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LA GESTIONE DEI SERVIZI E LA PROMOZIONE DELLA STRUTTURA ALBERGHIERA
BEATRICE PAGLIAI
Voi siete il “biglietto da visita”
dell’azienda.
APPROCCIO POSITIVO AL CLIENTE
Non esiste una seconda occasione
Per fare una buona “prima impressione”.
APPROCCIO POSITIVO AL CLIENTE
Focalizzarsi sulla comprensione dei
bisogni e delle aspettative del cliente
per generare la sua soddisfazione e
fidelizzazione nel tempo
CENTRALITÀ DEL CLIENTE comporta
COSA COMPRA UN CLIENTE
•Sensazioni•Ricordi•Vantaggi•Sapori•Sorprese•Creatività
Un’esperienza!
• Servizio svogliato• Scarsa o eccessiva socievolezza con i
clienti• Toni sgarbati• Personale trasandato• Scarsa conoscenza delle lingue• Incapacità di calarsi nelle esigenze del pubblico• Tensioni e discussioni fra colleghi in presenza dei
clienti
I PUNTI DEBOLI DEL SERVIZIO
La qualità del servizio è un concetto relativo che esprime il confronto fra ciò che il cliente si aspetta e ciò che effettivamente
riceve.
QUALITÀ DEL SERVIZIO
Cortesia e pazienza
Disponibilità
Ascolto e comprensione
Credibilità
Competenza
Prontezza di risposta
RELAZIONE CON IL CLIENTE: FATTORI INDISPENSABILI
Cosa manca in una conversazione telefonica?
• Sguardi
• Gesti
• Atteggiamenti
LA RELAZIONE TELEFONICA
Quindi nella comunicazione telefonica diventa importante……
Quello che si diceCome lo si dice
e
la voce
LA RELAZIONE TELEFONICA
• Chi comunica al telefono proietta l’immagine aziendale.
• Tale immagine è comunicata dal modo in cui si parla.
• Parlare chiaramente al telefono è assolutamente
determinante perché il rischio di incomprensioni è
elevato.
• Mancando tutta la comunicazione non verbale diventa
importante che la voce ed il modo di parlare siano il più
possibile controllati.
LA RELAZIONE TELEFONICA
• Sii cortese con il Cliente
• Trasmetti la tua disponibilità
• Gestisci i tempi della comunicazione
• Focalizza l’attenzione sui contenutiespressi dal Cliente
SuggerimentiSuggerimenti
LA RELAZIONE TELEFONICA
• Quanto più investirete nei primi secondi della comunicazione
quanto più preparerete il terreno per una efficace relazione
con il cliente.
• Mettete il cliente a proprio agio attraverso la cordialità e la
positività.
• Dimostratevi disponibili sin dall’inizio
LE FASI DEL CICLO DELLA TELEFONICA
Suggerimenti per l’ AccoglienzaSuggerimenti per l’ Accoglienza
• Fate domande esplorative per raccogliere informazioni ecomprendere il punto di vista del cliente, sempre in manieradiscreta
• Focalizzate l’attenzione sui contenuti che il Cliente staesprimendo
• Prendete appunti su quanto il Cliente sta dicendo
• Resistete alle eventuali fonti di distrazione
• Mantenete un atteggiamento aperto
Suggerimenti per l’esplorazioneSuggerimenti per l’esplorazione
LE FASI DEL CICLO DELLA TELEFONICA
• Risposte mirate
• Illustrazione e condivisione con il cliente deglistep operativi
• Gestione di eventuali dubbi ed obiezioni
LE FASI DEL CICLO DELLA TELEFONICA
RispostaRisposta
• Riepilogo delle informazioni e verifica
dell’avvenuta comprensione del cliente
• Disponibilità per il futuro
• Ringraziamento e saluto
LE FASI DEL CICLO DELLA TELEFONICA
ChiusuraChiusura
Anticiparle e trasformarle in opportunità rendendole evidenti e risolvibili
LE OBIEZIONI PER CLIENTE …
IL CLIENTE NON ASPETTA CHE I FORNITORI CAMBINO…
CAMBIA DIRETTAMENTE I FORNITORI!
IL CLIENTE È AL CENTRO…
NON POSSIAMO MANCARLO
