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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
– CARRERA PROFESIONAL ING INDUSTRIAL
TEMA:
Metodología Integradora de Procesos Empresariales aplicada a la
. . Empresa EPSEL S A a la Gestión del Área de Control de Calidad
para plantear soluciones viables sistemáticamente con las nuevas
.tecnologías emergentes
ASESOR:
CHÁVEZ MONZÓN CARLOS
NOMBRES:
CÓRDOVA ODAR MARIANA
FERNANDEZ ARCE JOSÉ
– 2009CHICLAYO
INTRODUCCIÓN
Este trabajo de investigación plantea una nueva metodología
Integradora en la Empresa EPSEL S.A. del Área de Control de
calidad ,en la que me ha permitido conocer los problemas a Nivel
Operacional Táctico y estratégico y poder darle soluciones viables
sistemáticamente aplicando la Gestión del Conocimiento y el Mapa
Estratégico; además se ha investigado las nuevas tecnologías
emergentes como son CRM, E - Commerce, BSC, etc. y finalmente
se aplicado el BSC a la respectiva oficina de la empresa.
ÍNDICE
1.FASE 1: APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO AL ÁREA
DE CONTROL DE CALIDAD DE LA EMPRESA EPSEL S.A.
1.1Modelo Organizacional.
1.2Modelo de Tareas.
1.3Modelo de Agente.
1.4Modelo de Comunicación.
1.5Modelo del Conocimiento
2.FASE 2: ELABORACIÓN DEL MAPA ESTRATÉGICO APLICADO AL
ÁREA DE CONTROL DE CALIDAD LA EMPRESA EPSEL S.A
3.FASE 3: TOMA DE DECISIONES APLICADA AL NIVEL TÁCTICO DEL
AREA CONTROL DE CALIDAD DE LA EMPRESA EPSEL S.A.
3.1Diseño de la base de datos.
3.2Formularios.
3.3Informe (Access)
3.4Gráficos e Excel con tablas dinámicas.
4.FASE 4: DISEÑOS DE E-COMMERCE O CRM.
5.FASE 5: APLICACIÓN DE INDICADORES PARA MONITOREAR Y
CONTROLAR MEDIANTE EL BSC LOS PROCESOS DEL AREA DE
CONTROL DE CALIDAD DE LA EMPRESA EPSEL S.A
5.1Balance General de la Empresa EPSEL S.A. y Estados Financieros de
Pérdidas y Ganancias.
5.2 Datos adicionales.
5.3Tabla Balanceada.
5.4Tablero de Mando Integrado.
1.-Titulo del Proyecto:
Metodología Integradora de Procesos Empresariales aplicada a la Empresa
EPSEL S.A. en la Gestión de la Oficina de Control de Calidad para plantear
soluciones viables sistemáticamente con las nuevas tecnologías emergentes.
1.1.- Realidad Problemática:
EPSEL S.A. es una Empresa Municipal de derecho Privado que realiza sus
actividades dentro del marco legal siguiente:
•Ley Orgánica de Municipalidades Nº 23853, Ley de la Actividad
Empresarial del Estado Nº 24948, Decreto Legislativo Nº 661, Ley General
de Sociedades y Ley General de Servicios de Saneamiento Nº 26338 y su
reglamento.
•Decreto Supremo N° 09-95-PRES Reglamento General de la Ley General
de Servicios de saneamiento y Decreto Supremo N° 013-96.
Los estatutos de la empresa fueron aprobados con fecha 26.09.2000 pero
que a la fecha se encuentra desactualizado puesto que las funciones que le
competen a la Gerencia General (Titular del Pliego) figuran como competencia
del Directorio; por lo tanto debe procederse a su modificación y/o actualización
·Reglamento de Organización y Funciones; aprobado con fecha 29.01.03 el
mismo que corresponde a una estructura totalmente diferente a la estructura
orgánica vigente aprobada el 15.12.03.
·Decreto Supremo N° 007-2005-VIVIENDA.
·Decreto Supremo N° 008-2005-VIVIENDA.
·Decreto Supremo N° 016-2005-VIVIENDA.
·Resolución de Consejo Directivo N° 033-2005-SUNASS-CD.
EPSEL S.A. es la encargada de la prestación de servicios de saneamiento que
comprende la captación de agua cruda, Tratamiento y distribución de agua
potable a la población lambayecana; así como la recolección, tratamiento y
disposición final del efluentes de las aguas servidas. Para tal efecto, EPSEL
S.A. cuenta con (02) Plantas de tratamiento, una convencional (Planta Nº 01), y
una automatizada de Patente DEGREMON para el tratamiento y producción
de agua potable; así como de lagunas de estabilización para el tratamiento de
las aguas servidas.
PRINCIPALES PROBLEMAS:
Problemas Operativos:
•Red de distribución de agua antigua que ha cumplido su periodo de
vida útil
•Sistema de alcantarillado en mal estado por antigüedad
•Insuficiente maquinaria para atender mantenimiento de redes y
alcantarillado
•Laboratorio de Control de Calidad sin equipos modernos y con
infraestructura que necesita ser adecuada
•No se cuenta con un sistema de Gestión
•Falta Capacitación al personal Profesional , Técnico y operativo
•Falta de Presión de agua en zonas alejadas y puntos críticos
•Insuficiente cobertura y continuidad en el servicio de agua
Problemas Administrativos:
•Carencia de una política de renumeraciones equitativa
•Personal desmotivado y sin incentivos
•Rotación del Personal sin criterio técnico
•Recursos económicos insuficientes
•Flota vehicular obsoleta.
EPSEL S.A ha presentado ante la SUNASS su Plan Maestro Optimizado
(PMO), documento de gestión en el cual se ha especificado la problemática
empresarial en todo su ámbito jurisdiccional que abarca a 26 administraciones,
planteando en un horizonte de 05 años un Plan de Inversiones que comprende
la mejora de los sistemas de captación, tratamiento, distribución y del sistema
de alcantarillado. Igualmente involucra la mejora y continuidad del
abastecimiento de agua potable y ampliación de la cobertura del servicio.
Desde el año 1997 el Departamento de Control de Calidad inició un Programa de Control y Vigilancia para el aseguramiento de la calidad del agua en todas las Administraciones del ámbito de EPSEL S.A.. Este programa se fue fortaleciendo con las publicaciones de las Directivas N° 180.97, N° 190.97 y N° 1121.99 emitidos por la SUNASS, las cuales estableció frecuencias y número de muestras a realizar en las Plantas de Tratamiento, Pozos, Reservorios y Redes de Distribución. Las evaluaciones que se vienen realizando en las fuentes de captación que comprende desde el Reservorio Tinajones hasta las Lagunas Boró han permitido realizar Programas de Prevención para controlar el comportamiento de la calidad del agua cruda en las diferentes estaciones del año garantizando la continuidad y la calidad de agua para tratamiento.
La permanente capacitación del trabajo garantiza el trabajo de control que diariamente se realizan en los Sistemas de agua potable garantizando la desinfección del agua distribuida.
Es responsabilidad de esta Oficina el monitoreo y seguimiento de la operatividad de las Lagunas de Estabilización de Pampa de Perros, San José, Pimentel y de todas las Lagunas de Tratamiento existentes en las diferentes localidades del ámbito.
El nivel de equipamiento y el equipo de Profesionales que laboran, garantizan la confiabilidad de los resultados registrados, reportados y emitidos a los Organismos fiscalizadores.
El laboratorio Central de la Oficina Control de Calidad, realiza análisis Físicos, Químicos y Microbiológicos de las muestras de Aguas Crudas, Potables y Residuales de todo el ámbito de EPSEL S.A..
1.2.- OBJETIVOS:
Objetivo General:
El Objetivo de este trabajo de investigación es demostrar que la nueva,
Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) a nivel estratégico,
táctico y operacional basada en la gestión del conocimiento plantea soluciones
viables en el Área de Control de Calidad acorde con las nuevas tecnologías
emergentes a fin de alcanzar las metas y objetivos de la citada Oficina.
Objetivos Específicos:
A Nivel Operacional
•Identificar los Problemas Operacionales, Administrativos y
Económicos de la Oficina Control de Calidad.
•Identificar y describir los problemas Operacionales que presenta la
oficina de control de calidad aplicada en el sistema de información
A Nivel Táctico
• Identificar y describir los Problemas a nivel Táctico que presenta la
oficina de control de calidad
• Procesar reportes analíticos para la toma de decisiones a nivel
táctico de la oficina de control de calidad de la empresa Epsel S.A
donde voy a aplicar el sistema de información
A Nivel Estratégico
• Aumentar el grado de Satisfacción del jefe de la oficina de control de
calidad donde se aplica el sistema de información
• Modelar Tareas en el Nivel Táctico y Estratégico de la oficina de
Control de calidad donde voy a aplicar el sistema de información
• Elaborar un mapa estratégico con objetivos estratégicos en la oficina
de control de calidad donde voy a aplicar el sistema de información
1.3- Formulación del Problema:
¿En que medida la aplicación de la metodología integradora de procesos
empresariales plantea soluciones viables sistemáticamente a La gestión de los
procesos operacional, táctico y estratégico del Área de Control de Calidad de
la Empresa Epsel S.A?
1.4.- Variable de Investigación:
•Variable Independiente: la Metodología Integradora de Procesos
Empresariales Basada en la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico,
Táctico y Operacional
•Variable Dependiente : Área de Control de Calidad
1.5.- Antecedentes:
Julio Moscoso Cavallini, Stewart Oakley, Luis Egocheaga Young ( 2008)
“El Agua como Recurso Sustentable y de uso múltiple” - Chile
Esta publicación presenta los resultados del proyecto conducido en 2007 por el
centro latinoamericano para el desarrollo rural, ilustra un ejercicio de concurso
de propuestas de gestión del agua en entornos urbanos y peri-urbanos así
como su selección y difusión, donde aprovechando fondos pequeños
orientados a la investigación se identifican y se comprueba que la gestión de
los recursos naturales en las ciudades involucra una relación sinérgica entre el
sistema rural y el urbano. Simultáneamente y se reconoce la franja peri-urbana
como una “frontera dinámica” entre lo rural y lo urbano que, debido al
crecimiento de las ciudades, es ahora el escenario donde se expresan y
acumulan tensiones sociales, competencias y conflictos por el uso y acceso a
los recursos y servicios ambientales de ambos sistemas colindantes.
la publicación describe simultáneamente estos dos hechos fundamentales: por
un lado, la eficiencia del proceso de gestión del conocimiento, que se basa en
el desarrollo de un ejercicio de competencia abierta de propuestas con
términos claros de presentación, evaluación, selección y sistematización,
conducido por un grupo de reconocidos expertos, cuyas propuestas
seleccionadas han sido sometidas a una validación técnica en un taller abierto;
por otro lado, describe una riqueza temática de distintos enfoques de gestión
del agua que abarcan cuatro grandes grupos de temas: (i) nuevas formas de
arreglos comunitarios para la provisión de agua y saneamiento en zonas peri-
urbanas pobres; (ii) el aseguramiento de la calidad en la provisión de agua en
una ciudad, a partir de la elaboración de un plan con el enfoque eco-sistémico y
modelos de simulación; (iii) la sostenibilidad institucional en la provisión de
servicios de agua y saneamiento en ciudades medianas a partir de
cooperativas de usuarios; y, (iv) la difusión y educación ambiental para generar
conciencia y cuidado de los recursos ambientales por los propios ciudadanos.
Carlos Ml. Ruiz Sánchez, San José, Marzo - 2008IINSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA -ICAP PROGRAMA
“Evaluación del Programa de Inversión de Inversión del Institutito Costarricense de Acueductos y Alcantarillados desde la Perspectiva del Proceso Organizacional” Costa Rica
El autor del presente Proyecto evalúa la Estructura de Gobernabilidad en agua
potable y alcantarillado que presentan un problema de competencias entre dos
instituciones del Estado “el ICAA y el MINAE”. De Costa Rica, precisando que
la estructura de 1998 no identificó adecuadamente el papel rector de la
organización, sobre la regulación de los servicios públicos, que involucran las
normas de
calidad, cantidad, confiabilidad, continuidad, oportunidad y prestación oportuna de
esos los servicios públicos, identificando las debilidades en la inversión en
infraestructura urbana y rural para sistemas de agua potable y saneamiento.
Luz Mercedes Landa Molina (2002)
“Gestión de Documentos: El Caso del Consorcio SMS” Lima
El Presente informe Profesional describe y evalúa el Programa de Gestión
Documental implantando por el Consorcio SMS para cumplir eficiente y
eficazmente sus funciones y objetivos como Inspector de las obras y estudios
comprendidos en los Sub programas B y C del Programa de Saneamiento
Básico del Perú, denominado también Programa SBP.
El Gobierno Peruano creó el Proyecto Especial Programa Nacional de Agua
Potable y Alcantarillado, identificado también como PRONAP, como un
organismo dependiente del Ministerio de la presidencia, el cual se encarga de
administrar los recursos físicos y económicos destinados a la realización de los
estudios, obras de ingeniería y demás trabajos complementarios necesarios
para mejorar los sistemas de saneamiento básico de las más de 300
localidades , a nivel nacional , comprendidas en el programa SBP, Asimismo se
pretende introducir mejoras en el funcionamiento de las Empresas Prestadoras
de servicio de Agua Potable y Alcantarillado (EPS's) de todo el país con la
finalidad de evitar el mal uso y desperdicio de recursos Humanos, físicos y
económicos, convertirlas en empresas rentables para el estado Peruano.
Francisco Manjares Iglesias, Clara Lucia Uribe Payares, Cristian Stapper
Buitrago Plan estratégico 2006-2010 -
Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico CRA
El programa de planeación estratégica se desarrolla en función de los “factores
externos” que pueden afectar las posibilidades de éxito. Esto significa que el
primer paso del proceso fue considerar la opinión y el sentir del regulado y del
usuario, etapa que se denomina, “Análisis de la Situación Actual”. El punto de
partida de una buena estrategia es la comprensión total de las necesidades,
motivaciones, razones y requerimientos de los regulados y de los usuarios finales.
El resultado podrá interpretarse como la guía que orienta el pensamiento y al
accionar de la entidad.
El resultado de la Planeación Estratégica, tienen por fin hacer más transparentes
las relaciones entre el regulador y el regulado, evitando decisiones sorpresivas que
afecten la seguridad jurídica y que, en principio esta seguridad se garantizaría con
reglas regulatorias claras, precisas y previsibles
1.6- Tipos de Investigación:
Investigación Aplicada
Por cuanto la investigación se apoya en la solución del problema especifico del
área de control de calidad de EPSEL S.A, la misma que requiere del desarrollo
e implementación de un sistema de gestión de calidad que permita mejorar la
eficiencia, eficacia y calidad de los resultados y operatividad del sistema
Investigación Descriptiva:
A través de la misma se llega a conocer la situación actual, el comportamiento
y actitudes predominantes en la operatividad del área de control de calidad de
EPSEL S.A que involucra la situación real de su infraestructura, equipamiento
y capacidad operativa de su personal, buscando la relación existente entre
estas variables por lo que se hace uso de la Metodología Integradora de
Procesos Empresariales, basada en el conocimiento a nivel estratégico, táctico
y operacional.
Investigación Cualitativa y Cuantitativa:
Es cualitativa porque se considera variables que se miden subjetivamente,
traducido en el grado de satisfacción del cliente. Es cuantitativa porque
considera variable que se miden cuantitativamente como por ejemplo: el
número de muestras dentro de norma, fuera de norma, número de
capacitaciones, numero de calibraciones y monto económico comprometido.
1.7.- Hipótesis:
Aplicando la Metodología Integradora de procesos Empresariales se plantea
soluciones sistemáticamente a la Empresa EPSEL S.A en el Área de Control
de Calidad basada en la gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico
y Operacional, mapa estratégico, toma de decisiones gerenciales y un
balanced Scorecard.
1.8.-Justificación de la Investigación:
Justificación Científica:
Se justifica Científicamente porque se puede utilizar como metodología para
desarrollar sistemas de información con enfoque sistemático y holistico e
integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la
Ingeniería y gestión del conocimiento dentro del desarrollo del Sistema de
Información y que permita mejorar la toma de decisiones con un pensamiento
sistémico, con homeostasis, equifinidad, con equilibrio, con una visión Inter.,
Mult. y transdisciplinaria en la Aplicación de la Metodología Integradora de
Procesos Empresariales con la Gestión del Conocimiento, comprendiendo con
profundidad sistémica los problemas que se presentan en el desarrollo de
Sistema de Información a nivel estratégico, táctico y operacional, viendo a los
requerimientos funcionales como un ente integrado en los tres niveles.
Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los
problemas de la integración de sistema transaccionales del nivel operativo
dentro de los problemas empresariales,
pero queda pendiente solucionar la integración de los niveles estratégicos y
tácticos con el nivel operativo, que realmente es el principal problema para el
desarrollo de las empresas . Para tal efecto se ha creado una nueva
metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) con un enfoque
holístico bajo la gestión del conocimiento siendo el combustible para la
innovación y el apalancamiento en la creación de valor dentro de la integración
de los procesos empresariales los niveles estratégicos, tácticos y operacionales
en el desarrollo del sistema de información.
En la actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios
requieren sistema de información que integren los niveles operacionales ,
tácticos y estratégicos bajo la gestión del conocimiento. Las empresas buscan
que sus estrategias se ejecuten y muchas veces hay problemas para llevar las
estrategias a la acción. Desarrollando sistema de información con la
metodología MIPE basada en la gestión del conocimiento se podrá
implementar aplicaciones de sistema de Información y Tecnología de
Información con un enfoque sistémico integracionista u holistico en los niveles
estratégicos y tácticos con el nivel operativo y se marcara la diferencia con
otras metodología porque aportara al modelamiento de sistema de información
un enfoque holistico en la integración de los procesos empresariales basado en
la gestión del conocimiento, que se contrastara con la integración de los
niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición de desempeños
y creación de valor dentro de la gestión empresarial
Justificación Tecnológica:
Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica
metodología Commonkads bajo la gestión del Conocimiento, utiliza las nuevas
técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y
operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir,
se aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS ( Commom
Knowledge Analisys Design System). En la fase II de la MIPE aplica las nuevas
tecnologías de Estrategias Empresariales la cual será elegida en función al tipo
de aplicación a desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM ( Customer
Relations Management) o Estrategias de la Administración de las relaciones
con los clientes, estrategias de E -SCM ( Supply Chain Management) o
Estrategias de la Administrar la cadena de suministro, estrategias de E –
Commerce, Estrategias de E-Marketing Estrategias de E-BRM ( Business
Relations Management)
o Estrategias de Administrar las relaciones con la Banca Financiera, estrategias
de E-PRM ( Partner Relations Management) o Estrategias de Administrar las
relaciones con los Aliados a las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM
( Govement Relations Management ) que equivale a las Estrategias de la
Administración de las relaciones con el gobierno Regional y/o Central,
Estrategia de Balanced ScoreCard o Tablero de Mando Integrado, Estrategia
de ERP ( Enterprise Resourse Planning) que equivale a las Estrategias de
Planificación de Recursos Empresariales, Estrategias de ABCM ( Activity
Based Coste Management) que son las estrategias de una Administración
Basada en Actividades y Costos, Estrategias de TQM ( Total Quality
Management ) que son las estrategias de Administrar la calidad total,
Estrategias de EVA ( Economic Value Added ) o Valor Económico Agregado
etc. Se debe puntualizar que solamente se tomara las estrategias de la técnica
que se esta utilizando en el área de la empresa donde se aplica el sistema de
información y dichas estrategias tienen que estar enmarcadas en el enfoque
sistémico y basada en la Gestión del Conocimiento.
En la Fase III de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de Business con
cubos multidimensionales del OLAP para dar soporte a la toma de decisiones
en el área de prácticas Pre-profesionales. En la Fase IV de la Metodología
MIPE se aplica las técnicas de modelado transaccional con RUP para el
diseño de las interfases de la aplicación y la fase V de la Metodología MIPE se
aplica la Técnica del Tablero de Mando Integrado para monitorear los
indicadores de medición del sistema de información aplicado al área de la
empresa
Justificación Organizacional:
Se justifica desde el punto de vista organizacional porque en la fase de la
Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos
Empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización en el área de
aplicación del sistema de información así como las características del contexto
de la organizacional y suministra una lista de posibles soluciones viables
sistemáticamente.
Además se analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así
como los procesos involucrados, el personal, los recursos , el know How o
conocimiento tácito de los trabajadores y/o empleados , se analiza la cultura y
el poder de organización , los Stakeholders o actores internos y externos ,
FODA del área de aplicación del sistema de información ( SI ) a desarrollar , los
requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de las principales
tareas en el proceso empresarial relacionado con el S.I .quién realiza la tarea ,
donde se realiza la tarea , cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la
intensidad de la tarea, cual es el nivel de importancia de la tarea , si la tarea es
usada en forma apropiada, si los tiempos son correctos, si la calidad es
apropiada etc. La información que analiza la Gestión del conocimiento en el
área donde se desarrolla el S.I dentro de la organización permitirá conocer al
detalle los problemas que presentan en cada uno de los procesos dentro del
área de desarrollo del S.I .y así poder solucionarlo con mayor facilidad.
Justificación Sistémica:
Se justifica Sistemáticamente porque se mejora la integración de los niveles
estratégicos, tácticos y operacionales en el área donde se desarrolla el S.I. Con
un enfoque holistico y crea sinergia en la comunicación entre todas las
unidades y procesos dentro del área de desarrollo del S.I. Se mejora las
relaciones entre el personal que labora en el área de aplicación del S.I. Porque
se tendrá una visión integracionista del área de la empresa donde se desarrolla
el S.I. Así como de su entorno. Se plantea la necesidad y responsabilidad de
las empresas en la integración de los niveles estratégicos, tácticos y
operacionales.
Justificación Económica:
Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones
transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los
objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y
por ende mayor utilidad gracias a la implementación de Iso sistemas de
información bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel
Táctico y Operacional.
Con el Plan Maestro Optimizado y contando con un Sistema de Gestión, se
abrevia muchos pasos y gastos innecesarios al tener identificados los
problemas y las alternativas de solución así como las fuentes de
financiamiento, es decir se tiene definido el accionar estratégico y táctico para
su accionar operativo.
EPSEL S.A. es una empresa que brinda servicios de saneamiento y como tal
ha tenido la necesidad de hacer uso de la metodología integradora de procesos
empresariales para identificar su problemática y plantear las estrategias para
superarlas, buscando en el orden táctico el financiamiento para dar solución
integral a los mismos. El Plan Maestro Optimizado presentado a SUNASS, es
el resultado de esta suma de estrategias empresariales que constituye la Guía
y norte del accionar de todas las Áreas conformantes de la empresa.
1.9.- Población y Muestra:
Población: Cuenta con 12 Trabajadores de la Oficina de Control de Calidad de la Empresa EPSEL S.A
Muestra: Igual a la población en cuanto su tamaño si es menor de 30
1.10.- Diseño de Contrastación:
Para la contratación de la hipótesis, se utilizó el método lineal que consiste en
aplicar los indicadores de medición al sistema de información que no aplica la
Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del
Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre
Test (Y), y los mismos indicadores al Sistema de Información que si aplica la
Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del
Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale al
Post Test (Y’)
Como resultado de aplicar la metodología integradora de procesos
empresariales, contaremos con un documento que refleje la situación real del
Área de Control de Calidad el mismo que servirá para una vez implementado
un sistema de gestión, evaluar y hacer un balance de su eficiencia y eficacia en
el accionar de esta importante Área.
La medición de la eficiencia del sistema, se hará en forma cualitativa y
cuantitativa reflejado en una matriz de marco lógico en la que se evaluara en
base a indicadores de gestión.
Marco Teórico Conceptual:
El Marco teórico y conceptual se ha dividido en 5 partes equivalente a 5
capítulos:
En la que se tratará de dar el marco teórico y conceptual de la metodología
Integradora de Procesos Empresariales (MIPE):
Marco teórico y Conceptual para la Gestión del conocimiento del
Sistema de
Información a nivel estratégico, táctico y operacional (Fase 1 de MIPE)
Marco teórico y Conceptual para el Nivel Estratégico basado en el Mapa
Estratégico
(Fase 2 de MIPE)
Marco teórico y Conceptual del Nivel Táctico para la Toma de
Decisiones Basado en Business Intelligence (Fase 3 de MIPE)
Marco teórico y Conceptual del Nivel Operacional basada en la fase de
construcción de RUP (Fase 4 de MIPE)
Marco teórico y Conceptual para los Indicadores de Medición en el
monitoreo y control del Sistema de Información basada en Balanced
Scorecard para cada fase de MIPE (Fase 5 de MIPE)
3.1. -Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE
Es brindar un procedimiento teórico y conceptual de la Gestión del
Conocimiento con Enfoque sistémico que ayude en la integración de los
niveles estratégicos, tácticos y Operacionales de la Metodología
Integradora de Procesos Empresariales.
3.2. Sistemas de Información:
“Entendemos por Sistema de Información al conjunto formal de procesos
que operando sobre una colección de datos estructurada de acuerdo con la
necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información
necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de
dirección y control correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma
de decisiones necesarias para desempeñar las funciones y procesos de
negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia”
3.3. ¿Qué es el conocimiento?“El Conocimiento es el conjunto completo de datos e información que se usa en
la práctica para realizar ciertas acciones y crear nueva información. El
conocimiento añade dos aspectos nuevos:
Sentido del propósito, ya que el conocimiento es la máquina intelectual
que se utiliza para alcanzar una meta.
Capacidad generativa, ya que una de las funciones más importante del
conocimiento es producir nueva información/conocimiento.”
3.4. Gestión del Conocimiento:
Unos hablan de Gestión del Conocimiento, otros de aprendizaje organizacional,
otros de Capital Intelectual e, incluso, algunos de activos intangibles. Pero,
independientemente de su nombre, ¿qué es la Gestión del Conocimiento?
Alcanzo algunas definiciones:
“La Gestión del conocimiento (del inglés Knowledge Management) es un
concepto aplicado en las empresas, que pretende transferir el conocimiento y
experiencia existente en los empleados, de modo que pueda ser utilizado como
un recurso disponible para otros en la organización,…,el proceso requiere
técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los
trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y
se pueda compartir.”[5]
La Gestión del Conocimiento pretende poner al alcance de cada empleado la
información que necesita en el momento preciso para que su actividad sea
efectiva .
En la actualidad, la tecnología permite entregar herramientas que apoyan la
gestión del conocimiento en las empresas, que apoyan la recolección, la
transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la información,
junto con los sistemas diseñados para ayudar a hacer el mejor uso de ese
conocimiento.
3.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento
1. El capital intelectual: La valoración del Know – How de la empresa, las
patentes y las marcas de forma normalizada.
2. La cultura organizacional: El impulso de una cultura organizativa orientada a
compartir conocimiento y al trabajo cooperativo.
3. La tecnología de la información: La puesta en marcha de dispositivos que
faciliten
la generación y el acceso al conocimiento que genera la organización.
La Gestión del Conocimiento corresponde al conjunto de actividades
desarrolladas para utilizar, compartir, desarrollar y administrar los
conocimientos que posee una organización y los individuos que en esta
trabajan, de manera de que estos sean encaminados hacia la mejor
consecución de sus objetivos.
La Gestión del Conocimiento es un proceso que ayuda a las organizaciones a
identificar, seleccionar, organizar, diseminar y transferir la información
importante y experiencia que es parte de la memoria de la organización.
3.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento:
Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente.
Facilitar la creación del nuevo conocimiento.
Iniciar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad
de la gente a través de organizaciones para producir un realzado
funcionamiento de negocio.
Crear un depósito de conocimiento.
Mejorar el acceso al conocimiento.
Crear un ambiente para el intercambio de conocimiento.
Administrar el conocimiento como un activo.
3.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del
conocimiento
La gestión del conocimiento es parte de una tendencia reciente en el negocio
para ver el conocimiento como un activo valioso para una organización de valor
añadido. Las empresas están definiendo sus propias estrategias de gestión de
los conocimientos para explicar el desarrollo y la distribución de sus activos de
conocimiento. Sin embargo, las personas interesadas en la gestión del
conocimiento a menudo encuentran que hay una falta de apoyo de técnicas
para aplicar día a día la gestión de los conocimientos. CommonKADS
(Common Knowledge Analisys Design System) o Sistema de Análisis y Diseño
del Conocimiento Común pretende ser una metodología de gestión del
conocimiento que es utilizado con éxito en la práctica como un poderoso
instrumento de apoyo a la gestión del conocimiento.
El marco de análisis de CommonKADS proporciona un gran método para
describir los procesos de negocio en el que el conocimiento intensivo de las
tareas se lleva a cabo. El libro “Knowledge Engineering and Management, The
CommonKADS Methodology”
3.8. El Ciclo de Vida del CommonKADS
Otro de los aspectos importantes que introdujo CommonKADS fue la definición
de un marco de trabajo para la gestión y planificación del proyecto.
CommonKADS define un ciclo de vida para el desarrollo del proyecto basado
en un modelo en espiral como el propuesto por Barry Boehm. El modelo en
espiral que plantea CommonKADS se basa en los siguientes principios:
• La planificación del proyecto que se centra principalmente en los
productos y las salidas que tienen que producirse como resultado, más
que un conjunto de actividades o fases.
• La planificación se realiza de una forma adaptativa a lo largo de un serie
de ciclos en espiral, que están dirigidos por una valoración sistemática
de los riesgos del proyecto.
• El control de calidad es una parte más de la gestión del proyecto, ya
que la calidad está integrada en el desarrollo del SBC por medio de la
metodología.
3.9. Modelos de la metodología CommonKADS
CommonKADS proporciona un conjunto de modelos predefinidos, de modo que
cada uno de ellos se centra en un aspecto limitado del proyecto, pero que en
conjunto proporcionan una visión global y extensa del mismo, que abarca el
sistema completo. Los modelos del CommonKADS son 6:
Modelo de la Organización: apoya el análisis de las características
principales de una organización, con el fin de descubrir problemas y
oportunidades de los sistemas del conocimiento, establece una
factibilidad, y valora los impactos sobre la organización de las acciones
correspondientes.
Modelo de Tareas: las tareas son las sub-partes relevantes del proceso
que lleva a cabo en el entorno organizativo de la empresa u
organización. Este modelo analiza la distribución global de tareas, sus
entradas y salidas, precondiciones y criterios de realización, así como
los recursos necesarios y competencias.
Modelo de Agentes: los agentes son los ejecutantes de las tareas.
Pueden ser una persona, un sistema informático, o cualquier otra
entidad capaz de realizar una tarea. Este modelo describe las
características de los agentes, sus competencias, autoridad y
restricciones, así como los enlaces de comunicación entre agentes para
realizar una tarea.
Modelo del Conocimiento: explica los tipos y estructuras de
conocimientos usados en la realización de una tarea, proporcionando
una descripción, independiente de la implementación, del papel que
diferentes componentes del conocimiento desempeñan en la solución
de problemas, de un modo que es entendible por las personas.
Modelo de Comunicación: Puesto que en una tarea pueden participar
varios agentes, es importante modelar las transacciones comunitarias
entre estos agentes. Este modelo se encarga de la descripción de estos
aspectos de una forma conceptual e independiente de la
implementación.
Modelo de Diseño: Mientras que los otros cinco modelos tratan del
análisis del Sistema Basado en el Conocimiento (SBC), este modelo se
utiliza para describir la arquitectura y el diseño técnico del SBC como
paso previo a su implementación. Proporciona la especificación técnica
del sistema en términos de arquitectura, plataformas de
implementación, módulos software, elementos constructivos de
representación y mecanismos computacionales necesarios para
implementar las funciones descritas en los modelos del conocimiento y
la comunicación.
4.0. Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 2 de MIPE:
Es brindar un procedimiento teórico y conceptual del Nivel Estratégico con
enfoque Holístico basado en Mapas Estratégicos del Cuadro de Mando
Integrado (CMI) o Balanced Scorecard, que ayude en la integración del nivel
estratégico con el táctico y el operacional que es la definición raíz de la
Metodología Integradora de Procesos Empresariales de mi autoría.
4.1. Estrategia
Estrategia: Una estrategia es un conjunto de acciones que se llevan a cabo
para lograr un determinado fin. Proviene del griego ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ Stratos =
Ejército y Agein = conductor, guía.
Estrategia Empresarial: se refiere al diseño del plan de acción dentro de una
empresa para el logro de sus metas y objetivos.
4.2. Mapa estratégico: Es el proceso de elaboración de una visión estratégica
macro, propuesto por Kaplan y Norton, que normalmente precede a la
implementación de un cuadro de mando integral.
