Module N°7 Assurer Le Suivi Du Système Qualité

MODULE N°7

Assurer le suivi du système qualité

Rappel des cœurs de métiers de l’Office de Tourisme

Accueil

Information

Promotion

Coordination des acteurs

Organisation interne

Rappel des cœurs de métiers de l’Office de Tourisme

Chapitre 1Collectivité

Chapitre 2Socio-professionnels

Chapitre 3Institutionnels

Chapitre 4

Accueil des visiteurs

Chapitre 5

Interne à l’OT



Information

Promotion

Coordination acteurs

Information

Promotion



Information

Promotion



Coordination des acteurs

PROCESSUS DE GESTION DE L’ACCUEIL

DEFINIR UN PILOTE(Responsable d’accueil,

conseiller en séjour, autre…)SUIVI ET VERIFICATION

PAR RESPONSABLE

QUALITE

PROCURE DE GESTION DU HALL D’ACCUEIL (dont EXTERIEURS)

PROCEDURE OU NOTE DE COMPORTEMENT

PROCEDURE DE GESTION DES FILES D’ATTENTE

PROCEDURE D’ACCUEIL AU GUICHET

PROCEDURE ACCUEIL AU TELEPHONE (dont répondeur)

PROCEDURE OUVERTURE / FERMETURE

Définir qui s’occupe de chaque domaine

ACCUEIL

PROCESSUS DE GESTION DE L’INFORMATION

DEFINIR UN PILOTE(Responsable d’accueil,

conseiller en séjour, autre…)SUIVI ET VERIFICATION

PAR RESPONSABLE

QUALITE

PROCEDURE D’AMELIORATION DES CONNAISSANCES DU PA

PROCEDURE DE GESTION ET DIFFUSION DES INFOS PRATIQUES

PROCEDURE DE GESTION DES STOCKS DE DOCUMENTATION

GESTION DE L’INFORMATION : COLLECTE, VERIFICATION

INFORMATIONS SUR ANIMATIONS

PROCEDURE GESTION DES DEMANDES D’INFORMATION


INFORMATION

PROCESSUS DE GESTION DE LA PROMOTION

DEFINIR UN PILOTE(Chargé de promotion,

directeur)SUIVI ET VERIFICATION

PAR RESPONSABLE

QUALITE

PROCEDURE DE REDACTION DU PLAN DE PROMOTION

PROCEDURE DE PROMOTION PAR INTERNET

PROCEDURE PROMOTION PAR LES BROCHURES

PROCEDURE DE GESTION DES SALONS

PROCEDURE DE VALORISATION DU TERRITOIRE A L’ACCUEIL


PROMOTION

PROCEDURE DE GESTION DES ACCUEIL PRESSE

PROCEDURE DE PROMOTION DE FILIERES THEMATIQUES

PROCESSUS DE COORDINATION DES ACTEURS

DEFINIR UN PILOTE(Conseiller en séjour, chargé de mission,

directeur)SUIVI ET VERIFICATION

PAR RESPONSABLE

QUALITE

PROCEDURE DE COMMUNICATION AVEC LES ACTEURS

PROCEDURE D’AIDE AUX PORTEURS DE PROJET

PROCEDURE DE MISE A DISPO DE LA DOC CHEZ PRESTATAIRES

PROCEDURE D’ANIMATION DES COMMISSIONS


COORDINATION ACTEURS

PROCEDURE DE CONTACT AVEC LES PRESTATAIRES

La rôle du manager

Représenter l’activité de la structureDéterminer et décliner des objectifsÉtablir un plan d’actionDistribuer l’activitéOrganiser le travailMesurer la performancePiloter

Deux étapes qui vont souvent défaut

Performance < > objectifs

Définition qualité de la performance :« La performance, c’est la valorisation du résultat »

On peut définir des critères de mesure pour toute activité :- service au client- exécution des tâches quotidiennes- management de l’équipe

Définition de l’objectif : « état à atteindre pour un critère de performance identifié »


Fixer les objectifs ne signifie pas « faire ceci » ou « faire cela ».Fixer les objectifs ce n’est pas dire ce que l’on va faire : c’est mesurer comment on atteint le résultat.

Exemple : Évolution du parc de meublés classés

Mauvaise formulation :« Augmenter le nombre de

meublés classés sur le territoire »

Bonne formulation :« Sachant qu’il y a 42 meublés de

tourisme non classés sur notre territoire (sur 240), faire en sorte que 90% soient classés sous deux

ans.


Choisir des indicateurs

Exemple : Évolution du parc de meublés classés

Mauvaise formulation :« Augmenter le nombre de

meublés classés sur le territoire »

Bonne formulation :« Sachant qu’il y a 42 meublés de

tourisme non classés sur notre territoire (sur 240), faire en sorte que 90% soient classés sous deux

ans.

Nombre de meublés classés Nombre de visites d’information effectuées

Taux mensuel de classementTaux de classement des meublés


> Les résultats obtenus par les indicateurs sont autant de carburant pour la communication visant à valoriser la structure.

Or, les indicateurs peuvent être déterminés pour mesurer les objectifs définis par la politique qualité, mais aussi selon les 4 cœurs de métiers de l’OT.

Ainsi, on obtient pas uniquement des « chiffres de fréquentation de son office de tourisme » à communiquer aux élus et partenaires, mais aussi de véritables clés de lecture du reste de l’activité.

Atelier : déterminer un tableau des indicateurs

Réflexion en groupes

> Chacun choisit un office de tourisme de son groupe si possible n’ayant pas fait son tableau des indicateurs (mais ayant défini sa politique qualité ou une stratégie de développement).

> Le but est de lui créer un tableau des indicateurs. Un rapporteur devra expliquer à la fois, quels indicateurs ont été choisis, et quelle méthodologie a été employée pour les déterminer.

Témoignage

L’Office de Tourisme de Carcans Maubuisson.Benjamin LEVEQUE. Directeur.

> Présentation de la politique qualité de l’OT

> Des objectifs aux indicateurs…

Fiches d’aide disponibles

SUR LE BLOG QUALITÉ :

Fiche qualité n° 12 : les indicateurs qualitéFiche qualité n° 22 : Le bilan qualité mensuel

FI08 Suivi qualité par le RAQFI09 Suivi qualité par la direction

La planification des actions

Exemple de l’UDOTSI

PRISE EN COMPTE :> Vacances prévisionnelles du personnel> Planning des formations> Actions de la Mopa> Actions du CG et du CDT> Jours fériés



Ordre ResponsableDate de début

Date de fin

2 Véronique 20-mars 25-mars

1 Véronique 15-mars 15-mars

3 Cédric 18-mars 18-mars

FICHE D'ANALYSE EN ACTIONSMission considérée : Exemple Bourse au dépliant

Action

Préparation quantité de doc

Visite de la salle avec le CDT

Publication de l'information sur le site Internet


Utilisation de Gantt

Projet pour le rétro-

Planning





Le rôle du responsable qualité

•Plaintes et incidents

• Enquêtes client

COLLECTER LES INDICATEURS D’EFFICACITÉ

ETABLIR LES INDICATEURS DE SATISFACTION CLIENT= INDICATEURS QUALITÉ

Déterminés par la direction en fonction des objectifs de la politique qualité.Définis par missions, par personne.

COLLECTER LES INDICATEURS D’ACTIVITE

Business

Module N°7 Assurer Le Suivi Du Système Qualité