Click here to load reader
Upload
crm-excellence
View
289
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Wist u dat er bij de gebruikersadoptie van CRM nog best wat psychologie komt kijken? Bekijk onze presentatie over het whitepaper 'Onderbewuste gebruikersadoptie' en download het volledige whitepaper op icustomer.nl
Citation preview
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige whitepaper.
Het volledige whitepaper kunt u downloaden via www.icustomer.nl
Onderbewuste gebruikersadoptie
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Adoptie of acceptatie?
- Gebruikersacceptatie
Het kunnen werken met een CRM applicatie en hier
tevreden mee/over zijn.
- Gebruikersadoptie
Het omarmen van het geheel aan strategische en de
onderliggende processen en tools.
Bron: images.1233.tw
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Redenen voor een lage gebruikersadoptie:
• Weerstand bij gebruikers
• Slechte planning
• Slechte voorbereiding
• Onvoldoende middelen
• Ingewikkelde en niet-gebruiksvriendelijke software
In 2011 had slechts 38% van de gerealiseerde CRM
projecten heeft een gebruikersadoptie van 75% of meer!
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Hoe kunt u gebruikersacceptatie onderzoeken?
Technology Acceptance Model (TAM)
- Het vermeende nut van de technologie
- Het vermeende gebruikersgemak
Bron: joe.org
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
6 Psychologische principes 1/2
1. Sociaal bewijs
Personen die ik waardeer, doen het. Vooral leiders in een
groep zorgen voor meer volgelingen.
2. Autoriteit
Als een onafhankelijke expert het zegt, dan moet het wel
waar zijn.
3. Sympathie
Als de gesprekspartner aardig is dan wordt er sneller een
positief besluit genomen.
Bron: Robert Cialdini
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
6 Psychologische principes 2/2
4. Consistentie
Als er eenmaal een stap genomen is in een bepaalde richting,
dan volgen er meer.
5. Wederkerigheid
Het menselijk brein zorgt ervoor dat we iets
terug willen geven als we iets krijgen.
6. Schaarste
Kun je het niet makkelijk krijgen, dan wil je
het juist hebben.
Bron: marketingboeken.net
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Additionele aandachtspunten
De 6 principes van Cialdini en de drie additionele aandachtspunten
kunnen gebruikt worden om de gebruikersacceptatie van de implementatie
te verhogen.
- Kleine acties zijn belangrijker dan grote beslissingen.
- Er gaat een enorme kracht uit van automatisch gedrag.
- Een menselijk brein is altijd op zoek naar dingen die voor de
betreffende persoon relevant zijn.
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Hoe wordt de besluitvorming rondom acceptatie van de nieuwe
technologie beïnvloedt?
Wetenschappelijke aandachtspunten
Bron: B.A. Zenobia &. C.M Weber
• Motieven
De mentale reden die ervoor zorgt dat iets als een behoefte wordt ervaren.
• Overtuiging
Na overtuiging van de software zullen (alle) discussiepunten vervallen.
• Ervaring
Eerdere (positieve en negatieve) perceptie van anderen beïnvloedt de adoptie (van de software).
• Herhaling
Op het moment dat een bepaalt onderwerp regelmatig naar voren komt, kennen we dit in ons
onderbewuste meer belang toe.
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
1. Duidelijke CRM strategie
2. Management op de barricaden
3. Middelen en voorbereiding
4. Maak de boodschap eenvoudig
5. Zorg voor persoonlijke affectie bij de
projectmedewerkers
10 tips voor een hoge gebruikersadoptie
6. Wees je bewust van het
wederkerigheidsprincipe
7. Gebruik het principe van de schaarste
8. Maak een communicatieplan
9. What’s in it for me?
10. Gebruik ‘nice to haves’ als wisselgeld
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl05-10-2011
CRM Adoptie Aanpak
• Inventariseren van de facetten die de gebruikersadoptie in de weg zitten
• Inventarisatie gesprek
• Digitale inventarisatie/vragenlijst voor alle medewerkers
• Diepte-interviews met gebruikers en medewerkers
• De facetten naar concrete actiepunten vertalen
• O.a. software, de implementatie, communicatie, begeleiding van de
gebruikers en de betrokkenheid van de directie
• Zelf een CRM communicatieplan schrijven (met bovenstaande 10 tips)
Voor een periode van 3 – 4 weken zullen de specialisten van CRM excellence u
bijstaan bij het realiseren van de CRM Adoptie Aanpak
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Conclusie
• Een geplande CRM training/begeleiding zorgt dat naast de
gebruikersacceptatie ook een optimale gebruikersadoptie ontstaat van de CRM
strategie
• Als u de 10 tips voor een hogere gebruikersadoptie implementeerd zal er meer
positieve energie in de organisatie ontstaan wat betreft CRM
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Meer weten?
Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl
Neem contact op met CRM excellence