“El mapa estratégico de un Cuadro de Mando Integral deja bien explicitas las
hipótesis de la estrategia. Cada uno de los indicadores de un CMI se encaja en
una cadena de relaciones causa-efecto que conecta los resultados deseados
de la estrategia con los inductores que los harán posibles. El mapa estratégico
describe el Proceso de Transformación de los activos intangibles en resultados
tangibles con respecto al consumidor y a las finanzas. Proporciona a los
directivos un marco que les permite describir y gestionar la estrategia en una
economía del conocimiento.”
4.3. Cuadro de Mando Integrado o Balanced Scorecard
“El CMI proporciona a los directivos el equipo de instrumentos que necesitan
para navegar hacia un éxito competitivo,…El CMI traduce la estrategia y la
misión de una organización en un amplio conjunto de medidas de la actuación,
que proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y
medición estratégica”
4.4. Perspectivas del Cuadro de Mando Integrado
Las perspectivas del Cuadro de mando Integral son cuatro: Financieras, del
Cliente, del Proceso Interno y de Formación y Crecimiento.
Perspectiva Financiera: “Los indicadores financieros son valiosos para
resumir consecuencias económicas. Son fácilmente mensurables,
acostumbran a relacionarse con la rentabilidad, medida, por ejemplo, en
ingresos de explotación, rendimiento de capital empleado, por el valor
económico añadido, el crecimiento de las ventas o la generación de
Cash Flow” , esto es una medida que representa cuánto valor aporta
cada persona o proceso en la cadena de valor total de la organización.
Perspectiva del Cliente: “Los directivos identifican segmentos de
clientes y mercado en los que competirá la Unidad del Negocio, y las
medidas de la actuación de la unidad de negocio en esos segmentos
seleccionados”. Sus indicadores serán satisfacción, adquisición,
retención y cuota del mercado de los clientes seleccionados. A través de
indicadores clave como lealtad, fidelidad, satisfacción, adquisición y
rentabilidad, las empresas pueden descubrir la satisfacción de los
clientes con respecto a un producto o servicio en el mercado.
Perspectiva de Proceso Interno: Cuando se identifican los objetivos de
accionistas y clientes se reconocen los procesos más críticos. Robert S.
Kaplan y David P. Norton señalan que “Las medidas de los procesos
internos se centran en los procesos internos que tendrán el mayor
impacto en la satisfacción del cliente…” Cuando se instituye un Cuadro
de Mando Integral, se recomienda definir la cadena de valor de los
procesos internos, comenzando con los procesos de innovación:
Primero, se identifican las necesidades de los clientes y se desarrollan
soluciones para esas necesidades. Luego, se integran los procesos
operativos de producción y servicios ligados a esas necesidades y,
finalmente, se establece un buen servicio post-venta. En esta
perspectiva se focaliza a los procesos críticos que permitan acercar
propuestas para retener a los clientes y satisfacer expectativas de
rendimientos financieros. Por ejemplo, en lugar de centrarse en la
entrega de pedidos, se comienza a crear valor desde el pedido del
cliente, luego la recepción y finalmente la entrega.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento: Proviene de tres fuentes:
las personas, los sistemas y los procedimientos. Al igual que los clientes,
a los empleados también es preciso retenerlos, satisfacerlos, entrenarlos
y fortalecer sus habilidades. Quizás éste sea el punto más difícil de
entender.
El Cuadro de Mando Integral desarrolla objetivos e indicadores para
impulsar el aprendizaje y crecimiento de la organización. Esta última
perspectiva garantiza los elementos necesarios para arribar con éxito a
las otras metas. Es preciso invertir en infraestructura, personal, sistemas
y procesamientos, para concretar objetivos de crecimiento. Para ello
deben medirse aspectos relacionados con cada uno de ellos. Esta
perspectiva “identifica la infraestructura que la empresa debe construir
para crear una mejora y crecimiento a largo plazo
4.5. Fundamentación del uso del Mapa Estratégico
Los mapas estratégicos son una manera de proporcionar una visión macro de
la estrategia de una organización, y proveen un lenguaje para describir la
estrategia, antes de elegir las métricas para evaluar su performance. Los
mapas estratégicos se encuentran muy relacionados con el CMI.
El mapa estratégico debe describir, en forma clara y visual, la estrategia de la
organización. Debe permitir comprender, de un solo vistazo, la estrategia de la
empresa, incluidas las relaciones causa-efecto y las dependencias entre los
objetivoen
En primer lugar, para crear un mapa estratégico se tiene que identificar las
perspectivas por la cuales se quiere analizar el estado de la empresa.
Seguidamente se debe definir los objetivos estratégicos y trazar la forma de
conseguir con objetivos locales a cada perspectiva. La representación de estas
relaciones causa-efecto será el mapa estratégico. Si al acabar el mapa no se
tiene ningún objetivo local en alguna de las dimensiones, entonces a estrategia
no está equilibra, no está “balanceada” tal como lo pretende el Balanced
Scorecard.
El mapa estratégico puede a su vez estar subdividido por líneas de actuación,
que son consideradas líneas estratégicas y vectores estratégicos, como puede
ser la de crecimiento, la de productividad o la de calidad.
4.6. Medición con el Mapa de Estrategia
El mapa de estrategia es un marco visual de las relaciones de causa- efecto
entre los componentes de la estrategia de una organización, y es usado para
integrar las cuatro perspectivas de un BSC, financiera, cliente, interno, y
aprendizaje y crecimiento. Esto proporciona un modo uniforme y consecuente
de describir la estrategia, de forma que los objetivos y los indicadores en el
BSC pueden ser establecidos y administrados.
El mapa ilustra la dinámica, con base en el tiempo, de una estrategia y las
relaciones que unen resultados deseados en las perspectivas de cliente y
financiera, con el desempeño excepcional en procesos internos críticos.
El mapa de estrategia o mapa estratégico está basado en varios principios, que
se traducen en:
Una estrategia que busca el equilibrio entre las fuerzas contradictorias
de objetivos financieros a corto plazo para reducción de costo e
incremento de productividad, y los objetivos a largo plazo de
crecimiento en ingresos y aumento del retorno.
Una estrategia que está basada en una propuesta de valor diferenciado
e innovadora, porque satisfacer a los clientes es la fuente de la creación
de valor sostenible.
Una identificación clara de los procesos de negocio donde el valor es
creado. Los mapas de estrategia y BSC´s describen lo que la
organización espera conseguir, es decir, los temas estratégicos.
Un conjunto de temas estratégicos simultáneos y complementarios, que
se conjugan en una estrategia, que agrupan a procesos de negocio en
“grupos de procesos internos” que entregan beneficios en puntos
diferentes del tiempo.
Un esquema de alineación estratégica que determina el valor de activos
intangibles. Los tres componentes en la perspectiva de aprendizaje y
crecimiento son el capital humano, de información y de organización.
Permite que compañías e instituciones describan los eslabones entre
activos intangibles y creación de valor, de manera que todos los
aspectos de la estrategia pueden ser puestos en práctica en forma que
se asegura la creación de valor sostenida.
Permite que los gerentes alineen las inversiones en la gente, en la
tecnología y en el capital de organización (valores, cultura, liderazgo),
para generar el mayor impacto en el valor.
Prestando atención estrecha al mejoramiento de procesos internos
como las operaciones, las relaciones de cliente, la innovación y la
cultura y haciendo inversiones apropiadas en activos intangibles: capital
humano, capital de información, y capital organizacional, la dirección de
la empresa o institución puede poner en práctica un plan estructurado
de conseguir el éxito estratégico.
4.7. Objetivo Marco teórico y Conceptual de la Fase 3 de MIPE
Brindar un procedimiento teórico y conceptual del Nivel Táctico para la toma de
Decisiones empresariales basadas en Business Intelligence de la Fase 3 de la
Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE). Con este marco
teórico-conceptual se explicará la importancia de conocer Business Intelligence
como una herramienta utilizada en la toma de decisiones empresariales.
4.8. Business Intelligence
El término de inteligencia empresarial o Inteligencia de Negocios (en ingles
Business Intelligence) “Se refiere a las tecnologías, las aplicaciones y las
prácticas para la recopilación, integración, análisis y presentación de
información de la empresa y también a veces a la información misma”.
Se denomina inteligencia empresarial o inteligencia de negocios (business
intelligence, BI) “…al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la
administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos
existentes en una organización o empresa.”
Este conjunto de herramientas y metodologías tienen en común las siguientes
características:
• Accesibilidad a la información. Los datos son la fuente principal de
este concepto. Lo primero que deben garantizar este tipo de
herramientas y técnicas será el acceso de los usuarios a los datos con
independencia de la procedencia de estos.
• Apoyo en la toma de decisiones. Se busca ir más allá en la
presentación de la información, de manera que los usuarios tengan
acceso a herramientas de análisis que les permitan seleccionar y
manipular sólo aquellos datos que les interesen.
• Orientación al usuario final. Se busca independencia entre los
conocimientos técnicos de los usuarios y su capacidad para utilizar
estas herramientas
4.9. Clasificaciones de las soluciones de Business Intelligence
De acuerdo a su nivel de complejidad se pueden clasificar las soluciones de
Business Intelligence en:
1. Consultas e informes simples (Queries y reports)
2. Cubos OLAP (On Line Analytic Processing)
3. Data Mining o minería de datos
4. Sistemas de previsión empresarial [forecasting de series temporales, ...]
Para que una empresa sea competitiva, las personas que toman las decisiones
necesitan acceder rápida y fácilmente a la información de la empresa y esto se
realiza por medio del Business Intelligence. La inteligencia organizacional es el
proceso de análisis de datos de la empresa para poder extraer conocimiento de
ellos. Con BI se puede: crear una base de datos de clientes, prever ventas y
devoluciones.
o Multidimensionalidad: esta información se encuentra en hojas
de cálculo, bases de datos, etc. Reúne información dispersa en
toda la empresa y en diferentes fuentes para proveer a los
departamentos de la accesibilidad, poder y flexibilidad que
necesiten para analizar información.
o Data Mining: las empresas suelen recabar información sobre
producción, mercados y clientes, pero en realidad el éxito del
negocio depende de la visión para intuir cambios o nuevas
tendencias. Las aplicaciones de data Mining identifican
tendencias y comportamientos para extraer información y
descubrir las relaciones en bases de datos que revelen
comportamientos poco evidentes.
o Agentes: son programas que pueden realizar tareas muy básicas
sin que intervenga el ser humano.
5.0 Datawarehouse
“Un almacén de datos (del inglés data warehouse) es una colección de datos
orientadas a un dominio, integrado, no volátil y variable en el tiempo que ayuda
a la toma de decisiones de la empresa u organización.”
“Un Datawarehouse es un una colección de datos integrados, variantes en el
tiempo y no volátiles que permiten la mejora de la toma de decisiones de la
administración” “Datawarehouse es un repositorio de datos de muy fácil
acceso, alimentado de numerosas fuentes, transformadas en grupos de
información sobre temas específicos de negocios, para permitir nuevas
consultas y reportes analíticos para la toma de decisiones.”
5.1 Característica de un Datawarehouse:
Temático: Los datos están almacenados por materias o temas. Estos se
organizan desde la perspectiva del usuario final, mientras que en las
Bases de Datos operacionales se organizan desde la perspectiva de la
aplicación, con vistas a lograr una mayor eficiencia en el acceso a los
datos.
Integrado: Todos los datos almacenados en el DW están integrados.
Las bases de datos operacionales orientadas hacia las aplicaciones
fueron creadas sin pensar en su integración, por lo que un mismo tipo de
datos puede ser expresado de distinta manera en dos bases de datos
operacionales distintos (Por ejemplo, para representar el sexo:
'Femenino' y 'Masculino', 'F' y 'M' o '0' y '1').
No volátil: Únicamente hay dos tipos de operaciones en el DW: la carga
de los datos procedentes de los entornos operacionales (carga inicial y
carga periódica) y la consulta de los mismos. La actualización de datos
no forma parte de la operativa normal de un DW.
Histórico: El tiempo debe estar presente en todos los registros
contenidos en un DW. Las bases de datos operacionales contienen los
valores actuales de los datos. Un DW no es más que una serie de
instantáneas en el tiempo tomadas periódicamente.
5.2. Marco teórico y Conceptual del Nivel Operacional Basada en la Fase
de la Construcción del RUP - Fase 4 de MIPE
El RUP es un producto de Rational (IBM). Se caracteriza por ser iterativo e
incremental, estar centrado en la arquitectura y guiado por los casos de uso.
Incluye artefactos (que son los productos tangibles del proceso como por
ejemplo, el modelo de casos de uso, el código fuente, etc.) y roles (papel que
desempeña una persona en un determinado momento, una persona puede
desempeñar distintos roles a lo largo del proceso).
5.3. Características del RUP
o Proceso Dirigido por los Casos de Uso
o Proceso Iterativo e Incremental
o Proceso Centrado en la Arquitectura
5.4. Estructura del RUP:
El proceso puede ser descrito en dos dimensiones o ejes:
• Eje horizontal: Representa el tiempo y es considerado el eje de los
aspectos dinámicos del proceso. Indica las características del ciclo de
vida del proceso expresado en términos de fases, iteraciones e hitos. Se
puede observar en la Figura 43 que RUP consta de cuatro fases: Inicio,
Elaboración, Construcción y Transición. Como se mencionó
anteriormente cada fase se subdivide a la vez en iteraciones.
• Eje vertical: Representa los aspectos estáticos del proceso. Describe el
proceso en términos de componentes de proceso, disciplinas, flujos de
trabajo, actividades, artefactos y roles.
5.5. Marco teórico y Conceptual Para los Indicadores de Monitoreo y
Control de la Gestión de Rendimiento Basada en Balanced Scorecard –
Fase 5 MIPE.
El concepto de indicador es esencial para poder medir la pertinencia de los
sistemas de seguimiento y evaluación y anotar los cambios operados. Los
indicadores pretenden simplificar la descripción y la explicación de un sistema
(proceso o situación). Efectivamente, permiten evaluar, de manera sencilla y
fiable, los aspectos complejos de un sistema (proceso o situación). Constituyen
así elementos esenciales (puntos de referencia) y forman parte integrante de
las actividades de seguimiento y evaluación.”
5.6. Indicadores de Gestión:
“Es una relación entre variables cuantitativas o cualitativas que permite la
comparación entre la situación presente de la organización y la norma o patrón
establecido como requerimiento de la productividad y competitividad
organizacional, en función de la misión, visión y las metas establecidas. Los
indicadores son instrumentos indispensables para el control.
Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y
desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel
de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman
acciones correctivas o preventivas según el caso.” Para trabajar con los
indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya desde la correcta
comprensión del hecho o de las características hasta la de toma de decisiones
acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta.
5.7. Indicadores de Gestión en Balanced Scorecard
En la figura se muestran los requisitos por perspectivas del Balanced Scorecard
En la figura muestra un ejemplo de aplicación de indicadores en un tablero de mando integrado o Balanced Scorecard clasificado por perspectivas.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
OFICINA DE CONTROL DE CALIDAD
1.MODELO ORGANIZACIONAL OM1
1.1.- Procesos y Actividades de la Oficina de Control de Calidad
Proceso 1.- Toma, transporte y Recepción de Muestra
1.1.Preparación de Material y Equipos de Toma de Muestra
1.2.Lavado y desinfección de cooler para transportar adecuadamente los
frascos
1.3.Alistado de material refrigerante para el buen transporte de muestra
1.4.Rotulado de la muestra y llenado de Cadena Custodia y Registros de
los mismos
1.5.Entrega de muestra al laboratorio
Proceso 2.- Ejecución de Ensayos Físicos – Químicos y Microbiológicos
en el agua potable y agua residual
2.1. Preparación de Material y Equipos de Toma de Muestra
2.2. Preparación de Soluciones
2.3. Medición de Parámetros
2.4.Lavado, Secado de material utilizado
Proceso 3.- Registro y Emisión de Resultados
3.1. Registro de Formatos de los Resultados de los Ensayos en cuaderno
adecuado a Registros.
