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LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
COMMANDITÉE PAR :
SESSION B2
TEMA FRANK, FRANK REACTIONS
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
Le service à la clientèleUne des clés du succès
Tema [email protected]
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• Prix plus élevé qu’on voulait • On devait grimper une colline très raide de 2.5 km
MAIS…Leur service, dès qu’on les contactait, était magnifique
LE SERVICE À LA CLIENTÈLE COMMENCE BIEN AVANT LA VENTE ET CONTINUE LOIN APRÈS
SESSION B2 : LE SERVICE À LA CLIENTÈLE : UNE DES CLÉS DU SUCCÈS
On va discuter…
1. Pourquoi le service est-il plus important maintenant?
2. Des signes subtils que votre service est peut-être en chute
3. La nouvelle formule pour le succès dans l’ère digitale
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Pourquoi plus important maintenant?
La concurrence devient globale et augmente
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Pourquoi plus important maintenant?
Plus de “digital disruptors”
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Pourquoi plus important maintenant?
Impact des médias sociaux
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Exemple : Lululemon“Frankly some women’s bodies just actually don’t work for [wearing Lululemon pants]” - Chip Wilson -
Pourquoi cette histoire a-t-elle fait autant réagir?
https://youtu.be/jeFMeBtNRp8
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Une approche supérieure
https://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I
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B2C mais aussi B2B et G2C• 2/3+ des acheteurs B2B commencent leurs recherches en
ligne (74 % par le biais de Forrester)• La moitié des compagnies Canadiennes achètent en
ligne, et le phénomène continue d’augmenter• Le secteur B2B où il y a le plus d’achats en ligne : les
produits pétroliers• Les clients “Multi-channel”:
• achètent plus • sont plus propices à devenir des clients fidèles• sont plus ouverts à acheter des nouveaux produits
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On va discuter…
1. Pourquoi le service est-il plus important maintenant?
2. Des signes subtils que votre service est peut-être en chute
3. La nouvelle formule pour succès dans l’ère digitale
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Indicateurs de problèmesRéactions des clients :
• Plaintes• Demandes de remboursement
• Retours de produits
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Indicateurs de problèmes Ventes :
• N’augmentent pas • Le cycle pour faire une vente devient de plus en plus long
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Indicateurs de problèmesMédias Sociaux :
• Augmentation des plaintes publiques qui mentionnent votre compagnie
• Personne n’est responsable de gérer vos comptes médias sociaux
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Indicateurs de problèmesOpérations : • Les défauts du produit
• La production est souvent retardée en raison de pièces manquantes ou d’équipements nécessitant des réparations.
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Indicateurs de problèmesFinance :
• Vous êtes en retard sur l'envoi de factures
• Personne ne fait le suivi des factures impayées
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Indicateurs de problèmesRessources humaines :• Il devient de plus en plus difficile de recruter et de conserver de bons travailleurs
• Absentéisme ou les congés de maladie
Photo by Quaz on Flickr
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Indicateurs de problèmesLa Direction :• Il y a beaucoup de désaccord dans la suite exécutive
• Il n'y a pas de désaccord dans la suite exécutive
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Indicateurs de problèmesVous-même :
• Vous êtes le dirigeant et vous avez mal au ventre
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On va discuter…1. Pourquoi le service est-
il plus important maintenant?
2. Des signes subtils que votre service est peut-être en chute
3. La nouvelle formule pour le succès dans l’ère digitale
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PPP=P
La Promesse + Les Personnes + Les Processus
= Les Profits
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1. La promesse
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La promesse et le public
•La marque est une promesse que vous faites à vos clients
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C’est le client qui décide
Mais c’est à vous d’être consistant avec votre promesse
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La promesse et les employés• Motivationelle
• BHAG
• Plus que des simples mots sur une plaque
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2. Les personnes
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Quelles sont les personnes pertinentes?• Vos employés• Vos clients• Les clients potentiels
• Vos vendeurs• Vos distributeurs• Vos banquiers• Vos investisseurs• Vos concurrents• Le public• Les médias
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Les employés
S’ils ne sont pas contents, vos clients ne le seront non plus
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En 4 jours seulement, la vidéo a été vue par presque ½ million et 3 300 l’ont aimé. Ça monte maintenant à plus d’un million. https://www.youtube.com/watch?v=irxTbB_4y0g
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Les employés…• Veulent faire du bon travail• Veulent satisfaire les clients (e.g. Oxford Properties)
• Un changement est possible (e.g. Magnum Energy Services)
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Comment libérer le talent de vos employés?
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Comment libérer le talent de vos employés?
• Passez du temps avec eux
• Engagez-les, demandez leur opinion
• L’entrainement• Les différentes
personnalités • La flexibilité• La responsabilité• La transparence
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La TransparencePas seulement avec des employés
"Queue Management Dashboard" by YdJ - Own work. Licensed under CC BY-SA 3.0 via Commons - https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Queue_Management_Dashboard.png#/media/File:Queue_Management_Dashboard.png
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3. Les processus
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Commence avec le “voyage” des clients
Qui? Où? Comment? Pourquoi?Image source: http://www.ascendforairlines.com/2013-issue-no-2/customer-journey-mapping-walk-customers%E2%80%99-shoes
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Discutez dans votre organisation
• Avec ceux qui font le travail (comment et pourquoi)
• À travers les silos (incluant les vendeurs/distributeurs)
• Commence/continue/arrêt• Au moins une fois par année
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Le futur du service à la clientèle
Video: https://www.youtube.com/watch?v=kCFYw8mIqcc
Image from http://www.pcmag.com/article2/0,2817,2486327,00.asp
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Infolettre : Vous pouvez vous souscrire à notre site Web ou à http://eepurl.com/R3iRzPodcast : Frank Reactions on Customer Experience in the Digital Era
http://bit.ly/FRitunes ou http://bit.ly/FRstitcher
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SESSION B2
TEMA FRANK, FRANK REACTIONS
#FRAB#CDEA_RVA
FAITES TOMBER LES BARRIÈRES, VISEZ LA CROISSANCE
COMMANDITÉ PAR :
PIERRE CLÉROUX, BANQUE DE DÉVELOPPEMENT DU CANADA
DÎNER CONFÉRENCE
