SERVICIO DE ATENCION AL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE PERSONALIZADOCLIENTE PERSONALIZADOORIENTADO AL SERVICIO DE POST ORIENTADO AL SERVICIO DE POST

VENTA.VENTA. PROFESORA: GABRIELA LUCHETTIPROFESORA: GABRIELA LUCHETTI

MATERIA: ATENCIÓN AL CLIENTEMATERIA: ATENCIÓN AL CLIENTE

ALUMNAS:ALUMNAS:– MARIA JOSE RIERAMARIA JOSE RIERA– CELESTE TACCARICELESTE TACCARI– ROMINA MUÑOZROMINA MUÑOZ

• EMPRESA DE CONSTRUCCIÓN DE EDIFICIOS DE VIVIENDAS DE PROPIEDAD HORIZONTAL:  “COINSA CONSTRUCCIONES S.A.” DESARROLLA, CONSTRUYE Y FINANCIA TODOS SUS PROYECTOS, LOS MISMOS ESTAN UBICADOS EN EL BARRIO DE BELGRANO. 

“P”  Aspecto destacado   “C”   Conclusión  

Producto 

Departamentos 1, 2 y 3 ambientes. Abastecen un amplio espectro de necesidades de los clientes como ser las básicas, de seguridad y de estima. Se destacan los Amenities (piscina climatizada, sala de microcine, spa,sauna cocheras, etc.) y Terminaciones (instalaciones de TV cable/satelital, equipos de  aire acondicionado frio/calor, telefonia interna, etc.) que le otorgan un valor agregado. 

Consumidor / Cliente 

Segmentación dirigida  a  clientes tipo ABC1,  C1 de acuerdo  con  los  altos  costos,  la ubicación,  la arquitectura  y  el  diseño  de  los departamentos.  Se  les  ofrece  confort  y seguridad,  que  conforman  características esenciales  al  momento  de  elegir  una vivienda.  

Precio Alto, de acuerdo a lo establecido por el mercado y 

la  competencia,  según  características propias del inmueble. 

Costos 

Recursos  humanos  calificados  y  recursos materiales  de  alta  calidad,  proveedores reconocidos en el mercado dan un alto costo al momento de la construcción.  

Promoción 

Publicidad  en  medios  gráficos:  diarios  de  mayor tirada  (Clarín  y  Nación),  y  diarios  con  perfil económico  como  EL  Cronista  Comercial  y Ámbito  Financiero.  Página  Web  de  la empresa  y  propia  de  cada  torre.  Catálogos en inmobiliarias. Cartelería en obras. 

Comunicación 

Atención  personalizada  con  vendedores terciarizados  de  inmobiliarias  y administración  de  consorcios.  Visitas  a showroom (departamento modelo). 

Contacto vía mail y telefónicamente.  

Plaza  Departamento  de  ventas  (terciarizado)  en  el edificio construido.  Conveniencia 

El punto de venta no es otro que el construido por la empresa. Establece la posibilidad del ser el primer  acercamiento  con  el  departamento donde  poder  observar  la  calidad  del producto. 

DESARROLLO DE LAS 4P Y LAS 4CDESARROLLO DE LAS 4P Y LAS 4C

INTRODUCCION• Las buenas relaciones con los clientes

pueden constituyen una ventaja competitiva real.

• Implementaremos el concepto de HOGAR• Nos enfocaremos a los clientes, que son

aquellas personas que compraron y ocuparán la unidad.

• El servicio de atención al cliente estará orientado al servicio de post-venta, generando fidelización y customización del cliente.

ANÁLISIS DE ESCENARIO: ANÁLISIS DE ESCENARIO: FODAFODA

FORTALEZATrayectoria y experiencia

DEBILIDADESNo posee fuerza de ventas propia.

OPORTUNIDADESMercado rentable

AMENAZASCompetencia.

+ -

interno

externo

ANÁLISIS DE ESCENARIO:

• La probabilidad de que un cliente tenga más de una compra de departamento es baja en el mercado, dada la situación económica, por eso se le da gran importancia al servicio de post venta porque serán los clientes quienes recomendarán las unidades y generarán el “boca en boca”. 