3.2. Elaborar Informe de Ensayo
Problemas a Nivel Operacional del Área de Control de Calidad
Proceso 1.- Toma, transporte y Recepción de Muestra
• El material y equipo de laboratorio para la toma de muestra necesita
ser recomendado y empleado en numero
• Carencia de un área especifica de lavado de material
• Las consecuencias de la muestras en el transporte no es el adecuado
por carencia de refrigerantes
• Las muestras no son rotuladas debidamente, se adolece de falta de
formatos específicos
• El laboratorio de la oficina de control de calidad no cuenta con
ambiente para la recepción y conservación de muestra
Proceso 2.- Ejecución de Ensayos Físicos – Químicos y Microbiológicos
en el agua potable y agua residual
• El material para la ejecución de ensayos no es específico para cada
análisis.
• Los reactivos para preparar soluciones se encuentra fuera de vigencia
• Los equipos utilizados en la medición de parámetros físicos químicos y
microbiológico se encuentran obsoletos
• El material utilizado no es lavado en un área específica ni con las
soluciones adecuadas.
Proceso 3.- Registro y Emisión de Resultados
• Los Resultados de los Ensayos son llenados en cuaderno que es
adaptado a un Registros
• Informes de Ensayos no cuenta con datos relativos a equipos utilizando,
tipo de marcha analítica y responsable de la toma de muestra.
Problemas a Nivel Táctico del Área de Control de Calidad
Proceso 1.- Toma, transporte y Recepción de Muestra
• No existe reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos de equipos de laboratorio que son utilizados en la toma
de muestra en campo
• No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos de las muestras que son transportadas al laboratorio y
que no tienen un adecuado refrigerante para conservar las muestras
• No existen reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos de las muestras que no son rotuladas debidamente, se
adolece de falta de formatos específicos
Proceso 2.- Ejecución de Ensayos Físicos – Químicos y Microbiológicos
en el agua potable y agua residual
• No existe reportes analíticos de material suficiente para la ejecución
de ensayos el cual no es específico para cada análisis.
• No existe reportes analíticos de los reactivos que se encuentra fuera
de vigencia
• No existe un reporte analítico de los equipos utilizados en la medición de
parámetros físicos químicos y microbiológico se encuentran obsoletos
• No existe una reporte analítico del material que es utilizado a disposición
del personal de la oficina de control de calidad y no es lavado en una
área específica ni con las soluciones adecuadas.
Proceso 3.- Registro y Emisión de Resultados
• No existe reportes analíticos de los Resultados de los Ensayos que son
llenados en cuaderno y que es adaptado a un Registros
• No existe reportes analíticos de Ensayos y que no cuenta con datos
relativos a equipos utilizando, tipo de marcha analítica y responsable de la
toma de muestra.
Problemas a Nivel Estratégico del Área de Control de Calidad:
Proceso 1.- Toma, transporte y Recepción de Muestra
• Faltan estrategias para que el material y equipo de laboratorio tome
la muestra con el material adecuado.
• Faltan estrategias para un área especifica de lavado de material
• Faltan estrategias para que las muestras sean transportadas
adecuadamente con refrigerantes
• Faltan estrategias para que las muestras sean rotuladas
debidamente, y llenados en formatos específicos
• Faltan estrategias para que laboratorio de la oficina de control de
calidad cuenta con ambientes para la recepción y conservación de
muestra
Proceso 2.- Ejecución de Ensayos Físicos – Químicos y Microbiológicos
en el agua potable y agua residual
• Faltan estrategias para que el material empleado en la ejecución de
ensayos sea específico para cada análisis.
• Faltan estrategias para que los reactivos donde preparan soluciones
se encuentre vigente
• Faltan estrategias para que los equipos utilizados en la medición de
parámetros físicos químicos y microbiológico sean reemplazados los
obsoletos por nuevos
• Faltan estrategias para que el material utilizado sea lavado
adecuadamente en un área específica y con las soluciones adecuadas.
Proceso 3.- Registro y Emisión de Resultados
• Faltan estrategias para que los Resultados de los Ensayos sean
llenados adecuadamente en cuaderno que es adaptado a un Registros
• Faltan estrategias para que los Informes de Ensayos cuenten con datos
relativos a los equipos, utilizando tipo de marcha analítica y responsable
de la toma de muestra.
Otros problemas a nivel Operacional de la Oficina de Control
de calidad:
• La infraestructura de la oficina de control de calidad es muy pequeña
• No se está realizando una buena distribución de ambiente para el
almacenamiento y preparación de material para esterilización y medios
de cultivo en el área de microbiología.
• No existe un sistema de Web en la oficina de control de calidad
• Falta de marchas analíticas originales de normas técnicas peruana así
como la adquisición de los estándar métodos en español el cual este
normalizado en agua potable y agua residual
• No se aplica balanced Scorecard en la Oficina de Control de Calidad
• Falta que las muestras que son tomadas en lugares lejanos necesiten
de preservantes afín de retardar los cambios químicos y biológicos que
continúan después de que la muestra se retira de su fuente en la es
tomada.
• Falta de competencia Técnica del personal que labora en la oficina de
control de calidad para garantizar la confiabilidad de los resultados de
los ensayos
• Falta implementar un sistema de calidad que involucre gestión y
metodología analíticas en las áreas de físico química y microbiológico.
Otros problemas a nivel Táctico de la Oficina de Control de
calidad:
• No existe un sistema de datawarehouse con business intelligente para la
generación de reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos
• No existe un sistema de datamining con business intelligente para la
proyección a futuro de la data histórica mediante pronósticos que
permitan mostrar el comportamiento en los próximos periodos de cómo
esta la gestión de la oficina de control de calidad.
• No existen un reporte analítico de un historial de muestras puntuales
que son recolectadas en los puntos críticos que son llevas al
laboratorio de físico química y microbiología para el análisis respectivo
• Falta reportes analíticos de clientes externos y del número de
solicitudes y del importe abonado, igualmente debe realizarse una
encuesta para conocer el grado de satisfacción del cliente
• Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos
de los análisis de insumos químicos de sulfato de aluminio, sulfato de
cobre e Hipoclorito de calcio
Otros Problemas estratégicos de la Oficina de Control de
calidad:
• Faltan estrategias para mejorar la infraestructura de la oficina de control
de calidad
• Faltan estrategias para implementar un Software y un hardware en la
oficina de control de calidad
• Faltan estrategias para adquirir una móvil que se encuentre en óptimas
condiciones y operatividad en las actividades de la toma de muestra.
• Faltan estrategias para implementar un balanced scorecard para
monitorear y controlar mediante indicadores los niveles operacionales,
tácticos y estratégicos de la gestión en la oficina de control de calidad.
• Faltan estrategias para implementar un sistema de toma de decisiones
en la oficina de control de calidad
• Faltan estrategias para implementar empowerment
• Faltan estrategias para capacitar al personal de la oficina de control de
calidad
• Faltan estrategias para implantar un botiquín de primeros auxilios
• Faltan estrategias para implementar un sistema de gestión de calidad y
orientar los esfuerzos y capacidades de metodologías analíticas en las
áreas de físico químico y microbiológico en el cual se pueda definir su
accionar en un tiempo definido.
VISIÓN Y MISIÓN DE LA EMPRESA
.
Visión Misión
EPSEL S.A
Ser una Organización eficiente,
rentable, sólida, entre las más
importantes del sector, con
recursos humanos altamente
capacitados que trabajen en
equipo, actuando con permanente
esfuerzo para lograr un
crecimiento sostenible y brindar
servicios de calidad orientados a la
satisfacción del cliente
Contribuir a mejorar la calidad
de vida de la población,
brindando Servicios de
Saneamiento eficientes y de
calidad que ayuden a preservar
el Medio Ambiente, obteniendo
niveles de rentabilidad que
permitan su desarrollo
empresarial y de su personal.
1.1.FODA DE LA ORGANIZACIÓN
FORTALEZAS
Contar con dos plantas de tratamiento que nos permiten producir agua
potable en la cantidad necesaria y que cumple con los estándares
señalados por la OMS (ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA SALUD) y
SUNASS (Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento).
Solidez y respaldo patrimonial.
Se cuenta con la infraestructura necesaria para el tratamiento de altos
volúmenes de aguas servidas
Contar con RR. HH. con experiencia para cubrir la atención de las
actividades técnicas.
Contar con infraestructura operativa para obras de cabecera para el
servicio de agua potable.
Alto nivel de operación de Estaciones de Bombeo con energía eléctrica.
Contar con personal de experiencia en trabajos operativos de alto riesgo
(Mantenimiento de redes).
Suministro de agua segura.
OPORTUNIDADES
Existencia de un mercado de clientes factibles y potenciales
Actual política del Gobierno en el Desarrollo del Sector
Construcción para Viviendas uni y multifamiliares, así como locales
comerciales con financiamiento bancario.
Existencia de normatividad ambiental que permite el re-uso de las
aguas residuales.
Existencia de Centros Educativos Universitarios, SENATI,
SENCICO que brindan capacitación técnica en saneamiento básico.
El apoyo de la Cooperación Técnica Internacional JICA (JAPÓN),
Italo – Peruano y Agencias de Desarrollo en la ejecución de obras,
asistencia técnica y en la capacitación especializada del personal
profesional de la empresa.
Existencia de instituciones con intereses comunes que posibiliten
alianzas estratégicas, a favor del sector de saneamiento.
Puesta en marcha de Proyectos Regionales, como Olmos y otros,
que mejorarían la capacidad económica de la población
departamental.
Apertura con organizaciones ambientales regionales, Comisión
Ambiental Regional (CAR) y CONAM.
Cooperación Interinstitucional con Educación y MINSA en
Programas de Educación Sanitaria (EDUSAN).
Los objetivos del milenio relacionados con la cobertura de servicios.
ANEPSSA como posibilidad de asistencia técnica en el sistema
comercial
Existencia de mercados potenciales que requieren de servicio de
análisis de agua, por laboratorio especializado.
Inversión en la Región de Lambayeque en Saneamiento
Inicios del PMRI en 9 localidades, promovidos por la DNS
SUNASS ha definido el procedimiento para la elaboración del PMO
y ha establecido un cronograma de presentación.
DEBILIDADES
Inadecuados procesos y procedimientos de atención al cliente.
Insuficiente nivel de macro y micro medición
Alto nivel de morosidad.
Déficit de cobertura de agua potable
Sistema de Redes de Alcantarillado antiguo en un 70 %.
Carencia de control de desagües no domésticos.
No se cuenta con catastro técnico y comercial actualizado.
Obsolescencia de plataforma informática, el hardware no es adecuado a
los requerimientos empresariales ni a los avances tecnológicos
Sistema Informático de Gestión Empresarial no está integrado.
Sistema de Gestión de RR.HH. debilitado
Sistema Comercial con restricciones
Limitaciones económicas y financieras para realizar inversiones de
cabecera
Tarifas desactualizadas
Bajos niveles de reposición de equipos y maquinarias.
Elevados niveles de pérdidas físicas y comerciales.
Inadecuada distribución de Personal.
Insuficiente identificación Institucional del personal.
Capacitación insuficiente del personal.
Documentos de gestión no actualizados, MOF, ROF, entre otros.
Inadecuado proceso de selección de personal para la contratación, no se
tiene en cuenta los perfiles y requisitos mínimos para el puesto.
Falta de programa de mantenimiento preventivo y correctivo
Limitada Orientación al cliente
No se realiza un proceso eficiente de monitoreo, evaluación de planes y
programas.
Escasa utilización de los indicadores de gestión
Bajo nivel de profesionalización del personal técnico
Falta de capacidad financiera para cubrir compromisos a corto plazo.
AMENAZAS
Demasiada Injerencia política en el manejo de la empresa.
Propuesta de Privatización o cambio de modelo de gestión de la EPS
del país.
Falta de apoyo del gobierno central.
Desarrollo urbanístico al margen de lo establecido por el Plan
Director.
Cambio de reglas de juego por SUNASS.
Rechazo de la población a incrementos tarifarios.
Falta de cultura en la población en el uso del agua.
Destrucción de Infraestructura sanitaria por intereses ajenos.
Agotamiento de fuentes naturales de agua por cambio climático.
Presencia de fenómenos naturales, como El Niño que generan
deterioro del sistema sanitario.
Incremento del índice inflacionario.
Contaminación de agua por actividades agrícolas, vertimiento de
aguas residuales sin tratamiento, instalación de empresas mineras
ANÁLISIS FODA DE LA OFICNA DE CONTROL DE CALIDAD
1.2.VISIÓN Y MISIÓN DE LA OFICINA DE CONTROL DE
CALIDAD
.
FORTALEZAS
Visión Misión
Oficina de Control de Calidad EPSEL S.A.
Ser una Oficina estratégica en el accionar de
EPSEL S.A. implementada con un moderno
laboratorio de análisis, que desarrolla sus
actividades en un marco de sistema de gestión de
calidad y con personal profesional y técnico
proactivo, capacitado que trabaja en equipo
desarrollando y cultivando valores para
conseguir un eficiente y eficaz control de la
calidad del agua en los diferentes procesos de
tratamiento en el ámbito de EPSEL S.A. y que
orienta su trabajo a la satisfacción de sus clientes.
Fiscalizar y controlar permanentemente la
calidad de las aguas cruda, tratada,
almacenada y distribuida, así como las aguas
residuales del ámbito jurisdiccional de
EPSEL S.A. con el objeto de asegurar la
calidad de agua entregada a la población de
Lambayeque siguiendo los procedimientos
técnicos aprobados en las normas técnicas
nacionales y reportada a los organismos
fiscalizadores dentro del plazo establecido
Laboratorio Central con un alto nivel de implementación que permite
cumplir con las evaluaciones de control de calidad de los servicios Agua
Potable y Alcantarillado
Personal capacitado.
Desarrollar en forma óptima los procesos de potabilización y control de calidad
del agua
Laboratorio equipado para análisis físico químicos y microbiológicos de
agua cruda , potable y residuales
Se cuenta con personal operativo especializado en actividades de saneamiento
Servicios de análisis a terceros
OPORTUNIDADES
Acceso a nuevas tecnologías para el análisis de agua cruda ,potable y residual
Confianza y Credibilidad como laboratorio
Prestación de Servicios de análisis colaterales a Terceros
Facilidad para realizar visitas guiadas al laboratorio
DEBILIDADES
Carencia de software y hardware
Insuficiente número de personal
No existencia de ambientes exclusivo para análisis de agua residuales
Equipos desfazados, obsoletos
Carencia de sistema de Gestión de Calidad
Baja renumeración del personal
AMENAZAS
Contaminación del agua por:
oActividades agrícolas
oVertimiento de aguas residuales sin tratamiento
oInstalación de empresa mineras
Los programas de mantenimiento preventivo no se cumplen al 100 % por
atención limitada de los requerimientos.
Modificaciones del presupuesto que involucran las actividades de los
análisis requeridos.
La no atención oportuna de los requerimientos de insumos, equipos y
otros
REQUERIMIENTOS A NIVEL OPERACIONAL TÁCTICO Y ESTRATÉGICO POR PROCESO
REQUERIMIENTO A NIVEL OPERACIONAL
Proceso 1.- Toma, transporte y Recepción de Muestra
• Adquisición de material y equipo para la toma de muestra
• Adecuación de un ambiente para el lavado de material
• Adquisición de material refrigerante para la conservación de muestras
• Elaboración, implementación del uso de formatos para los registros de
muestras.
• Construir un ambiente para la recepción y almacenamiento de muestras
de agua potable y agua residual.
Proceso 2.- Ejecución de Ensayos Físicos – Químicos y Microbiológicos
en el agua potable y agua residual
• Adquirir material de vidrio especifico para cada tipo de análisis
• Adquirir reactivos para reemplazar a los de vigencia vencida
• Adquisición de nuevos equipos, de moderna tecnología
• Adecuar ambientes para el lavado de material utilizado en los análisis.
Proceso 3.- Registro y Emisión de Resultados
• Elaborar e implementar el uso de formatos aprobados para los registros
correspondientes
• Disponer que los informes de ensayo, lleven todos los datos referido al
muestreo, a la muestra, al análisis y responsable de la ejecución del
ensayo.
REQUERIMIENTO A NIVEL TÁCTICO :
Proceso 1.- Toma, transporte y Recepción de Muestra
• Datos Históricos para la toma decisiones de reportes analíticos de
equipos de laboratorio que son utilizados en la toma de muestra en
campo
• Datos históricos de reportes analíticos de las muestras que son
transportadas al laboratorio y que no tienen un adecuado refrigerante
para conservar las muestras
• Datos históricos de reportes analíticos de las muestras que no son
rotuladas debidamente, se adolece de falta de formatos específicos
Proceso 2.- Ejecución de Ensayos Físicos – Químicos y Microbiológicos
en el agua potable y agua residual
• Datos históricos del material insuficiente para la ejecución de ensayos
el cual no es específico para cada análisis.
