Embed Size (px)
DESCRIPTION
Die Präsentation wurde für die Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter" am 8.11.2011 entwickelt. Sie erzählt, wie man im Zeitalter der Sozialen Netzen, garantiert begeisterte Kunden gewinnt - wenn man konsequent und strategisch arbeitet
Citation preview
„Only happy customer come
back“Kundenservice im
Zeitalter der sozialen Netze November
2011
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
bald 1 000 000 000
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
• Was Kunden erwarten und wie sie reagieren?
• „Mund zu Mund“ Propaganda im Zeitalter von WEB 2.0
• Was Kunden garantiert nicht wollen• Die Zukunft der
Kundenkommunikation• Die Power des exzellenten
Kundenservice• Was heute gilt und morgen erst
recht• Wie Sie Ihre Kunden garantiert
„happy“ machen
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Kundenerwartung
Kundenwahrnehmung
Kundenantwort
Ergebnis
Folgeverhalten
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Empfehlungs-Marketing 1985
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Warum die MitarbeiterInnen zu den Produkten passen müssen
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
No Limits!
Tony Hsieh (Zinio)„Alle Macht denMitarbeiterInnen“
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Nespresso
Das wichtigsteKommunikations- medium heisst:
TELEFON
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Brian Dun:
Der twitterndeCEO
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Was Kunden garantiert nicht
wollen
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Standard
Arroganz
falsche Versprechungen
Bürokratie
kein Engagement
Langsamkeit
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Die Zukunft der Kundenkommunikatio
n
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
DAARUUM, 22 Jahre, (Stand 1.11.2011)
Gibt es seit dem 9. Oktober 2010
Zielgruppe: 12 -23 Jahre, weiblich
Abonnenten: 35.207
Kanalaufrufe: 2.078.279
Upload-Aufrufe insgesamt: 8.168.339
PERSÖNLICH BERUFLICH PERSÖNLICH BERUFLICH + PRIVAT + PRIVAT + ÖFFENTLICH + ÖFFENTLICH
Familie/Freunde Arbeitskollegen Gesellschaft Branchenkollegen
Nähe zu Freunden Image stärken bekannt werden Bekanntheit steigern und Verwandten und verbessern
Interessenten finden Gelegenheiten finden Bindungen stärken Zusammenarbeit Produktivität Ideen finden sich weiter entwickeln Auf dem Laufenden Effektivität bleiben Anregungen nutzen
Ich möchte in Ich möchte mit Ich interessiere mich Ich bin kompetent und Kontakt bleiben Euch zusammen- sehr für Ideen und entwickele mich arbeiten will sie auch teilen weiter
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Die Power des exzellenten
Kundenservice
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Kunden-erwartungen
Kunden-erwartungen
Kunden-erfahrungen
Kunden-antworten
Zufriedenheit
Begeisterung
Unzufriedenheit
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Was heute gilt und morgen erst recht
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Entwickeln Sie eine Vision
Mitarbeiter lieben Verantwortung
Der Chef muss es „vorleben“
Anerkennen und feiern Sie
Etablieren Sie kundenfreundliche Prozesse
Bleiben Sie in Kontakt
•Service braucht Ihr totales Commitment
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Wie Sie Ihre Kunden garantiert “happy” machen
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
MIT SOCIAL MEDIA: 5 Empfehlungen
1. “Googeln” Sie sich selbst
2. Schützen Sie Ihre Identität
3. Erstellen Sie Ihr (geschäftliches) Profil
4. Nutzen Sie vorhandene Ressourcen
5. Veröffentlichen Sie Inhalte
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
und/oder
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
PFLEGEN SIE IN JEDEM FALL IHRE KUNDEN AUF “ALTMODISCHE” ART UND WEISE
1. Ihre Kunden fühlen sich gut und geachtet
2. Sie persönlich fühlen sich gut, denn wenn man die richtigen Dinge tut, fühlt man sich immer gut
3. Und Ihrem Geschäft tut es gut
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
Für welche Methode Sie sich auch entscheiden….
Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
1. „Machen Sie die richtigen Dinge!“
2. „Machen Sie die Dinge richtig!“
Peter Drucker
