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GESTION DE CALIDAD,FOLOSOFIA KAYSEN,ATENCION AL CLIENTE O USUARIO
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UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
ESCUELA DE POSTGRADO
Aplicación de la Metodología de Mejoramiento
Continuo para elevar el Nivel de Servicio de la oficina
de Desarrollo Económico en la Municipalidad
Provincial de Sánchez Carrión
AUTORES: ING.DANNY DEL PILAR
ALVARADO AYLLON
ASESOR : MG.JORGE ROGER ARANDA GONZALES
MEJORAMIENTO
CONTINUO
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
LA CIUDADANIA EXIGE UN MEJOR
ESTADO,PRESENTE , ACTIVO Y EFECTIVO
EL MARCO DE MODERNIZACION DE LA GESTION
DEL ESTADO LEY Nº 27658
FINALIDAD DE LA
OBTENCION DE MAYOR
NIVELES DE EFICIENCIA DEL
APARATO ESTATAL QUE
LOGRE UNA MEJOR
ATENCION A LA CIUDADANIA
PRIORIZANDO Y
OPTIMIZANDO EL USO DE
LOS RECURSOS PUBLICOS.
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Ausencia de un sistema de
Planeamiento
Deficiente diseño
estructural de organización
y funciones.
Inadecuado Proceso de
producción de bienes
Ausencia de método de
Gestión de Información y
concomiendo.
Limitada evaluación de
resultados
Inadecuada Política de
Gestión
BRINDAR AL CIUDADANO UN SERVICIO
IMPARCIAL, OPORTUNOP, CONFIABLE,
PREDECIBLE Y DE BAJO COSTO
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
VARIABLES
Variable independiente:
Metodología de Mejoramiento Continuo (Kaisen).
Está orientado a los proceso y a las personas de una
empresa, ya que los procesos deben ser mejorados
antes de que se obtenga resultados mejorados y a
las personas dirigido a los esfuerzos de las mismas
para mejorar el servicio al usuario
Variable dependiente: Capacidad de relacionarse
con los demás miembros del grupo social de manera
saludable y armoniosa, poniendo en práctica
comportamientos adecuados como son
consideración con los demás, autocontrol de las
relaciones sociales.
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
¿En qué medida la aplicación de la
Metodología de Mejoramiento Continuo
influye en el nivel de servicio al usuario
en la Municipalidad Provincial de
Sánchez Carrión, Trujillo, 2013?
ENUNCIADO DEL PROBLEMA Antecedentes
del Problema
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
HIPOTESIS
Si se aplica la Metodología de Mejoramiento
Continuo se lograra elevar el nivel de servicio al
usuario en la oficina de desarrollo económico de
la Municipalidad Provincial de Sánchez Carrión,
Trujillo, 2013
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
OBJETIVOS
Objetivos Específicos
• Realizar el diagnóstico de la situación actual de la calidad del
Servicio.
• Identificar y listar los principales problemas que afronta la
oficina de desarrollo económico.
• Mejorar el servicio al cliente en un 10%.
• Aplicar la Metodología de Mejoramiento Continuo.
• Evaluar los resultados de la aplicación de la Metodología.
Objetivo General Elevar la calidad del servicio al cliente en la oficina de
desarrollo económico de la Municipalidad Provincial de
Sánchez Carrión, a través de la aplicación de la Metodología de
Mejoramiento Continuo.
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
METODOLOGIA
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
CICLO SHEWHART
CICLO DE CALIDAD
Hacer Verificar
Actuar Planear
CONCIENCIA DE CALIDAD
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
METODOLOGIA
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
METODOLOGIA
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
METODOLOGIA
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
METODOLOGIA
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Seleccionar el Problema
Analizar las causas su raíz
Definir y programar las soluciones
Implementar y verificar
soluciones
Acciones de Garantía
MEJORAMIENTO CONTINUO
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
PASOS DE LA METODOLOGIA
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
Clarificar y Subdividir el
Problema
Establecer el nivel exigido
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Listado de Problema
PASO I SELECCIONAR EL PROBLEMA
Incumplimiento de los plazos de entrega en el servicio.
Actitud reacia de trabajar.
Falta de comunicación interna.
Mala distribución de la Fuerza Laboral
Falta de información al personal por los nuevos cambios.
Falta de personal de apoyo.
Falta de trabajo equitativo.
No hay formatos de control.
Elevado número de quejas a los clientes.
No existe trabajo en equipo.
No existe plan de seguimiento de tareas programadas.
Acumulación de trabajo.
Falta de capacitación.
Mala organización.
Acumulación de Trabajo.
