Sigma FreePresents…

Provided by Sigma College of Small Business, Inc.

There’s Gotta Be a Better Way!Happier Customers and Higher Profit

2

Introductions

Keynote Topic

There’s Gotta Be a Better Way!Happier Customers and Higher Profits

Keynote Conclusion

There’s Gotta Be a Better Way!Happier Customers and Higher Profits

Break – Refreshments and Networking

Ask Questions Any Time

Agenda

There’s Gotta Be a Better Way! Happier Customers and Higher ProfitsCopyright 2010 Sigma College of Small Business, Inc.

There’s Gotta Be a Better Way! Happier Customers and Higher ProfitsCopyright 2010 Sigma College of Small Business, Inc.

CUSTOMER SATISFACTION

Describe a time that you experienced EXTRAORDINARY customer service.

3

There’s Gotta Be a Better Way! Happier Customers and Higher ProfitsCopyright 2010 Sigma College of Small Business, Inc.

CUSTOMER SATISFACTION

Now, describe a time that you experienced HORRIBLE customer service.

4

Customer Satisfaction Drivers

• Knowing What They Care About– What do your target customers care about

• can you prove it?

• Process for Delivery– Is it consistent between customers?

• Employees?– How do you know?

• Employees– Is performance within their control?– How are they trained?

5There’s Gotta Be a Better Way! Happier Customers and Higher Profits Copyright 2010 Sigma 

College of Small Business, Inc.

There’s Gotta Be a Better Way! Happier Customers and Higher ProfitsCopyright 2010 Sigma College of Small Business, Inc.

PROFITABILITY

List the biggest obstacles to your business’ profitability.

6

Profitability Drivers

Revenue Drivers• Price

• Volume

• MarginPrice x Volume = Gross Revenue

Gross Revenue ‐ COGS = Gross Margin

Expense Drivers• Supplies and job materials

• Labor

• Marketing and sales

• AdministrationProfit = Revenue ‐ Expenses

7There’s Gotta Be a Better Way! Happier Customers and Higher ProfitsCopyright 2010 Sigma College of Small Business, Inc.

Major Quality ImpactorsFixing Things – materials and labor to re‐do a first time failure

Productivity – Labor costs due to low efficiency in getting things donePrice Concessions – Overcoming “value holes” to remain competitive

Quality Management TheoryImprovement vs. Inspection

Before• Inspection to “catch” the problems– Rarely focused on the cause of the bad part

– Customer sees same, but cost of problems is huge

– No Service application

After• Inspection to measure “prevention effectiveness” – Used to manage improvement process

– Improved process results in less failures – less cost

– Can apply to Services

8There’s Gotta Be a Better Way! Happier Customers and Higher ProfitsCopyright 2010 Sigma College of Small Business, Inc.

Adjustments are based on measured data

Quality Management TheoryMeasurement is Critical

• Measurement is core to modern quality management

• Measure process results to validate improvement efforts

9There’s Gotta Be a Better Way! Happier Customers and Higher ProfitsCopyright 2010 Sigma College of Small Business, Inc.

What gets measured, gets done.

Lord Kelvin

I often say that when you can measure (it) and 

express it in numbers, you know something  about it, but when you cannot 

measure it (or) express it in numbers, your 

knowledge is of a meager and unsatisfactory kind. 

W. Edwards Deming

Process ImprovementMowing Service Sales Process

• Advertise

• Manage Leads

• Call for Appt.

• Site Visit

• Quote

• Close

• Measurement– Reflect customer satisfaction

– Affect profitability

– Potential measures• Close Rate

• Cost per Close

• Ave. Job Profitability

10There’s Gotta Be a Better Way! Happier Customers and Higher ProfitsCopyright 2010 Sigma College of Small Business, Inc.

Sales Process

• Project Selection– Biggest impact to CS or Profitability– Need for improvement– Can be impacted

$$$

$

$$

$$$

$

$$

CV

CV

CV

CV – Customer “visit”

Sigma FreePresents…

Provided by Sigma College of Small Business, Inc.

There’s Gotta Be a Better Way!Happier Customers and Higher Profit

Improvement Method

• Gather current data as baseline– Close rate– Cost per close

• Net cost per site visit– Ave. job profitability

• Idea Generation – Phone estimate for first mow– Site visit and adjust at first mow

• Business Case and Plan– Sets expectations– Plan to implement and test

• Implement and Test

12There’s Gotta Be a Better Way! Happier Customers and Higher Profits

Copyright 2010 Sigma College of Small Business, Inc.

• Site Visit$$$ CV

Site Visit Improvement Idea• Provide phone estimate for first time service– Based on customer estimate of area

– Promotion pricing• At first mow– Adjust quote to reflect actual

• Advantages– Some payment for site visit– Demonstrate performance– Face‐to‐face close opportunity

There’s Gotta Be a Better Way!An Attitude of Improvement

• Indicators for Your Business– Low Repeat Business!– Heavy review and inspection– Entering data multiple times– Employees “sharing” time

• Methods– Map and measure– Use employees for great ideas– Document and formally train on processes

• Change – Prepare and Manage for Change

13There’s Gotta Be a Better Way! Happier Customers and Higher Profits

Copyright 2010 Sigma College of Small Business, Inc.

Critical Business Areas

Strategy and Planning

Marketing and Sales

Accounting and Finance

Operations and Quality

Leadership and Administration

Technology and Innovation

Sigma College of Small Business

• Upcoming SigmaFree Classes

– 10/7 – Spread the Word!  Get the Most with Integrated Marketing

– 10/14 – Follow the Money! Find the Value in Knowing Your Financials

• October Sigma College Course– Marketing and Sales for Small Business

• Starting Tuesday Oct. 20th

• 3 pm to 5 pm EST

14Dedicated to the Learning Needs of Small Business!There’s Gotta Be a Better Way! Happier Customers and Higher Profits Copyright 2010 Sigma 

College of Small Business, Inc.