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IV Jornadas Universitarias Rey Juan Carlos I. La reputación online es una realidad que las empresas tienen que cada vez más tener en cuenta. Las redes sociales son perfectas para tener presencia de nuestra marca y generar a través de ellas una buena reputación online. Siempre y cuando primero hayamos definido y puesto al mercado un producto con buena relación CALIDAD - PRECIO
Citation preview
1 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
Jimmy Pons - Hosteltur Innova [email protected] http://hosteltur.com http://jimmypons.com
La reputación online como herramienta de
diferenciación
2 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
¡Innovador!
http://bungalowbliss.wordpress.com/2009/10/14/no-more-black-sheep/
3 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
Reputación online
• Más list@ de la clase • Más guap@ de la clase • Más lig@n de la clase • Más gamberr@ de la clase • Más …………@ de la clase
El/La Alumn@
4 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
Reputación online
• Más guap@ del claustro • Más buen@ del claustro • Más aburrid@ del claustro • Más motivador@ del claustro • Mas …………@ del claustro
Profesor-Profesora
5 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
¿EL PODER DE LOS USUARIOS?
Reputación online
6 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
HOTREC Ha detectado más de 52 webs
7 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
Algunos datos
Bizrate detecto que el 59 % de los usuarios considera que los comentarios de los usuarios son más valorados que los comentarios de los expertos
Un estudio de CompUSA-iperceptions comenta que el 63 % de los consumidores indican que prefieren comprar desde una web que tiene comentarios de otros compradores
Según MarketingSherpa el 86.9 % de los encuestrados se fian más de las recomendaciones de los amigos que de las que realizan los críticos o expertos. Y el 83.8 % prefieren los comentarios de otros usuarios frente a los de los expertos
8 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
Según Júpiter Research el 77 % de los compradores online utilizan las evaluaciones antes de comprar
Las evaluaciones incrementan en un 21 % la satisfacción de las compras y un 18 % la fidelidad de clientes según Foresee
En un estudio realizado por eTaling Group en 2000 compradores, el 92 % remarcó como “extremadamente útil” o “muy útil” el hecho de tener la posibilidad de consultar evaluaciones durante sus compras
Hotrec ha detectado hasta 52 webs donde el cliente puede ver comentarios
9 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
Negative comments in natural search results have a profound impact on click-through and sales for the brand in question. Faced with negative comments about a particular company, 58 % of consumers put off by negative comments would go as far as visit a competitor’s web site instead. The remaining 42 % abandon their search completely.
Men and women are equally put off by negative search results while 25-34 year olds are the most sensitive – 72 % would not click on the link of the brand in question if a search brought back negative results.
Negative comments, although only likely to appear in natural search results, have the same detrimental effect on the click through rates of both a brand’s natural and sponsored links. Brand owners must implement online reputation management strategies to minimise the impact of these negative comments. This is achieved through natural search optimisation to ensure greater exposure of official web sites and minimise the profile of negative comments by pushing them off the first page of search results.
http://www.tamar.com/servlet.cgi?page_id=227
10 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
“My parents stayed many years ago and said what a lovely spot this place has. They were so right!” said the review of the
Drumnadrochit hotel posted on TripAdvisor, one of the most popular websites for travel information.
“Well done to the staff, who were really charming . . . Have no hesitation in booking . . . the food is outstanding . . . Believe
me you’ll love it.”
The gushing praise, however, was not the independent judgment of an ordinary guest: in fact, it had been written and posted by David Bremner, the hotel’s owner.
“Maybe I shouldn’t have done it,” he said. “But I don’t think it’s that big a deal.”
11 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
ARMA DE DOBLE FILO
12 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
En
http://www.radicallytransparent.com/wp-content/uploads/2008/02/istock_000004259573xsmall.jpg
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14 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
15 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
GESTIÓN DE OPINIONES Y COMENTARIOS
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Si alguien se toma el tiempo de dejar un comentario positivo, debemos dar las gracias, revisarlo a menudo como rutina.
Si tienes clientes identificados como repetidores y fidelizados, anímales a que dejen comentarios
Si tienes clientes nuevos contentos con tu hotel y recibes felicitaciones por e-mail por ejemplo, responde dando las gracias y sobre todo informales de los links donde pueden dejar estos comentarios positivos, en tu propia web o en portales específicos para ellos.
17 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
• Dar gracias por tomarse el tiempo en dejar los comentarios
• Remarcar lo que haya puesto de positivo dentro del comentario negativo
• Mostrar sorpresa por saber que su experiencia en el hotel fue negativa. Es necesario que el cliente vea que normalmente esto no pasa y que fue algo excepcional. Evidentemente si tenemos la mayoría de comentarios negativos esto no funcionará
• Pedir disculpas por las quejas que sean ciertas, lo primero que desea una persona que ha presentado una queja son unas disculpas
• Explicar como vas a actuar referente a la queja presentada
• Ofrece la posibilidad de mantener la conversación fuera de la web para que los posteriores contactos se realicen en nuestro propio campo, a través de un teléfono, un e-mail personal, etc.
• EL OBJETIVO AL FINAL ES QUE EL CLIENTE QUE HA PRESENTADO UNA QUEJA, VEA QUE SE LE ESCUCHA Y QUE LOS QUE VAN A BUSCAR INFORMACIÓN VEAN QUE SE HA ESCUCHADO AL CLIENTE
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MARCAS DE CALIDAD VS OPINIONES USUARIOS
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¿Qué hotel elegirá un cliente...?
El que tiene una marca de calidad certificada, pero malos comentarios, o un hotel con buenos comentarios y que no tiene marca de calidad.
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REPUTACION ONLINE PARA UN HOTEL
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22 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
COMO MEJORAR NUESTRA REPUTACION ONLINE
23 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
24 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
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http://www.youtube.com/watch?v=d8bKbx4wQ8A
27 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
28 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
LAS REDES SOCIALES, VUESTRO ALTAVOZ A LA
REPUTACIÓN PROFESIONAL ONLINE
29 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
30 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
HERRAMIENTAS DE CONTROL REPUTACION ONLINE
31 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
32 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
33 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
34 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
REPUTACION ONLINE INFLUENCIADORES VS
SEGUIDORES
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Seguidores vs
Influenciadores
36 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
Seguidores vs
Influenciadores
37 IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
En
http://www.mukaumedia.co.uk/
¡Espero que nunca lo
tengaís que utilizar!
Jimmy Pons - Hosteltur Innova [email protected]
http://hosteltur.com http://jimmypons.com
MUCHAS GRACIAS