Embed Size (px)
Citation preview
Themasessie ‘Scan uw dienstenwinkel’Jeroen Janssen, TOPdesk
Jeroen Janssen
· Proces-consultant
· Servicemanagement
· Zorginstellingen
Hoe loopt uw dienstenwinkel?
· Openingstijden
· Assortiment
· Service
· Onderlinge taakverdeling
· Enthousiast personeel
· Tevreden patiënten, cliënten en medewerkers
Wat kunnen we afkijken van grote winkelformules?
· Excellente dienstverlening
· Innovatieve oplossingen
· Wat zijn hun succesfactoren?
· Wat levert het hen op?
· Wat kan de zorg hiervan leren?
Quickscan uw eigen serviceafdeling
· 4 succesvolle winkelformules
· 7 succesfactoren om uw afdeling op te scannen
· Rood – oranje - groen
Hoe quickscan je de eigen afdeling
Sticker
7
Klanttevredenheid
Geen feedback van klanten
Jaarlijkse enquête
Klanttevredenheid isvast onderdeel
Sticker
6
Dashboard
Prestaties worden niet gemeten
Een paar rapportages
Realtime dashboard
Sticker
5
Procesmanagement
Processen niet beschreven
Processen in handboek
Processen simpel endigitaal vindbaar
Sticker
4
Digitale workflows
Elk team een eigen werkwijze
Een centraal systeem
Proces ondersteund doorworkflows
Sticker
3
Servicedesk
Iedereen beheert zijn eigen werk
Er is een centraal punt
Er is een Servicedesk
Sticker
2
Online Portal
Persoonlijk/telefoon
E-mail/papier
Online portal
Sticker
1
Informatiebank
Papieren Handdoek
Digitaal Handboek
Online dienstencatalogus
Albert Heijn
· Online is de Albert Heijn altijd open
· Consument kiest zelf waar hij wil kopen
· Albert Heijn heeft voordeel van efficiëntie
Portal
Informatiebank
· Publiceren wat de ondersteunende afdeling doet
· Wat patiënten, cliënten en medewerkers ermee kunnen
· Nieuws en agenda weergeven
Sticker
1
Informatiebank
Papieren Handdoek
Digitaal Handboek
Online dienstencatalogus
Portal
Online Portal
· Direct aanvragen of aanmelden
· Zelfbediening
· 24/7 toegankelijkSticker
2
Online Portal
Persoonlijk/telefoon
E-mail/papier
Online portal
Hilton hotels
· De gast heeft één aanspreekpunt
· De servicemanager houdt overzicht op alle taken
· Specialisten kunnen zich op eigen taak focussen
Servicedesk
Servicedesk
· Single Point of Contact
· Goed bereikbaar
· Coördineert taken
· Beantwoorden standaard vragenSticker
3
Servicedesk
Iedereen beheert zijn eigen werk
Er is een centraal punt
Er is een Servicedesk
Starbucks Coffee
· Ieders taak is duidelijk
· Begrijpelijke taal in informatieoverdracht
· Overzicht op de hoeveelheid taken
· Overdragen van taken is makkelijk
Procesmanagement
Digitale workflows
· Gestructureerd uitzetten van taken
· Overzicht op hoeveelheid taken
· Informatieoverdracht via centrale tool
Sticker
4
Digitale workflows
Elk team een eigen werkwijze
Een centraal systeem
Proces ondersteund doorworkflows
Procesmanagement
Procesmanagement
· De werkwijze is eenduidig
· Iedereen kent zijn rol in het proces
· Nieuwe medewerker is snel up and running
Sticker
5
Procesmanagement
Processen niet beschreven
Processen in handboek
Processen simpel endigitaal vindbaar
IKEA
· Inzicht in het aantal bezoekers
· Begrip wat belangrijk is voor de klant
· Oplossingen die bijdragen aan tevredenheid
· Er wordt aan wensen van de klant voldaan
Strategie
Dashboard
· Welke diensten worden veel afgenomen?
· Wanneer hebben we het druk?
· Komen we onze afspraken na?
· Aan welke knop kunnen we draaien om te verbeteren?Sticker
6
Dashboard
Prestaties worden niet gemeten
Een paar rapportages
Realtime dashboard
Strategie
Klanttevredenheid
· Hoe doen we het nu?
· Wat vindt de klant belangrijk?
· Wat gaan we doen om dit te verbeteren?Sticker
7
Klanttevredenheid
Geen feedback van klanten
Jaarlijkse enquête
Klanttevredenheid isvast onderdeel
Heeft u de eigen afdeling gescand?
Sticker
7
Klanttevredenheid
Geen feedback van klanten
Jaarlijkse enquête
Klanttevredenheid isvast onderdeel
Sticker
6
Dashboard
Prestaties worden niet gemeten
Een paar rapportages
Realtime dashboard
Sticker
5
Procesmanagement
Processen niet beschreven
Processen in handboek
Processen simpel endigitaal vindbaar
Sticker
4
Digitale workflows
Elk team een eigen werkwijze
Een centraal systeem
Proces ondersteund doorworkflows
Sticker
3
Servicedesk
Iedereen beheert zijn eigen werk
Er is een centraal punt
Er is een Servicedesk
Sticker
2
Online Portal
Persoonlijk/telefoon
E-mail/papier
Online portal
Sticker
1
Informatiebank
Papieren Handdoek
Digitaal Handboek
Online dienstencatalogus
