LA MEDICION EN LAS ORGANIZACIONES

La relación Persona Empresa es una relación de transacción:

_ La personas manejan expectativas, necesidades, sueños…

_ Una persona, o un grupo de personas, se organizan, estructuran, para satisfacerlas.

_ La persona está dispuesta a entregar valores a cambio de la satisfacción.

_ Esta transacción de servicios por valores da vida a la economía.

1. PORQUE MEDIR.

Una empresa es una respuesta cultural a una expectativa, a la necesidad de un grupo de clientes.

La medición se fundamenta en dos principios:“ UNA ESTRUCTURA DE SERVICIO

(PRODUCTO-SERVICIO) ES UNA RESPUESTA CULTURAL QUE SE DA A UN GRUPO DE CLIENTES”

“ EL EXITO O EL FRACASO SE DETERMINA EN LA CONFORMIDAD DE LA RESPUESTA CON LA EXPECTATIVA DEL GRUPO DE CLIENTES”.

1. PORQUE MEDIR.

Entre la persona y la empresa se establece una negociación permanente de expectativas.

Este proceso de negociación lo es de comunicación.

A mayor intensidad de comunicación mayor posibilidad de satisfacción.

Cuando la comunicación se convierte en conversación se crea lealtad.

1. PORQUE MEDIR.

La conformidad, el acuerdo entre:B.Lo ESPERADO por el cliente y lo

RECIBIDO de parte de la organización.

Entre la Expectativa y lo real.B. Entre lo PROMETIDO y lo

RECIBIDO.Es decir entre lo dicho y lo hecho.

2. QUE MEDIR.

Finalmente entender si lo recibido:Genera Valor,Contribuye a la satisfacción, eIncrementa la LEALTAD.Es decir:f. Si fue construido para la persona,

VALOR,g.Si se hizo bien: satisfacciónh.Si se establecieron

conversaciones: lealtad.

2. QUE MEDIR.

Es medir la SALUD de la empresa con la óptica de los clientes.

2. QUE MEDIR.

3. COMO MEDIR.

PROCESO DE CREACION DE LA METODOLOGIA EN UN PROYECTO.

1. Conocimiento del producto, servicio y de la empresa.2. Caracterización de los clientes atendidos.3. Determinación de ciclos de servicio percibidos por los

clientes y determinación de responsables corporativos por estos ciclos.

4. Conocimiento de los lineamientos estratégicos de la empresa con respecto al servicio a los clientes.

5. Preparación y prueba de los instrumentos a utilizar.6. Crear el, los tipos y determinar los alcances de los

informes que se recibirán.7.Despliegue de resultados y de la metodología de

mejoramiento.

3. COMO MEDIR.

HAY TRES DIMENSIONES O PUNTOS DE VISTA QUE NOS AYUDAN A MEDIR:

B.La de lo criterios con los cuales un cliente mide la bondad de un producto o servicio. LOS PONDERADORES.

C.La del desempeño de ese producto o servicio percibido por el cliente en la experiencia de compra. EL DESMPEÑO.

D.Y la de referencia o comparación entre este producto o servicio y el mismo prestado por en competidor. EL REFERENCIAMIENTO COMPETITIVO,

1. LA DIMENSION DE LA IMPORTANCIA.

LOS PONDERADORES.

Es conocer la percepción del cliente frente a la estructura de servicio creada, si los ciclos son o no apreciados

En especial conocer cuál es su matriz de juicio para determinar la bondad del servicio recibido, es decir cual es la importancia que se concede a cada ciclo o a cada factor de servicio.

Ello permite fijar los énfasis en el mejoramiento

3. COMO MEDIR.

BASE DE LA MUESTRA 71

CUALIDADES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 TOTA

L

Punt

aje

Prom

edio

Valo

r Med

io

Valo

r Pon

dera

do

La Solidez, el respaldo de la entidad 36 11 8 2 4 0 3 3 0 2 1 70 9,34 9,21 14,25La Rentabilidad 16 22 11 5 4 3 1 2 4 1 1 70 8,70 8,58 13,27El servicio y la atención brindada 5 7 11 11 8 6 5 10 3 3 1 70 6,93 6,83 10,57La seguridad y confindencialidad en la información 4 9 10 7 6 9 6 5 6 5 2 69 6,61 6,42 9,94La Asesoría personalizada 2 3 8 12 16 7 8 1 8 4 1 70 6,44 6,35 9,83La rapidez y lo sencillo de las operaciones 3 3 4 8 9 11 4 6 15 6 0 69 5,70 5,54 8,57Los beneficios adicionales: confabilidad, solidez, recibidos 2 2 5 6 9 8 12 13 3 4 4 68 5,57 5,34 8,26El Portafolio de productos 0 3 6 8 5 6 9 10 6 9 6 68 5,09 4,87 7,54

