www.praxis.cl

Presentación Juan José Morales – Gerente General de Praxis

“El desafío de crecer o ser grande”

www.praxis.cl

Llevamos dos o tres décadas afirmando la relación entre satisfacción de clientes y los resultados de las empresas, en parte debido a un crecimiento sostenido cuando esta satisfacción es alta.

Esto hace parte del “circulo virtuoso de la gestión”, o del famoso “Service – Profit - Chain

Excelente Propuesta de Valor al personal

Satisfacción y vinculación de personal altamente

competente

Alta Satisfacción Clientes

Alta Lealtad de Clientes

Crecimiento sostenido y creación de valor económico

Sistema de Liderazgo

Más recursos disponibles

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Procesos excelentes (excelencia operacional)

El círculo virtuoso de la gestión

www.praxis.cl

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

f(x) = − 0.459326888724313 x + 0.383618621688503R² = 0.71222488928569

Satisfacción neta (ProCalidad)

Parti

cipa

ción

de

mer

cado

(*)

Relación Tamaño y Satisfacción - Bancos

Sin embargo, la realidad muestra también este tipo de situaciones

Cada 1% de participación de mercado cuesta más de 2% de satisfacción.

(*) Número cuentas corrientes - SBIF

Participación y satisfacción - Chile – 10 Bancos

www.praxis.cl

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%0%

10%

20%

30%

40%

50%

20.3%22.0%

5.3%

15.6%

5.8%

1.4%

23.3%

43.3%

16.8%

21.8%

3.1%

19.9%

9.4%11.6%

23.9%

3.8%

20.0%

29.1%

41.1%

13.5%

8.3%

34.0%

24.3%

4.2%1.6%

9.0%

18.9%17.2%

46.9%

35.9%

R² = 0.313061468875742

Satisfacción neta

Pa

rtic

ipa

ció

n m

erc

ad

o La relación no es lineal, sino exponencial, lo que

hace más crítico el impacto de la participación en la Satisfacción

Dos “outlayers” escapan de la norma: ENTEL TM y CMR, ambos ganadores del Premio ProCalidad y que aparentemente algo han hecho para tener un nivel de satisfacción mucho mayor al que proyectaríal a “norma”

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%0%

10%

20%

30%

40%

50%

R² = 0.499746741496268

Satisfacción neta

Pa

rtic

ipa

ció

n m

erc

ad

o

Retirando los dos oultayers, la relación mejora mucho, o que refuerza la afirmación que ambas compañías son diferentes al resto

DATOS DE PROCALIDAD - SECTORES FINANCIEROS Y TELECOMUNICACIONES, AFP, ISAPRES Y CAJAS

COMPENSACIÓN

Participación y satisfacción - Chile - 40 empresas de membresía

www.praxis.cl

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%0

1,000,000

2,000,000

3,000,000

4,000,000

5,000,000

6,000,000

7,000,000

8,000,000

9,000,000

10,000,000

Satisfacción neta

N°

Clie

ntes

R2 = 58%

0% 20% 40% 60% 80% 100%0

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

1,600,000

1,800,000

2,000,000

Satisfacción neta

N°

Clie

ntes

R2 = 58%

Qué nos dicen los gráficos (no necesariamente la realidad)

Para bajos números de clientes, aumentarlos en 50.000 disminuye 12 puntos la satisfacción

Para altos número de clientes (al nivel de un millón), un aumento de 50.00 disminuye solo 1 punto la satisfacción

Como era intuitivamente esperable, la satisfacción está más relacionada con el número de clientes de la compañía que con la participación de mercado.