• Datos históricos de reportes analíticos de los reactivos que se
encuentra fuera de vigencia
• Datos históricos de reporte analítico de los equipos utilizados en la
medición de parámetros físicos químicos y microbiológico se
encuentran obsoletos
• Datos históricos de reporte analítico del material que es utilizado a
disposición del personal de la oficina de control de calidad y no es
lavado en una área específica ni con las soluciones adecuadas
Proceso 3.- Registro y Emisión de Resultados
• Datos históricos de reportes analíticos de los Resultados de los Ensayos
que son llenados en cuaderno y que es adaptado a un Registros
• Datos históricos reportes analíticos de Ensayos y que no cuenta con
datos relativos a equipos utilizando, tipo de marcha analítica y
responsable de la toma de muestra.
REQUERIMIENTO A NIVEL ESTRATÉGICO :
Proceso 1.- Toma, transporte y Recepción de Muestra
• Implementar estrategias para que el material y equipo de laboratorio
tome la muestra con el material adecuado.
• Implementar estrategias para un área especifica de lavado de
material
• Implementar estrategias para que las muestras sean transportadas
adecuadamente con refrigerantes
• Implementar estrategias para que las muestras sean rotuladas
debidamente, y llenados en formatos específicos
• Implementar estrategias para que laboratorio de la oficina de control
de calidad cuenta con ambientes para la recepción y conservación de
muestra
Proceso 2.- Ejecución de Ensayos Físicos – Químicos y Microbiológicos
en el agua potable y agua residual
• Implementar estrategias para que el material empleado en la
ejecución de ensayos sea específico para cada análisis.
• Implementar estrategias para que los reactivos donde preparan
soluciones se encuentre vigente
• Implementar estrategias para que los equipos utilizados en la medición
de parámetros físicos químicos y microbiológico sean reemplazados los
obsoletos por nuevos
• Implementar estrategias para que el material utilizado sea lavado
adecuadamente en un área específica y con las soluciones adecuadas.
Proceso 3.- Registro y Emisión de Resultados
• Implementar estrategias para que los Resultados de los Ensayos sean
llenados adecuadamente en cuaderno que es adaptado a un Registros
• Implementar estrategias para que los Informes de Ensayos cuenten con
datos relativos a los equipos, utilizando tipo de marcha analítica y
responsable de la toma de muestra.
SOLUCIONES VIABLES SISTEMÁTICAMENTE A NIVEL
OPERACIONAL, TÁCTICO Y ESTRATÉGICO
SOLUCIONES VIABLES SISTEMÁTICAMENTE POR NIVEL OPERACIONAL
• Implementar y Financiar material y equipo de laboratorio par la toma
de muestra que necesita para los análisis Físico químico y
microbiológico
• Implementar un área especifica de lavado de material
• Implementar refrigerantes para que las muestras se transporten
adecuadamente de ese modo puede ocurrir, riesgos de
contaminación cruzada.
• Implementar una capacitación para el personal que lleva sus muestras
al laboratorio sobre la rotulación debida de formatos específicos
• Implementar y Financiar ambiente para la recepción y conservación de
muestra.
SOLUCIONES VIABLES SISTEMÁTICAMENTE POR NIVEL TÁCTICO
• Implementar la herramienta OLAP para dar soporte a la toma de
decisiones en la Oficina de Control de Calidad
• Realizar consolidados analíticos con información de reactivos donde
preparan soluciones que se encuentre vigente
• Realizar un consolidado de refrigerantes en que las muestras son
transporten adecuadamente de modo que pueda ocurrir, riesgos de
contaminación cruzada.
SOLUCIONES VIABLES SISTEMÁTICAMENTE POR NIVEL ESTRATEGICO
• Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de
toma de muestra
• Aplicar Benchmarking
• Aplicar indicadores de capacitación para el personal que lleva sus
muestras al laboratorio sobre la rotulación debida de formatos
específicos
Conclusiones :
• Se ha logrado la identificación de la alta dirección en los objetivos de
establecer un sistema de gestión con acreditación en marchas
analíticas, lo que permitirá lograr una eficiencia en los resultados a
obtener.
• El monto referencial para el mejoramiento de infraestructura es de $
100,000
• El monto referencial para el mejoramiento y reparación de equipos es
de $ 500,000
• El monto referencial para la acreditación es de $ 150,000
MODELO ORGANIZACIONAL OM2
2.1.DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA EPSEL S.AORGANIGRAMA DE LA EMPRESA EPSEL S.A
JUNTA DE ACCIONISTAS
ORGANO CONTROL INSTITUCIONAL
DIRECTORIO
GERENCIA GENERAL
OFICINA ASESORIA LEGAL
OFICINA DE RECURSOS HUMANOS
OFICINA COMUNICACIÓN SOCIAL
OFICINA DE INFORMATICA
GERENCIA DESARROLLO EMPRESARIAL
GERENCIA ADMINISTRACION Y FINANZAS
GERENCIA OPERACIONAL
GERENCIA COMERCIAL
ZONAL SUR
ZONAL LAMBAYEQUE
ZONAL FERREÑAFE
SUBGERENCIA DE
PRODUCCION
SUBGERENCIA MANTENIMIENTO Y SERVICIOS OPREACIONAL
ES
SUBGERENCIA DE
CATASTRO Y
CONEXION
SUBGERENCIA DE
FACTURACION Y COBRANZAS
SUBGERENCIA DE
OBRAS Y CATASTRO TECNICO
SUBGERENCIA DE
COMERCIALIZ
OFIICNA DE CONTROL DE CALIDAD
SUBGERENCIA DE CONTABILIDAD Y
FINANZAS
SUBGERENCIA DE LOGISTICA
GERENCIA TECNICA
SUBGERNCIA DE
ESTUDIOS Y PROYECTOS
ORGANIGRAMA
ESTRUCTURA DE EPSEL
2.2.MODELO DE UNIDADES ORGANIZACIONALES
ESTRUCTURA DE LA EMPRESAESTRUCTURA DE LA EMPRESA EN EL AREA DE CONTROL DE CALIDAD EN EL AREA DE CONTROL DE CALIDAD
GERENCIAOPERACIONAL
SUB GERENCIA DEPRODUCCION
SUB GERENCIA DE MANTENIMIENTO OPERACIONAL
ZONALESSUR
FERREÑAFE
LAMBAYEQUE
OFICINA DE CONTROL DE
CALIDAD
ADMINISTRACIÓN PIMENTEL
ADMINISTRACIÓN
PAMPAGRANDE
GERENCIA GENERAL
2.3.MODELO DE EVALUAR LA ACEPTABILIDAD POR CLIENTES
Dureza, cloruros, sulfatos
No se disuelve el jabón
Demora la cocción de los alimentos
Verificar su Ingreso
Evalúa Parámetros
Fuera de Norma Dentro de Norma
Registro de Resultados Software
REGLAS DEL NEGOCIO: SERVICIOS A TERCEROS
Agente Muestreador
Monitoreo en redes
< 0.5 mg/l >0.5 mg/l
Comunicación a base 2
Toma de Muestra
Registro y codificación de muestra
Medidas correctivas verificación de conexión domiciliaria
RN3: El interesado deberá cancelar el costo total que demanda el servicio solicitado en ventanilla de cobranza de la gerencia comercial, debiendo alcanzar una copia del comprobante del pago efectuado a la secretaria de gerencia Operacional
2.4.AGENTES INTERNOS Y EXTERNOS
RN2: Gerencia General deriva el documento Gerencia Operacional para su atención, de ser procedente elaborará el documento de respuesta al interesando acotando el importe que demanda el servicio
RN1: El interesado mediante documento deberá solicitar a la gerencia general de Epsel S.A el servicio requerido
Sistema de Prestación de Servicios a terceros “Área de Control de Calidad”
RN4: Gerencia Operacional dispondrá a la oficina de control de calidad la ejecución del servicio contratado, al término de los cuales deberá elaborar y alcanzar a esta jefatura la certificación o constancia de los resultados obtenidos
RN5: Gerencia Operacional elevara el resultado de los análisis efectuados a Gerencia General
RN6: Gerencia General mediante documento correspondiente, hará de conocimiento del interesado
FACTORES INTERNOS:
JEFE DE OFICINA DE CONTROL DE CALIDAD:
•Planear, programar y controlar las acciones del Control de Calidad de las aguas crudas, aguas tratadas, distribuidas y
de las aguas residuales utilizadas y evacuadas en todas las localidades del ámbito de EPSEL S.A.
•Supervisar el cumplimiento de las políticas y normas de calidad establecidas por los organismos fiscalizadores de
saneamiento.
•Realizar inspecciones sanitarias a las infraestructuras del Ámbito de EPSEL S.A.
•Programa y supervisa la ejecución de los planes de muestreo y ensayo de agua cruda, tratada y distribuida, así como
de las aguas servidas.
•Fiscalizar la calidad de los desagües recibidos en el Sistema Público de abastecimiento.
•Fiscalizar la calidad de los productos químicos utilizados en el tratamiento del agua.
•Controlar las características de las cuencas de abastecimiento y cuerpos receptores y proponer las medidas necesarias
para su protección.
•Elaborar informes sobre seguimiento de calidad de las estaciones en evaluación establecidas.
•Supervisar la elaboración y la ejecución de programas de desinfección de reservorios, redes nuevas y reparadas.
•Cumplir con remitir al Organismo Supervisor, a través de la Gerencia General, los reportes establecidos en las
Directivas respectivas y dentro de los plazos previstos.
•Declarar los consumos de los insumos químicos fiscalizados mensualmente ante las autoridades competentes.
•Efectuar el análisis de los reportes hidrológicos del sistema de abastecimiento de agua cruda.
•Efectuar inspección de las plantas de tratamiento y del sistema de abastecimiento de agua cruda.
•Participar en reuniones técnicas con instituciones involucradas en el manejo, operación y mantenimiento del sistema de
abastecimiento de agua cruda.
•Realizar coordinaciones con instituciones locales involucradas en la supervisión del servicio que brinda la empresa.
•Emitir informes con los resultados obtenidos mensual y diariamente.
ASISTENTE GERENCIAL:
•Brindar apoyo Administrativo a la Oficina.
•Formular la documentación diaria que se lleva en la Oficina.
•Registrar, recepcionar y tramitar la documentación de entrada y salida correspondiente.
•Velar por los asuntos relacionados al buen funcionamiento, conservación y mantenimiento de la Oficina.
•Organizar y llevar un archivo sistematizado de la documentación generada y recibida por la Oficina.
•Mantener actualizada la agenda de actividades a realizar por el jefe inmediato.
•Gestionar el requerimiento de materiales y útiles de oficina para asegurar el buen funcionamiento de la Oficina.
Atender llamadas telefónicas, correos, etc.
•Coordinar y programar citas y entrevistas del personal interno y visitantes con el jefe inmediato.
•Elaborar las actas de los acuerdos tomados en las reuniones convocadas por la jefatura.
Cargo de biólogo en el departamento de control de calidad:
•Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, participando en el análisis
de los resultados y en la especificación de las medidas correctivas.
•Coordinar las actividades de su especialidad en el área de agua potable y aguas residuales.
•Realizar los ensayos bacteriológicos para coliformes totales, termo tolerante y recuento heterótrofo en agua cruda y
potable. Así como el seguimiento del control de calidad de los diferentes procedimientos y ensayos empleados en el área.
•Realizar los ensayos bacteriológicos de aguas residuales.
•Responder por el uso adecuado de los equipos instrumentales del área.
•Llevar un control del Stock de reactivos y medios de cultivo a utilizar en los análisis, solicitando con anticipación su
adquisición.
•Ejecutar permanentemente un control de calidad analítico, mediante análisis de muestras referenciales estándar y pruebas
ínter laboratorios.
•Efectuar la inspección y monitoreo de fuentes de abastecimiento, plantas de tratamiento, redes de distribución y lagunas de
estabilización.
•Ejecutar los ensayos de fitoplancton y zooplancton en aguas crudas del sistema de abastecimiento, plantas de tratamiento
y redes, así como en aguas residuales, además de la evaluación de fauna ictiológica en sistemas de abastecimiento de
agua cruda.
•Elaborar y supervisar el cumplimiento estricto del cronograma de muestreo.
•Efectuar la interpretación y registro diario de los resultados obtenidos en los ensayos ejecutados en el área según
cronograma.
•Efectuar la evaluación del funcionamiento de los equipos del área de microbiología.
•Elaborar cuadros de consumo mensuales y de requerimiento de los materiales necesarios para los análisis de
microbiología.
•Coordinar y desarrollar programas de investigación con el jefe de la Oficina.
•Elaborar los informes correspondientes de las diferentes actividades en el área e informar a la Jefatura de oficina.
•Verificar y recepcionar materiales o equipos adquiridos para el área.
•Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial.
INGENIERO QUIMICO:
•Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, participando en el análisis
de los resultados y en la especificación de las medidas correctivas.
•Cumplir con las actividades de monitoreo, inspección, control y ensayos físico - químicos de las muestras de agua cruda,
potable y aguas residuales.
•Velar por el cumplimiento de los planes de control de calidad.
•Mantener la existencia de reactivos y materiales para la ejecución de ensayos, llevando un control del Stock del área y
solicitando con anticipación su adquisición.
•Responsable de los bienes patrimoniales del área.
•Efectuar la supervisión y verificación del uso adecuado de los equipos instrumentales del área.
•Ejecutar permanentemente un control de calidad analítico, mediante el análisis de muestras referenciales estándar y
pruebas ínter laboratorios.
•Supervisar las actividades de limpieza y de desinfección de redes, reservorios, camiones cisternas, planta de tratamiento,
de acuerdo a los cronogramas establecidos.
•Control analítico de metodologías mediante uso de curvas de calibración de acuerdo a la exigencia de determinada marcha
analítica.
•Elaboración de cuadros estadísticos conteniendo los resultados de los ensayos físicos químicos realizados a las muestras
ingresadas al área. Además del ingreso en los respectivos sistemas informáticos.
•Supervisar las acciones correctivas que proponga la Oficina de Control de Calidad.
•Llevar el control de consumo de los insumos químicos controlados, elaborando los cuadros correspondientes.
•Elaboración de cuadros estadísticos de control de cloro y turbiedad en redes en todo el ámbito de EPSEL S.A.
•Efectuar el control de calidad de los insumos a utilizar en el tratamiento de agua.
•Operar equipos especializados para la lectura de análisis de metales y otros.Participar en la ejecución y supervisión de
preparación de soluciones químicas y su estandarización.
•Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial
LABORATORISTA:
•Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, realizando los análisis de
las muestras y proponiendo las medidas correctivas que sea necesario aplicar.
•Ejecutar y supervisar el monitoreo de fuentes de abastecimiento de agua cruda superficial y subterránea, reservorios, redes
de distribución y lagunas de estabilización con la recolección de muestras para análisis físico químico y microbiológico.
•Realizar los muestreos e inspecciones de campo de acuerdo a la programación establecida.
•Preparar y mantener los equipos operativos y materiales para el muestreo y los análisis de campo.
•Preparar los reactivos químicos, así como las soluciones estándar que van a utilizarse en los análisis respectivos.
•Mantener ordenado y esterilizado el material usado en los análisis.
•Realizar el análisis físico - químico de las muestras que determine el responsable del área.
•Supervisar las acciones correctivas que determine el responsable del área.
•Registrar información de resultados de análisis físicos y químicos en cuadernos de registros además del ingreso en los
respectivos sistemas informáticos.
•Verificar el consumo de los reactivos químicos controlados así como el número de análisis realizados con los mismos.
•Ejecutar pruebas para determinar la dosis de insumos químicos aplicados en procesos de tratamiento en planta con sus
respectivas verificaciones.
•Verificar la operatividad de los equipos de laboratorio siguiendo los procedimientos de encendido y calibración
correspondiente.
•Supervisar la limpieza y desinfección de reservorios y tanques elevados de acuerdo a programación.
•De cuerdo a especialidad se evaluará la fauna piscícola en las fuentes de abastecimiento de agua cruda.
•Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificación
establecidas en directivas de saneamiento.
•Controlar la existencia de soluciones analíticas, así como la preparación y reposición respectiva.
•Verificar el ingreso de muestras así como de la conformidad de estas avaladas con la cadena de custodia.
•De acuerdo a especialidad realizar análisis de metales pesados en muestras del ámbito de EPSEL S.A. y de aquellas que
ingresan por servicios colaterales.