1 4 1 4 5 8 11 9 7 11 7 68 4,65 4,45 6,89La información que se entrega periódicamente 1 3 5 3 3 9 7 3 8 7 20 69 4,20 4,08 6,32Los servicios electrónicos 0 3 1 3 1 3 3 7 7 17 23 68 3,07 2,94 4,56TOTAL 70 70 70 69 70 70 69 69 67 69 66 71 64,62 64,62 100,0

MEDIAS 9,09

IMPORTANCIA

ASPECTOS QUE SON TENIDOS EN CUENTA AL MOMENTO DE VINCULARSE A UN NEGOCIO FINANCIERO

La Integralidad, el contar con todos los servicios en un mismo lugar

MATRIZ TIPICA DE PONDERADORES

COMPORTAMIENTO DE LOS FACTORES

6,326,89

8,26

9,8310,57

9,94

13,27

14,25

8,577,54

4,56

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Solidez respaldo la

entidad

Rentabilidad Servicio atención

brindada

Seguridad,

confindencialidad

info.

Asesoría

personalizada

Rapidez,sencillo

operaciones

Beneficios

adicionales

Portafolio de

productos

Integralidad, todos

los servicios

mismo lugar

Información

periódica ,

Servicios

electrónicos

VALOR PONDERADO MEDIAS VALORES

Factores de diferenciaEstratégica

SoportePrimario Sin aporte

Estratégico Hoy.Oportunidades

1. LA DIMENSION DE LA EXPERIENCIA.

MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO.

Se trata ahora de confrontar la experiencia de la persona contra la estructura de servicio creada por la empresa.

Debe darnos varias alternativas de lectura:

5. El nivel de satisfacción por ciclo de servicio, por factor de servicio y en conjunto.

6. El Índice de Criticidad, o el número de personas que resienten, que no encuentran respuestas adecuadas en la estructura creada para servirles y

7. El Índice de Memorabilidad, o el número de personas a las cuales su expectativa se le ha superado.

3. COMO MEDIR.

CICLOS DE SERVICIO SI

NO

PE

SIM

O

MA

LO

RE

GU

LA

R

BU

EN

O

EX

CE

LE

NT

E

N/S

RP

ST

A

NO

TA

CR

ITIC

IDA

D

2. La claridad y utilidad de la información que recibe regularmente 9 7 24 148 172 136 496 4,30 11,11

3. La facilidad para comunicarse y recibir asesoría sobre los servicios e información cuando la requiere

6 11 34 166 153 126 496 4,21 13,78

4. Como califica la Publicidad 0 20 196 270 10 496 4,51 4,12

5. La facilidad para comunicarse y expresar una queja, un reclamo ouna sugerencia

9 6 31 123 82 245 496 4,05 18,33

6. La atención y solución a esas quejas o reclamos o sugerencias 11 11 50 104 81 239 496 3,91 28,02

UTILIZACION

Ha utilizado la línea del servicio al cliente. 123 370 3 496 24,95

8. La facilidad de comunicarse con la línea de Servicio al Cliente 2 5 16 43 61 369 496 4,23 18,11

9. La amabilidad de la persona que contesta 0 3 1 43 81 368 496 4,58 3,13

10. La calidad, la solución al motivo de su llamada 2 3 7 50 65 369 496 4,36 9,45

11. La oportunidad en la respuesta o en la solución 4 2 9 46 65 370 496 4,32 11,90

CALIFICACION 43 48 192 919 1030 2232 4464 4,27 12,68

% TOTAL RESPUESTA 1,9 2,2 8,6 41,2 46,1 100,0NIVEL DE SATISFACCION 12,7 87,3 81,85CRITICIDAD POSITIVO

3.4 INFORMACIÓN, COMUNICACION DE LA ENTIDAD Y OTROS BENEFICIOS (15)

LIBRETA DE CALIFICACIONESLIBRETA DE CALIFICACIONES

INFORMES TIPICOSINFORMES TIPICOS

INFORMACION, COMUNICACIÓN

Índice de memorabilidad

Sistema de

SemáforosSemáforo

por criticidad

FrecuenciaCalificadores

cada concepto

Procesocalificado

Total de personasCríticas (%)

