Upload
projectsone
View
271
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
I n é é n k e e r g o e d
Programma
• 15:30 Opening Sven den Boer
• 15:40 Hoe meten we nu en wat denken we te meten? Sven den Boer
• 16:00 Beter begrijpen van klanttevredenheids-scores. Frank van der Meulen
• 16:30 Hoe past u meten toe in de praktijk; Klanttevredenheid Melvin Harteveld
• 17:15 Paneldiscussie Doet u mee ?
• 18:00 Afsluiting en borrelHierbij kunnen we uw hulp goed gebruiken.
Onze aanpak; open en direct
“Het verbeteren van uw bedrijfsprocessen, inclusief implementatie, training en nazorg op basis van turnkey en fixed price.”
Trots op onze klanten
Six Sigma Succesfactoren
Het succes van Six Sigma & Lean implementatie
Leiderschap stijl en sterkte
Continue trainen, opleiden en leren
Initiële planning
Waardering en erkenning
Communicatie
Organisatie structuur
Vroegtijdig en snel succes behalen
Projectselectie
Hoe meten we nu en wat denken we te meten ?
Sven den BoerDirecteur ProjectsOne
Crisis !?!
• Het werk blijft, maar de budgetten krimpen• Wij moeten onze kwaliteit verhogen, maar de
prijs blijft hetzelfde• Mijn leveranciers eisen betaling binnen 8
dagen, in de praktijk halen wij net 30• Een vierde van mijn verzonden facturen komt
retour afzender, het duurt gemiddeld 5 maanden voor we ons geld ontvangen.
• Onze marges worden steeds kleiner en toch moet ik mijn klanttevredenheid hoog houden
Wat meten we ?
Het is opvallend hoeveel moeite organisaties besteden aan het “meten” van medewerkers, maar wat meten we nu eigenlijk?
En waarom meten we dit eigenlijk ?
Productiviteit
Output van een fabriek, zien we als productiviteit van de medewerker(s)
Omzet
Account managers worden afgerekend op omzet.
Kerncompetenties
Beoordelen van medewerkers doen we 1 maal per jaar, soms wel 2 maal………….
Effectief meten
• De werkelijke productiviteit van mensen is maar deels te herleiden op basis van de output van de fabriek.
• Omzet zegt niets over winst
• Beoordeling is een momentopname op basis van incomplete (laatste 6 weken) waarnemingen
Einde crisis ?
Wat levert dit soort meten nu op voor organisatie en medewerker ?
En dat was nu net niet de bedoeling………….
OntevredenheidOnbegrip
Frustratie
Hoe dan wel
• Breng de meeteenheid in overeenstemming met prestatie;
– Voetbalteam vs hardloper
• Meet objectief vast te stellen zaken;– Aantal doelpunten– 9,952 seconden op de 100 meter
• Reken af op basis van gemaakte afspraken;– Alle thuiswedstrijden winnen zonder tegendoelpunten– De 100 meter onder de 10 seconden lopen
• Allerbelangrijkst;
Vraag het uw klant !
De goede dingen meten……
Beter begrijpen van klanttevredenheids-scores
Dr.ir. Frank van der MeulenTechnische Universiteit Delft
Faculteit Wiskunde
Achtergrond schets
• De meeste ondernemingen in Nederland peilen de tevredenheid van hun klanten.
• Veel energie om beoordelingen van klanten te verzamelen.
• Verrassend weinig energie om te begrijpen wat de data nu eigenlijk vertellen.
Goede score: “Zie je wel dat we het goed doen!” “Het valt allemaal best wel mee.”
Slechte score: “Misschien zijn de gegevens niet betrouwbaar” “Misschien hebben we te weinig gegevens”.
De uitkomsten van een eenvoudig klantenonderzoek
Klanten beoordelen service:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Zeer slecht Zeer goed
• Stel dat we de volgende beoordelingen krijgen:4 2 7 6 9 6 8 8 8 5
Conclusie?
Weergave van de resultaten
• Gemiddelde scoren we 6.3.• Slechts gebaseerd op een 10 beoordelingen!• Hoe betrouwbaar is dit getal?
Variatie: vinden we bij herhaling opnieuw score 6.3?• Stel dat we nog een keer 10 willekeurige
klanten een beoordeling zouden kunnen vragen…
- En nog eens…- …. - En nog eens…
Dit kan helaas niet.