Mala distribución de la fuerza laboral.
Malas relaciones interpersonales.
Deficiente abastecimiento de materiales.
Ambientes inadecuados.
Falta de coordinación
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 1 : SELECCIONAR EL PROBLEMA
Preselección del Problema
En este sub paso se utilizó como herramienta la Técnica de
Grupo Nominal (cuadro Nº 04) en el cual dio como resultado los
siguientes problemas:
1º Bajo nivel de atención al cliente.
2ª Acumulación de trabajo.
3ª Mala distribución de la fuerza laboral.
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 1 : SELECCIONAR EL PROBLEMA
Elección y chequeo del Problema
Cabe mencionar que en la administración existen dos
principales componentes, El Mantenimiento que en la actualidad
solo se da el mantenimiento correctivo, reparar y corregir los
problemas más necesarios, descuidando en si la otra parte
fundamental El Mejoramiento es decir a realizar actividades
dirigidas a mejorar los estándares.
La base de la presente tesis, se centra en la filosofía japonesa
“Mantener y mejorar los estándares” pues ambas partes son
imprescindibles en el éxito empresarial.
Nuestro problema selección es :
“Bajo Nivel de Atención al Cliente.” Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 2 : CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 2 : CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA
Porcentaje de las Áreas de la Gerencia de
Desarrollo Económico que tienen mayor problema
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 2 : CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 2 : CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA
PORCENTAJE DE IMPORTANCIA DE SOLUCIONES
SEGÚN ATRIBUTO
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 3 : ANALISIS DE CAUSA EN SU RAIZ
Reseña de la Empresa
y Organigrama
Universidad
Cesar Vallejo
Realidad Problemática
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
BAJO NIVEL DE SERVICIO DEL CLIENTE EN EL AREA DE
COOPERACION. TÉCNICA Y FORMULACIÓN PROYECTO
PRODUCTIVOS EN LA LINEA FORESTAL”
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 3 : ANALISIS DE CAUSA EN SU RAIZ
Se muestra que la Causa de Mayor influencia es la Panificación.
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 3 : ANALISIS DE CAUSA EN SU RAIZ Universidad
Cesar Vallejo
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
LA FALTA DE PLANIFICACIÓN DE PERSONAL PARA EL
SERVICIO DE LA LÍNEA FORESTAL SE DEBE A
PASO 4 : DEFINIR EL NIVEL EXIGIDO
Se muestra que la Causa de Mayor influencia es la Panificación.
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 4 : DEFINIR EL NIVEL EXIGIDO
Empresa
y Organigrama
Universidad
Cesar Vallejo
Realidad Problemática
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
Elevar el nivel de Servicio de la Municipalidad Provincial de
Sánchez Carrión en el área Cooperación Técnica y Formulación
Proyecto Productivos por la línea Forestal en un 5.5 % en los
próximos 7 meses.
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 5 : DEFINIR Y PROGRAMAR LAS SOLUCIONES
Empresa
y Organigrama
Universidad
Cesar Vallejo
Realidad Problemática
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
LISTADO DE POSIBLES SOLUCIONES
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
HOMBRE:
Elaborar un programa de
capacitación y entrenamiento para el
personal de desarrollo económico, e
cual se debe hacer una vez al mes
Se debe educar a los usuarios
sobre el uso de los servicios a través
de campañas o slogans como: las
asociaciones que deben estar
organizadas, tener su junta directiva
con personas líderes, etc.
Realizar una política de incentivos
como facilitar al personal que
desempaña mejor su labor poniendo
avisos en la oficina y que será
tomado en cuenta para su currículo
personal
Inculcar una política empresarial,
comunicación abierta con el personal
definiendo los objetivos y metas
esperadas
PASO 5 : DEFINIR Y PROGRAMAR LAS SOLUCIONES
Empresa
y Organigrama
Universidad
Cesar Vallejo
Realidad Problemática
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
LISTADO DE POSIBLES SOLUCIONES
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
METODO
Buscar un estado de coordinación con los talleres para
facilitar el buen funcionamiento de accesorios e infraestructura
de desarrollo económico
Elaborar un manual de orientación del área Cooperación
Técnica y Formulación Proyecto Productivos para determinar
tiempos estándar y poder así programar y controlar mejor
Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los
estándares de calidad y productividad
PASO 5 : DEFINIR Y PROGRAMAR LAS SOLUCIONES
MATRIZ DE SELECCIÓN
se presenta la matriz de selección para obtener las mejores
soluciones para la falta de planificación. Las 7 soluciones de mayor
puntaje son:
Elaborar el manual de orientación, para determinar los tiempos
estándar y poder así programar y controlar mejor
Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento, del cual
se debe hacer una vez al mes
Buscar una relación estrecha con los proveedores
Reestructura el organigrama funcional de la oficina de desarrollo
económico
Establecer un sistema de sugerencias para e personal y los
clientes
Establecer un sistema de supervisión, permitiendo lograr los
estándares
Realizar un sistema informático.
PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES
Para la planeación de las soluciones se utiliza la técnica de SW-1H
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 5 : DEFINIR Y PROGRAMAR LAS SOLUCIONES
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Reestructuración
del organigrama
de funciones
Elaborar un
programa de
capacitación y
entrenamiento
para el
personal.
SOLUCIONES
PASO 5 : DEFINIR Y PROGRAMAR LAS
SOLUCIONES
Capacitar Continuamente al
personal en el manipuleo de
insumos y material por parte
de los diversos proveedores
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Implantar el
programa de
supervisión.
Implementar
el programa
de
sugerencias.
SOLUCIONES
PASO 5 : DEFINIR Y PROGRAMAR LAS
SOLUCIONES
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
Elaboración de un
Programa Informático
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Implantar el
programa de
supervisión.
Implementar
el programa
de
sugerencias.
SOLUCIONES
PASO 5 : DEFINIR Y PROGRAMAR LAS
SOLUCIONES
Elaboración de un
Programa Informático
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
PASO 6 : IMPLEMENTACION Y VERIFICACION DE
SOLUCIONES
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
PORCENTAJE DE USUARIOS DEL 04 DE
JULIO AL 13 DE AGOSTO DEL 2013
PORCENTAJE DE USUARIOS DEL 10 DE
SETIEMBRE AL 24 DE SETIEMBRE DEL 2013
Hemos Observado que el índice de Satisfacción cuyo
promedio es de 29% durante el periodo 14/08/02 al 19/08/02
nos acercaremos aproximadamente en 42% después de haber
implementado las mejoras .Podemos concluir que las
soluciones seleccionadas han permitido un logro de aumento
en 13%.
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Beneficios
Tangibles
Beneficios
Intangibles
• Problema: Satisfacción al Cliente
• Nivel Indicador Inicial :
• Aumento de Grado de satisfacción
• Manejo ordenado de formatos
• Capacidad de resolver problemas
• Reducción de tiempo de trabajo.
PASO 7 : ACCIONES DE GARANTIA
• Proyecto :Mejoramiento
• Indicador: Índice de Satisfacción
• Nivel Indicador Final :
• Logro romper la barrera de
comunicación Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
CONCLUSIONES
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
Con la técnica de grupo nominal y matriz de
selección se identificó el principal problema: Bajo
nivel de servicio al cliente y mediante el diagrama
de árbol se identificó que el área de mayor
problema es el área Cooperación Técnica y
Formulación Proyecto Productivos.
Con la aplicación de la metodología se ha podido
comprobar que el indicador principal, es el índice
de satisfacción al cliente es de 29% antes de la
implementación de las mejoras y después de esta,
es de 42%.
A través de la capacitación del personal,
concluimos que más del 50% se encuentra
satisfechos, queda demostrado que el personal
está dispuesto al cambio hacia el mejoramiento
continuo de la calidad de servicio.
Se determina que en el manual de orientación,
donde se detallan los tiempos estándar de cada
operación, el trabajador no cumple con los
tiempos estándar
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
Capacitar constantemente al personal con tema de mejoramiento
de calidad de servicio.
Formar equipo de trabajo, para que continúe con este ciclo de
mejoramiento y evalué las mejoras que se podrán seguir logrando
Este trabajo debe motivar y servir de guía para el diseño y
ejecución de nuevas soluciones.
En la tormenta de ideas de cada renio, los participantes deben
tener claro los problemas que afronta la oficina técnica
Hacer un seguimiento a los resultados que arrojen los indicadores
para tomar decisiones correctivas sobre la calidad de servicio.
Estimular a los trabajadores la conciencia del mejoramiento d la
calidad, en efecto la calidad genera prestigio y puestos de trabajo.
La metodología de mejoramiento continuo, se basa
fundamentalmente en un trabajo en equipo (estrecha
coordinación), por lo que debe incentivar constantemente a formar
grupos de trabajo
RECOMENDACIONES
Diseño Contratación
Indicadores Contratación
IMPLEMENTACIÓN DE UNA
INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS
Universidad
Cesar Vallejo
Variables e Indicadores
Objetivo General
y Especificos
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Hipótesis y Variables
Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO
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