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Beim 'IT-Service & System Management-Symposium 2011' des it-verlags http://www.it-daily.net/index.php?option=com_content&task=view&id=1072&Itemid=212&eventid=91 wurde in diesem Vortrag dargestellt, wie aus einer Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute die Anforderungen an das Systemdesign & -Sizing abgeleitet werden. Agendapunkte - Servicialisierung - Begriff, Reifegrade & Hauptphasen - Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! - Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA - Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität - Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign - Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Servicevolutionär & Servicialist
it-verlag Symposium 2011 ‚IT Service & System Management‘
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Service-Spezifizierung & Systemdesign
Rationelles Systemdesign durch eindeutige Service-Spezifikation
Donnerstag, 24.02.2011
1
Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Centro
• Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
Extro
• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
2
Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Centro
• Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
Extro
• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
3
Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 4
Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
5
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
6
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servicialisierung = Erhöhung Reifegrad Service-Erbringung
Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Hauptphasen, Mittel & Ergebnisse
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
7
Service-Identifizierung Nutzeffekte Service-
Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität
Service- Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service- Konzept
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation
Service-Vertrag bzw. SLA
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service- Abrechnung
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – Verwendung, Bedeutung & Anforderungen
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
8
Service-Identifizierung Nutzeffekte Service-
Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität
Service- Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service- Konzept
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation
Service-Vertrag bzw. SLA
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service- Abrechnung
Durchgängige Verwendung
Lesbarkeit & Verständlichkeit
klar & kompakt
nachvollziehbar
belastbar
Se
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ice
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Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Centro
• Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
Extro
• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
9
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … nach Identifizierung
10
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … immer
11
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … für jederlei Service
12
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … Qualität & Preis
13
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Bezeichnung des Service
No Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Se
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Preis
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … pro Service Level
14
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … für Service Value
15
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Bezeichnung des Service
Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose
What the service consumer consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty Fitness for use
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Support-Zeiten
07 Service-Support-Sprachen
08 Service-Beeinträchtigungsdauer
09 Service-Erfüllungszielwert
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service
Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Centro
• Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
Extro
• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
16
Service-Katalog
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … aus Katalog
17
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … per Kopie
18
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … konkret
19
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Empfangende Kst
Leistende Kst
Ausgewählte Service-Spezifikation
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Kommittierung –Service-Konsument … Service-Abrufrate
20
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Centro
• Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität
• Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
Extro
• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
21
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Aufkommen – SLA … berechtigte Service-Konsumenten
22
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Aufkommen – Service-Abrufrate …. Bezugszeiträume
23
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Aufkommen – Service-Triathlon … Erbringungskapazität
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
für per SLA beauftragte Services
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten
Service Service Service
Service
Service
Se
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Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Centro
• Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
Extro
• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
25
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 01
26
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Attribut ‚Service-Konsumentennutzen‘ liefert Vorgaben für • erforderliche ICT-Sachgüter mit service-relevanten Funktionen, v.a. Software • weitere Funktionselemente für sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte • Ausstattung für jeden Service-Konsumenten (Arbeitsplatzsystem, Account, usw.)
