Upload
mylene-boulais
View
297
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
CAS
U
N
S
P
A
P
O
U
R
S
O
I
Junior Consulting ChallengeEquipe 43
Mylène Boulais
Camille Juguet
Yasmine Kabbadj
Marine Michaud
EXECUTIVE SUMMARY
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
1. Réorganiser les Ressources Humaines dans les spas
2. Développer votre réseau de franchisés dans des hôtels
luxueux à travers le monde
3. Intégrer le spa dans le quotidien de la cliente
4. Développer une nouvelle offre originale : LE DAY SPA
5. Mettre en place une DSI performante et au cœur de la
stratégie de l'entreprise
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en œuvre
STRATÉGIE DE L’ENTREPRISE
Image de
marque
Valeurs
Présence de la
marque
Positionnement
Soins du monde
Produits bios
Uniformité des
techniques
CSP++
Citadines
Femmes
Monde
Qualité
Engagement
Solidarité
Véhiculée dans les spas en propreRéseau de distribution
• Croissance du CA en baisse : 4,29% en 2012 contre 4,90% en 2011
• EBIT en baisse : 571k€ en 2012 contre 595k€ en 2012
ANALYSE DES RÉSULTATS FINANCIERS
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
CA annuel
Taux de marge
* Taille des bulles
proportionnelle au
rapport CA du réseau
de distribution/CA total
*
Politique
• Syndicat Professionnel des Activités de Spa
Economique• Économie globale morose contraction
du budget des ménages
Sociétal• Besoin de temps pour soi, de bien-être
Technologique
Environnemental
Légal
ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
P
E
S
T
E
L
• Croissance de l'utilisation de l'informatique(internet)
• Tendance bio
• Tendance verte
• Vers une réglementation ?
(Ø normes sanitaires)
OpportunitésMenaces
FaiblessesForces
Importance du prix
Multitude des sites internet
Multiplication des
concurrents
Choix des spas
Notion de bien-être
Levier d'action
Brevets &
récompenses
Image de marque
Réponse environnementale Absence de DSI
Faible fidélisation
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en œuvre
Source :
Etude menée en 2009 sur un échantillon de 1300 clients de spa
Enquête terrain réalisée auprès de la gérante d'un spa lyonnais, 2013
Attentes en termes de soins et bienfaits
Fréquence et critères des visites en institutProfil-type des
clients
• Une femme 88% des personnes
interrogées
• Age compris entre
30 et 49 ans 53% des personnes
interrogées
• Revenus égaux ou
supérieurs à
125,000$ par an 24% des personnes
interrogées
• 1 à 5 fois par
an 73% des personnes
interrogées
• Bienfaits :
relaxation et
meilleure gestion du
stress
• Offres / soins
souhaités: Epilation
Manucure
Piscine
Salle de relaxation
Offres
promotionnelles
"spa-day" package
"Bring a friend"
package
Conseil
PROFIL & ATTENTES DES CLIENTS
• Rapport qualité
/ prix
• Degré de
service
• Propreté
GRANDS ENJEUX DE L’ENTREPRISE
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
Développement et canaux de distribution
Croissance, positionnement et tendances du marché
Organisation et allocation des ressources
Réduire les coûts sans altérer l’image de marque
Allocation des ressources pour chaque réseau de distribution/chaque activité
Spas en propre/franchise
Développement à l’international
Comment intégrer le spa dans le mode de vie des clients ?
Développement d’une nouvelle activité ou recentrage cœur de métier ?
Comment s’adapter aux nouvelles tendances (nouvelles technologies…) ?
• Améliorer la
rentabilité des spas
• Particulièrement
des spas en propre
RECOMMANDATION N°1
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
Réorganiser les ressources humaines dans les spas (en propre ou franchisés)
Formation continue (nouvelles recrues, formation aux nouveaux soins, etc.)
