eRetail 2014

FRA BIG DATA TIL

HELHETLIGE

KUNDEOPPLEVELSER

Bygg sømløse opplevelser som kjenner brukeren og en organisasjon som støtter dette.

1. Bygg sømløse opplevelser

2. Data => kunnskap, og kunnskap er fortsatt makt

3. La kunde- og brukeropplevelse drive utviklingen av din organisasjon

© Creuna

”Customer Experience is the greatest untapped source of both decreased costs and increased revenue in most industries”

!

Harley Manning & Kerry Bodine, Forrester Research

Kundeopplevelse lønner seg

10 børsnoterte som scoret høyest i Customer Experience Index

vs.

10 børsnoterte som scoret lavest i Customer Experience

Index

Kundeopplevelse lønner seg

10 børsnoterte som scoret høyest i Customer Experience Index

vs.

10 børsnoterte som scoret lavest i Customer Experience

Index

© Creuna © Creuna © Creuna

”Alt som kan bli digitalt, vil bli digitalt”

© Creuna

Manual

© Creuna

Bygg sømløse opplevelser

© Creuna © Creuna

”Det handler om å forstå og respektere den makten og de forventningene brukerne har til deg, din bedrift

og det du leverer” !

Creuna

Kundereisen

Before

Under

After

Transaction

Kundereisen

Before

Under

After

Transaction

The total user experience

Brukerne eier flere enheter

Forskjellige skjermer til forskjellige tider

© Creuna

© Creuna

© Creuna

Evolusjon ikke revolusjon

Data => kunnskap, og kunnskap er fortsatt makt

Pris betyr ikke så mye

Gjør de riktige tingene

Flytt kommunikasjon fra reklame til råd

Forutse kundens neste steg

Samle, analyser og agér

Muliggjør proaktiv brukeropplevelse

La kunde- og brukeropplevelse drive utviklingen av din organisasjon

Mange bedriftskulturer virker som om de er designet for å skuffe kundenInkonsistent og uklart bilde av målgrupper

Ufullstendig forståelse for hvilke merkevareattributter som bør drive kundeopplevelse.

Ingen belønning for å forbedre kundeopplevelsen

Toppledelsen er dårlige rollemodeller

© Creuna

”It’s not sufficient to do things better. We need to do better things”

!

Mark Shayler

© Creuna

VÆR PÅ !!

Eirik Norman Hansen CMO - Creuna Norge

TUT OG KJØR! :P

@eiriknorman

eiriknorman

linkedin.com/in/eirik

www.creuna.no