ИНТЕРФАКС БИЗНЕС СЕРВИС

Что никогда не узнать напрямую:

как Ваши клиенты НА САМОМ ДЕЛЕ оценивают качество Ваших услуг и Ваши позиции на рынке

Станислав Мартюшев

генеральный директорIR-агентство Интерфакс Бизнес Сервис

Конференция «Маркетинг финансовых услуг: секреты продвижения, опыт и технологии успеха»Москва, 21 июня 2012 г.Организатор: Институт развития финансовых рынков

2Интерфакс Бизнес Сервис

www.irconsulting.ru

С 2005 года ЗАО «Интерфакс Бизнес Сервис» (ИБС) оказывает услуги в области развития отношений с инвесторами компаниям и банкам из России, Казахстана и Украины.

Специалисты нашей компании располагают опытом работы в кредитно-рейтинговом агентстве Moody’s Interfax, где принимали участие в работе рейтинговых комитетов агентства по присвоению кредитных рейтингов российским банкам и компаниям нефинансового сектора.

Кроме того, эксперты компании проводили оценку качества управления активами УК «Райффайзен Капитал», УК «Альянс Росно», УК «Атон-Менеджмент», УК «Кэпитал Эссет Менеджмент», УК «Капитал Управление инвестициями», а также УК «Пиоглобал».

Интерфакс Бизнес Сервис - аккредитованный консультант в RTS START (рынок компаний малой капитализации).

В январе 2009 года ООО «Интерфакс - Центр Экономического Анализа», родственная ИБС компания, выиграла открытый конкурс Минфина РФ на оказание консультационных услуг по информационно-аналитическому обеспечению работы в сфере управления государственным внешним долгом и по поддержке международного кредитного рейтинга. Интеллектуальный ресурс «Интерфакс-ЦЭА» используется нашей компанией при работе над сложными IR-проектами.

3

www.irconsulting.ru

Сегмент рынка: B2C; указано количество активных игроков

879 банков (привлечение депозитов физических лиц) *

430 страховых компаний **

403 оператора фондового рынка ММВБ-РТС ***

113 управляющих компаний (ПИФы) ****

104 негос. пенсионных фонда (пенсионные накопления) *****

69 управляющих компаний (ДУ) ******

Источники:

* ЦБ РФ, Май 2012

** Insur-info.ru, Март 2012

*** ММВБ-РТС, 2011

**** Investfunds.ru, Апрель 2012

***** Investfunds.ru, Март 2012

****** Investfunds.ru, 2011

ФИНАНСОВЫЙ РЫНОК РОССИИ: КОНКУРЕНЦИЯ!

Компании конкурируют за Клиента не только в рамках своего сегмента, но и с игроками из других сегментов!

4

www.irconsulting.ru

НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ

Итоги исследования ИБС:

Как брокерские компании измеряют/контролируют степень

удовлетворенности клиентов качеством услуг и обслуживания?

ЦЕЛИ ИССЛЕДОВАНИЯ 5

www.irconsulting.ru

Определить:

• Причины, по которым необходимо проводить оценку качества услуг и обслуживания

• Какими инструментами пользуются компании при необходимости определить уровень удовлетворенности клиентов качеством услуг и обслуживания

• Предпочтения Клиентов при выборе поставщика по независимой оценке качества оказываемых услуг

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ 6

www.irconsulting.ru

В 52 российских УК охвачены руководители подразделений, отвечающие за:

• развитие клиентского сервиса

• контроль качества оказания услуг

• оценку восприятия Компании Клиентами

> 1000 17%

100- 100033%

< 10050%

Состав выборки по размеру СЧА ПИФов под управлением,

на 30.12.2011г., млн руб

КРУПНЫЕ УК АКТИВНО ИЩУТ СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ИХ ВОСПРИЯТИЯ

7

www.irconsulting.ru

Проводят оценку качества услуг – 19 компаний

(в основном компании с розничными продуктами)

• только 2 компании привлекают независимых экспертов помимо собственной оценки

• 2 компании сейчас в раздумьях об этом

ДА37%

НЕТ63%

Оценка качества услуг

Не проводят оценку качества услуг –

33 компании

(в основном компании с ограниченным

количеством институциональных

инвесторов и индивидуальным

подходом к клиенту)

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ СВОИМИ СИЛАМИ 8

www.irconsulting.ru

Причины

• Изучить клиентскую базу, потенциальных клиентов

• Насколько Клиенты довольны качеством услуг и обслуживания

• Насколько привлекательны продукты компании

• Узнать пожелания/ предложения для дальнейшего рассмотрения и внедрения в структуру управления компании

