Milan Jevtić, Saga Beograd: „Kako upoznati Korisnika? Put od kontakt centra, preko CRM-a, do Business Intelligence-a”

Kako upoznati Korisnika? Put od kontakt centra, preko CRM-a,

do business intelligence-a

Milan Jevtić

Direktor poslovnog razvoja

Saga - Beograd

SVET SE MENJA

SVET PODATAKA SE PROMENIO

Do 2018. godine, organizacije koje uspeju da integrišu podatke visoke vrednosti, raznolike, iz novih izvora i struktura u koherentnu upravljačku infrastrukturu, nadmašiće konkurenciju finansijski za više od 20%.

– Gartner, Regina Casonato et al., “Information Management in the 21st Century

A I MI POSTAVLJAMO NOVA PITANJA

VIDIMO TEK VRH LEDENOG BREGA DOSTUPNIH INFORMACIJA

20%

Nedostaju podaci o •Biznisu •Korisnicima •Promenama u ponašanju i okruženju

PODACI GENERISANI POSLOVANJEM

KAO I PODACI IZ OKRUŽENJA

Sa limitiranim podacima, nije moguće sagledati celokupnu sliku o poslovanju sa korisnikom

SVAKODNEVNI POGLED NA POSLOVANJE

INFORMACIJE KOJE PROPUŠTAMO

80%

KAKO SMO POSVEĆENI KORISNICIMA?

• Da li se naša organizacija okreće oko korsnika? (Customer Centricity)

• Da li im pružamo ono što žele, kada žele i na način kako to žele? (Customer Democracy)

• Oni su danas u poziciji da budu veoma informisani, kako o nama tako i o konkurenciji

• Sve više i više su probirljivi, a još više u mogućnosti da menjaju kada im se ne dopada

KOLIKO ZAPRAVO KOŠTA REŠENJE?

• CAPEX, OPEX

• TCO

• CONI Cena ne-uvođenja (Cost of Non Implementing)

ZBOG ČEGA KORISNICI ODLAZE?

Izvor: McKinsey Quarterly

OSNOVNI ELEMENTI KOD CUTOMER CENTRIC INICIJATIVA

Customer Centricity

Lojalnost Korisnika

Profitabilnost Korisnika

Integracija kanala

komunikacije

360 pogled na Korisnika

PODACI I KORISNICI Business Processes

Business Benefits

• Customer Insight

• Customer Churn

• Product Assortment

• Revenue Assurance

• Target Marketing

• Cross Sell / Up Sell

• Fraud Detection

• Value add services

ERP

Finance

CRM

External

Izvori podataka

HR

Web

Branch / Store Ops

Legacy

HQ, CEO, Board

Marketing

Sales

Depts, Lines of Business

Product Development

Zaposleni

Customers, Suppliers

Reports Reports

JEDINSTVENA VERZIJA ISTINE?

ERP

Finance

CRM

External

Business Processes

Business Benefits


• Customer Churn





• Fraud Detection


HR

Web

Branch / Store Ops

Legacy

HQ, CEO, Board

Marketing

Sales


Product Development

Zaposleni


Reports Reports

Copy

Copy Copy

Copy

Copy

Copy

Copy Copy

Copy Copy

Copy

Copy

Copy

Izvori podataka

DWH - JEDINSTVENA VERZIJA ISTINE

ERP

Finance

CRM

External

Business Processes

Business Benefits


• Customer Churn





• Fraud Detection


HR

Web

Branch / Store Ops

Legacy

HQ, CEO, Board

Marketing

Sales


Product Development

Zaposleni


Reports Reports

Copy

Copy Copy

Copy

Copy

Copy

Copy Copy

Copy Copy

Copy

Copy

Copy

Izvori podataka

E x t r a c t

T r a n s f o r m

L o a d

• Comprehensive

• Cross Enterprise

• Atomic, detailed data

• History

• Trends

• Recalculation

• Consistent

• Source independent

• Accessible

• Understandable

• Trusted

Data Model

Data Warehouse Reports

Scorecards & Dashboards

Data Mining

5 KLJUČNIH STVARI ZA USPEŠNU CC OPERACIJU

Kontakt centar

Profitni centar

TCO

Prenos

znanja

Briga o

korisnicima

Upravljanje

kvalitetom

OBJEDINJENI KANALI KOMUNIKACIJE Savremeni kanali • Facebook

• G+

• Twitter

• Linkedin ...

Ali i • Terenska služba

• Marketing

• Ekspoziture

• Menadžment

• Saradnici, brokeri...

VEZIVNO TKIVO SVIH POSLOVNIH PROCESA U KOMPANIJI

Customer Relationship Management

Agenti KC IVR, Web Marketing Ekspoziture Backoffice Podrška Collections

Contact Center

CRM OBJEDINJENI POGLED NA POSLOVANJE

MARKETING? • Šta predstavlja marketing za kompaniju?

• Koje su to marketinške aktivnosti koje se sprovode?

TV, bilbordi, radio, štampa, flajeri

Social? FB, TW, G+, Youtube... ??