•Efectuar el seguimiento de resultados analíticos de fuentes de abastecimiento que superan los límites máximos
permisibles.
•Cumplir con las normas de seguridad e higiene industria
AUXUILIAR DE LABORATORIO:
•Apoyar en la preparación los medios de cultivo y reactivos que se utilizan en el área, además de realizar la limpieza y
mantener en orden el ambiente de trabajo.
•Preparar lo materiales necesarios para los ensayos y muestreos.
•Lavar y preparar el material usado en el laboratorio.
•Apoyar en los muestreos e inspecciones.
•Efectuar el lavado del material de plástico y vidrio, utilizado en los ensayos.
•Apoyar al Laboratorista en la realización de ensayos, físicos químicos y microbiológicos de acuerdo a especialidad de las
muestras recolectadas durante el muestreo de plantas de tratamiento, reservorios, pozos, redes de distribución y aguas
residuales de las diferentes administraciones del ámbito de EPSEL S.A.
•Limpieza, Desinfección y acondicionamiento de las mesas de trabajo y equipos utilizados.
•Verificar el funcionamiento de los equipos en el área.
•Apoyar en la toma de muestras en los puntos de muestreo ubicados en las plantas de tratamiento.
•Entregar y controlar el material para el muestreo de los diferentes sistemas de acuerdo al cronograma de muestreo.
•Recepción y registro de muestras y verificación de datos de acuerdo a la cadena custodia.
•Procesamiento de muestras de dren y desagües industriales.
•Preparación de solución de hipoclorito de calcio para la dosificación de cisternas.
•Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial.
TECNICO MICROBIOLOGO:
•Apoyar al Biólogo en los ensayos microbiológicos con la preparación y verificación de materiales, equipos y reactivos de las
muestras de agua cruda, potable y agua residual, así como de los ensayos cualitativos y cuantitativos de fito y zooplancton.
•Efectuar la lectura y registro de temperatura de los equipos.
•Acondicionar, entregar y controlar material muestreo a los diferentes sistemas de acuerdo al programa establecido.
•Apoyar en la lectura de resultados obtenidos en los ensayos efectuados.
•Efectuar la limpieza de los equipos, área, pisos y desinfección de las mesas de trabajo.
•Efectuar la toma de muestras para ensayos microbiológicos en los puntos establecidos.
•Recepcionar y registrar muestras ingresadas al área de microbiología.
•Realizar la Preparación de medios de cultivo y soluciones.
•Realizar la preparación de esterilización de materiales de vidrio y otros.
•Apoyar en el control de materiales e insumos en el área.
•Realizar el monitoreo de fuentes, redes, pozos, cámaras y reservorios.
•Efectuar el seguimiento de los requerimientos de los materiales necesarios para los análisis de microbiología.
•Registro de insumos y material utilizados en los ensayos en el área de microbiología.
•Apoyar en el llenado de formatos para informe de actividades al mes.
•Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial.
•Realizar la Identificación de géneros microscópicos de algas.
•Efectuar la siembra de medios de cultivo.
TECNICO DE LABORATORIO:
•Apoyar al Laboratorista en las tareas que se le asigne. Además de preparar el material y equipos que se utilizan en el
procedimiento de la recolección de muestras y ensayos.
•Realizar la Preparación de medios de cultivo, soluciones, reactivos, valoraciones y titulaciones para la labor del laboratorio
de acuerdo al tipo de ensayo a ejecutar.
•Realizar la toma de muestras periódicas, en los puntos de control establecidos.
•Preparar, lavar y mantener en orden los materiales usados en los ensayos.
•Elaboración de los cuadros de resultados obtenidos sobre las evaluaciones de los análisis realizados en el área física
química.
•Revisar las condiciones de operatividad de los equipos.
•Registro de muestra en los cuadernos de control.
•Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificación establecida
en directivas de saneamiento.
•Verificar la limpieza y desinfección de los reservorios de acuerdo a los procedimientos y programa de ejecución
establecidos.
•Velar por el cumplimiento del cronograma del rol de toma de muestras.
•Recepción de muestras y verificación de datos de acuerdo a la cadena custodia.
•Efectuar el acondicionamiento de material para esterilización.
•Disponer el orden e higiene de las áreas y equipos.
•Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial.
FACTORES EXTERNOS
GERENTE GENERAL:
•Representar a la Empresa en actividades administrativas, financieras, comerciales y judiciales, dentro de sus facultades,
efectuando actos y suscribiendo los contratos correspondientes a su objeto social, en concordancia con los Estatutos, los
acuerdos de Directorio y de la Junta Empresarial.
•Planear y dirigir las políticas y estrategias generales de gestión empresarial.
•Coordinar la ejecución de las actividades Administrativas, Financieras, Comerciales y Operativas de la Empresa.
•Organizar el régimen interno de la sociedad, usar y autorizar el uso del sello de la misma, y normar la expedición de
correspondencia.
•Celebrar y ejecutar los actos y contratos ordinarios correspondientes al objeto social.
•Proponer al Directorio la contratación del personal que por mandato de los Estatutos Sociales le corresponda efectuar de
acuerdo a las normas y disposiciones legales vigentes.
•Contratar, promover, remover, suspender, sancionar y despedir a todo trabajador de la Empresa.
•Dar cuenta en cada sesión del Directorio o de la Junta General de Accionistas, cuando se le solicite o la situación amerite,
del estado y de la marcha de la empresa.
•Suscribir los Estados Financieros y someterlos a aprobación del Directorio y de la Junta General de Accionistas.
•Dirigir la formulación y supervisión de los planes y presupuestos a corto, mediano y largo plazo.
•Disponer la compra de suministros que requerirá el sostenimiento administrativo de la Empresa, en armonía con las
disposiciones legales vigentes.
•Aprobar los objetivos y metas institucionales y velar por su implementación en todas las áreas de la empresa.
•Aprobar en primera instancia los reglamentos, manuales y otros documentos normativos internos que aseguren el
funcionamiento administrativo y operacional de la empresa.
•Dictar y emitir directivas, normas y resoluciones que regulen el funcionamiento institucional.
•Mantener relaciones o convenios con representantes de entidades públicas o privadas, nacionales o extranjeras, que sean
necesarias para el mejor desarrollo de sus funciones de conformidad con las normas pertinentes.
GERENTE OPERACIONAL:
•Planifica dirige y evaluar el desarrollo de los procesos de captación y tratamiento de agua, así como de los programas de
operación y mantenimiento de las Plantas de Tratamiento de Agua.
•Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo del proceso de evaluación de calidad del agua y desagüe, así como la implantación
de medidas preventivas y correctivas pertinentes.
•Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de la distribución, así como los programas de operación y mantenimiento de dicho
sistema.
•Planificar, dirigir y evaluar la recolección y tratamiento y disposición final de aguas residuales.
•Dirigir, controlar y evaluar las acciones de formulación, aprobación y ejecución de estudios, proyectos y obras para el
mejoramiento y/o ampliación de los servicios de la Gerencia.
•Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de las actividades de atención de emergencias y reclamos por fallas en las redes
de agua y alcantarillado.
•Elaborar en coordinación con las Oficinas Zonales y con la Oficina de Planeamiento, los planes de desarrollo, programas y
presupuestos de las administraciones a su cargo.
•Planear, organizar, controlar y coordinar los procesos operacionales de las distintas Oficinas Zonales.
•Coordinar con la Oficina de Planeamiento emitiendo, actualizando y suministrando información, proponiendo reuniones de
coordinación intra e intersistémica y elaborando propuestas de Presupuestos y Programas.
•Participar conjuntamente con las oficinas Zonales en la formulación de planes y presupuestos de las necesidades físicas,
económicas y financieras de cada zonal, así como de sus Programas de Inversión.
•Evaluar y Controlar los Planes y Presupuestos Programas de las Oficinas Zonales.
•Participar en las acciones de interrelación con las Municipalidades y otras entidades para promover y canalizar la atención
de necesidades de la población en el mejoramiento de los servicios que brinde EPSEL y en la ampliación de la cobertura de
los mismos.
.
LOGISTICA:
•Dirigir, controlar y evaluar las actividades de conservación, limpieza y seguridad de los bienes e inmuebles de la empresa,
así como de los servicios de comunicación, movilidad, trámite y jardinería que requiere la normal operatividad de la
empresa.
•Orientar y supervisar la Previsión de necesidades de Bienes y Servicios, y la Formulación del cuadro de necesidades de
acuerdo a las Normas Legales vigentes y al Plan de Gestión Empresarial.
•Dirigir, controlar, evaluar y mejorar el proceso de Adquisición de Bienes y Contratación Servicios que permitan el normal
desarrollo de las operaciones.
•Evaluar los stocks en almacenamiento, cuidando que los materiales de poco o nulo movimiento no se conviertan en
obsoletos, proponiendo acciones correctivas oportunas.
•Atender las necesidades derivadas de requisiciones eventuales no contempladas en el Programa Anual de Compras,
fundamentando y gestionando previamente su aprobación por las instancias correspondientes según la Normatividad.
•Administrar el trámite documentario, sistema de comunicación y archivo de la Empresa.
•Estudiar, resolver y autorizar convocatorias, cotizaciones y todo tipo de comprobantes y documentos que se dé trámite en
la Subgerencia.
•Controlar los Bienes Patrimoniales garantizando su adecuado uso y su necesaria cobertura contra riesgos; y manteniendo
su documentación legal actualizada.
•Dirigir y supervisar los trabajos de los Departamentos a su cargo.
•Suministrar información patrimonial a la Gerencia de Administración y Finanzas y a la Oficina de Planeamiento.
•Priorizar según el criterio beneficio costo, la modalidad de ejecución de los servicios.
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE PLANTA CHICLAYO :
•Coordinar, programar y supervisar la ejecución de actividades en los sistemas de captación, almacenamiento y conducción
del agua hacia las Plantas de Tratamiento de agua de Chiclayo.
•Coordinar, programar y supervisar la ejecución de las actividades inherentes a la producción de agua potable.
•Supervisar o efectuar la recopilación y centralización de información referida a la operación del sistema de producción de
agua potable.
•Coordinar y supervisar la operación de las plantas de tratamiento de agua potable de la ciudad de Chiclayo.
•Programar pruebas de las plantas de tratamiento para determinar parámetros de operación de las plantas así como
evaluación de procesos con la finalidad de optimizarlos.
•Coordinar, programar y supervisar las labores de limpieza, mantenimiento y desinfección de las infraestructuras de
abastecimiento de agua cruda y componentes de las plantas de tratamiento de agua.
•Coordinar con el área responsable la elaboración de programas de mantenimiento preventivo de los equipos componentes
y sistemas de clorinación de las plantas de tratamiento de agua potable.
•Supervisar el estado y conservación de las estructuras de captación y de las unidades componentes de las plantas de
tratamiento de agua.
•Verificar, controlar y gestionar los stocks apropiados de insumos necesarios para los procesos de tratamiento del agua,
planteando oportunamente los requerimientos necesarios.
•Coordinación con el personal asignado para programación de actividades que conlleven al cumplimiento de los objetivos y
metas empresariales.
•Emitir informes y datos mensuales.
•Cumplir con las recomendaciones de seguridad e higiene industrial.
JEFE ZONAL :
•Coordinar y supervisar el desarrollo de las actividades de operación y mantenimiento de las redes de agua potable y
alcantarillado; así como de la correcta y oportuna distribución del agua potable a las diferentes localidades de su ámbito.
•Control y supervisión de las actividades comerciales y administrativas, velando por el cumplimiento de las políticas, normas
y procedimientos establecidos.
•Elaborar en coordinación con la Gerencia Operacional los planes y programas, así como presupuestos estableciendo
prioridades para su ejecución en el ámbito de su jurisdicción.
•Proponer la realización de Estudios y Proyectos para la ampliación y perfeccionamiento de los servicios, incluyendo
Proyectos menores de extensión de redes.
•Supervisar y controlar la ejecución de los programas y presupuestos aprobados de acuerdo a los cronogramas físicos y
financieros establecidos.
•Coordinar y supervisar la elaboración del cuadro de necesidades y requerimientos de la Zonal, en cada ejercicio
presupuestal.
•Revisar y Visar la documentación valorada relacionada con la prestación de servicios, así como de los fondos fijos de caja
chica y otras entregas a rendir.
•Emitir los informes técnico - operativo mensuales, sobre el funcionamiento y operación de los servicios de la Zonal.
•Participar en reuniones de coordinación Gerencial, multisectorial, etc., que se relacionen con la prestación de los servicios
en el ámbito de la Zonal.
•Proponer la contratación de los trabajadores de la Zonal, de acuerdo a los dispositivos legales vigentes.
OFICINA DE DESARROLLO EMPRESARIAL:
•Programar, asesorar y conducir las acciones de Formulación, Gestión, Evaluación y Actualización de los Planes
Institucionales (Maestro, Estratégico, Operativo y Financiero)
•Dirigir y evaluar el desarrollo del Sistema Integral de Gestión Empresarial, para los niveles operativos, tácticos y
estratégicos, proporcionando a la Alta Dirección información base para el control, evaluación de la gestión, adopción de
medidas correctivas y proyecciones a corto, mediano y largo plazo, en las mejores condiciones de calidad y oportunidad
para el proceso de toma de decisiones.
•Brindar asesoramiento a la Gerencia General y Gerencias, en la formulación de políticas, objetivos y metas institucionales,
así como en la determinación de la escala de prioridad base para la elaboración de los planes estratégico, maestro,
financiero y operativo.
•Elaborar, coordinar y controlar las actividades del programa de desarrollo organizacional de la empresa.
•Implementar y propiciar espacios de coordinación y adopción de decisiones y compromisos.
•Promover y participar en la elaboración de instrumentos para la eficiencia administrativa y económica.
•Supervisar y coordinar la elaboración y remisión de información oficial solicitada por instituciones de supervisión, control y
fiscalización.
•Dirigir el proceso presupuestario de la empresa, efectuando el seguimiento, control y evaluación de la ejecución
presupuestal, evaluando las ejecuciones tanto financieras como de avance físico de los proyectos de inversión y adquisición
de bienes de capital, supervisando las modificaciones presupuéstales y elaboración de documentos sustentatorios.
•Promover, organizar y conducir reuniones de trabajo y talleres para elaboración del plan operativo, programa de inversiones
y presupuesto y conducción de la formulación de proyectos de presupuestos.
•Prestar asesoría técnica, planteando lineamientos y mecanismos para la racionalización y control del gasto; y evaluar su
impacto.
•Dirigir las acciones de estructuración de los requerimientos de financiamiento de los proyectos de inversión de mediano y
largo plazo, así como su programación y seguimiento correspondiente, identificando y gestionado la Cooperación Técnica,
Nacional e Internacional.
•Conducir la priorización, control y evaluación de los proyectos que se incluirán en el Sistema Nacional de Inversión Pública.
•Dirigir y evaluar los estudios pertinentes para proponer la Estructura Tarifaría de la Empresa, así como proyectar la
situación económico-financiera de la gestión empresarial de mediano y largo plazo.
•Dirigir y controlar la formulación y presentación de Información Estadística y Gerencial, así como del anteproyecto de
Memoria Anual.
•Proponer, dirigir y controlar la realización de estudios e investigaciones en organismos especializados, sobre temas
relacionados con saneamiento, eficiencia y eficacia empresarial.
JEFE DE OFICINA INFORMATICA:
•Administrar la Oficina de Informática de acuerdo a las Planes de trabajo y normas de la Empresa, velando que el personal
a su cargo cumpla sus responsabilidades brindando Soporte técnico a todas las áreas de la empresa.
•Participar directa e indirectamente en la elaboración y garantizar su cumplimiento de los planes estratégicos informáticos a
fin de que estos permitan el logro de los objetivos institucionales y estratégicos de la Empresa.
•Elaborar y garantizar la ejecución de los Planes Operativos Informáticos que contribuyan al logro de los objetivos
estratégicos e Institucionales.
•Administrar eficientemente los recursos informáticos de la Empresa
•Modificar directa e indirectamente los Planes informáticos de corto y/o mediano plazo necesarios para la Empresa.
•Gestionar la adecuada y oportuna capacitación del personal de informática a fin de que en todo momento la Empresa
cuente con personal debidamente actualizado.
•Garantizar la implementación efectiva de las diversas medidas y sistemas de seguridad de la información en cuanto a la
accesibilidad y a los siniestros.
•Recomendar la automatización de los procesos informáticos, que contribuyan al logro de eficiencia de la Empresa.