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 02
27
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Attribut ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ liefert Vorgaben für • Design & Sizing von service-relevanten Systemen, v.a. für Systemkapazitäten • bestimmte Grenzwerte oder Rahmenbedingungen • Verwendungsmöglichkeiten oder Ausschlüsse
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 03
28
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Attribut ‚Service-Erbringungspunkt‘ liefert Vorgaben für • Service-Abrufschnittstellen bzw. Service-Zugangssysteme, ggf. mehrere verschiedene • Ausstattungsvarianten für Service-Abruf • mögliche oder erforderliche Aufenthaltsorte für Service-Konsumenenten
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 04
29
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Attribut ‚Service-Konsumentenanzahl‘ liefert Vorgaben für • Service-Mengen über Service-Abrufrate • Service-Abrufaufkommen - potenziell, reell & Verlauf • Service-Zugangssysteme - Anzahl & Typ
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 10
30
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
Attribut ‚Service-Erbringungsdauer‘ liefert Vorgaben für • Systemdurchsatz – Leistungsfähigkeit & Anzahl Systeme • Systemsteuerung – dynamische Zu- & Abschaltung • Systemausbaubedarf - Anzahl & Typ
Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Centro
• Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
Extro
• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
31
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Services– Attribut 01
32
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestelle
E-Mail-Kopie
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte
E-Mail-Kopie
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 02 - 04
33
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 05 - 07
34
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Supportzeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Supportsprache(n) Englisch, Deutsch,
Französisch
Englisch, Deutsch,
Französisch, Italienisch,
Spanisch
Englisch, Deutsch,
Französisch, Italienisch,
Spanisch, Chinesisch
Landes-
sprache(n)
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 08 - 12
35
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident und
Service-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliches konsumierte Service-Volumen
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-
Konsument und Kalenderjahr
tdb tdb tbd €
12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services - Umsetzung
36
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-
Konsument
Wertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-relevante
ICT-Systeme
Service-relevante
ICT-Systeme
Arbeitsplatzsystem Netzwerksystem Backend-System
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
ICT-
Sachgut
Rechenschafts-
pflichtiger
Service
Provider
Service-
Kunde
SLA
Service-Erbringungskapazität [ICTBSS/Zeiteinheit]
= Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten (aus SLA)
x durchschnittliche Service-Abrufrate pro Konsument & Zeit
Anforderungen an Design & Sizing der ICT-Systeme
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Basis
37
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-Attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service- spezifische Funktionale Parameter
Maximal zulässige E-Mailbox-Größe
200 MB
Maximal zulässige E-Mail-Größe
10 MB
Service-Erbringungs-punkt
E-Mail-User Interface
5 Anzahl
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Mailstore
38
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-Attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service- spezifische Funktionale Parameter
Maximal zulässige E-Mailbox-Größe
200 MB Erforderliche E-Mail-Speicher-kapazität
= maximal zulässige Größe der individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
x Erlang-Faktor (= 0,5)
100 GB
Maximal zulässige E-Mail-Größe
10 MB
Service-Erbringungs-punkt
E-Mail-User Interface
5 Anzahl
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zustellung
39
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-Attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service- spezifische Funktionale Parameter
Maximale E-Mailbox-Größe
200 MB Erforderliche E-Mail-Speicher-kapazität
= maximal zulässige Größe der individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
x Erlang-Faktor (= 0,5)
100 GB
Maximale E-Mail-Größe
10 MB
Erforderliche E-Mail-Zustellungs-kapazität
= maximal zulässige Größe der einzelnen E-Mail (= 10 MB)
x Erlang-Faktor (= 0,05)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
x Erlang-Faktor (= 0,5)
x Service-Abrufrate pro Service-Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)
750
MB/
Arbeits-stunde
Service-Erbringungs-punkt
E-Mail-User Interface
5 Anzahl
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Interfaces
40
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-Attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service- spezifische Funktionale Parameter
Maximal zuilässige E-Mailbox-Größe
200 MB Erforderliche E-Mail-Speicher-kapazität
= maximal zulässige Größe der individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
x Erlang-Faktor (= 0,5)
100 GB
