Prof. Dr. Peter Gentsch

29.04.2013

Messbarer Erfolg im Social Media Marketing

Social Business - vom Social Media Monitoring zur Social Media Monetization

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„The format was just great!“

Emily Coley, E-Plus

„Great event, highly interesting discussions and people. Thank you BIG for the invitation.“

Corinna Conradi, Deutsche Bank

„Today, I attended one of the best conferences ever: the meeting of the Social Media Excellence Initiative“

Mirko Lange, Talkabout

Seit 2010 quartalsweise stattfindendes Treffen für Anwenderunternehmen zu Leitthemen aus den Digital Media Ziel: Erfahrungsaustausch / Optimierung der Anwendung von Digital Media in Unternehmen Gemeinsame Lösungsfindung zu Kernthemen und Problemen Exklusivität und ausdrückliche Vertraulichkeit im Umgang mit ausgetauschten Informationen Einzigarte Versammlung von nationalen und internationalen Blue Chip Unternehmen

Social Media Excellence Circle powered by BIG:

Social Media Excellence Circle powered by BIG: Übersicht

MITGLIEDER

Seit 2010 quartalsweise stattfindendes Treffen für Anwenderunternehmen zu Leitthemen aus den Social Media

Ziel: Erfahrungsaustausch / Optimierung der Anwendung von Social Media in Unternehmen

Gemeinsame Lösungsfindung zu Kernthemen und Problemen

Exklusivität und ausdrückliche Vertraulichkeit im

Umgang mit ausgetauschten Informationen

Mehr Informationen unter:

www.social-media-excellence.de

Offene Präsenzseminare

Maßgeschneiderte Inhouse-Trainings

Konkretes Anwenderwissen für den Arbeitsalltag

Weiterbildung mit Zertifikat

Exklusive Think Tanks für Social Media Excellence

Interaktive Arbeitsgruppen mit 8-14 Mitgliedern

Halbjährliche Treffen im geschlossenen Rahmen

Konkrete Arbeitsziele und -ergebnisse

Branchenübergreifender Erfahrungsaustausch

Vierteljährliche Konferenzveranstaltung

Innovative Praxisvorträge und Networking-Plattform

Kostenfreie Teilnahme für Mitglieder des SME-Circle

Trendbriefing und Coaching für den C-Level

Expertengespräche mit renommierten Profis

Komprimiertes Social Media Know-how

Strategieunterstützung und Umsetzungsberatung

Zusammenschluss führender Beratungsunternehmen

Branchenübergreifende Expertenteams

Ganzheitliche Strategie- und Umsetzungsberatung

Anwendung von Best-Practice-Instrumenten

Social Media Excellence Circle powered by BIG: Konzept

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Why Social Media?

Prince Charles Ozzy Osbourne

Facebook makes the difference…there seem to be different likes, social graphs, ……

Person 1 Person 2

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Vortragsinhalte: Social Business - Vom Social Media Monitoring zur Social Media Monetization

Social Media Monitoring entlang der Business Wertschöpfung

Social Business KPIs zur Erfolgssteuerung

Das Command Center als real-time Steuerungsinstrument

Smart Social Hubs durch Integration von Social Media in Web Präsenzen

Social CRM: Integration von Social Media in das CRM

Insights , Benchmarks und Vorgehensmodelle aus dem Social Media Excellence Circle

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Impact von Social Media

Entscheidungsimpact

Sichtbarkeitsimpact Nachhaltigkeitsimpact

Wirtschaftsimpact

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Digital und Social Media werden das Business nachhaltig verändern

www.big-social-media.de

Social Media Monitoring entlang der Business Wertschöpfung/ Social Business KPIs zur Erfolgssteuerung

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Social Media Monitoring I

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Social Media Monitoring II

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Brand Radar Charts as a more advanced approach figuring out brand items and benchmark them

Presentation

examples

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VW Dashboard: Beispiel China

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Übersicht über die betrachteten Departments

Einkauf

Logistik

Vertrieb

HR

Research & Development Fertigung Marketing Customer Service Cross Benefits

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Marketing (1) Ziele – Maßnahmen – KPI

Agendasetting

Input-Output-Analysen Anzahl Berichterstattung (resultierend aus Social Media Kommunikation)

Anzeigenäquivalenzwert

Niedrigere

Marketingkosten

Optimierung des Media Mix durch

Reallokation der Marketing

Budgets

Einsparung oder höhere Effektivität bei gleichbleibendem Budget

Brand Awareness

"Monitoring nach

Markenwahrnehmung

Markenkampagnen mit Social

Media Komponenten

Markenkommunikation in sozialen

Medien"

# identifizierter Äußerungen; #/% relevanter Äußerungen; #/% Äußerungen, auf die

reagiert wurde

# solcher Kampagnen; Reach über soziale Medien; % Reach über soziale Medien

relativ zum Gesamtreach der Kampagne; % Beitrag der sozialen Kanäle am

Gesamterfolg der Kampagnen; Interaktionskennzahlen der Medien ("Gefällt mir",

Retweets, ...); Tonalität von Beiträgen über die Kampagnen (Monitoring)

Reach der Kommunikation; Interaktionskennzahlen ("Gefällt mir", Retweets, ...)

#Wahrnehmung der platzierten Werbebotschaften bzw. Items Diese Werte – soweit

möglich und sinnvoll – auch in Beziehung zu Wettbewerbern.

