Embed Size (px)
Citation preview
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
Ситдыков Тимур, Архитектор технических решений26/05/2011
ITSM для управлениябизнес-подразделением
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
Текущая ситуация• Некоторые технологии есть и соблюдаются• ! Некоторые технологии есть, не всегда соблюдаются
и не контролируются• !! По многим работам технологии разрабатываются
«на ходу» и утрачиваются
Существующие технологии• Не унифицированы• В значительной части устарели• Не учитывают вопросов экономики и эффективности• Могут быть утрачены /дезинтегрированы при
реформировании
Технологии работы
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
3
Выстроить новую
технологию работы
Унифицированную
Прозрачную и контролируемую
Современную
Интегрированную в общую бизнес среду
Эффективную (технологически и экономически)
Что делать?
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
4
Сервис-ориентированная архитектура предприятий
Для этого КАЖДЫЙ участник имеет
Каталог услугСоглашения о составе и качестве услуг (аналог
договоров)
Технологию работы (жесткие и контролируемые процессы производства и
предоставления услуг)
ВСЕ участники перевозочного процесса предоставляют друг другу услуги
Ценные, необходимые и
понятные Комплексные Гарантированного
качестваИзвестной
себестоимости
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
Типовая модель управления сервисной компании
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
6
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
7
Типы работ
Плановая работа (обязательная работа по регламенту, в соответствии с технологическим процессом, выполняемая согласно утвержденному графику)
Поручение (однократная Работа вне планов определенная сроками не связанная с устранением Инцидента и решением Запроса на обслуживание)
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
страница 807 мая 2003г.
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
страница 907 мая 2003г.
Цели процесса управления Инцидентами
Восстанавливать сервисы максимально быстро
Управлять жизненным циклом инцидентов (координировать восстановление)
Предоставлять информацию руководителям и другим процессам
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
страница 10
07 мая 2003г.
Отчетность
Контроль качества
Выявление и регистрация
Запрос на предоставление
сервиса?Работа по процедуре
Закрытие инцидента
Привязка
Устранение и восстановление
Контроль исполнения«В
лад
ение
», к
онтр
оль
устр
ане
ния,
эск
ал
ац
ия,
инф
орм
иров
ание
Анализ и диагностика
Разрешен?
Классификация и первоначальная поддержка
Нет
Да
Да
Нет
Процессы Управления Инцидентами и Работами
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
Управление Проблемами: цели
Стабилизация сервиса за счет:—минимизации повторяющихся инцидентов—устранения причин инцидентов—предотвращения инцидентов и проблем
Повышение эффективности использования ресурсов
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
13
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
14
Система HP Service Manager
– Платформа
– Отказоустойчива
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
15
Архитектура системы
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
16
Система HP Service Manager
– Платформа
– Отказоустойчива
– Масштабируема
– Интегрирована с другими АСУ
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
ИНТЕГРАЦИИ
ЕКА АСУТР
SM
Система Инвентаризации
АСУ П
СистемамониторингаСКАТ Портал
SMS
Системамониторинга
АСУ Ш 2
Системамониторинга
АПК ДК
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
18
Система HP Service Manager
– Платформа
– Отказоустойчива
– Масштабируема
– Интегрирована с другими АСУ
– Веб-интерфейс
– Отчетность
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
19
Отчетность
– Через веб
– По почте
– Встроенная
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
20
Результаты деятельности Центра мониторинга и внедрения новой технологии текущего содержания обустройств во II полугодии 2010г
Единая дирекция движения
Прочие Дирекции
Отказы технических средств после внедрения новой технологии обслуживания объектов инфраструктуры за период июль-декабрь 2010г.
Высвобождение контингента от внедрения технологии составляет 875 человек.
823588
77
399 450
630
200400600800
1000
П снижение на 52%
Ш снижение на 19%
Э снижение на 18%
Динамика отказов технических средств по инфраструктурным хозяйствам дороги (П,Э,Ш) за 1 полугодие 2010г.
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here
21
Система HP Service Manager
– Платформа
– Отказоустойчива
– Масштабируема
– Интегрирована с другими АСУ
– Только веб-интерфейс
– Отчетность
