Upload
ornela-vitaiova
View
207
Download
1
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
30.5.2012 - SmithNovak konference Sociální média ve finančních službách
Citation preview
POUŽITÍ SOCIÁLNÍCH MÉDIÍ K ZAPOJENÍ ZÁKAZNÍKŮ A ŘÍZENÍ VZTAHU S NIMI
Social CRM (CRM 2.0)„Social CRM is a philosophy and business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes, and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial
value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.“ [Paul Greenberg]
Proč Social CRM? Zákazník = “social customer”
má téměř instantní přístup k informacím
Rozdíly mezi produkty minimální, konkurence vyrovnaná - je třeba nabídnout něco víc - něco, co se nedá jen tak napodobit
Náklady na získání nového zákazníka jsou několikanásobně vyšší (5-7x) než náklady, které společnosti vznikají snahou získaného zákazníka si udržet.
SCRM není jen marketing! snaha pobavit, zaujmout využití social grafu ke generování nových leadů / cílení
reklamy soutěže, slevové akce a výhody pro “fanoušky” exklusivní obsah po registraci / přidání do oblíbených
Na co se zapomíná? Zaměstnanec = náš reprezentant +
zákazník K inovacím a řešení problémů lze
využít crowdsourcing Marketing nebyl a nikdy nebude
dialogem Facebook není alfou i omegou Lidský přístup nejde zautomatizovat Nechoďte se svou kůží na trh , pokud
nehodláte reagovat/odpovídat/ naslouchat
Typy aplikačních řešení SCRM
Rozsah Kde jsou data
uchovávána? Kdo k nim má
přístup? Jak dlouho nazpět?
Citlivost, právní rámec…
Enterprise 2.0
Consumer social profile 360° pohled na
(potenciálního) zákazníka Profily v soc. sítích Agregace komunikace Vazby na ostatní, jejich síla a
směr Kategorizace, sentiment,
aktivity
Master Data Management