View
700
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. Regelmatig publiceren we de uitkomsten.
Citation preview
DE KLANT 2013
Klantgerichtheid door de ogen van de klant | Uitkomsten kwalitatief onderzoek
Augustus 2013
drs. Ivo Duchateau | drs. Neil van der Veer |
drs. Kelta Meeusen | BSc. Rob Sival
De vragen en opzet
Eerste resultaten
Vervolg Newcom Intelligence Center
Inhoud
2
3
Vele ontwikkelingen rondom klanten, vele vragen. Tijd voor een stevige studie naar de klant!
Wat is klantgerichtheid vanuit de optiek van de klant zelf? En hoe breed is het beeld van klantgerichtheid dat zij zien?
Verschilt de betekenis van klantgerichtheid per sector? Zo ja, wat is per sector belangrijk?
Inzichten klantgerichtheid uit kwalitatieve sessies
Hoe onderzocht?
• Klantarena: 2 groepsdiscussies (inwoners Nederland van diverse pluimage)• Online klantarena: 2 chatsessies (inwoners van Nederland van diverse pluimage)
5
Wat is klantgerichtheid volgens klanten? (1 van 2)In kernwoorden
• Behoeften van de klant voor de eigen behoeften stellen, of minimaal in balans brengen. • Oprecht zijn.• Dit is de basis van klantgerichtheid.• Wederzijds: je mag ook respect van klant verwachten. Hier samen aan bouwen.
Respect
• Mag best methodisch of via een trucje, als er maar oprechte interesse aan ten grondslag ligt.• Betrokken maken: het gevoel dat je als klant belangrijk bent.• Niet direct beginnen met zenden, maar de klant de kans geven zijn wensen kenbaar te maken: de klant
als uniek behandelen.
De klant kennen / luisteren / persoonlijk benaderen
• Vooral tonen dat je moeite wilt doen voor klant.
Meedenken
• Klanten zo tevreden maken, dat ze dit vanzelf worden/doen.• Loyaliteit en een relatie opbouwen.• Dit kan ook online: het gevoel dat je bij “de jongens” wat gaat bestellen, dat je er zelf bij hoort.
Graag terug willen komen / ambassadeur maken
6
• Vriendelijkheid, maar ook dienstverlening mag niet afhankelijk zijn van verwachte koopintentie.• Consistent in niveau (niet afhankelijk van klant of van medewerker).
Onvoorwaardelijk / consistent
• Medewerkers die uitstralen dat ze het naar hun zin hebben.• Eenheid binnen de gelederen: niet negatief praten over de baas of de organisatie.
Medewerkers
• Je kunt een sfeer neerzetten waar je verwacht klantgericht behandeld te worden of waar men zich welkom voelt.
Entourage
• Dit kan in de vorm van een extraatje. Maar pas op met te ver gaan: bij te veel extra’s gaat men twijfelen aan het oorspronkelijke aanbod.
• Vriendelijkheid en respect zijn (voor de meeste soorten organisaties) niet voldoende: dit verwacht men in de basis al.
Verwachtingen overtreffen
Wat is klantgerichtheid volgens klanten? (2 van 2)In kernwoorden
Klanten zien vooral service/dienstverlening als het om klantgerichtheid gaat – het topje van de ijsberg
Service
Vriendelijk
Meedenken
Hulpvaardig In de watten worden gelegd
Vanuit negatieve ervaringen kan men ook vrij goed beredeneren dat er aspecten onder het oppervlak spelen
Onbeleefd
Niet inspelenop behoefteGebrek aan
respect
Niet luisteren
Ondermaatse prestaties
Belang verkoper voorop
Veel aspecten van klantgerichtheid blijven voor klanten echter onderbewust
Klant kennen
(Gebruiks) gemak
Entourage / inrichting
Communicatie
Product-eigenschappen
10
Het belang van centraal stellen van de klant verschilt per sector Sectoren met een hoog belang volgens klanten
• Omdat dit voor behandeling vaak essentieel is;• Omdat er veel interactie nodig is;• Omdat je nog nauwelijks vrije keuze hebt in aanbieders
Zorg
• Je komt hier om het naar je zin te hebben, dat kan niet zonder klantgerichtheid;• Omdat je een ruime keuze in aanbieders hebt: je kunt zo naar de concurrent
Hospitality
• Omdat je een ruime keuze in aanbieders hebt: je kunt zo naar de concurrent
Retail/Detailhandel
• Omdat je geen vrije keuze hebt in aanbieders
Gemeente
• Omdat je hen een belangrijk deel van je leven toevertrouwt: je geld
Financiële instellingen
Is er überhaupt een uitdaging?
Uit het grote scala aan negatieve voorbeelden die de respondenten opsomden blijkt dat
er nog voldoende te verbeteren valt op het gebied van klantgerichtheid.
Ook speelt het een grote rol: men wist probleemloos voorbeelden te noemen waarbij men
naar een andere aanbieder is overgestapt.
Deze resultaten komen overeen met het kwantitatieve onderzoek uitgevoerd door
Newcom in mei 2013. Hieruit bleek:
Klant voelen is wat anders dan klant zijn
Het ‘bedienen’, ‘behandelen’ en ‘betrekken’ van klanten kan nog vele malen beter
Scores in benchmark klantgerichtheid vrij laag
Conclusies:
• Klanten zien slechts een deel van de inspanningen voor klantgerichtheid die organisaties leveren;• Dit uit zich vooral in zeer positieve of zeer negatieve ervaringen (de
top en de onderste punt van de ijsberg)• Klanten hebben diverse verwachtingen van klantgerichtheid: dit verschilt
niet alleen per sector, maar vooral per klant:• Wat voor de ene klant belangrijk is, kan voor de ander juist reden zijn
geen belang aan klantgerichtheid te hechten
Klanten in het algemeen lijken een te heterogene doelgroep met een soms te lage involvement om een overkoepelend beeld van klantgerichtheid te krijgen
We weten enkele antwoorden, maar hebben nog veel meer vragen. Wat is het vervolg?
14
Komende drie maanden werken we samen met het expertpanel, respondenten en onze eigen professionals aan de volgende vragen:
Wat zijn bepalende elementen in het keuze proces van klanten in het algemeen?
Hoe zit het specifiek voor de sectoren Zorg, Onderwijs, Mobiliteit en Energie?
Waar liggen kansen?
15
Vestiging Amsterdam
Herengracht 5641017 CH AmsterdamNederland
T: 020 - 639 3251
Vestiging Enschede
Capitool 507521 PL EnschedeNederland
T: 053 - 483 6600F: 053 - 433 74 15
www.newcom.nl | [email protected] | @NewcomResearch
Meedenken in het Newcom Intelligence Center?
Neem contact met ons op!