Selon la capacité du spa
En charge du management, du reportinget de l’accueil des clientes
Spa Manager
Equipe soins (12 ETP)
11 praticiennes
de soins
1 praticienne
en formation
Responsable cabines
Relais formation
Vos challenges Nos réponses
• Suppression de l'équipe accueil
• Accueil des clients par le spa manager
Conseil Augmentation des ventes
RECOMMANDATION N°2 (TRIPLE)
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
Développer son
réseau de franchisés:
• Privilégier la
visibilité-marque à
la visibilité-produit
• Formation
• Recrutement de
commerciaux
Dans des hôtels de
luxe:
• Cohérence avec
image de marque
• Atteindre la
clientèle
fidélisable
A travers le monde:
• Visibilité de la
marque et de son
cœur de métier:
soin
• Pays touristiques
• Pays où marché
déjà bien implanté
•Spas en propres ou
spas franchisés ?
•Développement
international
Vos challenges Nos réponses
• Privilégier les spas franchisés dans les
hôtels de luxe à travers les hôtels
touristiques
RECOMMANDATION N°3
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
• Comprendre les attentes des client(e)s
• Réaliser des bilans individuels afin de proposer des soins spécifiques
Etape 1 : Conseil de la cliente
• Proposer des abonnements annuels
• Tout abonné peut bénéficier d’offres promotionnelles tout au long de l’année
Etape 2 : Programmes de fidélité
• Accueil particulièrement chaleureux (« Bonjour Madame… »
• Cadeaux réguliers (de produits surtout)
Etape 3 : Récompenser la fidélité
Vos challenges Nos réponses
Comment intégrer le
spa dans le mode de
vie des clients ? Conseil
• Promouvoir le concept de bien-être
• Proposer une offre sur-mesure
• Des moyens pour fidéliser votre clientèle
Intégrer le spa dans le quotidien de la cliente
RECOMMANDATION N°3
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
1 mois 1 semaine 3 mois 3 mois1 semaine
Equipe marketing
• Définition bilans
individuels
• Abonnement annuel
Equipe
marketing
Formation
praticiennes &
spa manager
Spas en
propre
Phase de
test 1
Spa manager &
Equipe marketing
Bilan
+
Réajustement
Tous spas
(propres et franchisés)
Phase de
test 2
Quand?
Qui?
Quoi?
Plan d'action
RECOMMANDATION N°4
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
Développer une
nouvelle offre
Vos challenges Nos réponses
Une formule innovante, le Day Spa
Comment mettre l’offre DAY SPA en place ?
Qu’est-ce que le Day Spa ?
Après-midi ou journée bien-être
Une offre sur-mesure
Un espace privatisé
Praticiennes 100% dédiées au(x) client(s)
Prise en charge totale durant la durée des soins
RECOMMANDATION N°5 (1/2)
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
Parcours clientObtenir des
informations sur les produits et services
Comparer les produits et
services
Acheter des produits ou
service
Entretenir la fidélité
•Développement
& ergonomie du
site internet
(présentation
complète de
l'offre)
•Optimisation du
référencement
adwords)
•Application
mobile
•Surveillance des
sites d'avis de
consommateurs,
forums, etc.