Participación y satisfacción

www.praxis.cl

Una profunda investigación (*) realizada en USA con las bases de 10 años del ACSI (American Customer Assotiation) con información de 200 compañías

Independent Variables Satisfaction

Market Share -30%N° of Brands +37%N° of Segments + 2%Market Growth Rate - 3%Adjusted R2 60.0%

Al igual que el caso chileno, la participación de mercado es un fuerte predictor (negativo), de la satisfacción de los clientes (30%)

El número de marcas diferentes de la compañía está también fuertemente correlacionado con la satisfacción (37%): con más opciones se puede atender mejor las necesidades de diferentes grupos de clientes

También se concluyó que la relación negativa entre participación de mercado y satisfacción es menor en las empresas de servicio que de productos

Existen muchas publicaciones de marketing que muestran la relación negativa entre participación y satisfacción

Participación y satisfacción - Experiencia internacional

(*) Customer Metrics and Their Impact on Financial Performance - Sunil Gupta – 2005 - Columbia University

www.praxis.cl

Retención y Reputación

Satisfacción +

Participación de mercado

+Procesos, tecnología, personas y

cultura de la empresa

Productos

Más heterogeneidad

de clientes-

Satisfacción y participación de mercado

No es los mismo una “buena empresa” para 10.000 clientes que una para 100.000 Es tonto hacer siempre lo mismo y esperar otra cosa (producto / servicio) “Ganamos un pésimo director y perdimos un excelente medico”

www.praxis.cl

Excelente Propuesta de Valor al personal

Satisfacción de personal altamente competente

Sistema de Liderazgo

Alta Satisfacción Clientes

Alta Lealtad de Clientes

Crecimiento sostenido y valor económico

Más recursos disponibles

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Procesos excelentes (excelencia operacional)

Excelente Propuesta de Valor al personal

Satisfacción de personal altamente competente

Sistema de Liderazgo

Alta Satisfacción Clientes

Alta Lealtad de Clientes

Crecimiento sostenido y valor económico

Más recursos disponibles

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Procesos excelentes (excelencia operacional)

Satisfacción y crecimiento

www.praxis.cl

El desafío de las empresas que quieren crecer

Excelente Propuesta de Valor al personal

Satisfacción y vinculación de personal altamente competente

Alta Satisfacción Clientes

Alta Lealtad de Clientes

Crecimiento sostenido y creación de valor económico

Sistema de Liderazgo

Más recursos disponibles

Excelente Propuesta de Valor Percibida Por los clientes

Procesos excelentes (excelencia operacional)

Excelente Propuesta de Valor Percibida Por los clientes

Procesos excelentes (excelencia operacional)

www.praxis.cl

El desafío de las empresas con gran participación y baja satisfacción

Excelente Propuesta de Valor al personal

Satisfacción y vinculación de personal altamente

competente

Alta Satisfacción Clientes

Alta Lealtad de Clientes

Crecimiento sostenido y creación de valor económico

Más recursos disponibles

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Procesos excelentes (excelencia operacional) Sistema de

Liderazgo

Excelente Propuesta de Valor al personal

Satisfacción y vinculación de personal altamente

competente

Procesos excelentes (excelencia operacional)

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

www.praxis.cl

El desafío de las empresas con gran participación y baja satisfacción

Excelente Propuesta de Valor al personal

Satisfacción y vinculación de personal altamente

competente

Alta Satisfacción Clientes

Alta Lealtad de Clientes

Crecimiento sostenido y creación de valor económico

Más recursos disponibles

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Procesos excelentes (excelencia operacional) Sistema de

Liderazgo

Excelente Propuesta de Valor al personal

Satisfacción y vinculación de personal altamente

competente

Procesos excelentes (excelencia operacional)

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

www.praxis.cl

El desafío de crecer o de ser grandeCaminos alternativos

1. Segmentación, pero:

Desde los clientes y no desde la empresa

Propuestas de valor formalmente diferenciadas

Modelos de relación diferenciados y confiables

2. Más difícil: Customatización: personalización de los servicios, principalmente armados por el propio cliente

www.praxis.cl

Presentación Juan José Morales – Gerente General de Praxis

“El desafío de crecer o ser grande”