Embed Size (px)
DESCRIPTION
Met Serenga worden alle activiteiten rondom elke account gestuurd en geadministreerd. Denk hier bijvoorbeeld aan zaken als de goedkeuring van een offerte, de tijdige verzending van een uitnodiging voor een seminar, of misschien het doorgeven van een prijsverhoging. Serenga wordt door Océ Nederland ingezet om alle activiteiten rondom sales orders te administeren. Een order kan pas worden uitgevoerd als daar de nodige informatie voor aanwezig is. Dit kan zijn een credit check, een raamcontract, uittreksel KvK, tekenbevoegdheid ed. Als deze documenten moetn worden aangeleverd door diverse afdelingen (sales management, finance, logistiek etc). Om als die activiteiten te coordineren, te loggen en te administreren maken meer dan 600 werknemers van Océ Nederland gebruik van Serenga. Gevolg: sales order worden sneller verwerkt met als gevolg dat er minder fouten worden gemaakt, de customer satisfaction hoger is en de time-to-revenue verbeterd. Met Serenga heb je altijd de meest recente informatie ter beschikking. Want Serenga is een dynamisch case managementsysteem dat dossiers centraal en eenduidig opslaat. Serenga smart case management voor: • Klantdossiers • Offertes • Orders • Klachtafhandeling • Contractbeheer • Projecten Resultaat • Grip en transparantie op de werkprocessen • Meer efficiëntie • Snellere en betere beslissingen • Ook onderweg de laatste informatie http://www.serenga.com
Citation preview
1
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
Serenga for Sales Support
Customer case Océ-Nederland
Marc Verspeek / Hans Eenshuistra, 21 maart 2012
2
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
Serenga ter ondersteuning van Sales Support
• Wat is Case Management / zaakafhandeling?
• Sales Support processen bij Océ Nederland
• Ondersteuning door Serenga
• Resultaten
3
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
Voorbeelden
Sollicitatie
Vergunningsaanvragen
Projecten
Offer-to-order proces
Contractin
Medische zorgpaden
Make-to-order
Accounts payables
Export voorbereiding
Vergadervoorbereiding
Studenteninschrijving
etc. etc.
Case management / zaakafhandeling
Start
werk proces
Eind
werk proces
Een semi-gestructureerd, collaboratief, dynamisch en informatie-intensief proces dat
gedreven wordt door gebeurtenissen van buiten en dat incrementele en progressieve
(re)actie nodig heeft van het business domein dat de zaak behandelt.
(Forrester, Oct. 2010)
4
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
Serenga – Dynamisch zaakafhandeling
Sub handler 1
Activity 1
Main handler
Activity 1
Start of
work processEnd of
work process
Sub handler ...
Activity …
Sub handler ...
Activity …
Main handler
Activity 2
Main handler
Activity n
Sub handler 1
Activity m
Digitaal dossier als basis:
• Metadata
• Documenten
• Activiteiten
• VoortgangsbewakingBehandelaars:
• Kenniswerkers
• Samenwerking
• Creëren documenten als (tussen) resultaten
• Informatie delen
• Gestructureerd en ad-hoc werk
• Deadlines
5
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
Dossierstructuur i.r.t. het sales process Océ Nederland
CRM
Masterdata
Sales support
Customers
Credit checks
Offers
Orders Framework
contracts
Tender
offers
Projects Complaints Management
reports
synchronisation
Betrokken afdelingen
Sales Support
Project office
Tender desk
Legal
Sales
Marketing
Software & Professional Services
Service
Logistics
Finance
6
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
7
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
Dossierstructuur als basis Offerte / credit check
8
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
Offerte credit check traject
Credit check
uitvoeren
Dossier
aanmaken
Concept
Offerte
End of
work processLegitimatie
toevoegen
KvK uittr.
toevoegenAfsluiten
9
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
10
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
Mobiel gebruik
11
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
12
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
13
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
14
Intelligent Case Management
Hans Eenshuistra
Manager Sales Support Océ Nederland
15
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
Procesflow (standaard) orders
Sales
Order Intake Desk (company breed)
DLL
Logistiek: planning(specialisatie naar complexiteit)
Tender-desk
Service
Back Office (specialisatie naar functie)
Klant
Marketing
Customer Support Voorraad
beheer
Contract Support
OFN
Back Office (orderentry)
16
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
Huidige stand van zaken bij Océ Nederland
• Serenga ondersteunt ‘business critical’ processen• Voortgangsbewaking• Noodzakelijk voor SOx controle• Kortere doorlooptijden• Kortere zoektijden
• Implementatie en invoering zonder externe consultancy
• Intensief gebruik: • > 600 gebruikers• > 150.000 dossiers
• Vervolg:• Additionele bedrijfsprocessen: HRM, Credit management• Upgrade naar Serenga 2.0• Gebruik van tablets (iPads / Android)• Rapportages
17
Smart Case Management
#hnwoce@marcverspeek
Vragen?
