It's all about CEX !

VisieHumanResourcing:Recruitment&ExternalStaffing

-It’sallaboutCEX- ArnoZondag

1

Strategisch Recruitment & External Staffing:

It’s all about Cex !



2

Strategisch Recruitment & External Staffing:


De wereld om ons heen verandert haast ongemerkt snel, gedreven door digitalisatie. We zijn privé, als consument, significant aan het veranderen, maar welke invloed heeft dit op het gemiddelde business model binnen Human Resourcing, en dan vooral binnen Recruitment & External Staffing ?

Enkele voorbeelden van de veranderingen in de markt:

cassette bandje: 1963 CD: 1985 Ipod: 2001 Spotify: 2006

Bovenstaand proces in de muziekbranche gaat in steeds rapper tempo, en hetzelfde proces

zie je terug in de film- & video industrie: in het Nieuwe Normaal wordt alles gedigitaliseerd,

en dit heeft grote invloed op de huidige wereld.

Ander voorbeeld: de Mobiliteit industrie: in 2013 ontwikkelde Google de zelfrijdende auto,

met de verwachting dat in 2030 de consument volledig is overgestapt naar deze vorm van

vervoer. Echter: in 2016 kon je in San Francisco al een zelfrijdende taxi van Uber

bestellen….. de impact van een zelfrijdende auto op de Olie & Gas branche, de Auto

branche, maar ook aanpalende branches (Verzekering branche !) is enorm.



3

De impact van (internationale) digitalisatie op uw en mijn leven is enorm !

Bovenstaande bedrijven kent u allemaal, en zeer waarschijnlijk omdat u allen een tevreden

gebruiker bent van hun dienstverlening. Deze bedrijven hebben hun markt zeer snel en

blijvend veranderd. Hoewel deze organisaties relatief nog kort bestaan, zijn ze overtuigend

marktleider.

Maar zelfs ‘local players’ bedienen hun klanten inmiddels doormiddel van uitstekende

digitalisatie: of u nou een bioscoopkaartje besteld, thuis een film wilt kijken vanaf de bank,

schoenen online koopt of een artikel leest op FD.nl of NRC.nl: uw voorkeuren worden

onthouden, zodat u simpel en op maat bediend wordt. Waarom? Het doel is u maximaal

tevreden te stellen, gemak te geven. Want uw mate van tevredenheid draagt significant bij

tot hun omzet en marktpositie.

Aan de hand van deze meesters in digitalisatie, stormen we regelrecht de Nieuwe Wereld

in, of eigenlijk “ het nieuwe normaal”.



4

Maar….wat is dan ‘ het nieuwe normaal’ ? Enkele voorbeelden hoe de mens, de consument,

u en ik, de afgelopen jaren anders zijn gaan denken/consumeren:

De grootste angst/ergernis tegenwoordig ?

aantal verbindingen in 2016 via social media



5

Aantal connecties in 2020:

Maar wat hebben bovenstaande organisaties te maken met strategisch Human Resourcing,

Recruitment en External Staffing?

Alles!

Al deze succesvolle (veelal buitenlandse) organisaties hebben zich gerealiseerd dat

digitalisatie een middel is om de klant centraal te zetten, waardoor iemand klant wordt en

klant blijft! Zij zijn succesvol en hebben onze wereld blijvend veranderd door te focussen op

een nieuwe inhoud en norm voor de relatie tussen klant en bedrijf. Het is opvallend dat

binnen onze branche de digitalisatie een prima start heeft gemaakt sinds 2008 (oprichting

Associates.nl, de 1e online intermediair die ‘de klant’ centraal stelde), maar dat de

digitalisatie in veel gevallen nog steeds slechts marginaal is ingezet om de klant maximaal

te bedienen.



6

Want veel processen zijn gedigitaliseerd, tot aan prima functionerende marktplaatsen/MSP’s

aan toe, maar welke organisaties gaan daadwerkelijk inspelen op de Nieuwe Wereld, ten

einde de norm te worden in de huidige wereld, met de huidige klantenwensen en eisen ?

Waarom weten Zalando, Google maar ook de lokale bioscoop, meer van mij en wat bij mij

past dan een recruiter of inhurende organisatie, wiens werk het is om mij te matchen op

een baan (vast of tijdelijk)? Het antwoord lijkt voor de hand te liggen: deze organisaties

hebben geïnvesteerd in digitalisatie en dat doen alle Inhurende organisaties,

Recruitmentbureaus en Intermediairs toch ook ? Maar juist in onze business, waar het draait

om mensen, zit hier de crux:…het draait niet om IT, technologie of digitalisatie…maar om

veranderend gedrag !

Ondanks de huidige digitalisatie, gaat het niet per definitie om een technologische

revolutie, maar veel meer om veranderend gedrag, dus om een evolutie op een ander

vlak. Het gaat om CEX, de Customer Experience is de essentie! En dus gaat het om de

vraag in hoeverre de Customer Experience binnen uw organisatie centraal staat. Ongeacht

of uw organisatie professionals inhuurt of professionals verhuurt.

