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NICE Recording Solutions
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NICE Techniktrends
Recording und Archivierung
800+ Service-MitarbeiterÜber 250 Business PartnerDeutsche Tochtergesellschaft in Frankfurt
#1 in der Analystenbewertung(Gartner, F&S, Datamonitor)
30+ strategische PartnerschaftenÜber 150 Patente und über 90
Patentanfragen
Über 24.000 EndkundenÜber 85% der “Fortune-100-
Unternehmen”2.700+ Mitglieder in der NICE User Group
Unsere Kunden
Unser Service
Marktführerschaft
Das Unternehmen
Gegründet 1986Ca. 2,700 Mitarbeiter5 ForschungszentrenUmsatz p.a. über 650 Millionen €
NICE Systems in Zahlen
Integrierte Software-Architektur für spezifische Anforderungen
3
effizientes Daten Management Virtualisierung Move zum Data Center zentrales Alarming und Monitoring Green IT
Operative Effektivität
Hohe Verfügbarkeit Business Kontinuität System Rückverfolgbarkeit Erweitertes Retention Management PCI Compliance
Compliance & Risiko
Migration zu VoIP (SIP, Aktiv) Sicherheit Software Only Lösungen Industrie Standards Web Architektur Mobility neue Medien (Email, Chat, ...)
Technologie
Geschäftsanforderungen
Die NICE Vision
Aufzfeichnung Sprache Bildschirm weitere Medien
Archivierung Data Security
Daten Aufzeichnung
Call Retention
Playback Workflow
Zugriffs Rechte
mehrere Standorte
Redundanz
Daten Management
Proaktive Reaktionen Konflikt Reports Compliance Applikationen Enterprise Monitoring …
BusinessValue
NICE Perform – innovativ und sicher
Sichere, geschützte Lösungen umfassende Funktionalitäten und Policies für sichere und verschlüsselte Lösungen
reduzieren der Risiken für Sicherheitslücken und Verluste von sensiblen Informationen
Playback Organizer flexibler, automatisierter Prozess für Replay in regulierten Umgebungen
reduzieren der Risiken für Prozess- sowie für menschliche Fehler
Storage Center NICE Platform für Enterprise Storage Integration, Disaster Recovery und Remote Branch Archivierung
reduzieren der Risiken von Prozess- und System- Fehlern
Business Continuity Lösungen Lösungen für erweiterte, umfassende Betriebssicherheit, Ausfallsicherheit und operative Wiederherstellung
(Recovery)
reduzieren der Auswirkungen von System- Fehlern und externen Ereignissen
VoIP Recording zentralisierte und stabile Lösung in verteilten Architekturen / Netzwerken
reduzieren der Auswirkungen und des Risikos von System- Fehlern und externen Ereignissen
Analytics Extrahieren von nützlichen Information aus den Aufzeichnungen zum Verbessern von Business Prozessen
reduzieren der Risiken für Prozess- sowie für menschliche Fehler
Welche Aufzeichnungsmethoden sind möglich?
Total oder 100% Recording – Aufzeichnung aller Gespräche / Interaktionen
Selectives Recording – selektive Aufzeichnung (z.B. Platinumkunden,
Neukundenkampagnen, bestimmte Gruppen oder Gesprächen / Interaktionen etc.)
Quality Monitoring – Aufzeichnung von bestimmen/ gezielten Anrufen / Interaktionen (zufällige, zeitbezogene und ereignissbezogene Anrufe für QM Bewertungen)
Record-On-Demand – von Mitarbeitern iniziierte Aufzeichnungen
Business-Driven Recording – API Integration mit Applikationen (wie z.B. CRM)
Screen Event Recording – Bildschirmgesteuerte Aufzeichnung ohne API Programmierung (“Inhalte” von Bildschirmen, wie Klicks, öffnen von Webseiten etc)
NICE Perform System Design
Multimedia Capture Ebene 1Zeichnet die Interaktionen von verschiedenen Recourcen auf
Business Logik Ebene 2Systemintelligenz und Regelungen für Aufzeichnungen, Systemverwaltung etc.