Utilización

Índice de Criticidad.Índice de Criticidad. El índice de criticidad mide el número de personas que expresan insatisfacción con el desempeño del producto o el servicio calificado. 

En concreto expresa el porcentaje de personas que califican con 3 ó menos su experiencia, frente a cualquiera de los factores. Es decir que su experiencia se aparta de su expectativa y que por lo tanto espera una mejora en lo recibido.

Criticidad Lectura Prioridad de acción.Entre 0% y 5% Normal Baja.5%-10% De atención Media10%- 15% Alta Alta15% y + Crítica Absoluta

CUALIDADESVALOR

PODERADO NOTA

La Solidez, el respaldo de la entidad 16,24 4,74La Rentabilidad 13,10 4,02El servicio y la atención brindada 10,93 3,82La seguridad y confindencialidad en la información 10,84 4,55La rapidez y lo sencillo de las operaciones 7,50 3,69El Portafolio de productos 7,48 4,24Los beneficios adicionales: confabilidad, solidez, recibidos 7,42 4,32La Asesoría personalizada 7,30 4,01La información que se entrega periódicamente 6,47 4,01La Integralidad, el contar con todos los servicios en un mismo lugar

6,30 4,01

Los servicios electrónicos 4,18 4,28TOTAL 9,09 4,12

IMPORTANCIA VS DESEMPEÑO

IMPORTANCIA VS DESEMPEÑO

3. LA DIMENSION DEL OTRO.

EL REFERENCIAMIENTO COMPETITIVO.

Considerando los factores de servicio que resulten de mayor importancia para los clientes, se trata de conocer los competidores que hacen presencia entre mis propios clientes (no es una medición de participación) y entender en una matriz de referencia la forma en la cual ellos comparan el desempeño nuestro contra el desempeño del competidor,

3. COMO MEDIR.

1 2 3

MEJORESTA IGUAL

MEJOREL OTRO N/R X

1. La atención y amabilidad de los funcionarios 10 15 13 32 70 2,08 NEG 7,9

2. Los Beneficios de las inversiones o del negocio 7 17 12 34 70 2,14 NEG 13,9

3. El respaldo y la solidez 14 23 0 33 70 1,62 POS 37,8

4. La calidad de los productos, la pertinencia 3 17 18 32 70 2,39 NEG 39,5

5. La facilidad de trámites 11 16 11 32 70 2,00 0,0

6. La seguridad y discreción en el manejo 9 28 0 33 70 1,76 POS 24,3

7. La rentabilidad 9 15 11 35 70 2,06 NEG 5,7

TOTAL 63 131 65 231 490 2,01 NEG 0,8

% DE RESPUESTA 24,32 50,58 25,10 100,0

COMPARACION EN GENERAL OTRA ENTIDAD

POSICION COMPAÑIA

Aquellos factores que obtengan una posición superior o inferior a 20,Aquellos factores que obtengan una posición superior o inferior a 20,pueden ser considerados como diferenciales claros, a favor o en pueden ser considerados como diferenciales claros, a favor o en contra frente a la competencia.contra frente a la competencia.

La posición frente al competidor en los principales factores La posición frente al competidor en los principales factores de servicio.de servicio. Positivo

Negativo

COMPARACION EN GENERAL OTRA ENTIDAD

2,082,14

1,62

2,39

2,00

1,76

2,06

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

Atención yamabilidad de los

funcionarios

Beneficios de lasinversiones o del

negocio

Respaldo y lasolidez

Calidad de losproductos, lapertinencia

F,acilidad detrámites

Seguridad ydiscreción en el

manejo

Rentabilidad

POSICION MEDIA

4. PARA QUE MEDIR

LA RAZÓN DE MEDIR ES MEJORAR.