I šta sa tim? • Koliki vam je učinak uspešnosti kampanje?

• Koliko para zaradite od uloženog u marketing?

• Generalno, pravite reklamu za druge koji su aktivniji...

CRM MARKETING • Podrška za razne tipove kampanja

• Munjevito kreiranje kampanje za svakoga uz quick campaign

• Korišćenje moćnog workflow engine-a u kampanjama

• Vodite računa o Vašem korisniku na potpuno nove načine. Zadivite ih

• Reagujte munjevito na kampanje konkurencije

• Automatizujte aktivnosti u kampanjama

• Pratite uspešnost kapmanje

• Imajte realtime pogled u troškove i ostvarene prihode po kampanji

• Reagujte na vreme

PRODAJA? • Kako u stvari prodajete svoje proizvode?

• Šta je stvarno sales-force kompanije?

Menadžment? Ekspoziture? Terenski prodavci? Kontakt centar? Online?

I šta sa tim? • Kako generišete lead-ove?

• Da li pratite prodajni pipeline?

• Imate li ideju u kojoj su vam fazi prodaje proizvoda?

• Koliko treba vremena prodavcu da realizuje prodaju?

• Da li imate ideju kada nešto i gde škripi?

• Šta vam radi konkurencija?

CRM PRODAJA

• Implementacija prodajne metodologije unutar CRM

• Uvezivanje sa internim/eksternim sistemima radi

efikasnijeg poslovanja

• Povećavanje nivoa kompetencije prodavaca

• Artikuliasnje čitavog sales-force tima

• Sada, fokusiranje na prave prodajne prilike

• Maksimalna automatizacija prodajnih aktivnosti radi

rasterećenja prodavaca

• Sada, fokus na prodaju, a ne na administraciju

PRIMER – KREDITNI PROCES ŽIVOTNI CIKLUS JEDNOG PROIZVODA

BI / Analitička platforma

BPM / DMS

CRM / SFA Platform

iBanking / Contact Centar


Segmentacija klijenta

Promocija kampanje

iBanking Ponuda

Prezentacija

Pokretanje

prodajnog procesa

• Core Banking • Interni resursi • Kontakt centar • Eksterni podaci • Standardni analitički alati • Predefinisani izveštajni

alati • CRM okidači (Target liste)

• Automatska ponuda ciljanim grupama

• SMS notifikacija • Razni kanali, sastanci,

telefon, kontakt centar, iBanking

• iBanking / Trigger (Banner sa ponudom)

• Prezentacija ponude putem iBankinga

• Dalje informacije i detalji o ponudi

• Klijent je zainteresovan

• CRM Trigger (Poslovna prilika)

• Poslovna prilika kreirana (proizvod, klijent)

• Pregled klijenta preko njegovog profila

• Poslovni proces pokrenut

• iBanking / Trigger (DC Workspace created)


Kolaboracija banke i klijenta

Potpisivanje ugovora i praćenje

realizacije

Analiza procesa i

izveštavanje

Proces odobravanja

kredita

• Kolaboracina platforma integrisana sa CC i iBanking rešenjem

• Prilaganje dokumentacije

• Preciziranje detalja ponude

• Predaja potpisanje dokumentacije

• DMS/BPM Trigger – pokretanje procesa odobravanja

• Verifikacija dokuemtnacije (pojednostavljeno) Prvi korak – Prikupljena dokumenta – pokretanje procesa Drugi korak – verifikacija i kontrola predmeta

• Odobravanje, ugovaranje i slanje

• CRM Trigger (Potpisivanje)

• Sastanak povodom potpisivanja

• Sadržaj sastanka • Generisanje poslovnog

leada • Potvrda putem E-maila • Follow-up pozivi i njihov

raspored

• KPI procesa i praćenje performansi

• Analiza faza kampanje • Upoređivanje kanala

komunikacije • Utvrđivanje uskih grla • Alokacija resursa –

trošak u odnosu na prihod

Segmentacija klijenta

Promocija kampanje

iBanking Ponuda

Prezentacija

Pokretanje prodajnog

procesa

SEGMENTACIJA KLIJENTA

Client

Segmentation

PLASIRANJE CILJANIH PONUDA

Marketinška lista kreirana u CRM sistemu na osnovu segmentacije. Kriterijumi i način segmentacije poslovna su odluka banke

Startovanje kampanje za prodaju Drive In proizvoda. Ponuda i obaveštenje o njoj, plasira se različitim kanalima u zavisnosti od afiniteta svakog klijenta.

U skladu sa preferencama definisanim unutar CRM, o dospeloj ponudi konkretan klijent obavešten je putem SMS. Kanal prezentacija ponude u ovom slučaju je web, odnosno e-banking portal banke.

PROFIL DUŽNIKA

• Svi neophodni podaci o klijentu dostupni

• Pregled prethodnih dugovanja

• Pregled aktivnih dugovanja

• Pregled aktivnosti po dugovanju

LOGIČKA ARHITEKTURA CC BI REŠENJA

CC BI PORTAL

PRIMERI POGLEDA CC BI REŠENJA

Hvala na pažnji!