•Establecer procedimientos para el personal de Producción, Soporte y Desarrollo de Sistemas a fin de lograr organizar el
trabajo del personal de las áreas mencionadas.
•Garantizar el mantenimiento y actualización de la página Web y del portal de transparencia de la EPS.
•Proponer y supervisar el desarrollo de los programas informáticos y utilitarios requeridos para la mayor eficiencia de los
procesos administrativos, operativos y comerciales de la empresa.
•Proponer y formular el programa de mantenimiento correctivo de los equipos informáticos.
•Planear los sistemas de información en coordinación con las diversas gerencias, y oficinas involucradas.
STAKEHOLDERS :
RECURSO DE HARDWARE DEL ÁREA DE LAOFICINA DE CONTROL DE CALIDAD
Jefe de oficina
Jefe de Área
Laboratoristas
Técnicos
Clientes Sunat Proveedor
ACTUAL PROPUESTO
01 Pentium II (en análisis de metales)Microsoft Office (Para área de control
de calidad).
01 Servidor IBM
ACTUAL PROPUESTO
01 Epson FX-1170 01 HP L 1506
TELECOMUNICACIONES
Celulares RPM para comunicación más rápida y con rápida cobertura Internet (Se trabaja por medio de la Red).
2.5.RECURSOS DE SOFTWARE DEL ÁREA DE LA OFICINA DE CONTROL DE CALIDAD
ACTUAL PROPUESTO
Sistemas operativo•Windows XP profesional 2000 con
Herramienta de programación:Software
service Pack 2 y Microsoft Windows 2000 con service Pack 4.
Herramientas Microsoft y otros:•Microsoft Office 2000
ModeloCliente Servidor
OperacionesSistema ProducciónSistema de Logística
2.6.ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA DE
CONTROL DE CALIDAD
Cultura Organizacional del Área de Control de calidad
Honradez
Falta implementar estrategias CRM
Buena Confianza y calidad con nuestros clientes
Trabajo en E quipoBrindamos buen
servicio de análisis terceros
No somos líderes en el mercado
Carencia de un sistema de calidad
3.MODELO ORGANIZACIONAL OM3 Proceso 1: Toma,Transporte y Recepcion de Muestra
N
º
TAREA REALIZADO POR
Actual Propuesto Actual PropuestoDÓNDE
MEDIO DE CONOCIMIENTOACTUAL PROPUESTO
FRE
CUE
NCI
A
POR
TIE
MP
O
IMPORTANCIA
1
Material y equipo
de laboratorio
insuficiente para
la toma de
muestra
Adquisición de
material para la
toma de muestra
auxiliar auxiliar campo
Preparación de
material y equipo
de toma de
muestra
Compra de
material para
la toma de
muestra
Anu
al Alta
2 Carencia de un
area de lavado de
material
Ambientes de
lavado de material
para las áreas de
microbiogia y físico
química
Técnicos Técnicos laboratorio Lavado y
desinfección de
cooler para
transportar
adecuadamente
Distribucion de
ambiente para
el lavado de
material
Diari
o
Alta
los frascos
3
las muestras son
transporte
inadecuadament
e por carencia
de refrigerante
Adquisición de
material refrigerante
para la toma de
muestra
técnicos técnicos campo
Alistado de
material
refrigerante para
el buen
transporte de
muestra
Compra de
material
refrigerante
Diari
oAlta
4
Muestras
rotuladas
inadecuadamente
por falta de
formatos
Muestras rotuladas
por implementación
de estickes y
formatos adecuados
técnicos técnicos Laboratorio
Rotulado de
muestra y llenado
de cadena
custodia
Etiquetado de
muestras
Diari
oAlta
5
La oficina no
cuenta con
ambientes para la
recepción y
conservación de
muestra
Ambientes para
recepción de
muestras de agua
potable y agua
residual
Técnicos Técnicos Laboratorio
Entrega de
muestras en el
area de control
de calidad
Distribcuion de ambiente para la recepción de muestras
Diari
o Alta
3.2.DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL
auxiliar
auxiliar
auxiliar
2. Llena los formatos de la muestra de agua en un registro vía web
Análisis de muestras de agua potable y agua residual
3.3.DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL
Proceso 2: Ejecución de Ensayos Fisicos – Quimicos y Microbiologico en Agua Potable y Agua Residual
N
º
TAREA REALIZADO POR
Actual Propuesto Actual Propuesto
DÓND
E
MEDIO DE CONOCIMIENTOACTUAL PROPUEST
O
FRECU
ENCIA
POR
TIEMP
O
IMPORTANCIA
Los reactivos
para preparar
soluciones se
encuentra fuera
de vigencia
Codificación de
reactivos para ubicar
de manera ordenada
los reactivos los
que encuentran
fuera de vigencia
Laboratorista laboratoristaLaborat
orio
Preparacion
de soluciones
Ubicación de
reactivos de
manera
ordenada
Mensua
l Alta
3
Equipos
utilizados en la
medición de
parámetros
Físicos químicos
microbiológico se
encuentran
obsoletos
Equipos nuevos que
sean utilizados para
la medición de
parámetros físicos
químicos y
microbiológicos
Laboratorista laboratoristalaborat
orio
Medición de
parametros
Equipos
nuevosDiario Alta
4
Material utilizado
no es lavado en
un área
especifica ni con
las soluciones
adecuadas
Material utilizado en
áreas especificas
con soluciones
adecuadas para
evitar los restos de
productos químicos
Laboratorista LaboratoristaLaborat
orio
Lavado y
secado de
material
utilizado
Soluciónes
adecuada
para el
lavado de
material
Diario Alta
Proceso 3: Registro y Emision de Resultados:
N
º
TAREA REALIZADO POR
Actual Propuesto Actual PropuestoDÓNDE
MEDIO DE CONOCIMIENTOACTUAL PROPUESTO
FRECUE
NCIA
POR
TIEMPO
IMPORTANCIA
1
Resultados de los
ensayos son
llenados en
cuaderno que es
adaptado a un
registro
Registrar los
Resultados de los
ensayos en formatos
vía web
Jefe de
área
Jefe de
áreaLaboratorio
Registro
de formato
de los
resultados
de los
ensayos
en un
cuaderno
Registro de los
resultados de
los análisis en
formatos via
web
Mensualm
enteAlta
2
Informes de
ensayo no cuenta
con datos
relativos a
equipos utilizando
tipos de marcha
analítica y
responsable de
toma de muestra
Informes de ensayos
con datos relativos a
equipos utilizando
tipo de marcha
analítica y el
responsable de la
toma de análisis vía
web
Jefe de
área
Jefe de
áreaLaboratorio
Elaborar
informe de
ensayo
Formato via webMensualm
enteAlta
3.2. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL
3.3. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL
3.3.DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL TÁCTICO
Proceso 1: Toma,Transporte y Recepcion de Muestra
Nº
TAREA REALIZADO POR
Actual Propuesto Actual PropuestoDÓNDE
MEDIO DE
CONOCIMIENTOACTUAl
L
PROPUESTO
FRECUENCI
A
POR TIEMPO
IMPORTANCIA
1No existe
Reportes analíticos
con cuadros y
gráficos
comparativos de
equipos de
laboratorio que son
utilizados en la toma
de muestra en
campo
- Laboratoristas
Oficina de
control de
calidad
-Reportes en
web
Mensualmente
y cuando se
solicite
Alta
2No existe
Reportes analíticos
con cuadros y
gráficos
comparativos de las
muestras que son
transportadas al
laboratorio y que
tienen un adecuado
refrigerante para
- Laboratoristas Oficina de
control de
calidad
- Reportes en
web
Mensualmente
y cuando se
solicite
Alta
conservar las
muestras
3 No existe
Reportes analíticos
con cuadros y
gráficos
comparativos de las
muestras que no
son rotuladas
debidamente
- Laboratoristas
Oficina de
control de
calidad
-Repostes en
webDiario Alta
Proceso 2: Ejecución de Ensayos Fisicos – Quimicos y Microbiologico en Agua Potable y Agua Residual
N
º
TAREA REALIZADO POR
Actual Propuesto Actual PropuestoDÓNDE
MEDIO DE CONOCIMIENTOACTUA
L
PROPUESTOFRECUE
NCIA
POR
TIEMPO
IMPORTANCIA
1 No existe
Reportes analíticos
de material
suficiente para la
ejecución de
ensayos
-Laboratorist
as
Oficina de
control de
calidad
Reportes via web Diario Alta
2 No existe
Reportes analíticos
de los reactivos que
se encuentra fuera
de vigencia
-Laboratorist
as
Oficina de
control de
calidad
Reportes via web
Mensualm
ente y
cuando se
solicite
3 No existe
Reportes analíticos
con cuadros y
gráficos
comparativos de los
equipos que son
utilizados en la
medición de
parámetros físico
químico y
microbiológico
-Laboratorist
as
Oficina de
control de
calidad
Reportes via web
Mensualm
ente y
cuando se
solicite
Alta
4 No existe
Reportes analíticos
con cuadros y
gráficos
comparativos del
material que no es
lavado
adecuadamente en
un área especifica ni
con las soluciones
adecuadas
-Laboratorist
as
Oficina de
control de
calidad
Reportes via web
Mensualm
ente y
cuando se
solicite
Alta
Proceso 3: Registro y Emision de Resultados:
N
º
TAREA REALIZADO POR
Actual Propuesto Actual PropuestoDÓNDE
MEDIO DE CONOCIMIENTOACTUAL PROPUESTO
FRECUE
NCIA
POR
TIEMPO
IMPORTANCIA
1 No existe
Reportes analíticos
con cuadros y
gráficos
comparativos que
son llenados en
cuaderno y que es
adaptado a un
registro
-Laboratorist
as
Oficina de
control de
calidad
Reportes via
web
Mensualm
ente y
cuando se
solicite
Alta
2 No existe
Reportes analíticos
con cuadros y
gráficos
comparativos de
equipos utilizando
tipo de marcha y
responsable de la
toma de muestra
-Laboratorist
as
Oficina de
control de
calidad
Reportes via
web
Mensualm
ente y
cuando se
solicite
Alta
3.4.DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL ESTRATEGICO
Proceso 1: Toma,Transporte y Recepcion de Muestra
N
º
TAREA REALIZADO POR
Actual Propuesto Actual PropuestoDÓNDE
MEDIO DE CONOCIMIENTOACTUA
L
PROPUESTOFRECUE
NCIA
POR
TIEMPO
IMPORTANCIA
1 No existe
Implementar
estrategias para
que el
requerimiento
material y equipo
de laboratorio
toma la muestra
Jefe de
la oficina
Jefe de la
oficina
Oficina de
control de
calidad
-
Material y equipos
del laboratorio para
la toma de muestra
Mensual Alta
2 No existe Procesamiento de
datos históricos de
los análisis físico
Jefe de
área
Jefe de
área
Oficina de
control de
calidad
- Cuadros
estadísticos via
web
Mensual Alta
químico y
microbiológico
Proceso 2: Ejecución de Ensayos Fisicos – Quimicos y Microbiologico en Agua Potable y Agua Residual
N
º
TAREA REALIZADO POR
Actual Propuesto Actual PropuestoDÓNDE
MEDIO DE CONOCIMIENTOACTUA
L
PROPUESTOFRECUE
NCIA
POR
TIEMPO
IMPORTANCIA
1 No existe Mensual Alta
2 No existe Mensual Alta
3 No existe Mensual Alta
4 No existe Mensual Alta
Proceso 3: Registro y Emision de Resultados:
N
º
TAREA REALIZADO POR
Actual Propuesto Actual PropuestoDÓNDE
MEDIO DE CONOCIMIENTOACTUAL PROPUESTO
FRECUE
NCIA
POR
TIEMPO
IMPORTANCIA
1 No existe
2 No existe
4.MODELO ORGANIZACIONAL OM4 4.1. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONAL
TAREA
MEDIO DE
CONOCIMIENTO
PROPUESTO
EN POSICIÓN USADO EN
FORMA
APROPI
ADA
LUGAR
APROPIADO
TIEMPO
CORRECTO
CALIDAD
APROPIADA
1
2
3
4
5
6
4.2. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TÁCTICO
TAREA
MEDIO DE
CONOCIMIENTO
PROPUESTO
EN POSICIÓN USADO ENFORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO
RSPTA PORQUE RSPTA PORQUE
4.3. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATÉGICO
TareaMedio de
conocimientoEn posición Usado en
Forma adecuada Lugar apropiado
Rspt
aPorque Rspta Porque
1
2
3
4
5
6
7
8
5.MODELO ORGANIZACIONAL OM5 : Viabilidad del Proyecto
5.1. Viabilidad Operacional
•Implementar tecnología PRM no es muy costosa si comparamos la no
aplicación de esta.
5.2. Viabilidad Técnica
•Permite desarrollar la página Web en software libre y esta disponible
al público en general. Contamos con los recursos necesarios. Es viable
técnicamente.
5.3. Viabilidad Proyectada
Las habilidades necesarias:
•Permite experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el
cliente.
•Conocimiento de Base de Datos analíticas - Datawarehouse
•Conocimiento sobre identificación de indicadores.
•Conocimiento estadístico.
•Conocimientos básicos de CRM.
•No existe un compromiso adecuado por parte de la Institución, equipo de
desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores.
•Está disponible el conocimiento y las competencias del registro del cliente
para el trámite de su pedido.
•Dicha organización de proyecto y la estructura es adecuada para el
desarrollo de la base de datos que permitirá el registro de los datos de los
clientes.
•Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto
5.4. Viabilidad Económica
•Poco conocimiento de la economía de la empresa.
•Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar
estas estrategias con el fin de lograr de una manera óptima sus objetivos
con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes.
•Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo para que el
proyecto se realice de una forma adecuada y a paso seguro.
5.5. Acciones sugeridas
•Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM y en todo lo
que está basado, llegando a conocer de una forma profunda este sistema.
•Establecer un plan de acción para la cartera de proyectos a realizarse en el
mediano plazo y verificar la culminación de dicho proyecto.
MODELOS DE TAREAS
TM – 1: EL ANÁLISIS DE LA TAREATM – 1: EL ANÁLISIS DE LA TAREA
El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de Trabajo:
TM-1: NIVEL OPERACIONAL
TM-2: NIVEL TÁCTICO
TM-3: NIVEL ESTRATÉGICO
TM – 1.1: NIVEL OPERACIONAL
Tarea Proceso 1: toma,transporte y recepción de muestra
OrganizaciónProceso realizado frecuentemente de importancia alta se realiza en el area de control de calidad. Este proceso es fundamental para dar inicio a la toma de muestras
Metas y Valores
Dependencia y Flujo
Objetos de Manipulación
Midiendo y Controlando
AgenteConocimiento
RecursosCalidad y
Desempeño
TM – 1.2: NIVEL OPERACIONAL
TareaPROCESO DE FACTURACION – CONTRATAR PERSONAL
QUE SE ENCARGUE DE COBRAR LAS VENTAS
Organización
Metas y Valores
-
Dependencia y Flujo
Objetos de Manipulación
Midiendo y Controlando
AgenteConocimiento
RecursosCalidad y
Desempeño
TM – 1.3: NIVEL OPERACIONAL
TAREA
PROCESO PRESENTACIÓN DE VENTAS PLÁTICA Y
DEMOSTRACIÓN – CAPACITAR AL PERSONAL PARA DAR
INFORMACION CORRECTA ACERCA DE LOS PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN
METAS Y VALORES
DEPENDENCIA Y FLUJO
OBJETOS DE MANIPULACIÓN
MIDIENDO Y CONTROLANDO
AGENTECONOCIMIENTO
RECURSOSCALIDAD Y
DESEMPEÑO
TM – 1.4: NIVEL OPERACIONAL
TAREAPROCESO DE DISTRIBUCION – OPTIMIZAR EL TIEMPO DE ENTREGA DE LOS PRODUCTOS A SUCURSALES
ORGANIZACIÓN
METAS Y VALORES
DEPENDENCIA Y FLUJO
OBJETOS DE MANIPULACIÓN
MIDIENDO Y CONTROLANDO
AGENTECONOCIMIENTO
RECURSOSCALIDAD Y
DESEMPEÑO
TM – 2.1: NIVEL TÁCTICO
TAREAPROCESO DE PROSPECCIÓN - DATOS HISTÓRICOS
COMPARATIVOS DE CLIENTES ANTIGUOS Y DE FUTUROS CLIENTES.