Computer-intensieve methoden in de statistiek• We kunnen geen nieuwe steekproef van al onze
klanten (de populatie) nemen.• Wel kunnen we opnieuw een steekproef (met
teruglegging) uit onze data doen, dus uit
4 2 7 6 9 6 8 8 8 5
• Onderliggende idee: met computer “naspelen” wat we in de praktijk zouden willen doen.
• Voordeel: kan zo vaak als we zelf willen!
Bootstrap idee
1) Trek met terugleggen 10 x uit de originele data.2) Bereken het gemiddelde3) Herhaal stappen 1 en 2 vele malen
Gevonden waarde 6.3
Nu zien we hoe betrouwbaar de score 6.3 is…
Een stap verder: vergelijken van beoordelingen• Stel we zijn een jaar verder, en doen opnieuw
een onderzoek…• Vorig jaar:
4 2 7 6 9 6 8 8 8 5• Dit jaar:
8 7 6 7 4 9 8 8 9
Beter dan vorig jaar of niet?
Beter dan vorig jaar of niet?
Terug naar de grondleggervan de statistiek:Sir R.A. Fisher.
Permutatie-toets
• We berekenen het verschil tussen - Gemiddelde laatste 9 waarden- Gemiddelde eerste 10 waarden
Gevonden waarde = 1.03
Vorig jaar Dit jaar
4 2 7 6 9 6 8 8 8 5 8 7 6 7 4 9 8 8 9
9 8 2 9 4 8 5 8 8 6 7 8 6 7 8 4 7 6 9
Gevonden waarde = 6.7-6.5=-0.2
Of:
9 4 7 6 8 9 6 7 8 5 8 8 2 6 7 8 4 8 9
Gevonden waarde = 6.9-6.0=-0.9
• Stel er is geen verschil, dan kunnen we alle scores op 1 hoop gooien. Dus hadden we net zo goed kunnen krijgen
Resultaten van de toets
• Conclusie: als we aannemen dat er geen verschil is, dan vinden we slechts in 10% van de gevallen een groter verschil dan we gemeten hebben.
Samenvattend…
• Er is meer mogelijk dan slechts een gemiddelde uitrekenen.
• Weinig data leveren onbetrouwbare resultaten (hoe onbetrouwbaar??? Dat kun je uitrekenen.
• Een stap verder: welke factoren beinvloeden de klanttevredenheids-score? Maw waar moeten we aan werken?
• Statistische methoden kunnen helpen om betere inzicht in data te verkrijgen en correcte conclusies uit data te trekken.
Melvin HarteveldPartner ProjectsOne
Klanttevredenheidsonderzoek
Een jaarlijks terugkerend fenomeen……..
Achtergrond schets
• De meeste ondernemingen in Nederland peilen de tevredenheid van hun klanten.
• Twee situaties:1. Weinig klanten; diepte interviews en grondige informatie2. Veel klanten; snelle surveys met beperkte informatie.
• Scenario twee vindt vaak in oktober plaats, waarbij een flink aantal responses wordt ontvangen. Elk jaar vindt deze activiteit plaats.
Internet Store Sharp&Cheap
@ • Opgericht in 2000• Elk jaar een grondig KTO• 600 klanten wordt gevraagd om rapportcijfer, schaal van 1 tot 10 • Onderzoek oktober, in november verwerken en bij
de eindejaars toespraak in december gepresenteerd.
Waarom KTO ?
• Doelstelling: elk jaar tenminste een 7,5 gemiddeld scoren
• Management beseft dat de concurrentie moordend is. KTO is van levensbelang, er zijn namelijk vele alternatieven voor handen.
• Zodra klanttevredenheid daalt, wordt een analyse verricht naar de achtergronden en maatregelen genomen.
Historie Klanttevredenheid S&C
Jaar: Score:
2000 7,65
2001 7,72
2002 7,63
2003 7,61
2004 7,64
2005 7,69
2006 7,73
2007 7,63
2008 7,65
200820072006200520042003200220012000
7,80
7,75
7,70
7,65
7,60
7,55
7,50
jaar
Indiv
idual V
alu
e
_X=7,6611
UCL=7,8007
LCL=7,5215
Gemiddelde Klanttevredenheidsscore per jaar
Niets aan de hand; Sharp&Cheap slingert al jaren rond de 7,65 gemiddeld…
Hopelijk is dat ook voor 2009 het geval…
Klanttevredenheid S&C 2009
• Gemiddelde score 2009: 7,55
• Management is onaangenaam verrast:– Is dit toeval of een significant verschil?– Hoe lang speelt deze verslechtering al?– Mogen we volgend jaar weer op een betere
score rekenen?– Hoe kunnen we de vinger beter aan de pols
houden?
