Terceirização de ti revisitada provedores devem mudar de atitude ou então

Alfredo SaadIT Sourcing Consultant

15/04/2023

Terceirização de TI Revisitada: Provedores Devem Mudar Atitude ou Então ...

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Queixa típica dos contratantes de serviços de terceirização de TI

Atuação consultiva objetivando inovação

Atuação consultiva no cenário de ruptura digital

Pré-requisitos para a mudança de atitude

Atuação consultiva: oportunidade, não um problema

Alterações resultantes na área de sourcing de TI


QUEIXA TÍPICA DOS CONTRATANTES DE SERVIÇOS DE TERCEIRIZAÇÃO DE TI

Desde o início da era da terceirização, na década de 80, uma queixa típica de organizações que terceirizaram os serviços de TI é explicitada nas pesquisas de satisfação periodicamente realizadas pelos provedores junto a seus clientes

Ela diz respeito à percepção de uma certa incapacidade dos provedores em introduzir caminhos inovadores na prestação dos serviços ao longo da vida do contrato


Tal atitude dos provedores impactaria positivamente a organização contratante quanto:

à eficiência e eficácia de suas operações de negócio

a sua competitividade e agilidade no mercado em que atuam

ao atendimento aos requisitos permanentemente mutantes de seus clientes em sua vertical de indústria

QUEIXA TÍPICA DOS CONTRATANTES DE SERVIÇOS DE TERCEIRIZAÇÃO DE TI


ATUAÇÃO CONSULTIVA OBJETIVANDO INOVAÇÃO

As organizações contratantes, embora tipicamente reconheçam o mérito dos provedores no que concerne ao cumprimento dos objetivos contratuais táticos e operacionais, ressentem-se de uma atuação consultiva dos provedores visando a prospecção e discussão de alternativas inovadoras



Ressalte-se que, em tése, essa busca da inovação deveria constituir-se num motivador mútuo para as partes :

para o provedor, pela perspectiva de ampliação de escopo contratual, com o consequente incremento de renda, e

para o contratante, pela possibilidade de uma atuação mais eficaz no mercado em que atuam



É fato, entretanto, que os provedores, imersos nas preocupações do dia-a-dia do contrato, acabam por priorizar sua estabilidade operacional e financeira.

Uma visão restrita ao curto prazo relega a um segundo plano (e raramente realiza) a intenção de mobilizar recursos consultivos que, ao interagir em níveis estratégicos com a organização contratante, poderiam gerar, a médio prazo, os mútuos resultados significativos descritos anteriormente


ATUAÇÃO CONSULTIVA NO CENÁRIO DE RUPTURA DIGITAL

Essa queixa das organizações contratantes, há muito observada, torna-se um fator crítico no atual cenário que se convencionou chamar de ruptura digital.

Nele, inúmeras novas tecnologias (cloud, IoT, big data, analytics, wearables, 3ª. plataforma, aplicações móveis, etc, etc), surgidas num espaço de tempo relativamente curto, acirram, de maneira mais acelerada do que nunca, a importância de muitos fatores, por vezes conflitantes entre si.

Dentre eles, podemos citar competitividade, agilidade, eficiência, eficácia, redução de custos, time-to-market, market share, compliance, regulamentação, obrigações legais, etc.


Essa criticidade, cada vez mais presente e urgente, tem obrigado os provedores de serviços de terceirização de TI a uma mudança de atitude frente à pressão de seus clientes. Tal mudança, radical e mandatória, não permite meio termo possível, restando duas alternativas opostas, que veremos a seguir ...



... ou ela ocorre, possibilitando um significativo aprofundamento no relacionamento cliente-provedor de serviços de terceirização de TI, viabilizando a obtenção de ganhos mútuos através de uma parceria sólida e duradoura, como visto abaixo:

para o cliente a consecução eficaz dos fatores vistos anteriormente e

para os provedores uma diferenciação estratégica em relação a seus competidores



... ou ela não ocorre, levando os clientes a buscar novos parceiros, sensíveis a esse requisito de mudança, com a consequente redução progressiva da relevância do atual provedor em seu mercado e que, num cenário extremo, teria sua atuação limitada a meras tarefas técnicas e operacionais de baixa especialização



PRÉ-REQUISITOS PARA A MUDANÇA DE ATITUDE

Note-se que a disposição dos provedores em aderir a essa mudança mandatória não depende apenas de uma decisão de sua linha executiva.

Há alguns pré-requisitos, não necessariamente simples e rápidos, a serem alcançados, como veremos em seguida



1º. Pré-requisito Uma genuína vontade e perseverança para a

mudança de atitude, passando a contemplar fatores longamente desconsiderados:

um balanço consciente das decisões operacionais e financeiras do contrato, garantindo que a perspectiva de longo prazo será considerada, sem prejuízo dos resultados de curto prazo

o compartilhamento negociado de riscos do contrato, permitindo uma forma inovadora de remuneração, baseada no balanço risco-recompensa, de forma a refletir os reais benefícios trazidos ao negócio do contratante



2º. Pré-requisito

A capacidade de adquirir e manter atualizadas as novas habilidades técnicas e consultivas requeridas para suportar os clientes na adoção eficaz e consistente das tecnologias componentes da ruptura digital


ATUAÇÃO CONSULTIVA:OPORTUNIDADE, NÃO UM PROBLEMA

Ressalte-se que tal transformação, mais do que um risco para os provedores, deve ser por eles encarada como uma grande oportunidade de consolidação, com grande vantagem competitiva, no cenário revisitado da terceirização de TI

Isso é especialmente verdadeiro em relacionamentos provedor-cliente correntemente existentes, nos quais estão vigentes contratos “tradicionais” de terceirização de TI


Os atuais provedores devem se conscientizar de que devem atender e suportar, com uma abordagem consultiva e estratégica, as ansiedades demonstradas pelo cliente com relação à adoção das novas tecnologias digitais.

Com essa “nova” atitude estarão viabilizando uma parceria de longo prazo que dará a eles enorme vantagem competitiva frente aos concorrentes.



O provável preço a pagar é a perda, no curto prazo, de uma parte de suas receitas contratuais (por exemplo, pela migração de uma parte dos ambientes legados hoje implantados em infraestrutura de datacenter tradicional para ambientes na nuvem).

Em troca, ganham a perspectiva de receitas futuras significativamente maiores associadas a novos serviços, de alto valor agregado.



ALTERAÇÕES RESULTANTESNA ÁREA DE SOURCING DE TI

Este cenário revisitado certamente trará profundas alterações na área de sourcing de serviços de TI, tanto sob o ponto de vista dos provedores quanto dos contratantes dos serviços, com reflexos significativos sobre todas as suas etapas, vistas no próximo slide


Definição dos business drivers associados à decisão de sourcing

Definição da estratégia de sourcing ITO ? BPO ? Cloud ? Mistura híbrida dessas opções ?

Seleção do(s) provedor(es) e negociação do(s) contrato(s)

Transição dos serviços e governança do(s) contrato(s) Aferição da eficácia (não apenas da eficiência) dos serviços Relacionamento e integração entre TI e stakeholders

Provedor(es) Áreas de negócio da organização Áreas de atuação horizontal na organização, tais como jurídico,

finanças, compras, auditoria, governança, riscos, compliance, etc



Em linhas gerais, a percepção é de que tal mudança de atitude parece estar ocorrendo, embora de forma lenta e ainda excessivamente conservadora, com uma velocidade menor que a desejável frente ao grau de ansiedade e urgência demonstradas pelos clientes


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