Presentado por:

Alexandra Clavijo

Johanna Sánchez

Juan Bustamante

Nicolás Rodríguez

AUTOR

Administrador de Empresas de la Universidad del Tolima

Especialista en Administración Financiera de la EAN

Especialista en Evaluación Social de Proyectos de la Universidad de los Andes

Magister en Administración del Tecnológico de Monterrey

Profesor asociado a la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad del Tolima; miembro del Grupo de Investigación en Desarrollo Empresarial y Económico de la Universidad del Tolima (GIDEUT) y del Grupo de Investigación Estructura, Cultura y Organización (ECO)

Mario Enrique Uribe Macías

Objetivo General

Proporcionar a los lectores los elementos conceptuales necesarios para construir y optimizar procesos de gerencia del servicio en sus empresas, con énfasis en acciones de mejoramiento continuo.

IntroducciónLas implicaciones del tema en estudio son dos:

Servicio Competitividad

Aseguramiento de la calidad total en el Servicio

El triangulo del servicio

Ciclos de servicio con base en momentos de verdad

Sistema Adecuado para prestar el servicio

Sistemas de Evaluación del Servicio

Competitividad empresarial

Competitividad de las regiones

Servicios Postventa

Calidad Total en el servicio

Estrategia

Competitividad

Productividad Macro Productividad Micro

Diferenciación

Métodos eficientes

Bajos costos en factores

Innovación

Macroeconomía

Mesoeconomía Procesos Productivos

Gestión

Competitividad

Fuente: Uribe, Mario (2011) Gerencia del Servicio: alternativa para la competitividad

I. La calidad total en el servicio

Compromiso de la alta dirección

PA

V H

Ciclo de la calidad total o ciclo PHVA

II. Aseguramiento de la calidad en el servicio

Calidad en el servicio

Calidad en el Hardware(tangible)

Calidad en el Software(intangible)

Calidad Humana(intangible)

Proveer o proporcionar ese tipo de calidad al cliente

Estandarización de la operación básica - detalles del trabajo del

personal

Sistemas y organización adecuados para obtener la

satisfacción

Estandarización de la operación orientada al cliente – detalles

del trabajo del personal

Identificación de la plena satisfacción del cliente

Fuente: Uribe, Mario (2011) Gerencia del Servicio: alternativa para la competitividad

Estrategia

Cliente

Sistemas Gente

Información psicográfica

Información demográfica

III. Triángulo del Servicio

Fuente: Uribe, Mario (2011) Gerencia del Servicio: alternativa para la competitividad

Nuestro ADN

Acciones Claves

Procesos

Valores de la marcaEstrategia

Características Diferenciadoras

Personas

III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Procesos

EvidenciasFísicasPersonas

Sim

ple

TransparenteConveniente

Valores de la Marca

III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Honestidad

Trabajo en equipo

Vocación al servicio

Compromiso

Iniciativa

Características diferenciadoras

“TU ME IMPORTAS”

“ SOY FELIZ CON LO QUE HAGO” “ TE CUMPLO”

“TE SORPRENDO”“JUNTOS ES MEJOR"

III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

2. Orienta alcliente en < 2

minutos

3. Aprópiate de la situación

Bienvenido en que le puedo colaborar

Cierre: Le puedo colaborar en algo mas?

Gracias por visitarnos. Que tenga feliz día/tarde/noche.

1. Siempre saluda y despídete del cliente

Nuestras 3 acciones claves de servicio

III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Personas

Técnicas de interacción de Servicio y

Habilidades ComercialesProductos y Servicios

Herramientas(Aplicaciones)

ProcedimientosY

Conocimientos Administrativos

PLAN FORMANDO

III. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

XX Ciclo del Servicio IV. Ciclo del Servicio Con Momentos Críticos De Verdad

COMPRA EN EL SUPERMERCADO

EMPIEZA EL CICLO

Entra al parqueadero

Busca un sitio

Entra al supermercado

Toma un Carrito

Escoge la mercancia

Pide ayuda al

empleadoVa a la caja

Espera turno

Cancela

Recibe mercancia empacada

Sale del supermercado

Descarga carrito

Sale del parqueadero

Momento Crítico

Momento Crítico

CONTEXTO DEL SERVICIO

MOMENTOS DE VERDAD

Marco de referencia del

cliente

Marco de referencia del

empleado

INSUMOS

Actitudes

Valores

Creencias

Deseos

Sentimientos

Expectativas

INSUMOS

Actitudes

Valores

Creencias

Deseos

Sentimientos

Expectativas

IV. Modelo De Un Momento De Verdad

Fuente:Uribe, Mario ( 2011) Gerencia del Servicio: Alternativa para la competitividad

ESTRATEGIA DE SERVICIO

Define el negocio

PAQUETE DE SERVICIOS

Define la oferta

SISTEMA DE SERVICIOPresta el servicio

Anticiparse a cambios en el mercado

Para responder a crisis que se presentan cuando se pierde contacto con el mercado

Paquete de servicios Principales

Paquete de servicios Secundarios

Todo el Mecanismo Físico y Procedimental con el que cuenta la empresa

V. Encadenamiento del Sistema De Servicio

VI. Sistemas de Evaluación del Servicio

Conexión permanente con el cliente

Información primaria sistematizada Retroinformación Informal

Grupos Focos

Entrevistas Individuales

Encuestas

Conceptos verbales de los clientes

Formatos / tacos de papel en blanco

Buzones

Libretas de calificaciones

Líneas telefónicas gratuitas

Correos Electrónicos

Quejas y reclamos de los clientes

No se tiene noticias del 96% de clientes descontentos

Cuando hay un problema, el cliente lo cometa por lo menos con 9 o diez personas

Si se maneja bien una queja, el 70% vuelve a hacer negocio; si además es rápido, el 95% regresa

El cliente al cual se le resolvió positivamente su queja se lo comenta por lo menos a 5 personas

VII. Servicios Postventa

Responsabilidad civil del producto

Evitar que la organización se vea obligada a hacerle frente a demandas que pueden ocasionar serios problemas económicos y de imagen

Por negligencia Por garantía

Falta de aviso en prevención del producto

Carencia de instrucciones para el uso del producto

Defectos en el diseño

Incumplimiento de promesa

Expresas Implícitas

Documento de garantía

Contrato

Factura

No están escritas

Deben cumplirse por las características del producto

VII. Servicios Postventa

Garantías

Promesa de servicio al cliente

Garantía de calidad Garantía de cambio Garantía de devolución Garantía de mantenimiento Garantía de suministros repuestos Garantía servicios adicionales

Mantenimiento Rediseño de productos y servicios

Contribuye a prolongar la vida útil

Contribuye a prolongar la vida útil

Tipos de garantías Tipos de mantenimientoAspectos importantes a tener en cuenta en el rediseño de productos

Mantenimiento preventivo Mantenimiento correctivo La voz del cliente

Sistema de evaluación del servicio Investigación de mercados Innovación y desarrollo Mejoramiento continuo Reingeniería Innovación y creatividad