Maximal zulässige E-Mail-Größe
10 MB
Erforderliche E-Mail-Zustellungs-kapazität
= maximal zulässige Größe der einzelnen E-Mail (= 10 MB)
x Erlang-Faktor (= 0,05)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
x Erlang-Faktor (= 0,5)
x Service-Abrufrate pro Service-Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)
750
MB/
Arbeits-stunde
Service-Erbringungs-punkt
E-Mail-User Interface
5 Anzahl Interface-Kapazität pro Interface-Typ
= Anzahl Interface-Typen pro Service-Konsument (= 2)
x Anzahl Service-Abrufe pro Interface-Typ (= 2)
4 Interface-
Typ
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
41
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service-Konsumen-tenanzahl
Berechtigte Service-Konsumenten
1.000 Anzahl
Service-Erbrinungs-bereit-schaftszeiten
Tageszeiten mit Service-Erbringungs-bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Zeiten
Tageszeiten mit Support-Bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Sprache(n)
vom Service Desk Team gesprochene Landes-sprache(n)
Englisch,
Deutsch Sprache
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Aufkommen
42
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Parameter
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service-Konsumen-tenanzahl
Berechtigte Service-Konsumenten
1.000 Anzahl
Durchschnittliches Service-Abrufkommen pro Arbeitstag
= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
(= 3)
x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag
(= 8)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
24.000
E-Mailing- Services
pro Arbeitstag
Service-Erbrinungs-bereit-schaftszeiten
Tageszeiten mit Service-Erbringungs-bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Zeiten
Tageszeiten mit Support-Bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Sprache(n)
vom Service Desk Team gesprochene Landes-sprache(n)
Englisch,
Deutsch Sprache
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zeiten
43
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Paramerer
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service-Konsumen-tenanzahl
Berechtigte Service-Konsumenten
1.000 Anzahl
Durchschnittliches Service-Abrufkommen pro Arbeitstag
= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
(= 3)
x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag
(= 8)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
24.000
E-Mailing- Services
pro Arbeitstag
Service-Erbrinungs-bereit-schaftszeiten
Tageszeiten mit Service-Erbringungs-bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Erbringungs-bereitschaftszeit pro Bezugszeitraum
= Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag
(= 24 h)
x Anzahl Bereitschaftstage pro Bezugszeitraum
(= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)
8.760
h/
Kalender-jahr
Service-Support-Zeiten
Tageszeiten mit Support-Bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Sprache(n)
vom Service Desk Team gesprochene Landes-sprache(n)
Englisch,
Deutsch Sprache
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Support
44
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Paramerer
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service-Konsumen-tenanzahl
Berechtigte Service-Konsumenten
1.000 Anzahl
Durchschnittliches Service-Abrufkommen pro Arbeitstag
= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
(= 3)
x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag
(= 8)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
24.000
E-Mailing- Services
pro Arbeitstag
Service-Erbrinungs-bereit-schaftszeiten
Tageszeiten mit Service-Erbringungs-bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Erbringungs-bereitschaftszeit pro Bezugszeitraum
= Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag
(= 24 h)
x Anzahl Bereitschaftstage pro Bezugszeitraum
(= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)
8.760
h/
Kalender-jahr
Service-Support-Zeiten
Tageszeiten mit Support-Bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Zeit pro Bezugszeitraum
= Support-Stunden pro Arbeitstag
(= 24 h)
x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)
8.760
h/
Kalender-jahr
Service-Support-Sprache(n)
vom Service Desk Team gesprochene Landes-sprache(n)
Englisch,
Deutsch Sprache
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Sprachen
45
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-Paramerer
Formel für abgeleiteten Service-Parameter
Wert Einheit
Service-Konsumen-tenanzahl
Berechtigte Service-Konsumenten
1.000 Anzahl
Durchschnittliches Service-Abrufkommen pro Arbeitstag
= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
(= 3)
x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag
(= 8)
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)
24.000
E-Mailing- Services
pro Arbeitstag
Service-Erbrinungs-bereit-schaftszeiten
Tageszeiten mit Service-Erbringungs-bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Erbringungs-bereitschaftszeit pro Bezugszeitraum
= Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag
(= 24 h)
x Anzahl Bereitschaftstage pro Bezugszeitraum
(= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)
8.760
h/
Kalender-jahr
Service-Support-Zeiten
Tageszeiten mit Support-Bereitschaft
00:00 – 24:00 h
hh:mm
ME(S)Z
Service-Support-Zeit pro Bezugszeitraum
= Support-Stunden pro Arbeitstag
(= 24 h)