• Удержание клиентов

Трудности

• Пассивность респондентов• Часто для внутренних

сотрудников эта задача – второстепенная, и выполняемая на фоне другой работы, про качество при этом всё понятно

• Не полная открытость в ответах при общении с представителями компании (в большей степени касается крупных компаний с развитой розницей) – Полупустые анкеты

ИНСТРУМЕНТЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ СЕГОДНЯ ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

9

www.irconsulting.ru

1. Анкетирование oтелефонноеoэлектронное (форма обратной связи)oбумажное

2. «Тайный покупатель»

3. Личное общение (развёрнутые интервью)

! Редкая компания собирает достаточно репрезентативный набор мнений от реальных клиентов («Это слишком трудоёмко»). Однако, личный опрос – это единственный способ понять, что стоит за статистикой, собранной в ходе анкетирования, и в целом – насколько вообще корректны данные анкетирования.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ НЕЗАВИСИМЫМ ЭКСПЕРТОМ

10

www.irconsulting.ru

Причины

• Нет своих аналитических ресурсов

• У имеющихся кадров -нехватка времени на исследовательскую работу

• Недостаток опыта в области оценки качества услуг

• Получение непредвзятого и потому объективного взгляда со стороны на компанию

Трудности

• Нестабильная ситуация на рынке (актуальность теряется со временем)

• Независимый эксперт не специализируется на финансовом секторе

• Ценности в «заскриптованом» общении с клиентами не видят - результат кажется предсказуемым, а не «заскриптованное» может навредить имиджу компании

• Недоверие к полученным результатам• Законодательство (запрещена передача

третьим лицам персональных сведений о клиентах)

• Убежденность в том, что оценкой должны заниматься компании самостоятельно

КРИТЕРИИ ВЫБОРА ПОСТАВЩИКА УСЛУГИ «ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ»

11

www.irconsulting.ru

• Знание рынка и специфики компании• Опыт работы (наличие успешных проектов)• Наличие методологии• Адекватные цены• Рекомендации коллег

CASE STUDY 12

www.irconsulting.ru

Исследование восприятия российскими эмитентами качества услуг отечественных компаний-регистраторов, первое независимое на основе международной методологии CSI (Customer Satisfaction Index)Проведено с января по март 2012 года аналитиками IR-агентства «Интерфакс Бизнес Сервис»;охвачены профильные специалисты 115 российских компаний-эмитентов

Что удалось выяснить:

При выборе регистратора фактор цены для клиентов – на 4 месте из пяти

Наиболее значим для клиентов фактор «Надежность» (которая тождественна безопасности)

13

www.irconsulting.ru

CASE STUDY

Что удалось выяснить:

Выявлен и оценён «барьер для входа», защищающий позиции лидеров рынка

Переход от предположений к фактам!

14

www.irconsulting.ru

Стоит ли давать фору вашим конкурентам?

Пора инициировать в компании практику проведения оценки

удовлетворенности Клиентов.

Клиенты уже в состоянии сравнивать российский финансовый продукт с

международными аналогами.

В КАЧЕСТВЕ ЗАКЛЮЧЕНИЯ …

15

www.irconsulting.ru

КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Станислав Мартюшев smartyushev@interfax.ruГенеральный директор

"Интерфакс Бизнес Сервис" предоставляет эмитентам комплексные услуги в сфере Investor Relations (IR). Этими услугами пользуются компании, которые хотели бы повысить свою привлекательность в глазах инвесторов, создать инвестиционный бренд, добиться увеличения стоимости акций, снизить стоимость заимствований, повысить известность в России и за рубежом, укрепить репутацию.

Интерфакс Бизнес СервисIR-агентство Первая Тверская-Ямская ул., д. 2127006, МоскваТел: +7 495 250-8036Факс: +7 495 250-9457Россия

www.irconsulting.ruwww.e-disclosure.ru

Клиенты ИБС и TF в 2006-2012 гг. 16

Около 50 клиентов в 3 странах СНГ более чем в 10 отраслях.

IR-сопровождение эмитентов в RTS START

17ИНТЕРФАКС: далеко не только журналисты :)

www.irconsulting.ru

Международная информационная группа Интерфакс – крупнейший источник информации о России и странах СНГ в мире. Агентство состоит из сети национальных, региональных и отраслевых информационных агентств, работающих на всей территории России, стран СНГ, а также Китае и ряде государств Центральной и Восточной Европы.

Партнеры Интерфакса:

в области развития отношений с инвесторами ThomsonReuters

в области информационного раскрытия Business Wire

в области оценки кредитоспособности компаний и банков

в области работы с кредитными историями

в области анализа частных компаний