Upload
ludo-raedts
View
795
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
College van Ludo Raedts gehouden voor de Beeckestijn Business School over de bais van webcare: hoe kan je als onderneming goed contact houden middels een on-line dialoog?
Citation preview
KANSEN EN UITDAGINGEN VAN WEBCARE
@ludoraedtsCEO The Webcare Company
@ludoraedts
Interactie en loyaliteit
Veranderende wereld
Social Customer
Social customer
Nu
Nu
Authenticiteit
Authentiek
Peer Trust
Peer Trust
Peer Trust
Ambassadeurs
Social media + CRM ≠ SCRM
Social CRM (SCRM)
Social CRM (SCRM) is een filosofie en bedrijfsstrategie, ondersteund door technologie, business rules, workflow, processen en sociale kenmerken, ontworpen om de klant te betrekken bij een gezamenlijk gesprek. Dit om wederzijds toegevoegde waarde te creëren in een transparante, betrouwbare zakelijke omgeving. Het is het antwoord van de onderneming op het eigendom van de klant van het gesprek.
Definitie: Paul Greenberg
Luisteren en analyseren
The Conversation Prism
Organiseren
Kanaalsturing
Klant gebruikt meer kanalen!
The BIG 6!
Sociale kanalen Nederland
Sociale kanalen Nederland
Luisteren en organiseren komen samen
Campagne gedreven
Product gedreven
Influence gedreven
Branche gedreven
Proces gedreven
Security
Engagen
Rules of engagement
Menselijk gezicht
Bedreiging
Innovatie
Integraal onderdeel
Webcare afhandelmatrix
Vraagalgemeen
Klacht Bedreiging Klant zakelijk
Hypotheek rente
Hypotheek advies
Mention CEO
Overlijden Beleid
Klantenservice ✔ ✔ ★ ✔ ★ ✔ ★ ★
PR ✔Legal Security ✔Zakelijk ✔Hypotheken ✔Nabestaanden ✔
Afhandelen✔
Informeren middels rapportage
Informeren Real time
Bewaking afhandeling★
Like it!
Kans of bedreiging?!
Kans of bedreiging?!
Plofkip
Community
Twitter als publiek 1-op-1 kanaal
Twitter als publiek 1-op-1 kanaal
24/7 customer
24/7 service
24/7?
P2P support
P2P support
In 2016 is 40% van het huidige telefoonaanbod bij de top 1000 bedrijven vervangen door peer to peer support.
P2P support
wereldbevolking 7 miljard1 op de 7,7 op Facebook. 526 mio mensen gebruiken Facebook dagelijks. 500 miljoen mobiel83 mobile onlyIedere dag 300 miljoen foto's geupload. 208.000 foto's per minuut. per dag 3,2 miljards likes en commentsgegeven. > 125 miljard 'vriendschappen' gesloten.
P2P support
wereldbevolking 7 miljard1 op de 7,7 op Facebook. 526 mio mensen gebruiken Facebook dagelijks. 500 miljoen mobiel83 mobile onlyIedere dag 300 miljoen foto's geupload. 208.000 foto's per minuut. per dag 3,2 miljards likes en commentsgegeven. > 125 miljard 'vriendschappen' gesloten.
Iedereen een forum?
Klantbetrokkenheids assessment
Zijn klanten “actief loyaal”?
Heb je producten met een actieve “fan” of klantenbase?
Klant en bedrijfswaarde assessment
Hebben klanten baat bij onderlinge ontmoetingen?
Kan het bedrijf leren van klanten (gedrag, wensen, ervaringen) op een forum?
Product complexiteits assessment
Moeilijk product?
Variatie in gebruik?
Meer oplossingen voor 1 probleem?
Veel expert gebruikers?Volg
bestaande fora
Sociaal forum
Ja Ja Ja
NeeNee Nee
Geen forum
Supportforum
Dus...
Ambassadeurs
Aanpassen
Aanpassen
Heb sex met je klanten!
All photos used are under creative commence license. If we have used a photo with copyright please contact us at [email protected]