Embed Size (px)
DESCRIPTION
Aamun Avaus seminaari 15.12.2009.
Citation preview
15.12.2009 15.12.2009
Aamun Avaus
Case IKEA FAMILY: Miten saat markkinointiluvat 100% kohdeasiakkaistasi?Sari Sotkas, IKEA
Miten hyödynnät asiakastietoa asiakasdialogin personointiin ja myynnin kasvattamiseen?
Tom Nickels, Avaus Consulting
Miten rakennat automaattisia kampanjoita käytännössä? (Englanniksi)Jason Vicinanza, Neolane
Miten tulisi optimoida markkinointipanostukset perinteisten ja sähköisten kanavien välillä?
Leni Valsta, Marketing Clinic
Aamun Avauksen Ohjelma
Miten hyödynnät asiakastietoa asiakasdialogin personointiin ja myynnin kasvattamiseen?
Esitys Aamun Avauksessa
Tom NickelsAvaus Consulting Oy15.12.2009
5
Miten voidaan kuunnella asiakkaita ja luoda aktivoiva asiakasdialogi, joka kasvattaa myyntiä?
Miten voidaan kuunnella asiakkaita ja luoda aktivoiva asiakasdialogi, joka kasvattaa myyntiä?
6
Aktiivisten asiakkaiden
määräKeskiostos OstouseusX X =
7
Asiakas-uskollisuus
Asiakas-kokemus
Myynti
OstaaEi vaihda
Suosittelee
HyötyHelppous
Mielyttävyys
AsiakasmääräKeskiostosOstouseus
Myynti syntyy uskollisista asiakkaista – uskollisuutta luodaan hyvällä asiakaskokemuksella
Asiakaskokemus ratkaiseva myynnin kannalta
Lähde: Avaus Consulting, 2009
8
9
Asiakkaat ovat erilaisia
10
Voiko kaikille
jatkossakin
tarjota
samaa
ratkaisua?
Voiko kaikille
jatkossakin
tarjota
samaa
ratkaisua?
11
Miten voidaan
kuunnella1.000.000 asiakasta?
Seurataan miten he käyttäytyvät”Asiakas puhuu meille tekojensa kautta”
12
Asiakkaan aikaisempi ja nykyinen
käyttäytyminen on paras ennuste
tulevalle käyttäytymiselle
13
Tärkein yksittäinen tieto on kulunut aika asiakkaan edellisestä ostoksesta
> 180 päivää 91-180 päivää 61-90 päivää 31-60 päivää < 30 päivää
Aikaa asiakkaan edellisestä ostoksesta
AKTIIVISETPASSIIVISET VAARASSA
• Ostavat todennäköisesti kohta lisää
• Näille voidaan ristiinmyydä ja asiakas-kannattavuus voidaan optimoida
• Näistä pidettävä huolta
• Todennäköisyys uusintaostoon laskussa
• Näitä pitää aktivoida esimerkiksi hyvällä tarjouksella
• Panostuskohde
• Todennäköisyys uusintaostoon alhainen
• Nämä ovat menetetty
• Voidaan yrittää uudelleenaktivoida
14
Lisäksi voidaan tarkastella asiakkaan ostokertojen määrää, joka myös ennakoi tulevaa ostamista
> 180 päivää 91-180 päivää 61-90 päivää 31-60 päivää < 30 päivää
> 25 ostokertaa
10-24 ostokertaa
4-9 ostokertaa
3 ostokertaa
2 ostokertaa
1 ostokertaa
Parhaat asiakkaat.
Ostavat usein ja ovat aktiivisia.
Parhaat asiakkaat.
Ostavat usein ja ovat aktiivisia.
Kokeilijat. Ostivat kerran, mutta passivoituivat sen jälkeen.
Kokeilijat. Ostivat kerran, mutta passivoituivat sen jälkeen.
Riskiasiakkaat. Hyvät asiakkaat,
jotka ovat passivoitumassa.
Riskiasiakkaat. Hyvät asiakkaat,
jotka ovat passivoitumassa.
Ensikertalaiset. Miten
varmistetaan toinen ostos?
Ensikertalaiset. Miten
varmistetaan toinen ostos?
