Le eCommerce en Espagne 2013 (ppt): Les conseils pour internationaliser de son site

Bastien Develey @: [email protected]

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Le contexte

Quelques chiffres eCommerce un secteur à forte croissance: 10 milliards d’€

Le contexte (1)

Sources: ONTSI

Internautes Espagnols

Utilisateurs en 2011 66,3% de la population 25,9 millions de personnes (>15ans)

Le contexte (2)

Sources: ONTSI

Cyber Acheteurs en 2011 50,7 % des utilisateurs d’internet 13,2 millions de personnes

Panier moyen 828€ en 2011

Tendances

Le contexte (3)

Le mobile outil indispensable au cœur des stratégies eCommerces

Des expériences multi-canal, multi-devices

Dimension sociale dans la mise en place de la stratégie de ciblage marketing (sCRM)

Tendances consommateurs: le « showrooming »

63,5% Des espagnols utilisent un smartphone

(1er pays européen)

Tendances ??

Le contexte (4)

http://www.youtube.com/watch?v=U5vrkH5mrmc



Le reférencement en Espagne

Les navigateurs internet

IE reste leader en Espagne. Chrome continue sa progression, Firefox lui stagne.

Le référencement (1)

Source: http://www.netmarketshare.com/

Part de marché des navigateurs web

en Espagne

http://www.netmarketshare.com/

Les moteurs de recherche:

Encore plus qu’en France, Google écrase la concurrence


Source: http://www.netmarketshare.com/

Part de marché des moteurs de recherche

en Espagne

http://www.netmarketshare.com/

La publicité 2.0


Source: IAB

Distribution de l’investissement dans les médias

2ième Média en Espagne La publicité 2.0 ne subit pas la crise.

Investissement en publicité


Source: IAB

Investissement en publicité

Le marché est globalement 2,2 fois plus petit que le marché Français.

Le comportement d’achat

des internautes espagnols

Pourquoi les Espagnols utilisent internet?

Catégorie 1: Achat Online et recherche Online

Comportements des Internautes

Sources: ONTSI

Catégorie 2: Recherche online, achat offline

Catégorie 3: Recherche offline, achat offline

Téléchargement film et musique Application et Software

Réservation d’hôtel ou de package touristique Billets de transport

Location de véhicule Téléchargement ou souscription de livre, revue

Services internet et téléphonique Services financiers Billets de spectacle

Electronique Livres, magasines, Journaux Films, musique, jeux vidép Articles de sport Service Personnel Vêtements Jouets Restaurants Assurance Nourriture

- +

+

Recherche Online

Achat Online

Profils acheteur espagnol:

Sources: ONTSI

Âge 25-49 ans

Diplômé secondaire et Université

Classe sociale moyenne et élevée

Actif à plein temps

Résident urbanisation (< 100.000 Habs)

Acheteur 2011

Villes < 10.000 habs

Sans emplois et femme au foyers

Classe ouvrière

Niveau d’éducation basique

15-34 ans et + de 65 ans

Evolution des profils par rapport à 2010


Profil des nouveaux acheteurs:

Sources: ONTSI

Homme

Entre 15 et 24 ans

Éducation secondaire

Profils des nouveaux acheteurs 2011

jeunes et groupe d’âge mature

Urbanisation un peu < 10.000 habs

Classe social basse

Classe ouvrière – moyenne basse

Sans études universitaires

Urbanisation un peu < 10.000 habs Evolution des profils nouveaux

acheteurs par rapport à 2011


A partir d’où sont réalisés les achats?

Sources: ONTSI

Maison 90,7%

Au travail

Mobile

Accès publique

Université

16,9%

0,9%

2,5%

2,1%


Dépenses totales sur internet:

26,1% < 100€ en 2011

17,8% < 100€ en 2010

Base Total des internautes acheteurs Source: ONTSI

16,7% 501€-1.000€ en 2011

23,4% 501€-1.000€ en 2010

Le recrutement de nouveaux acheteurs a augmenté le % de panier à <100€


Comparaison panier moyen:

23,4% 501€-1.000€ en 2010

Panier moyen en € 2011

Total acheteurs

Nouveaux acheteurs

Anciens acheteurs

TOTAL 828 316 911

Source: ONTSI


Fréquence d’achat – revue d’opinion

Sources: ONTSI

5,6% des internautes achètent chaque semaine

23,5% achètent 1 fois tous les 3 mois

25,7% achètent 2 fois par ans

Nombre moyen de lecture d’opinion sur la toile

Durant un achat online

Durant un achat offline

7,1%

6,6%


Où achètent les internautes?

Source: ONTSI

Fabricant produit ou revendeur direct 46,9%

Site web eCommerce de référence

Web coupons de réduction

Vente aux enchères

Vente privée

40,9%

13,7%

22,3%

14,3%

Site multicanal (web+store) 37,3% +


Manière d’accéder aux sites eCommerce?

