13.04.23Per Egil Pedersen, per.pedersen@nhh.no

Tjenesteinnovasjon - innovasjonenes Askepott?

Tjenesteinnovasjon - innovasjonenes Askepott?

1. Tjenester og tjenesteytelser - bakgrunn2. Hva mener vi med tjenester og

tjenesteinnovasjon3. Eksempler på tjenesteinnovasjonsutfordringer4. NHH’s nye engasjement for tjenesteinnovasjon5. Avslutning

1. Innovasjonenes Askepott?• Bakgrunnssituasjonen

– Tjenestenæringene representerer 60-70% av verdiskapningen og 70-80% av sysselsettingen i vestlige land

– I tillegg kommer tjenesteytelser i vareproduserende næringer

– Tjenestenæringene mottar bare ca. 30% av den offentlige støtten til innovasjon

• Potensialet– Etterspørselen etter tjenester vokser raskere enn

etterspørselen etter varer (Inn. meld., s. 82)– Produktivitetsveksten i Europeiske tjenestenæringer

er vesentlig lavere enn i USA, der den forklarer nesten hele veksten de senere årene

– Kunnskapsintensiv tjenesteyting er blant de tre mest innovative næringene

– I Skattefunn utgjør tjenesteinnovasjon 48%

3

En voldsom oppmerksomhet omkring tjenester, tjenestevitenskap og tjenesteinnovasjon

4

2. Hva mener vi med tjenester og tjenesteinnovasjon• Tjenester er ytelsene både i tjenestenæringer og tjenesteytelser i

vareproduserende næringer• Tjenester har, riktignok i varierende grad, noen spesielle

egenskaper:– Intangibility – typisk immaterielle– Heterogeneity – typisk varierer fra leveranse til leveranse– Inseparability – typisk samprodusert mellom tilbyder og kunde(r)– Perishability – typisk vanskelig å lagre

5

Tjenesteinnovasjon• Tjenesteinnovasjon er innovasjon i tjenesteytende næringer og

innovasjon i tjenesteytelser i vareproduserende næringer• Hva karakteriserer tjenesteinnovasjon?

– Ofte vanskelig å vurdere,kvalitativ

– Ofte vanskelig å måleeffekter

– Ofte mer ad hoc– Ofte samtidig organisasjons-

innovasjon– Oftere kundedrevet– Sjeldnere forskningsdrevet

• Tjenesteinnovasjon er annerledes enn produktinnovasjon • Krever egne eller tilpassede metoder, forståelse i

virkemiddelapparatet og relevant tjenesteforskning…. bl.a….6

Virkemiddelapparatetgodkjenner ikke relevant tjenesteforskning

Virksomhetene etterspør ikke relevant tjenesteforskning

Forskningsmiljøet tilbyr ikke relevanttjenesteforskning

3. Eksempel - Immaterielle tjenester

• ”…jeg lager en fyldig og illustrert søknad, med oversikt over det jeg ønsket meg for å gjøre Englegaard til et enda bedre opplevelses-sted og få et totaluttrykk i konseptet…”

• ”…dagen etter står det med latterlige ord at jeg hadde mottatt 80.000 for å lage vaffeljern med vingemønster…”

• Ikke bare enkelttilfelle…

• I Forskningsrådets viktigste tjenesteprogram - BiA-programmet er bare 11 av 205 prosjekter tjenesteinnovasjonsprosjekter

• Hva med kapitalmarkedet?

7

Eksempel - Nettverkseffekter

8

Indirekte – ingen vil lage tjenester på plattformen hvis det ikke er kunder der, men ingen kunder vil være der hvis det ikke er tjenester der

Direkte – verdien av tjenesten øker (er skapt) ved at antallet brukere øker, men brukermassen må være over en kritisk masse for at så skal skje (mer enn 1?)

Eksempel - Produkt/tjenesteøkologier

• Lavere forbruk pr. mil…

• Produktet forstås separat• Tenker at brukerne og

tjenestene skal være som før

• Produkter må forstås i en tjenesteøkologi

• Tenke samtidig produkt-,

tjeneste- og atferdsendring• Stor utfordring

9

Eksempel -Utviklingsveier for tjeneste-innovasjoner–Aker Well Service

Produkt

• Standardiser teknologien for volum-produksjon

• Etabler produksjonsenheter (nettverk)• Selg produkt og etabler støttetjenester

• Utvikling?– Kapitalintensivt– Vekst, kontroll, exit– Innovasjon drevet av ”nye sprang”

– Kopierbarhet

Tjeneste

• Spesialiser produksjon for spesialiserttjenesteytelse

• Etabler tjenesteenheter (kompetanse)• Selg kun tjenester i en langsiktig

relasjon• Utvikling?

