Trends in Airport Customer Service

Iberia´s Project Ágora : Check-in initiativesThe 4th China Airport Check-In Summit

Iberia 的项目 Ágora ：办理登机（值机）的举措

Dimitris BountolosHead of Coordination & Hub


我们的活动地点在哪里，我们的远景是什么



与 Ägora 项目相关的有四个主要目标


积极的做出贡献，在短程航线和长程航线之前架起一个桥梁




要完全重新定义质量和服务




操作中领导的效率和可持续性




积极促使航空公司能够准时




实现准时

桥梁短程航线和长

程航线

重新定义客户服务

领导与效率操作





准时表现

人事

客户体验

机场运营效率

流程和组织基础设施和技术

目标A CB

1

2

3

要成为一个世界级的枢纽， Iberia 已经制定了成型的愿景，并精心设计了一个全面的转型计划以实现此愿景

把Barajas变成一个世界级的枢纽



准时：接力赛分秒必争



倒计时钟

通过创新的方式 ---计算距预定起飞时间和延迟时间的剩余时间，来引起人们对准时的意识

准时

On Time Delay

STD +15




in

行李处理行李装载 / 卸载行李交付

办理登机手续

转机安检客户服务登机IB 选择?

行李理赔

自助行李托运自助行李托运自助行李托运自助行李托运自助行李托运自助行李托运

整个 D2D 顾客的旅程能够在一个自助模式下渡过：在 2020 年之前，所有机场的流程将完全在自助模式运行



整个 D2D 顾客的旅程是能够在一个自助模式下度过：除了“自助模式”，移动设备正表现得越来越突出

移动生态系统

办理登机手续


行李理赔



几年前，“鼠标”是人们与数字世界相连 ......它使你通过电线与现实联系起来



06:00 08:00 08:00/17:00 17:00 20:00 00:00

我们这一代以相互连系的方式生活：生命的生物节奏是由连续不断的信息，任何地方，任何时间 ... 等来驱动的



现在我们生活在数字监狱里的每个人和每样东西都可以轻易接触到。外面，什么也没有



Iberia 连系：发短信和电子邮件

“ 小问题和大解决方案”解决了智能的被动交互作用

移动生态系统

流程将涵盖被动自助服务：所有真实时刻的准时性都被附设的触摸点增强了。

IBHelp ：第二代 IPAD 解决方案，是个移动的客户服务工作队

办理登机手续


行李理赔



客户告知•积极主动的客户告知平台自动发送几千条分割类型学的信息。由于连续不断的更新管理的交流，每天的故障率已显着改善

普通通道内容事件

时刻表变更

取消的航班

座位变更

确认座位

未登机的行李

行李查找文件

待交付的行李

行李交付

移动性是一个战略性的功能及技术


IBHelp ：第二代 IPAD 解决方案，是个移动的客户服务工作队

Iberia 连系：发短信和电子邮件

“ 小问题和大解决方案”解决了智能的被动交互作用

•隔离区

•手机专用路径

•快速通道

•快速通道

•视频识别 .

•自动行李交付

•餐厅电子优惠券

•酒店电子优惠券

•登机标识 .

•…

•动态分组管理

•加强的数字标牌

•数字的多语言的广播

•…

•尾巴到尾巴服务

•相互连通的屏幕

•几个一致性跟踪的联结点

•…

•行李提取传送带标识

紧急行李的自动传送

•专用联运的数字办公桌

数字跟踪过大件超重行李

•排队管理 .

•虚拟代理

•智能尺度

•定制数字标牌

•视频识别

•超重行李

•…

对于每个机场的登机过程中，它已经开发了几个“被动”的相互作用，试图提高整个客户体验过程

办理登机手续


行李理赔


自助值机柜台：增强的连续界面

办理登机手续

2012 年的主要目标之一，在办理登机区域，是完全从零重新定义自助值机柜台的界面和可用性


办理登机手续

为了方便对孔流程的总体理解，安装了几个与特定的视频画面

•基础设施方面，创建了三维的10视频

•每个影片间隔 5分钟循环重复播放

•有西班牙语和英语两个版本

•每个显示器都被调整过，以同时显示不同的内容


办理登机手续 Upgradi

ng

ancillaries

在 2012 年还通过自动办理登机推出了畅销的升级（系统）


•客户关系管理系统选择候选人

•客户决定报价对他是否有吸引力

•支付完全覆盖自助值机亭


办理登机手续

实施简易的办理登机手续中，一个完整的 Web 界面将简化我们的 DCS培训过程



办理登机手续

重新规划自助值机布局：一个完整的中央专门的区域安装有32 个自助值机柜台

• 所有自助值机设备被分成 2列，对称放置

• 这个过程被设置成 2 个步骤

• 这在每个设备前，都有快速行李寄舱处



办理登机手续

•在高峰时段，减少排队时间平均 10分钟

•为每个客户和雇员的处理时间被记录下来，并汇总到 BI平台，以优化资源规划

•管理者们的 IBpad帮助他们在在线模式下监管每个柜台

在高峰时段，减少排队时间平均 10 分钟。


办理登机手续

智能秤

新的智能秤提供准确的量身定制的信息，以回答客户的需求。

• 这些新秤都配备了一个内置计算机和数字屏幕，分布在所有的办理登机的地方

• 智能秤提供的信息让客户了解相关的限制，知晓他们是否被允许携带行李

•每个智能秤都可以在线修改信息




办理登机手续

虚拟代理

•我们的虚拟代理也同步广播广大顾客都关注的讯息

•超过 200条讯息已经准备好，随时可以播出

•管理者们用 IBPad能够推出专用的有针对性的消息

我们的虚拟代理不断广播提醒客户最相关的信息


我们还开发了一个完整的有付款能力的便携式箱包牌系统

便携式打印机

便携式刷卡器

通过 3G网络连接到我们的系统

办理登机手续

移动设备



办理登机手续，登机客户服务，行李

等

IBHelp

•借助 IBHelp， 2010年推出的 IBPad 的进化版，我们的代理通过移动的方法来全面控制我们企业的工具

•DCS， CDS票务，印刷能力，客户关系管理（ CRM），在线的KPI 。

移动性是 Iberia 公司战略性的功能及技术框架，对我们客户承诺被称为 IBHelp 。




继第一代 IBHelp后又推出新一代的 IBHelp 3.0 ，可以增强用户的体验







快速服务点

（ QSP）

客户服务

?

快速服务点，一个无处不在的触摸点，随时等待着任何客户的查询。

•有了我们已遍布机场的 QSP ：我们客户所需要的陆地和机场周边区域的相关网上信息

•由于这么多快速服务点的出现，登机区和行李提取都可以自助办理，带来了增值






Jan2013

Feb2013

Jan2012

Feb2012

Mar2012

April2012

May2012

June2012

July2012

Aug2012

Sep2012

Oct2012

Nov2012

Dic2012

2012 年是伟大的一年。我们实施了超过 100 个针对小问题有用的解决方案。那些只是其中 10 个 ...…



… 2013

而且我们有机会获得业界的认可




Dimitris BountolosHead of Coordination & HubIberia Airlines [ IAG Group ]

e-mail: [email protected]


Dimitris BountolosHead of Coordination & HubIberia Airlines [ IAG Group ]

e-mail: [email protected]

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