Applikationen Ebene 3Systemzugriff und
Endbenutzeroberfläche
Database Services
Storage Services
Multi-Site Support
Unternehmensweite Virtualisierung
Einfache Skalierung
Zentralisierung der Resourcen
Zentrale Administration
Zentrale Speicherung (Storage)
Zentrale Regelerstellung
Multi-Site Reporting
Multi-Site Query, Wiedergabe, Monitoring
Zentrale oder dezentrale Wiedergabe
Data Center
Multimedia Archivierung (Sprache & Bildschirm) Regelbasierende Archivierung (alle Aufzeichnugen oder gezielte) Platzsparende Komprimierung (NICE NMF silence compression) Verschlüsselung Flexible Dateinamenkontrolle Archivierungsstatus und Reports Standardintegrationen mit führenden Storage Herstellern EMC Centera IBM Tivoli NetApp Hitachi
Archivierung/ Storage Center Highlights
Virtualisierungsserver
Serverkonsolidierung mit VMWare
Überwiegend Software, weniger aber leistungsstärkere Server
Client und Arbeitsplatz
Citrix
Terminal Server
Virtual Desktop Infrastructure (VDI)
NICE Virtualisierung
Virtualization Layer
Apps
USEROS
Apps
USEROS
Apps
USEROS
Apps
USEROS
Virtual Desktop Infrastructure
End-to-End Media Encryption
Password Encryption
Sichere Authentifizierung
Microsoft Active Directory® (single sign-on Integration möglich)
Tiered Architektur
Microsoft .NET Sicherheit
Audit Trail, Revision
Andere sicherheitsrelevante Bereiche
Server Hardening, Policies, Richtlinien
Anti-Virus Zertifizierung
Microsoft Security Patches
Einhaltung von Industriestandards
Grundlegende Sicherheits-Aspekte
Gesetzliche und Regulierungsanforderungen
BAFin, Bundesdatenschutzgesetze Anforderungen des Betriebsrates Sarbanes-Oxley Act (SOX) Gramm-Leach-Bliley Act (GLBA) Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) European Union Data Protection Directive (EUDPD) ISO/IEC 27K
ISO/IEC 27002:2005 Code of Practice for Information Security Management (f.k.a. ISO 17799) ISO/IEC 27001:2005 Information Security Management Systems – Requirements
Payment Card Industry (PCI) Data Security Standard
erfüllt
Beteiligte beim Aufzeichnen Vorschriften zum Aufzeichnen
Quelle: Quality Monitoring – rechtliche Grundlagen - Ein Handbuch / Herausgeber: NICE Systems / Autor: Manuel SchindlerDownload unter www.nice-deutschland.de/ebook
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Sprachaufzeichnung – rechtliche Grundlagen
Erfüllen der IT Anforderungen mit NICE Perform
schnelles, flexibles Deploymentabgestufte ArchitekturHigh-Density- und High-Performance-Komponenten
InvestitionsschutzSW-Only LösungZukunftssichere Aufzeichnungs-TechnologieSW-Only TDM zu VoIP-Migration
flexibel für neue GeschäftsmodelleEine/die gleiche Infrastruktur für Multi-Location-Lösungenerweiterte Administrations-Tools
Reduktion TCO benutzen von Standard Industrie Technologien Möglichkeit für zentralisierte Lösungen Remote Monitoring Tools (SNMP, Administration) Software-Only Lösung Virtualisierung
Option für Ausbau oder Outsourcing Remote Tools Netzwerkbasierende Lösung Mandantenfähig
Sichere Lösung Windows 2003 / 2008, Server Hardening .NET, Active-Directory, Media Encryption
Erfüllen der IT Anforderungen mit NICE Perform
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Neue Privacy Control Funktionalitäten um den Anforderungen des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Rechnung zu tragen.
