CREATEIMPACTLET’S

RCA Group

HOE MAAK JE EEN CRISISCOMMUNICATIEPLAN?

In 9 stappen naar een efficiënt crisiscommunicatieplan

Wat is een crisis?• Vaak, maar niet altijd onverwacht• 80% is communicatie• Interne & externe communicatie• Bedreiging voor je reputatie (KT & LT)

• Gebrek aan tijd • Gebrek aan informatie• Gebrek aan organisatie• Gebrek aan eensgezindheid

Enkele kenmerken van een crisis

Waarom een crisiscommunicatieplan?• Leidraad in chaos• Vaste rolverdeling• Controle vs. improvisatie

1. Risico’s inventariseren1. Risico’s inventariseren

Welke soorten crises kunnen zich voordoen?• Omgeving• Organisatie• Proceswerking• Productgerelateerde

2. Stakeholder mapping2. Stakeholder mapping

Wie wil je bereiken?

3. Communicatiestrategie3. Communicatiestrategie

Welke strategieën zijn er?• Externe attributie• Distantiestrategie (aanval & herstel)

• Slachtofferstrategie (underdogpositie)

• Processtrategie (reputatie & doortastendheid)

• Excuusstrategie (empathisch mea culpa slaan)

4. Bepaal rollen en procedures4. Bepaal rollen en procedures

Wie heb je nodig?1. Crisisteam 2. Crisiscommunicatieteam

• Directeur communicatie• Woordvoerder• Verantwoordelijke interne

communicatie• Verantwoordelijke externe

communicatie• Jurist• Notulist• Ad hoc (back office, …)

Analyse > implementatie > oplossing

• Burgemeester, diensthoofd, CEO, …

• Directeur communicatie• Afdelingshoofden• Ad hoc (experts, …)

Wat heb je nodig?• Enkel feitelijke info• Kernboodschappen• Q&A’s

5. Kies de juiste communicatiemiddelen

Hoe communiceren?Intern

• Mail / brief / telefoon• Ad Valvas / intranet• Infosessies / vergadering• Intermediaire communicatie• …

Extern

• Persrelaties (persconferentie, persbericht, …)

• Website• Infosessies• E-mail (newsletters)• Speciaal telefoonnummer• SMS-alerts (na inschrijving)• Intermediaire communicatie• …

6. Zorg voor communicatie-faciliteiten

6. Zorg voor communicatie-faciliteiten

7. Training7. Training

Training?• Individueel: mediatraining

• In beperkte groepen: workshop

• Grootschalig: simulatie

Mediatraining?• Inzicht in de werking van media• Message training• Tips & tricks• Valkuilen vermijden• Interviewtechnieken

Workshop?• Praktijkgetrouwe enscenering van een

realistische crisiscommunicatiesituatie • Van het onaangekondigd hold-up interview tot

het diepgaande Terzake-interview• Een oefening tussen crisisteam &

crisiscommunicatieteam

Simulatie?• In praktijk brengen

• Voorbereiding communicatie-onderdeel

• Observatie en tussenkomst dag van de oefening

8. Evalueer en stuur bij waar nodig

8. Evalueer en stuur bij waar nodig

9. Crisis 2.09. Crisis 2.0

CREATEIMPACTLET’S

RCA Groupbruno@rca.be & dieter@rca.be