Darwin rules!

Het hebben (en houden) van succes en omzet wordt bepaald door de mate van inspelen op

‘gemak’ door een juiste toepassing van digitalisatie. Immers: door de komst van internet en

devices als smartphones en tablets zijn wij, als mens en consument centraal gezet. Bedrijven



7

zijn niet meer ‘aan zet’, maar de consument is aan zet! Eigenlijk zijn u en ik (dus de klanten)

de Marketing & Sales afdeling van vele organisaties geworden.

En dat is een enorme kans, zeker binnen Human Resourcing, Recruitment, External Staffing,

Detachering en Talent Management, waarbij alles om mensen draait!

Vroeger kon je je concurrent alleen maar achter je laten, als je jouw core business een

beetje beter deed, een beetje anders of een beetje goedkoper. Nu kan je het verschil

maken door jouw business sneller te doen, en door accenten te leggen op verschillende

aspecten van jouw business.

En om dat te kunnen, moet je als organisatie kunnen aanpassen aan de huidige en

toekomstige, dynamische wereld. Ik denk dat Darwins visie op de evolutie ook hier opgaat:



8

Want de Nieuwe wereld komt er niet aan, maar die is er al. In 2018 nadenken over je

businessmodel is te laat. Immers: in ‘het nieuwe normaal’ gelden nieuwe regels, en die

regels gelden nu en zijn digitaal! Het toepassen van die nieuwe strategische regels is niet

makkelijk, hier moeten we dus mee leren omgaan en leren van de bedrijven om ons heen.

Leren van bedrijven als Uber, die niks nieuws heeft uitgevonden, maar bestaande

technologieën heeft gecombineerd tot een nieuwe propositie. Met “de klant” en “gemak”

als centraal uitgangspunt.



9

Human Resourcing: Recruitment en External Staffing

Vrijwel alle spelers in de Recruitment & Staffingbranche hebben sinds 2008 een digitale

strategie geïmplementeerd, maar dat was slechts stap 1. Mee evolueren met je klanten, de

focus intern en extern leggen en een strategie voor een digitale wereld maken is de

volgende stap. Brancheonderzoek mijnerzijds leert, dat vele organisaties een ‘digitaal

laagje’ over bestaande processen hebben gelegd, dus ‘het oude’ zijn blijven doen, op een

nieuwe manier.

De vraag is, of uw klanten dit blijven accepteren.


Bij e-commerce of digitalisering staat de klant altijd centraal. We leven niet meer in een B2B

wereld, niet meer in een B2C wereld, maar H2H…..mens tot mens dus, waaraan u als

consument al gewend bent. Want wees eerlijk: U en ik, wij accepteren ongeveer “nul”

tolerantie in ons consumentengedrag. We pikken het niet meer dat:

• De Sales afdeling wat anders zegt dan de Marketingafdeling (47% haakt af)

• Je herkent mij niet (92% haakt af)

• Negatieve ervaringen (na meer dan 3 keer haakt 62% volledig af bij dat bedrijf)

• Onpersoonlijk (87% haakt af, als bedrijf ons als ‘eenheidsworst’ behandeld. Wij willen

dat producten en services op maat aangeleverd worden. We weten dat het kan, en

verwachten dat ook)



10

Uiteindelijk willen wij allen als klant:

• Herkend worden, geen nummer zijn

• Consistent gedrag

• Doe het speciaal voor mij: ik ben geen product of proces, maar het draait om mij!

Het gaat dus om CEX: Customer Experience. Zeker binnen de Recruitment & Staffing

branche.

Mensen blijven essentieel!

Maar: zijn er dan überhaupt nog mensen nodig binnen de Nieuwe Wereld? Volmondig: Ja!

73% van de onderzochte consumenten wil absoluut contact met mensen. Want: mensen

injecteren EMOTIE in de relatie met de klant. Een klant proces is dus geen lijn meer, maar is

een cirkel, om je klant heen gebouwd. Bedenk welke CEX je je klant gaat aanbieden, en

welke raakpunten je digitaal gaat maken en welke je ‘menselijk’ maakt: digitaal de

processen die fout kunnen gaan en menselijk die processen die HET VERSCHIL kunnen

maken…dat is CEX, want: de klant is de eindbaas!



11

Resumé

Een succesvolle E-commerce strategie binnen Human Resourcing, Recruitment &

Staffing bestaat uit 3 x 4 essentiële stappen:



12

1. bekijk hoe je organisatie, je processen en je mensen, zich verhouden tot de Nieuwe Wereld

2. Her ijk je klantrelatie



13

3. her ijk je klantinteractie

Je klanten verwachten dit vandaag eigenlijk al van je…. Bedenk maar wat jij zelf als

consument/klant verwacht!

Afsluitend: een uitspraak van Maya Angelou (schrijver/dichter), die mijn visie op de markt

behoorlijk samenvat:



14

Arno Zondag,

Consultant Human Resourcing

06-40 99 27 88

[email protected]

www.linkedin.com/in/arno-zondag-2234ba2

Business

It's all about CEX !