ORGANIZACIÓN
METAS Y VALORES
DEPENDENCIA Y FLUJO
OBJETOS DE MANIPULACIÓN
MIDIENDO Y CONTROLANDO
-
AGENTECONOCIMIENTO
RECURSOSCALIDAD Y
DESEMPEÑO
TM – 2.2: NIVEL TÁCTICO
TAREA PROCESO DE PRE ACERCAMIENTO - PROCESAR DATOS HISTÓRICOS DE LAS VENTAS SEMANALES,
MENSUALES Y ANUALES.
ORGANIZACIÓN
METAS Y VALORES
DEPENDENCIA Y FLUJO
OBJETOS DE MANIPULACIÓN
MIDIENDO Y CONTROLANDO
AGENTECONOCIMIENTO
RECURSOSCALIDAD Y
DESEMPEÑO
TM – 2.3: NIVEL TÁCTICO
TAREA PROCESO DE ACERCAMIENTO - PROCESAR INDICADORES PARA MONITOREAR Y CONTROLAR EL PROCESO DE VENTAS.
ORGANIZACIÓN
METAS Y VALORES
DEPENDENCIA Y FLUJO
OBJECTOS DE MANIPULACIÓN
MIDIENDO Y CONTROLANDOAGENTE CONOCIMIENTORECURSOSCALIDAD Y DESEMPEÑO
TM – 3.1: NIVEL ESTRATÉGICO
TAREAPROCESO DE VENTA - IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS SOBRE LAS
TÉCNICAS ESPECÍFICAS PARA CERRAR UNA VENTA EXITOSA.
ORGANIZACIÓN
METAS Y VALORES
-
DEPENDENCIA Y FLUJO
OBJETOS DE MANIPULACIÓN
MIDIENDO Y CONTROLANDO
-
AGENTECONOCIMIENTO
RECURSOSCALIDAD Y
DESEMPEÑO
TM – 3.2: NIVEL ESTRATÉGICO
TAREA PROCESO DE NEGOCIACIÓN - IMPLEMENTAR
ESTRATEGIAS PARA QUE LOS EJECUTIVOS DE VENTAS
TENGAN BUENAS HABILIDADES Y CAPACIDAD DE
NEGOCIACIÓN CON EL CLIENTE.ORGANIZACIÓN
METAS Y VALORES
DEPENDENCIA Y FLUJO
OBJECTOS DE MANIPULACIÓN
MIDIENDO Y CONTROLANDO
AGENTECONOCIMIENTO
RECURSOSCALIDAD Y
DESEMPEÑO
TM-2: LA IDENTIFICACIÓN DE CUELLO DE BOTELLA DE CONOCIMIENTOTM-2: LA IDENTIFICACIÓN DE CUELLO DE BOTELLA DE CONOCIMIENTO
EL CONOCIMIENTO SE ESTABLECE EN TÉRMINOS DE NÚMEROS, ATRIBUTOS RELACIONADOS A LA NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO:
NATURALEZA DEL CONOCIMIENTOCUELLO DE BOTELLA PARA SER MEJORADO
FORMAL, RIGUROSAEMPIRICA X X
HEURISTICADOMINIO ESPECIFICO X
BASADO EN LA ACCION XINCOMPLETA X XCAMBIANTE X X
DIFICIL DE VERIFICAR XTACITO X X
FORMA DEL CONOCIMIENTO
A TRAVES DEL JUICIO X XDOCUMENTOS XELECTRONICO
OTROSDISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO
LIMITACIONES DE TIEMPO X XLIMITACIONES DE ESPACIOLIMITACIONES DE ACCESOLIMITACIONES DE CALIDAD X XLIMITACIONES DE FORMA X X
4.3 MODELO DE AGENTES
OTA-1: MODELO DE AGENTESOTA-1: MODELO DE AGENTES
RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS
AGENTE S:
Impactos y
Cambios en la
Organización
•
Tareas/Agentes
Específicos en
los impactos y
cambios
•
Actitud y
Compromiso
Acciones
Propuestas
•
AGENTE: GERENTE
Impactos y
Cambios en la
Organización
Tareas/Agentes
Específicos en
los impactos y
cambios.
Actitud y
Compromiso
Acciones
Propuestas
AGENTE:
Impactos y
Cambios en la
Organización
Tareas/Agentes
Específicos en
los impactos y
cambios.
Actitud y
Compromiso
Acciones
Propuestas
AGENTE:
Impactos y
Cambios en la
Organización
Tareas/Agentes
Específicos en
los impactos y
cambios.
Actitud y
Compromiso
Acciones
Propuestas
4.4 MODELO DE COMUNICACIÓN4.4 MODELO DE COMUNICACIÓN
Muestra los principales estados y transicionesMuestra los principales estados y transiciones
involucradas en las tareasinvolucradas en las tareas
CM-1: MODELO DE COMUNICACIÓNCM-1: MODELO DE COMUNICACIÓN
NIVEL OPERATIVO
TAREA
OBJETO DE INFORMACIÓN
AGENTES INVOLUCRADOS
PLAN DE COMUNICACIÓN
CONTENCIÓN
ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN.
NIVEL ESTRATÉGICO
TAREA IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS DE CRM PARA LA MEJORAR LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PEDIDOS DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS
OBJETO DE INFORMACIÓN
AGENTES INVOLUCRADOS
PLAN DE COMUNICACIÓN
CONTENCIÓN
ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN.
4.5.- MODELOS DEL CONOCIMIENTO4.5.- MODELOS DEL CONOCIMIENTO
ACTIVIDADES DE ESPECIFICACIÓNACTIVIDADES DE ESPECIFICACIÓN
LUEGO SE TRADUCE LOS ESQUEMAS ANTE DESCRITO EN UN
LENGUAJE DE PROGRAMACIÓN ORIENTADO A OBJETIVOS, COMO SE
MUESTRA A CONTINUACIÓN:
MC1 : NIVEL OPERACIONAL
MC2 : NIVEL TACTICO
MC3 : NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL OPERACIONAL
TASK: Proceso recepción de pedido _ case; DOMAIN_NAME:
Área de ventas; GOAL: Captar los requerimientos de los usuarios en forma
organizada de tal manera que sirva de input a todo el proceso de ventas.
ROLES: INPUT: Case_Description:
1.Evalúa el tiempo de recepción.
2.Evalúa las anotaciones del detalle de las solicitudes de pedidos.
Case_specific_requeriment:
Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención al cliente.
Para requerimiento 2: Se evalúa al cliente en cuanto a la claridad en la toma
de las solicitudes de los clientes.
NIVEL TÁCTICO
OUTPUT: decisión:
Para decisión 1:
- Verde: Tiempo de Recepción: < 5 días
- Amarillo: Tiempo de Recepción: ≥ 5 días y < 7días
- Rojo: Tiempo de Recepción: ≥ 10 días
Para decisión 2:
- Verde: Buena calidad en la anotación de los pedidos.
- Amarillo: Regular, algunas cosas no son claras en las anotaciones.
- Rojo:Deficiente, existe deficiencia en las anotaciones, no hay claridad, se
obvian algunos detalles, que causa volver a contactar con el cliente.
MC3 NIVEL ESTRATÉGICO
TASK: Proceso pedido de productos alimenticios; DOMAIN_NAME: Área
de ventas; GOAL: A partir de una solicitud del cliente, se realiza el proceso de
documentación y datos del cliente que se necesitan para cumplir con dicha
solicitud de la pedidos.
ROLES: INPUT:
Case_description:
1.Evalúa el tiempo de la solicitud.
2.Evalúa el grado de gestión en el trámite del pedido de productos
Case_specific_requeriment:
Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención de las
solicitudes.
Para requerimiento 2: Se evalúa la gestión que implica realizar el trámite
de pedido, el ejecutivo de ventas solicita documentación para atender
dicho pedido.
OUTPUT: decisión:
Para decisión 1:
- Verde : Tiempo de Recepción: < 5 días
- Amarillo : Tiempo de Recepción: ≥ 5 y 7 días
- Rojo : Tiempo de Recepción: ≥ 10 días
Para decisión 2:
- Verde : Se obtiene información anticipada del
Cliente, que permitirá realizar el trámite
De una forma rápida y eficiente.
- Amarillo : Se conoce poco los procesos, retrasando el trámite de la
documentación: No se realiza a tiempo la solicitud de
pedido, se pide en forma incompleta de la solicitud.
- Rojo : Existe deficiencia en la solicitud de datos e información
para el trámite del pedido, retrasando la atención para la
venta y por consiguiente el descontento del cliente.
4.6.- MODELOS DE DISEÑOS
Nivel Estratégico Basado en el Mapa Estratégico
Nivel estratégico, se elabora un mapa estratégico en la perspectiva de
aprendizaje y crecimiento y de procesos internos en el área de aplicación, con
los principales objetivos estratégicos. Además en esta fase se aplica
estrategias de Business Intelligence and Dynamic para la toma de decisiones,
se aplica estrategias de las tecnologías emergentes según sea el
requerimiento, es decir, si se está utilizando por ejemplo CRM se aplican las
estrategias de dicha tecnología emergente.
MAPA ESTRATÉGICO DEL BALANCED SCORECARD
FINANCIERO
PERSPECTIVAS
DEL
CLIENTE
PERSPECTIVAS DE
PROCESOS
INTERNOS
PERSPECTIVAS
DE
Implementar el laboratorio con nuevos equipos
Capacitar al personal para
un mejor desenvolvimi
ento
Implementar estrategias para conocer los beneficios de un
sistema de Gestión
Procesar información de los reportes
analíticos
Registrar la conformidad de nuestros
clientes
Mejorar las actividades de acuerdo al requerimiento de los
clientes. Estrategias para lograr eficiencia y
eficacia en los procesos.
ROEIncrementa ROA
Incremento de Rentabilidad
Implementar estrategias de evaluación por parte de la Alta
Dirección.
Implementar estrategias para mejorar la ejecución de análisis y del uso de
equipos
Control de calidad de los procesos
Implementar estrategias para monitorear la
eficacia de los procesos por parte de los clientes
internos
Procesamiento de las muestras
recolectadas para análisis físico
químico y microbiológico
Implementar estrategias de
comunicación con los clientes
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
METODOLOGÍA CRM
CRM "Software de Gestión de las Relaciones con los proveedores y Distribuidores" (Partner Relationship Management).
Trata de un modelo estratégico y táctico a propósito del cual los expertos discuten si es una disciplina independiente del CRM o bien si es simplemente una parte, importante, del mismo.
Lo importante es entender que en cualquier sistema de gestión de nuestras relaciones con nuestros clientes debe estar contemplado cómo nos relacionamos con nuestros distribuidores y cómo se relacionan a su vez ellos con sus clientes que, al fin y al cabo, son los nuestros.
Por tanto, será miope cualquier iniciativa encaminada a mejorar el modo en que nos relacionamos con los clientes que no contemple el modo en que nuestro canal se relaciona con nosotros así como con el cliente final. Recordemos que la miopía es una disfunción visual consistente en ver correctamente de cerca, aunque sea cosas de menor relevancia, y ver muy defectuosamente la lejanía, dónde puede residir lo verdaderamente importante para nosotros.
Implementar ambientes de Agua
potable y Agua residual
Implementar estrategias para incrementar el
material y equipos para la
toma de muestra
Implementar una estrategia para
transportar adecuadamente las muestras
1.- Tabla de Muestra
Su código es:<iframe frameborder=0 width='500' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000023701&STANDALONE=true&privatelink=faf0b5ad1d188b2bc796820254cd3105&WIDTH=500&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&DATATYPESYMBOL=true&REMTOOLBAR=false&SEARCHBOX=false'></iframe>
2.- Grafico de Turbiedad por producto
Su código es :
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Grafico de cloruros por Muestra
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de color por Muestra:
Su código es:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de Nitratos por Muestra:
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de fosfatos por Muestra:
Su Código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de Coliformes totales por Muestra:
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de coliformes totales , fecales y Heterótrofos por Muestra
Su código es:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
3.- Matriz de Reportes de Muestra con totales de dureza con totales de alcalinidad y con totales de cloruros
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024287&STANDALONE=true&privatelink=f4cdcecaea54de9d
a9320c0b66f387c0&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Su codigo es:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024370&STANDALONE=true&privatelink=19a6dcd6737f2be4f51b2fca7b241ca9&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Matriz reporte de muestra con totales de ph. total de turbiedad y total de conductividad
Su codigo es:
Su codigo es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024370&STANDALONE=true&privatelink=19a6dcd6737f2be4f51b2fca7b241ca9&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Matriz reporte de muestra con totales de coliformes totales . total de coliformes fecales y total de coliformes heterotrofos
Su codigo es :
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024437&STANDALONE=true&privatelink=d594a4f72bd4ec6942598bc3c510e2ac&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024370&STANDALONE=true&privatelink=19a6dcd6737f2be4f51b2fca7b241ca9&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
4.- Grafico resumen de Turbiedad por Muestra:
Su código es:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024477&STANDALONE=true&privatelink=b0bf1c11bf57e7c77b63004dcf66e28b&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>
Grafico resumen de Nitratos por Muestra
Su código es:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025027&STANDALONE=true&privatelink=d587b6a0bfd2f877eafaa97f82cdb269&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico resumen de Coliformes totales por Muestra
Su código es: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025027&STANDALONE=true&privatelink=d587b6a0bfd2f877eafaa97f82cdb269&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
5. - Graficos con filtros: Grafico de análisis de muestra dureza:
Su código es:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025060&STANDALONE=true&privatelink=ea89deafb4781ab0884d8435cdf3787e&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de análisis de muestra con mayor dureza:
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025060&STANDALONE=true&privatelink=ea89deafb4781ab0884d8435cdf3787e&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de dos Muestra con mayor conductividad
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025060&STANDALONE=true&privatelink=ea89deafb4781ab0884d8435cdf3787e&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
6. - Resumen total de dureza y alcalinidad
Su código es :
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000023910&STANDALONE=true&privatelink=f1a7ba49f80c2e3014978ff05edeeef6&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Resumen total de coliformes totales fecales y heterotrofos
Su código es:
<ifra <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000023910&STANDALONE=true&privatelink=f1a7ba49f80c2e3014978ff05edeeef6&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>me frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000023910&STANDALONE=true&privatelink=f1a7ba49f80c2e3014978ff05edeeef6&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe
JOSE FERNANDEZ ARCE
Paso 1 www.reports.zoho.com
Luego hacer click en createblank database y aparece esta ventana
hacer click en createse presenta esta ventana
Llenar cuadro:
Aceptar el siguiente cuadro:
Aparecerá otra plantilla donde se llenara 10 dígitos:
Hacer click en publish , después en esa ventana y modificar los datos, hacer click en click here y copiar el código en la pag de mype.
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=131562000000009120&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&DATATYPESYMBOL=false&REMTOOLBAR=true&SEARCHBOX=true'></iframe>
Luego entrar a new reports seleccionar charview
Clip en lugar 1 en la ventana siguienteLlenar según sea conveniente las ejes X y Y
Click en here to generate graqh
Aceptar el save AS, guardar, y publish embed
Aceptar y seleccionar Toolbar.<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=131562000000009176&STANDALONE=true&privatelink=64ceb84625eea9cb8481d85458d31b60&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>
Se debe exportar a pdf y guardar:
Si se desea tambien se puede exportar la imagen:
ENTRAR AREPORTS DE TIPO MATRIZCLICK EN NEW REPORTS , cilck en pívot view, lugar1
SELECCIONAR TABLA PRODUCTOSCOLUMNAS ---- sitioFILAS ---pHDATOS ---- Turbidez Y HACER CLICK EN CLICK HERE Y GUARDAR
Lo cual saldra:
Se debe aceptar.En la parte superior publish y aceptar en embed.
Se selecciona tolbar
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=131562000000009198&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
GRAFICOS CON FILTROS
LUEGO NEW REPORTSChart view
Ejes elegidos:Sitio y pH
Luego hacer clip en :
Elegir tres opciones de grafico:
1) bola de oro, boro, boro1
Seleccionar toolbar
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=131562000000009225&STANDALONE=true&privatelink=6811d9a15d6d65f800c7ff73abd67d9f&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>
SELECCIÓN DE OTRO FILTRO:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=131562000000009225&STANDALONE=true&privatelink=6811d9a15d6d65f800c7ff73abd67d9f&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>
OTRO FILTRO
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=131562000000009225&STANDALONE=true&privatelink=6811d9a15d6d65f800c7ff73abd67d9f&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>