15
Tarkastelemalla asiakaskannan kehitystä voidaan nähdä miten tehdyt toimenpiteet purevat
> 180 päivää 91-180 päivää 61-90 päivää 31-60 päivää < 30 päivää
> 25 ostokertaa
10-24 ostokertaa
4-9 ostokertaa
3 ostokertaa
2 ostokertaa
1 ostokertaa
Hyväkehitys,
Asiakkuudet kehittyvät
Hyväkehitys,
Asiakkuudet kehittyvät
Heikko kehitys,Perälauta vuotaaHeikko kehitys,Perälauta vuotaa
16
Eri tilanteissa olevia asiakkaita pitää
kohdella eri tavoin
17
181+ päivää 91-180 päivää 61-90 päivää 31-60 päivää <=30 päivää Yhteensä
25+ ostokertaa
22344 12423 9090 4232 3232 51321
10-24 ostokertaa
23432 13233 7970 2342 3987 50964
4-9 ostokertaa
25465 12161 6422 8674 12432 65154
3 ostokertaa 34223 8463 3434 9942 15342 71404
2 ostokertaa 23423 9738 7654 11232 17345 69392
1 ostokerta 12434 16453 11023 17564 27454 84928
Yhteensä 141321 72471 45593 53986 79792 393163
Asiakaskantaa voidaan segmentoida asiakkuuden aktiivisuuden perusteellaSegmentointi aktiivisuuden perusteella
VAARASSA AKTIIVISETMENETETTY
18
181+ päivää 91-180 päivää 61-90 päivää 31-60 päivää <=30 päivää Yhteensä
25+ ostokertaa
22344 12423 9090 4232 3232 51321
10-24 ostokertaa
23432 13233 7970 2342 3987 50964
4-9 ostokertaa
25465 12161 6422 8674 12432 65154
3 ostokertaa 34223 8463 3434 9942 15342 71404
2 ostokertaa 23423 9738 7654 11232 17345 69392
1 ostokerta 12434 16453 11023 17564 27454 84928
Yhteensä 141321 72471 45593 53986 79792 393163
VAARASSA AKTIIVISETMENETETTY
Segmenttien pohjalta voidaan luoda toimenpiteitä, jotka aktivoivat myyntiäAsiakasrakenne
Näitä tulisi aktivoida!Kohdennetut tarjoukset ja
viestintä,esim. -20% aktivointitarjous
Näille tulisi ristiinmyydä!Kohdennettu viestintä,Esim. uutuudet, vinkit
Nämä on hankittava asiakkaaksi uudestaan!
Uusasiakashankinta
19
Tämän pohjalta voidaan luoda aktivointiohjelma asiakkaille, joka hyödyntää asiakastietoa ja automatisointia
Tervetuloa asiakkaaksiTervetuloa asiakkaaksi
Kiitos ostoksesta, olitko tyytyväinen?Kiitos ostoksesta, olitko tyytyväinen?
Hyvää syntymäpäivää +
etu
Hyvää syntymäpäivää +
etu
Nouse Kulta-asiakkaaksi
ostamalla X€ lisää
Nouse Kulta-asiakkaaksi
ostamalla X€ lisää
Henkilökohtainen tarjous sinulle
Henkilökohtainen tarjous sinulle Uutta lapsilleUutta lapsille
UutiskirjeUutiskirje
Uutta miehilleUutta miehille
Olet meille tärkeä – tässä etusi
ole hyvä
Olet meille tärkeä – tässä etusi
ole hyvä
Heti liittymisen jälkeen Ostoksen jälkeen, max 1 krt / 3 kk
Syntymäajan mukaan Kaikille, personoidut tarjoukset
Ostokset esim. 70-99 € Edellisestä ostoksesta kulunut 90 päivää
Ostanut lastentuotteita ed. 180 vuorokauden aikana
Sukupuoli mies
Kulta-asiakkaille
AutoAuto Auto
Auto AutoAuto
AutoAuto Auto
Auto
Esimerkki
LOJALITEETTI PALKITSEMINEN
AKTIVOINTI LOJALITEETTI AKTIVOINTI AKTIVOINTI
AKTIVOINTI AKTIVOINTI
AutoAuto = automatisoitu toimenpide
20
Myynnin kehittämisen avainkysymys on miten nostetaan aktiivisten asiakkaiden määrää
21
Jos aktiivisten asiakkaiden määrää pystytään kasvattamaan, myynti kasvaa merkittävästiEsimerkki: Aktiivisten asiakkaiden myyntivaikutus
80.000 96.000 120.000
50 50 50
4 4,8 6
Aktiiviset asiakkaat kuukauden aikana*
Keskiostos per asiakas kuukaudessa, €
Myynti per kuukausi, MEUR
Lokakuu 2009
Jos aktiivisten asiakkaiden määrä +20%
Jos aktiivisten asiakkaiden määrä +50%
Myynnin kasvu vuositasolla + 9,6 MEUR + 24 MEUR
22
Markkinoinnin tuotto kasvaa kun asiakas kokee viestinnän merkityksellisemmäksi
• Kuluttajalle merkityksellisemmät kampanjat voivat luoda
9 kertaa enemmän myyntiä ja 18 kertaa parempaa tulosta kuin massakampanjat
• Silti vain 11% markkinoijista lähettää kuluttajan tilanteeseen sopivia kampanjoita heidän käyttäytymiseensä ja asiakkuuden elinkaareen perustuen
23
Mitä tämäedellyttää?
24
IKEA FAMILYssa asiakasdialogia toteutetaan Avauksen marketing automation -ratkaisun avulla
Marketing database
Analytical CRM
Kassa-järjestelmä
Kortti
Sähköiset asiointikanavatMyymälä-
kioskitWeb SMS
Avaus/Neolanemarkkinointi-järjestelmä
• Analytiikka• Kohdennus• Viestintä• Raportointi
Avauksen marketing automation ratkaisu IKEAlle
Outbound viestintä
3. Ostotiedot
1. Demograafia ja kiinnostuksen
kohteet2. Viestintä
25
1. Asiakastieto
2. Asiakkaan elinkaaren ymmärtäminen
3. Markkinointiluvat kunnossa
4. Systemaattinen aktivointiohjelma
5. Automatisointi
6. Puhuttelevaa viestintää
7. Kokeilua ja oppimista
