Upload
startupclub
View
388
Download
2
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Setkání s Vláďou Šanderou ze ServisNaKlik a Smartsupp.
Citation preview
How to get customer feedback
Who are we?
Ways of getting customer feedback• User testing
• Ratings & forms
• Live chat
• Calls
• Issue & feature request tracking
• Screen recording
• LEAN STARTUP – most important for startups !!!
User testing
• usertesting.com, whatusersdo.com
• Your own user testing:
– Do remote rather than personal meetings
– Test with your target customer (not friends!)
– Test with someone who haven’t used the product yet
– Don’t explain anything while testing
– All core team members should be present
Ratings & forms
• Nicereply.com
• Feedbando.com
• servisnaklik.cz/hodnoceni
Calls
• End of trial calls
• Bizhunter launch – introduction with calls
• Better than personal meetings
• Emotion, insight into customer’s mind
Issue & feature request tracking
Screen recording
• Inspectlet.com
• Usermona.com
• Mouseflow.com
• Ghostrec.com
Lean startup
• Lean startup is king – everything else is secondary
• Launch quickly (and often)
• Test on real product
• Look for growth (traction)
• Build MVP with everything you do– Smartsupp– EinKlick-pchilfe.de– Translations– Bizhunter
• Resources:– Google “Dropbox Eric Ries”– Book “Lean Startup“ by Eric Ries– http://vese.ly/lean-startup/– Leanstartupmachine.com
• Jak jsme zjistili, že naše konverze nejsou relevantní
• Proč jsme během ½ roku 3x měnili ceník
• Jak jsme zjistili co (NE)programovat
• Srovnání live chat řešení
Jak funguje live chat?
JAK VYPADÁ SMARTSUPP LIVE CHAT?
Jsou vaše konverze relevantní?
Řešení relevance
Proč jsme během ½ roku 3x měnili ceník
Proč jsme během ½ roku 3x měnili ceník
Aktuální ceník
Závěr: Jaký má být ceník?
• (NE)dělat konfigurovatelný ceník? (startup vs. webhosting)
Jak jsme zjistili co (NE)programovat
• Nechtěli jsme hned programovat– Mobilní aplikace (15x do měsíce)– Skupiny operátorů (5x do měsíce)
• Chtěli jsme programovat (konkurence)– Hodnocení operátorů (1x za 4 měsíce)– Výběr oddělení (1x za 5 měsíců)
Přehled live chatů
• Smartsupp (CZ) : Alza.cz, 123shop.cz, Renocar.cz
• LiveChatoo (SK) : money.cz
• Limetalk (CZ) : tutor.cz
• Zopim (Singapur) : Kasa.cz, puxtravel.cz
• LiveChat Inc (Polsko) : damejidlo.cz, vykupto.cz
• SnapEngage (USA) : netmail.cz
• Olark (USA)
Feadback nezískáte jednoduše
Motivujte návštěvníky, aby vám napsali!
Feedback nezískáte jednoduše
Oslovujte návštěvníky automatickými zprávami
Měřte vše co jde
Automatické zprávy drží návštěvníky na webu
Vliv chatu na konverze
Cíl = získat co nejvíce chatujících návštěvníků
Příklady nasazení live chatu
Přes chat komunikujeme se třemi zákazníky, na telefonu jen s jedním
Chat máme tam, kde zákazníkům můžeme pomoci (technická podpora, problémy s objednávkou)
Jsme schopni lépe trackovat, co zákazníci nejčastěji požadují
Jak live chat komunikace navazuje na PPC reklamu
www.alza.cz/?utm_source=google&utm_medium=cpc&
utm_term=mac monitor&utm_campaign=apple
Děkujeme za pozornost
[email protected]@smartsupp.com