•Avoir conscience
de sa
réputation en
ligne
•Développement
des ventes de
produits en
ligne
•Politique
d'annulation
explicitée sur le
site (73% des
personnes
interrogées
trouvent cela
important ou très
important)
•Service de
réservation en
ligne pour les
clientes ayant
déjà fréquenté
le spa: création
d'un "club
exclusif"
1
1. Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011
Révolutionner l'expérience client :
S'adapter aux
nombreuses
applications d'internet
Vos challenges
Mettre en place une DSI performante et au cœur
de la stratégie de l'entreprise
Nos réponses
RECOMMANDATION N°5 (2/2)
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
Mettre en place une DSI performante et au cœur de la stratégie de l'entreprise
Transformer les opérationsAméliorer la productivité
Réduction des coûts
•Service de
réservation en
ligne permet des
économies de
temps des
employés au
téléphone
•Création d'un logiciel commun de gestion des RDV, du
chiffre d'affaire, des paiements, etc. pour chaque institut
franchisé (meilleure gestion), et avec un dispositif de
CRM
•Développer la communication/information entre les
franchisés
•Création d'un réseau des employés par ville/pays
Créer de nouveaux modèles métier
Mise en place d'un système de follow-up des clientes
(satisfaction, newsletters, …)
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en œuvre
SOURCES & BIBLIOGRAPHIE
• Spa Finder - Spa Trend Report - Top 10 Global Spa Trends Forecast, 2012
• Spas and the Global Wellness Market - Synergies and Opportunities, May 2010
• Coyle Hospitality Group & WTS International Spa Sentiment Research Report,2009
• Coyle Hospitality Group – Priorities of Today’s Spa Consumers, 2010
• http://www.syndicat-spas.org
• Etude terrain : entretien avec la gérante d'un spa lyonnais, octobre 2013
Merci de votre
attention
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
• Vente pour les professionnels
• Vente pour les particuliers (packaging différent)
PROFIL DE L’ENTREPRISE ET COEUR DE MÉTIER
• Gamme de soins en instituts
• Courts ou longs
• Pour le visage et le corps
• Activité de conseil en architecture, design et gestion des spas
Trois
activités
Offre de
soins
Produits
cosmétiques
Conseil
Une présence
multi-plans
Spas en propreSoins & produits
Franchise et grands comptesVente de produits
Spas agréésVente de produits
Web & ExportVente de produits
RESEAUX DE DISTRIBUTION
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
• Neuf spas franchisés
• Vente de produits
• Redevance de royalties
• Charte graphique à respecter
• Suivi opérationnel et formation par la maison-mère
• Trois spas en propre
• Soins & Vente de produits
• Entière gestion par la maison-mère
• Plus de 1000 spas partenaires agréés
• Dans 30 pays
• Vente de produits uniquement
• Vente de produits
ANALYSE DES RÉSULTATS FINANCIERS
• Croissance du CA en baisse : 4,29% en 2012 contre 4,90% en 2011
• EBIT en baisse : 571k€ en 2012 contre 595k€ en 2012
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
CA EBIT Taux de marge
d’exploitation
Web et Export – Vente
de produits
860 304 35%
Spas en propre – Soins
et vente de produits
2150 23 1%
Franchise – Vente de
produits et royalties
1750 1267 72%
Spas agréés – Vente de
produits
2900 1507 52%
Calcul du taux de marge par réseau de distribution:
Actuel développement
du secteur
Possibilité de mise en place d’une réglementation par les pouvoirs
publics
Création du SPAS (Syndicat
Professionnel des Activités de Spa)
> Multiplication des enseignes
> Attrait du public
> Sans consultation
des professionnels
Actions:
• Aide aux exploitants de spa dans leur projet d’ouverture
ou d’exploitation réduction barrières à l’entrée
• Positionnement de la profession par rapport à l’utilisation
du terme massage (de bien-être).
• Diffusion des informations techniques et juridiques aux
adhérents (site internet, correspondance …).
ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
POLITIQUE LEGAL
• Pas de définition réglementaire du spa
(Ø normes sanitaires)
• Spas « humides » : réglementation piscine
• Règlementation accessibilité handicapés
Source: http://www.syndicat-spas.org/
• Budget des ménages de pair avec l’économie globaleAugmentation des salaires raison d’aller davantage dans les
spas pour 9% des personnes
Promotions spéciales motivateur clé pour 5% des personnes
20% vont moins au spa de peur d’un futur économique incertain
(économiser)
Le prix est la raison n°1 qui empêche les gens d’aller au spa
(79%)
ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en œuvre
ECONOMIQUE SOCIETAL
• Besoin de recentrage, de plus de temps pour soi, de
relaxation, de bien-êtreRaison n°1 d’aller davantage dans un spa pour 65,2% de
la population
13% des personnes vont plus au spa après avoir réétudié
leurs budgets, et alloué davantage aux spas.