– Arbeidskraftsintensivt– Vekst– Innovasjon drevet av tjenestepersonell (kontroll på

kilden til innovasjon)– Vanskelig kopierbar kompetanse/verktøy

10

4. Hva gjør vi på NHH?• De som deler ut pengene (Forskningsrådet) sier, ”ja vi er enige,

men hva gjør vi nå?”• NHH’s svar:

– NHH/SNF ønsker å ta ansvar for å koordinere etableringen av et Senter for forskningsdrevet innovasjon (SFI) i privat tjenesteyting

– NHH/SNF ønsker å utgjøre sentrum i en slik søknad, men SFI-en skal favne bredt og inkludere relevante forskningsmiljøer, institusjoner, virkemiddelapparatet, konsulent/formidlingsmiljøer og brukere - næringslivspartnere

– NHH/SNF ønsker å ta hovedansvar for et kompetanseprosjekt i BiA programmet i privat tjenesteyting

Senter for forskningsdrevet innovasjon (SFI)

• Hva er en SFI:– Programtype aktivitet over 4+4 år med omfang ca. 8 mill pr. år– Prosessen –prekvalifisering 25. November, endelig søknad 17. februar 2010, oppstart fra 2011

• Aktiviteter:– Tjenesteinnovasjon er ikke tradisjonelt forskningsdrevet – derfor et bredt

register av aktiviteter, slik som…• Forskningsaktiviteter:

– Forskning på tjenesteinnovasjon (kunnskaps-grunnlaget på samfunns-, nærings- og virksomhetsnivå)

– Forskning for tjenesteinnovasjon (innovasjons-stimulerende forskning)

• Undervisning/utdanningsaktiviteter, både i grunnutdanningen og i ”executive”-programmer

• Innovasjonsstimuleringsaktiviteter som demon-stratoraktiviteter, ide- og problemfangst, ide-skaping og rådgivning

• Nettverksbyggingsaktiviteter som prosjekt-samarbeid, seminarer og andre arenaer

• Formidlingsaktiviteter som konferanser, seminarer, nettartikler, foredrag og tradisjonell publisering

SFI forts…

• Forskningsproblemstillinger:– Hovedproblemstilling – hvordan må innovasjonsaktiviteter tilpasses de unike

egenskapene ved tjenester?

– Innovasjonsbetingelser: Hvordan kan virkemiddelapparatet tilpasses for å stimulere tjenesteinnovasjon? (evalueringskriterier, involvering)

– Innovasjonsprosesser: Hvordan kan mindre strukturerte innovasjonsprosesser ledes mens man samtidig beholder prosesskontroll? (arenaer ikke prosjekter)

– Innovasjonsmetodikker: Hvordan kan metodikker som i større grad involverer kunden anvendes på tjenesteutvikling? (grenser for involvering, kapitalisering)

– Innovasjonstyper: Hvordan kan utradisjonelle innovasjonstyper, som f. eks. forretningsmodellinnovasjoner stimuleres? (næringsoverføring)

– Innovasjonsresultater: Hvordan kan vanskelig målbare effekter som TI ofte fører til måles? (før beslutning og under gjennomføring)

Kompetanseprosjekt med brukermedvirkning

• Kompetanseprosjekt over 4 år med sterk brukermedvirkning

• Tematisk avklart til ”co-creation” eller samskaping• Samskaping har de senere år vært ”evangelisert

som løsningen for all innovasjon”– Samskaping mellom konkurrenter– Samskaping mellom leverandør og bedrift– Samskaping mellom bedrift og kunder

• Samskaping har sine styrker og begrensninger men vi vet foreløpig ikke helt hva disse er

• Samarbeidende brukere fra NHO Grafisk, Abelia og Norsk Industri

14

5. Avslutning / oppsummering

• Tjenesteinnovasjon er innovasjonenes Askepott• Tjenesteinnovasjon favner bredt• Tjenester har noen unike egenskaper• Tjenesteinnovasjon har derfor noen spesielle utfordringer

• Dette er nå i ferd med å bli akseptert…

• NHH gjør noe for å møte utfordringen:– Senter for forskningsdrevet innovasjon– Kompetanseprosjekt(er)

15

Vil du delta/engasjere deg?

• Plukk opp en folder og/eller et kort…

• Ta en titt på tjenesteinnovasjon.blogspot.com

• Ta kontakt:– Professor Per Egil Pedersen: per.pedersen@nhh.no, 90655321– Professor Herbjørn Nysveen: herbjorn.nysveen@nhh.no, 91151094– Instituttleder Tor Fredriksen: tor.fredriksen@nhh.no, 48002142

Tusen takk for oppmerksomheten!

16