Si se trata de establecer conversaciones hay que eliminar todo aquello que se oponga a la continuidad de la conversación. Que molesta o interfiera en la calidad de la comunicación.

El cliente entiende que el preguntarle acerca de la calidad del servicio es parte de la comunicación entre él y la empresa y espera en consecuencia que su opinión sea considerada.

EL PLAN DE MEJORAMIENTO.

LO VERDADERAMENTE IMPORTANTE.

Los hallazgos, los indicadores resultan importantes para conocer la situación e inclusive para entenderla, pero el paso siguiente, el que realmente aporta las ventajas competitivas que se esperan es

EL MEJORAMIENTO, es decir la transformación, este es el proceso que aporta el elemento estratégico diferencial al lograr una mejor respuesta al cliente.

No solo es la respuesta al cliente, sino la posibilidad de construir partiendo de sus opiniones.

Es igualmente una excelente oportunidad para lograr que las personas se apropien de los macro procesos e incorporen la disciplina del mejoramiento a su gestión.

4. PARA QUE MEDIR

Este plan, con responsabilidades definidas debe prever lo siguiente:

QUE,QUE, vamos a hacer, a modificar,COMOCOMO, lo vamos a hacer,QUIEN,QUIEN, lo va a realizar,CUANDO,CUANDO, la fecha del compromiso,CUANTO,CUANTO, va a costar, yDONDEDONDE,si se requiere de un lugar.

El elemento de control debe ser la FECHA y debe existir un control central.

EL PLAN DE MEJORAMIENTO.LO VERDADERAMENTE IMPORTANTE

PROCESO RESPONSABLE FECHA PPTO

SERVICIO AL CLIENTE MAYO COMP

NOTA FINAL TOTAL

AREA, DEPARTAMENTO,O PUNTO DE VENTA_____________________________COMPROMISO SERVICIO AL CLIENTE

NOTA ACCIONES

ESTRATEGIA

IMPLEMENTACION

COMPROMISO COMPROMISO PROXIMA PROXIMA

EVALUACIONEVALUACION

ELEMENTO ELEMENTO DE CONTROLDE CONTROL

QUE, Vamos a QUE, Vamos a hacer, a modificarhacer, a modificar

COMO, lo vamos a hacer

Cuanto $$$$

Quien, lo va a realizarQuien, lo va a realizar

MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO DEL ESTANDAR DEL ESTANDAR DE CALIDAD DE DE CALIDAD DE

LOS LOS PRODUCTOS Y PRODUCTOS Y

SERVICIOSSERVICIOS

ESPINA DE PESCADO PARA DETERMINAR CAUSAS.

APRECIACION INICIAL OFICINA

FACILIDAD PARA PARQUEAR

UBICACIÓN OFICINA

HORARIOS DE ATENCION

LA COMUNICACION

FACILIDAD DE COMUN, TELF, O

ELECTRONICAMENTE

FACILIDAD ENCONTRAR A LA PERSONA QUE

BUSCA

ATENCION PERSONAL Y ASESORIA

LA ATENCION, EL CUIDADO, A LAS NECESIDADES DE SU

NEGOCIO

CONOCIMIENTO PRODUC. Y SERVICIOS

EL TIEMPO QUE DEDICO

EL SERVICIO POST VENTA

PRODUCTOS Y SERVICIO

LA RENTABILIDAD

LA RELACION COSTO BENEFICIO

INFORMACION ALTERNATIVAS DE INVERSION

LA OPORTUNIDAD DE LA INFORMACION SUMINISTRADA

LA CALIDAD INFORMACION

A MANERA DE CONCLUSION.

2. CONOCER LA OPINION DEL CLIENTE SOBRE LO QUE HACEMOS ES LA PRIMERA CONDICION PARA MEJORAR NUESTRO DESEMPEÑO.

3. LOGRAR UN ALTO NIVEL DE SATISFACCION, GENERAR VALOR, GARANTIZA ALTAS TENDENCIAS A LA LEALTAD QUE SON LA CONDICION NECESARIA PARA CONSTRUIR VALOR DE LA MARCA.

4. LA GARANTIA DEL FUTURO ESTA EN LA CORRECTA INTERPRETACION Y TRANSFORMACION DE LA PERCEPCION DEL HOY.