvelles possibilités :

• Obtenir une avanceLe client accepte de passer à une prochaine étape (Acti on)

• Subir une continuationLa discussion se poursuit mais aucune action n’est acce ptée


L’objectif est d’obtenir une avanceConfidential © 2013 Busbud Inc.



Ouverture

Enquête

Démonstration

Engagement

1. Obtenir l’engagement débute avant la discussion par laplanification d’un objectif réaliste (et d’un plan "B")

2. Obtenir l’engagement est plus facile lorsque des besoins explicites ont été découverts à l’étape enquête et que des bénéfices ont été offerts pendant la démonstration

3. Obtenir l’engagement se fait en trois étapes:

• Vérifier si d’autres préoccupations doivent être résolues• Résumer les bénéfices• Proposer un engagement réaliste (avance)


La gestion vs la prévention des objections


Questions de situation

Questions de problèmes

Besoin implicite

Le vendeur offredes avantages

Le client s’objecte

Le vendeur gèrel’objection

Gestion des objections Prévention des objections

Le vendeur développe desbesoins avec des questions

d’implications et de nécessités

Le client exprime desbesoins explicites

Le vendeur offredes bénéfices

Le client démontre sonaccord et approuve


Comment appliquer la théorie efficacement?

Règle # 1:Pratiquez un comportement à la fois

Règle # 2:Essayez le nouveau comportement au moins trois fois

Règle # 3:Concentrez vous sur la quantité avant la qualité

Règle # 4:Pratiquez les nouveaux comportements dans des situations sécures


Conseils importants…• Pratiquez, pratiquez, pratiquez….

– Cela doit devenir facile et naturel

• Écoutez des intervieweurs célèbres tels que:• Charlie Rose• Larry King• Cesar Milan

• Faites vos devoirs et obtenez le maximum d’information avant l’appel de vente…• Validez cette information avec le client sans l’ennuyer

• Connaissez tous les aspects de votre industrie, votre entreprise et vos concurrents– Préparez beaucoup de questions, ne sous-estimez pas la durée d’un appel de vente!– Développez une stratégie à partir des forces de votre d’entreprise et opportunités

d’affaires de votre marché… – N’ignorez surtout pas les faiblesses de votre entreprise et menaces d’affaires inhérentes à votre

marché (F.F.O.M)

• Attention aux questions condescendantes et blessantes…….Utilisez des questions ouvertes et fermées judicieusement

• N’assumez jamais et vérifiez toujours• Engagez-vous rigoureusement dans le développement de ces nouvelles habiletés…


Merci et bon succès!


Business

Formation skillcamp1fr