57% des personnes sont intéressées par un spa traitant
l’individu dans sa totalité (tête, corps, esprit)
• Tendance à croire que les spas ont augmenté leurs
prix 13% des personnes vont moins au spa en raison de
l’augmentation des prix
• AIG Effect: aller au spa est un luxe ostentatoire face
à ceux qui souffrent économiquement 6,3% des personnes vont moins au spa pour cette raison
ENVIRONNEMENTAL
• Tendance bio : utilisation de produits bios dans les
traitements; installations bonnes pour l’environnement49% des personnes ont de l’intérêt pour ce type de spas
• Tendance verte: spas respectant les processus
environnementaux et dans une démarche durable40% des personnes sont intéressées par ce type de spas
1
2
1
2
2
2
1
1
2
2
2
1. Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011
2. Source: Sentiment research Report, étude de Coyle Hospitality Grout & WTS International Spa, 2009
ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en oeuvre
TECHNOLOGIQUE
• Utilisation de plus en plus importante d’internet Choix des nouveaux spas par les clients (information, offre,
promotions, réservations)
Communication & marketing des spas par internet (mail,
moteurs de recherche, sites web comparatifs, forums, …)
Montée en puissance des réseaux sociaux
Augmentation de l’utilisation et de la confiance des
consommateurs pour les réseaux sociaux et les sites
d’évaluation (48% des utilisateurs leur font confiance)
66% des personnes ont déjà utilisé des deal sites pour acheter un service
34% des clients ont réservé suite à un email
30% des clients ont déjà imprimé une publicité offrant une réduction
30% des clients ont déjà trouvé leur spa grâce à un moteur de recherche
Evaluation de l’impact et du taux de réponse des clients aux outils marketing
Perte d’efficacité de la proximité
au profit des outils internet
Tendance des clients à communiquer après leur visite aux spas
1
1
1
1
1. Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011
OpportunitiesThreats
WeaknessesStrengths
ÉCO-SYSTÈME DE L’ENTREPRISE
Présentation Analyse stratégique Enjeux Préconisations &
de l’existant mise en œuvre
• Choix d’un nouveau spa: Bouche à oreille important (74%)
Importance d’internet et des moteurs de recherche
• Importance grandissante de la notion de bien-
être dans le contexte économique actuel
• 33% des personnes freinant leur fréquentation
des spas par précaution ou conviction levier
d’action grâce à la qualité et la valeur ajoutée
• Crise économique : impact négatif de la baisse
du budget des clients sur la fréquentation; prix
vu comme problème n°1
• Montée en puissance des sites type Groupon
pour rechercher des informations sur les spas
(avis non-maitrisables)
• Entrée de nombreux concurrents sur le marché
(pas de barrière légale, aide du SPAS)
• Brevets et récompenses comme gage de la qualité
des soins et produits utilisés
• Reverse une partie de son CA à des associations
(réponse à l’effet AIG)
• Produits naturels, biologiques et utilisant des
matériaux recyclables (réponse environnementale)
• Réputation de la marque grâce aux salons en
propre (49% choisissent leur spa pour leur réputation)
• Pas de DSI à proprement parler pour assurer la
visibilité sur les outils internet et procéder à la
surveillance des réseaux sociaux et sites
• Positionnement haut-de-gamme sans recherche de
solutions pour proposer des soins abordables et
intégrer les spas dans le quotidien des clients (20%
des personnes interrogées le considère comme un moteur clé de
leur désir d’aller au spa)
1
1. Source: Priorities of today’s spa consumer, étude de Coyle Hospitality Group, April 2011
1
2
2
2. Source: Sentiment research Report, étude de Coyle Hospitality Grout & WTS International Spa, 2009