• Hoy por hoy, al momento de concretar la compra del inmueble se establece el servicio de post venta, realizado por el personal de la inmobiliaria y del consorcio, es donde notamos una rotura en la cadena de valor de la empresa . Quiebre en la

relación

Cliente - empresa

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE PROPUESTO: 

• Compuesto por una persona encargada del manejo de la base de datos de los propietarios. Será una de las personas que está en la administración de la empresa, cumpliendo parte de su horario en el punto de atención al cliente, por ej. De lunes a viernes de 10 a 13hs en la oficina instalada en el showroom.

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE PROPUESTO: 

• El hecho de ser alguien perteneciente a la empresa hace regenerar el eslabón que se había discontinuado en la cadena de valor, le da la posibilidad de acercarse y familiarizarse con las unidades terminadas, implementar un cambio de sector y aprendizaje en un nuevo campo dentro la empresa

• Quien ocupe esa posición tendrá una gratificación extra por la empresa, que se designará según su desempeño en el sector. El hecho de ofrecer una gratificación extra es por el cambio y la reorganización de tareas y horaria que tendrá que atravesar el personal, esto simplificará el costo de tomar a otra persona.  

• Concretará las entrevistas post venta con los propietarios en las unidades y/o Showroom, luego de cerradas las ventas.

• Se establecerá en el Showroom en los días y horarios asignados para atención al cliente, donde se le otorgará un escritorio, sillas, refrigerios, ambientación y comodidad.

• Tendrá una línea directa para llamadas, recepción de fax y sistema de conversión automática de fax a e-mail.

• PC de escritorio con la base de datos correspondiente del propietario/dueño y de una de las personas que habite la propiedad. La base de datos constará de: nombre, apellido, edad, fecha de nacimiento, teléfono personal, teléfono laboral, fecha de compra/escritura, fecha de ocupación de la vivienda, puesta en marcha de equipos, etc. 

• Estará en continuo contacto con la administración de consorcio, con la escribanía encargada de las escrituras de las propiedades para recibir la información al momento de cerradas las ventas y con el encargado del edificio para recibir los informes de las unidades previas a ser habitadas.

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PROPUESTO: 

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PROPUESTO: • Mediante distintos sistemas de comunicación se les puede

informará a los clientes que ya tienen relación con la empresa de las nuevas tecnologías utilizadas en materias de la construcción

• Se mantendrá un trato personalizado con el cliente se establecen pautas informales de comunicación las cuales facilitan la relación entre el cliente y el personal

• se les hará llegar una carta de bienvenida y de agradecimiento firmada por el directivo principal de la empresa, con una tarjeta de presentación del personal de atención al cliente en el cual figurará teléfono y mail para que evacúen todo tipo de dudas, y además le entregará un llavero haciendo alusión al ingreso a su nuevo hogar.

• Se harán encuestas (telefónicas o vía e-mail) post venta para verificar la satisfacción del cliente en cuanto al uso de las unidades

• El encargado (con vivienda en el edificio) es quien brindará servicio técnico y mantenimiento en todo momento. Estará supervisado por el personal a cargo de atención al cliente a quien deberá elevarle los informes

ConclusiónConclusión • Mediante las pautas establecidas en el sistema de atención al

cliente queremos restablecer el vínculo perdido con el cliente, lograr su fidelidad y la publicidad de boca en boca para detener los puntos débiles que afronta la empresa y que le permitirán generar una ventaja competitiva.

• Siendo la postventa “la serie de actos cuyo fin inmediato es la satisfacción de las necesidades que experimenta el cliente”, en muchas empresas es poco conocida y forma parte del área funcional de las ventas, siendo en ocasiones descuidada por las entidades. 

• Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de postventa, ya que esto le va a servir para consolidar sus servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes. 

• La postventa es un ejercicio de atención al cliente, por lo que la empresa debe realizar un análisis de la situación y ponderar las circunstancias que le hagan o impidan estructurar el servicio de postventa. 

•MUCHAS GRACIAS