Toeval of Significant verschil?• Uit data analyse blijkt het volgende:
– Gemiddelde 2008 = 7,55– Spreiding 2008 = 1,265– Aantal responses = 600– Gemiddelde voorgaande jaren = 7,6611
Een statisticus lost op voor delta en stelt vast dat het gemiddelde met kans 95% tussen 7,449 en de 7,651 valt voor 2009.
Dat betekent derhalve een significant verschil met het historisch gemiddelde van 7,6611. Er is dus echt wat aan de hand…
• Tot zover kan er op basis van jaarlijkse cijfers worden geanalyseerd, meer is niet mogelijk met de huidige methodiek…
2
z
n
Frequente metingen met kleine n
Geven minder accuratesse, maar..
• Geven meer stuurmomenten• Kosten net zoveel tijd; geld; moeite• Leveren extra informatie omtrent:
– Trends– Bijzondere gebeurtenissen; signalen– Wanneer in te grijpen– Effectiviteit van genomen maatregelen
• Daarom kunnen de overige vragen van het management met deze methodiek wel beantwoord worden…
Hoe lang speelt deze verslechtering al?
Om hierop antwoord te geven wordt een regelkaart gemaakt:
– Sinds juni 2009 is de situatie echt verslechterd– De richting van de trend voorspelt niet veel goeds– Voor 2010 lijken maatregelen geboden.
dece
mbe
r
nove
mbe
r
oktobe
r
septe
mbe
r
augu
stusjul
ijuni
mei
april
maart
febr
uari
janu
ari
8,2
8,0
7,8
7,6
7,4
7,2
7,0
maand
Sam
ple
Mean
__X=7,55
UCL=8,087
LCL=7,013
33
Regelkaart Cijfers 2009 per maand van 50 responses
Mogen we volgend jaar op een betere score rekenen?
• Gezien de trend in 2009 ligt spontaan herstel in 2010 niet voor de hand.
• Gerichte maatregelen zijn dan ook wenselijk• De maandelijkse monitoring op het effect van
deze maatregelen is onontbeerlijk
Hoe strakker te sturen?
Per maand: – moeten de resultaten van de responses worden
geanalyseerd.;– moeten gemiddelde, spreiding en
betrouwbaarheidsinterval worden bepaald;
• 95% betrouwbaarheidsinterval: {(X-0,35)=<X=<(X+0,35)}
• Dit is voldoende accuraat om op te kunnen sturen.
• Nu is er maandelijks management sturing mogelijk ipv jaarlijks, zonder extra inspanningen en datapunten.
Moraal van het verhaal
• De inrichting van klanttevredenheidsonderzoek is een balans tussen:
– De accuratesse waarmee de gemiddelde score wordt geschat;
– Het aantal stuurmomenten per jaar dat gewenst is;– De hoeveelheid tijd, middelen en geld die beschikbaar
is.– De baten van een degelijke analyse.
• Vuistregel: beter elke maand 50 waarnemingen dan eens per jaar 600!
• Tip: Stel met een deskundige vast wat uw eisen, wensen en middelen zijn en welk klanttevredenheidsmeetplan daar het beste bij past.
Wrap-up
Einde Crisis……….
• Wij zijn nu in staat om het werk 5% efficiënter te doen en het mooie is, volgend jaar kan het nog 5% beter
• Wij betalen nu binnen 5 dagen, hierdoor hebben wij de best mogelijke inkoopcondities kunnen bedingen
• Nog maar 1 procent van onze verzonden facturen vertoont gebreken, gemiddeld heb ik binnen een maand mijn geld ontvangen.
• Onze klanttevredenheid is aanzienlijk verhoogd;– Aantal klachten is gehalveerd– We weten nu exact wat onze klanten verwachten– Onze klanttevredenheid is nu ons visitekaartje
Ter afsluiting:
• Een klein beetje magie (statistiek) doet ook al (kleine en soms grote) wonderen…
Paneldiscussie
• Frank van der Meulen; TU Delft
• Melvin Harteveld; ProjectsOne
• Sybrand Hoekstra; REAAL verzekeringen
• Theo van Heijningen; Schiphol Groep
Stelling 1
Klanten kiezen alleen nog maar op prijs
Stelling 2
De beschikbare data binnen organisaties is betrouwbaar
Stelling 3
Processen in dienstverlening vallen niet te meten.
Stelling 4
Intuitie moet afgeschaft worden
I n é é n k e e r g o e d
Business Process ImprovementLean process management Six Sigma VerandermanagementCoachingLean/Six Sigma opleidingen