Social CRM: Herausforderungen, die auf Banken zukommenDENNIS HERGT, SVEN METZGER, DMITRIJ PETROV, MATTHIAS HÖRZ| MARKETING

Inhaltsangabe

Einleitung Schweitzer Banken Deutsche Banken

Einleitung Finanzielle Kriese

Riskante Spekulationen Goldener Fallschirme öffentliche Rettungsaktion

Steuerhinterziehung Too Big To Fail Regulation — Basel I, II, III „Kunden Probleme“ – Gebühren

und allgemeine Unzufriedenheit

Reputation — restore, protect Customer — requirements, expectations Environment — accept, adapt Culture, behavior, reward — alignment Pricing — old challenges, new models Location — physical, virtual (Re)Structure Technology Mobile money

Source: Ernst & Young: “Time for bold action, global banking outlook 2013-14”http://goo.gl/kF9NK, 17.6.2013 via http://www.interest.co.nz/opinion/62553/opinion-ernst-and-young-outlines-10-key-issues-facing-banks-2013, 17.6.2013 (http://goo.gl/q4xzd )

Schweizer Banken - Einleitung

Im internationalen Vergleich schneiden Schweizer Banken schlecht ab

Untersuchung von assetinum.com: durchschnittlich 20 von 100 mögliche Punkten

Nur Alibimäßige Nutzung

sehr großes Potenzial von Social Media im Vertrieb

Gerade angesichts der weltweit kritischen Presse wäre eine fortschrittliche Social-Media Strategie jedoch dringend notwendig

Schweizer Banken – Kundenberatungund -betreuung

Beratung durch den Kundenberater an erster Stelle

Vorteile:+ Kontaktpflege nach Vertragsabschluss + Bereitstellung von qualifizierten Inhalten durch Kundenberater bzw. Experten+ bei einfachen Service-Anfragen von Kunden+ zur Mobilisierung der Kundenberatung+ Vermittlung von Expertenwissen

Schweizer Banken - neue Möglichkeiten durch CRM

Offene Kommunikation mit Kunden

Somit wird ein engeres Verhältnis zu den Kunden ermöglicht

Auch im Bereich Marketing eignet sich Social Media

Aktuelles Thema: Shitstorms

Nachteil: Überwachung und Auswertung der Informationen

Deutsche Banken – am Beispiel der GLS Gemeinschaftsbank eG

Die GLS ist eine Genossenschaftsbank mit Hauptsitz in Bonn

Diese nutzt das Internet, insbesondere um u.a. über Soziale Netzwerke wie Facebookoder Google+, zu informieren und mit Interessierten in Kontakt zu treten

Des weiteren unterhalten Sie einen Blog, der z.B. über eine Smartphone App erreichbar ist

Ein wichtiger Aspekt wozu Social Media nützlich ist, ist im Bezug auf die Kundenwahrnehmung

Denn über Social Media gelant man in die Münder der Bevölkerung und wie die GLS Bank selbst sagt „wo es Kritik gibt, kann Lob identifiziert werden“

Der Erfolg bei dem Einsatz von Social Media lässt sich in Followern, Seitenaufrufen, Abonnenten, etc. messen

Deutsche Banken – am Beispiel der GLS Gemeinschaftsbank eG

Eine weitere Gruppe, abgesehen von der breiten Masse die erreicht werden soll, sind die wirklichen Interessenten

Diese haben durch Social Media viele Möglichkeiten wie z.B. konkrete Fragen zu stellen

Auf der anderen Seite haben Banken die Möglichkeit so Angebote zu verbreiten

Die GLS Bank hat hierfür seine eigenen Prozesse realisiert

Fazit: Wie eine GFT Studie namens „Einfluss von Social Media auf den Finanzsektor“ zeigt, werden die Potenziale von Social CRM nur wenig von Finanzdienstleistern genutzt. Es wird bis jetzt von der Mehrheit nur für einfache Marketing-Hintergründe genutzt statt für Kundenbeziehungsmanagement.

Fragen?DANKE

Text zum herunterladen http://sdrv.ms/16uE6HD