Reichweite-/ Relevanzmessung der So Me Präsenzen durch klassische Mafo

ZIELE MAßNAHMEN KEY PERFOMANCE INDICATORS

www.big-social-media.de

02 Social CRM: Motivation, Ziele Use Cases

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21.05.2013 17

Social CRM – BIG Picture

Sales Inbound Outbound

“Fish where the fish are”

Identifikation von Sales-relevanten Gesprächen, Themen, …

Sales Kampagne (Performance)

Identifikation/ Monitoring von Leads 1:1 Sales Dialoge

Marketing Inbound Outbound

“Talking and Engaging - not broadcasting”

Identifikation/ Monitoring von Marketing-relevanten Gesprächen, Themen, …

Marketing Kampagne (Branding, Performance)

Identifikation/ Monitoring von Influencer/ Brand Ambassador

1:1 Marketing Dialoge

Service Inbound Outbound

“Supporting statt Ticketing”

Identifikation/ Monitoring von Serivce-relevanten Issues

Service Messages (z.B. technische Probleme, …)

Identifikation/ Monitoring von Service-Cases

1:1 Service Dialoge

Customer Insights

CRM Programme

(Kunden-karten,

Loyalitäts-Programme, …)

Open Innovation/

Crowd Sourcing

Funktionen und Dimensionen

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Social Service @ OTTO

21.05.2013 19

Social Service @ OTTO

Grosses Lob für den smarten twitter service

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Social Service @ Telekom

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Social Service via Twitter

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Viessmann: Auf dem Weg zum Social CRM

Social CRM

Employer Branding

Community

Corporate Blog

Open Innovation Social Media

Monitoring

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WuV dieser Woche…

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Social Media Interaction Holistic Social Media Customer Service

USER POSTS SEEDING AGENTS ANSWER

!

!

!

DEPARTMENTS TOPICS CHANNELS

Customer Service

Marketing

Corp. Comm., etc.

Facebook (Lufthansa, Lufthansa USA, etc.)

Twitter (Own channels, posts with related content)

More channels to be added soon

Lufthansa-related posts in general

Issues & Service

Sales, Marketing & Campaigns, etc.

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Social Marketing: American Airlines - AAdvantage

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Best Practice Social CRM: American Airlines - AAdvantage

Campaign Management: Werbekampagnen nach “Likes” aus den Facebook-Profilen gestalten und aussteuern Media Planung: nach Facebook-Interessen gestalten und auszusteuern Sales: Relevante Angebote erstellen und kapitalisieren Influencer Management: Meinungsführer identifizieren, profilieren und aktivieren Super User Reward Management: Individuelle Belohnungen für die Vielflieger, die sich auf Facebook besonders aktiv für American Airlines einsetzen.

Kunden-

gewinnung

Kundenbindung

Kunden-

zufriedenheit

Loyalität

Word of Mouth

Marketing

Churn Prevention

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Social Sales: Best Practice

21.05.2013 28

Vom CRM zum Social CRM

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SM3 Model: Evolutionäre Entwicklung von Social CRM

Monitoring Kommunikation Interaktion Promotion Reputation Management

Links zu Service Prozesse Links zu Marketing Prozesse Links zu Sales Prozesse

Social Profiles als Teil der 360°Kundensicht Opt-in Customer Journeys

Cross Channel Communication und Interaction Entwicklung des Kunden über alle Kanäle

Stand alone Keine CRM Kopplung

Linked Social Media als Kanal

Synchronized Social Media als 1:1 Kanal

Integrated Cross Channel CRM

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SM3 Model: Benchmarking

Digital Impact Score

Interner Reifegrad

Explorer

Optimizer

Enabler

Champion

1 2

3

Branche

IT

Branche

Retail

Branche

Anlagen

-bau

Branche

Finance

4 5

Automo

tive

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03 Das Social Media Command als Antwort auf Social Media Monitoring und CRM

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Das Social Media Command Center: Mehr als Social Media Monitoring!

KPI-basiert Potenziale erkennen

Konversationen führen Kontextverständnis

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Command Center: Integration verschiedener Datenquellen für ganzheitliche Insights

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Ganzheitliche Sicht zur ganzheitlichen Optimierung

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Command Center für den Wahlkampf

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Organisationsmodell und Kommunikationsfluss zentrales SMM

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04 Social Media Newsroom/ Social Media Hub als digitales Gravitationszentrum

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Umfassende Reportings/ Insights für Agenda Setting und Content-Optimierung

Internet

BIG SCREEN Redaktionssystem

News Room

BIG SCREEN Monitoring

Standard Filter

Company

Themen Filter

Interne DB

Trends

BIG SCREEN Social News Room

PDF

Messung der Nutzung der Angebote im News

Room

Messung der Nutzung über den News Room hinaus (Spread Effect

im Web/ Viralität)

BIG SCREEN integriertes Reporting

Genehmigungs-Worklow

Reports:

On-site Newsroom User Tracking

Auswertung der Push-Profile; abonnierten Channels/ Inhalte

Off-Site Tracking: BIG SCREEN – welche NR-Themen sind in den Social Media besonders wichtig? Welche haben hohe Verbreitung/ Viralität. Messung des Newsroom-Outputs jenseits des Newsroom. Welche wichtigen Themen sind nicht Thema im Newsroom? White Spot-Analysen für Content Management und Agenda Setting im Newsroom.

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Die Webapp bietet Funktionen zum Navigieren, Sortieren, Suchen und Lesen von Beiträgen

Über das Suchfeld kann in allen Beiträgen im Social Media Newsroom gesucht werden.

Beiträge aus den Social Media Kanälen der Post laufen in den Social Media Newsroom ein.

Neben den eigenen Beiträgen werden auch ausgewählte Beiträge anderer User im Newsroom angezeigt

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04 Ausblick

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Social Media Evolutionsstufen und…..

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…übergeordnete nachhaltige Evolutionsstufen

BIG Social Media GmbH Charlottenstr. 24 10117 Berlin +49 (0) 30 896 778 87 - 0 +49 (0) 30 896 778 87 – 40 www.big-social-media.com

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Prof. Dr. Peter Gentsch Founder & CEO