Source: ONTSI

Moteur de recherche

Adresse web

Comparateur de prix

Favoris

Lien email

74,3%

39,3%

23,0%

27,8%

12,0%

9%

Des internautes eCommerce suivent les marques sur les réseaux sociaux


Méthode de paiement

Sources: ONTSI

66,2%

11,6%

10,7% Contre remboursement

Carte prépayée, transfert bancaire, carte fidélité

< 10%

67,7%

13,6%

81% - 100% 0% - 20%

% des achats payés par l’internaute par Carte Bancaire


Secteurs clés eCommerçants:

Sources: ONTSI

49,5% Ticketing voyage

39,0% Réservation hébergement

30,4% Ticketing spectacles

22,2% Vêtements et accessoires

11,8% Nourriture & équipement

maison

11,8% Services financiers

11,3% Livres magasines, journaux

10,5% Internet & services de

téléphonie

9,9% Electronique: Image audio

communications

9,6% Articles de sports

9,5% Téléchargement de

Films & musique

9,2% Restaurants


Contribution des catégories eCommerçants:

Source: ONTSI

49,5% Ticketing voyage

39,0% Réservation hébergement

23,8%

13,7%

9,3%

7,7%

CA généré en valeur

Nombre total d’acheteurs

11,8% Services financiers -13%

42,7%


Obstacles:

Source: ONTSI

O

B

S

T

A

C

L

E

S

Acheteurs

Réticences dues a des détails

financiers

Incertitudes dues à l’utilisation d’info

personnelle

Le produit ne répond pas aux

attentes

Produit non reçu ou défaut produit

NON Acheteurs

J’aime voir ce que j’achète

Réticence à donner mes infos

personnelles

Ne paraît pas sûre / je n’ai pas confiance

Pas confiance dans le moyen de

paiement

EX Acheteurs

Je préfère acheter off line

Je n’ai pas eu de besoins

Service non intéressant

Ce n’est pas un moyen sûr pour faire ces achats

54,4%

53,1%

53,2%

51,0%

68,1%

55,8%

51,3%

45,8%

57,0%

55,5%

33,6%

21,9%

12,9% des non acheteurs sont près à acheter sur le web dans les prochains mois


Pourquoi acheter sur internet?

Source: ONTSI

1

65,2%

Prix

2

58,6%

Praticité

3

39,3%

Gains temps

4

26,6%

Large choix

5

25,6%

Facile à comparer

6

23,2%

Seulement moyen

7

15,5%

Livraison rapide

8

15,0%

Facilité achat


Internationalisation du site

Comment rassurer votre prospect?

Traduction et adaptation

1 Traduction professionnelle du site

Des conditions générales de ventes simples

Le contenu doit être traduit en respectant le sens du texte original Les accents doivent être mis Ne pas hésiter à faire une vérification par un tiers

2 Adaptation des services au Pays

Adresse SAV en Espagne Un numéro de téléphone espagnol 1 personne parlant espagnol permettant de rassurer le client avant l’achat mais aussi dans le SAV

Des conditions générales de ventes traduites

Loi de protection de données:

Aspect juridique et règlementaire

Interdiction d’envoyer des communications publicitaires ou promotionnelles par Email, sms, mms qui n’auraient pas été sollicitées ou expressément autorisées par le destinataire

Exceptions: existence d’un relation contractuelle précédente, Obtention des infos de manière licite (en accord avec les principes LOPD), les communications commerciales se réfèrent à des produits ou services de

l’expéditeur qui sont similaires a ceux qui ont fait l’objet d’un contrat passé avec le destinataire

Prérequis: Identification de la communication commerciale, mais aussi de la personne physique

ou juridique en nom de qui elle se réalise. (mettre mention « Publicidad » au début de l’emailing.

Donnée la possibilité au destinataire de s’opposer au traitement de ses données pour des fins promotionnelles à travers un processus simple et gratuit, tant au moment de la saisie des données que dans toutes les communications commerciales.

Lorsque les communications auront été remises par email, le processus de résiliation devra passer nécessairement par l’inclusion d’une adresse email valide par laquelle la cible de la communication pourra faire valoir ses droits. Il sera interdit d’envoyer un email sans inclure cette adresse email.

Jusqu’à 30.000€ Jusqu’à 150.000€ Sanctions: Légères Lourdes

Les acteurs:

Logistique et transports

Très compétitifs en terme de prix

Spécialisation eCommerce (points relais, suivi colis…)

Acteur historique

Groupe Geopost

Rachat par Sgel

Différences culturelles:

Logistique et transports

Espagnols n’ont pas d’horaires

Forte proportion de demande de contre remboursement

Le retrait colis pas encore ancré dans les mentalités

Le chiffre:

Label ou certificat de qualité

43,7% Sites eCommerce possèdent un label de qualité

Autorégulation

Garantie

Protection

Quel certificat choisir?

2.094 entreprises espagnoles

Instrument de résolution extra judiciaire des plaintes consommateurs

Audit du site pour homologation

Protection

Label ou certificat de qualité

16.741 entreprises certifiées en Europe

Société privée allemande

Quand doit-on déclarer la TVA?

30.000€ plafond au delà duquel la TVA doit être déclarée

Gestion de la TVA

Prérequis pour déclarer la TVA?

Numéro TVA de non résident

Compte bancaire espagnol

Adresse fiscale en Espagne

Nos références

eCommerce

Prestataire de services

Autres

Merci de votre attention

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