x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)
8.760
h/
Kalender-jahr
Service-Support-Sprache(n)
vom Service Desk Team gesprochene Landes-sprache(n)
Englisch,
Deutsch Sprache
Multilinguale Sprachkapazität im Service Desk
Anzahl der erforderlichen Sprachen pro Service Desk Agent
2 Landes-sprachen
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
46
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-paramerter
Formel für abgeleiteten Serviceparameter
Wert Einheit
Service-Erfüllungs-zielwert
Erbrachte E-Mailing-Services zu abgerufene E-Mail-Services
98 %
Service-Beeinträchti-gungsdauer pro Incident
Dauer bis zur Fortsetzung/Wiederauf-nahme der Service-Erbringung
30 hh:mm
Service-Erbringungs-dauer
Dauer bis zur Zustellung je einer E-Mail-Kopie an jede Ziel-E-Mailbox
20 hh:mm
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Versagung
47
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-paramerter
Formel für abgeleiteten Serviceparameter
Wert Einheit
Service-Erfüllungs-zielwert
Erbrachte E-Mailing-Services zu abgerufenenE-Mailing-Services
98 % Akzeptierter Wert für versagte Service-Menge
= Service-Abrufrate pro Service-Konsument pro Arbeitswoche
(= 120 E-Mailing-Services)
x (1 – 0,98)
2
E-Mailing Services
pro Arbeits-woche
Service-Beeinträchti-gungsdauer pro Incident
Dauer bis zur Fortsetzung/Wiederaufnahme der Service-Erbringung
30 hh:mm
Service-Erbringungs-dauer
Dauer bis zur Zustellung je einer E-Mail-Kopie an jede Ziel-E-Mailbox
20 hh:mm
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Behebung
48
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-paramerter
Formel für abgeleiteten Serviceparameter
Wert Einheit
Service-Erfüllungs-zielwert
Erbrachte E-Mailing-Services zu abgerufene E-Mail-Services
98 % Akzeptierter Wert für versagte Service-Menge
= Service-Abrufrate pro Service-Konsument pro Arbeitswoche
(= 120 E-Mailing-Services)
x (1 – 0,98)
2
E-Mail Services
pro Arbeits-woche
Service-Beeinträchti-gungsdauer pro Incident
Dauer bis zur Fortsetzung/Wiederauf-nahme der Service-Erbringung
30 hh:mm
Maximal zulässige Verzögerung der Service-Erbringung beim Service-Konsumenten
= maximal zulässige Service-Beeinträchtigungsdauer pro aufgetretener Incident
30 hh:mm
Service-Erbringungs-dauer
Dauer bis zur Zustellung je einer E-Mail-Kopie an jede Ziel-E-Mailbox
20 hh:mm
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Dauer
49
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service-attribut
Attributname (kurz)
Wert Einheit Abgeleiteter Service-paramerter
Formel für abgeleiteten Serviceparameter
Wert Einheit
Service-Erfüllungs-zielwert
Erbrachte E-Mailing-Services zu abgerufene E-Mail-Services
98 % Akzeptierter Wert für versagte Service-Menge
= Service-Abrufrate pro Service-Konsument pro Arbeitswoche
(= 120 E-Mailing-Services)
x (1 – 0,98)
2
E-Mail Services
pro Arbeits-woche
Service-Beeinträchti-gungsdauer pro Incident
Dauer bis zur Fortsetzung/Wiederauf-nahme der Service-Erbringung
30 hh:mm
Maximal zulässige Verzögerung der Service-Erbringung beim Service-Konsumenten
= maximal zulässige Service-Beeinträchtigungsdauer pro aufgetretener Incident
30 hh:mm
Service-Erbringungs-dauer
Dauer bis zur Zustellung je einer E-Mail-Kopie an jede Ziel-E-Mailbox
20 hh:mm
Erforderliche Mindest- übertragungs-geschwindigket pro abgesandtes E-Mail
= maximal zulässige Größe pro Einzel-E-Mail (= 10 MB = 83,886 MBit) X Erlang-Faktor (= 0,5) ./. Service-Erbringungsdauer (= 20 Minuten = 1.200 Sekunden)
~ 35 kBit/s
Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Centro
• Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
Extro
• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
50
Service-Spezifizierung & Systemdesign Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
1. Systemdesign muss konsequent an
Service-Qualität ausgerichtet werden.
1. Service-Qualität muss fundiert, eindeutig &
vollständig spezifiziert werden.
2. Service-spezifische Nutzeffekte bestimmen
Art & Ausstattung der service-relevanten
ICT-Systeme.
2. Nutzeffekt am Service-Objekte muss im
Service-Konsumentennutzen klar &
kompakt erfasst werden.
3. Service-Konsumenten(anzahl) & deren
Service-Abrufrate sind Schlüsselgrößen.
3. Service-Erbringungseinheit & Service-
Abrufaufkommen müssen ermittelt werden.
4. Rationelles Design & Sizing der service-
relevanten ICT-Systeme ist erfolgskritisch
für Service-Qualität & Service-Rentabilität.
4. Eindeutige Service-Spezifizierung &
verbindliche Service-Kommittierung
müssen systematisch praktiziert werden.
51
Intro | Architekturkonzept | Konzeptelemente | Systemstrukturen | Systemdesign | Systemmanagement | Service-Orientierung | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Centro
• Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services
Extro
• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
52
Intro | Architekturkonzept | Konzeptelemente | Systemstrukturen | Systemdesign | Systemmanagement | Service-Orientierung | Extro
Service-Spezifizierung & Systemdesign Diskussion – Kritik & Argumentation
Ihre Fragen?
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Die Praxis sollte das Ergebnis des Nachdenkens sein – nicht umgekehrt."
[Hermann Hesse]
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53
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