Play Back Recording mit Privacy Control
Privacy Control (PCI Compliance)
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NICE Perform Release 3.5 bietet neue Privacy Control Funktionen, um die Anforderungen des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) zu erfüllen.
Darüber hinaus können die Anforderungen bzgl. der Persönlichkeitsrechte von Kunden und Agenten optimal erfüllt werden.
Der PCI Data Security Standard ist ein “facettenreicher” Sicherheitsstandard, der Anforderungen für Sicherheits- Management, Policies, Netzwerk- Architektur, Software Design und andere kritische Bereiche aufstellt und Messkriterien festlegt.
Privacy Control (PCI Compliance)
Mobile Recording
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Norwegen, Dezember 2009 Investment-Unternehmen müssen Gespräche mit
Transaktionen/Ordern aufzeichnen (eingeschlossen Mobiletelefone).
UK, März 2010 Die FSA (Financial Services Authority UK)
veröffentlicht eine Empfehlung / Anforderung zur Aufzeichnung von Finanz-Transaktionen via Mobiltelefon Paper CP10/7:Taping: Removing the mobile phone exemption
Europäische Union, 2010 Beratung über Anforderungen als Teil der MiFID
Überprüfungen
Mobile Recording mit NICE Perform
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PBX
Service Provider
Mitarbeiter / Trader
Kunde
NICE Recording Solution
Anpassen der vorhandenen Recording- Infrastuktur an die Anforderungen des Kunden.
Der Recorder ist via SIP trunk registriert.
Eine Applikation auf dem Mobile-Device erzeugt automatisch eine Konferenz zum Recorder.
Umfassende Call-Metadaten
Gleiche Abfrage in NICE Perform
Gleiches Playback
Gleiche Archivierung
Gleiche Business Applikationen
Mobile Recording mit direkter Konferenz
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PBX
Service Provider
Customer
NICE Recording Solution
Der Recorder registriert einen SIP Trunk an der PBX
Für aus- und eingehende Anrufe:
Der Voxrecord Smart Application wählt die Recordingnebenstelle
Recordingnebenstelle ist ein Teil der Konferenz
Einfache Lösung
Keine zusätzlichen Server notwendig
Einfache Compliance-Funktion
Trader
Mobile Recording mit indirekter Konferenz
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Enterprise Compliance Server (ECS) dient als “Soft” PBX
Recorder registriert einen SIP Trunk an dem ECS
Alle Daten werden über den ECS geroutet
Smart Application wählt den ECS
ECS konferiert die Recordingnebenstellen
Zusätzliche Server notwendig
Erfüllt Unternehmens-Compliance Regelungen (z.B. blacklists)
PBX
Service Provider
Customer
NICE Recording Solution
Enterprise Compliance
Server
Trader
Die Vorteile des Mobile Recording mit NICE Perform
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PBX
Service Provider
Trader Customer
NICE Recording Solution
Kosten effektive Active VoIP Recording Lösung
Compliance-Orientierte Lösung
Offene Architektur für die IntegrationNICE-zertifizierter Mobile Application Providers
Keine Providerbindung
Unkompliziertes System
Was ist mit Textrecording?
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Mobile-Benutzer Kommunikation über zusätzliche Kanäle SMS Instant Messaging Email
Offene Architektur für Integration mit Enterprise Messaging Servern
Übergeordnete Erfassung und Analyse aller Kommunikationskanäle
NICE Recording Solution
Fokus Marktsegment Finanz / Trading
Partnerschaften und Referenzen
IPC IPVR (NICE OEM)
Etrali Etrali Voice Platform
BT ITS Voice Trading Platform
Siemens HiPath Trading
Weitere Integrationen (Finanz Compliance) Alcatel, Cisco, Avaya,…
Vielen Dank !