Flust

Christian Øvregaard

Hva er Flust?

• Flust er NorgesGruppens satsning på netthandel

• Satsningen innebærer ikke dagligvare

• Budsjett på 100 mill i 2009, mål om 400-500 i løpet av 5 år

Forretningsideen tar utgangspunkt i våre konkurransefortrinn

• Trumf

• Butikkene

• Faghandel satsning (Libris, Eurosko)

• Analyse og CRM kompetanse (Sylinder AS drifter Trumf)

Kort om Trumf

• 900.000 aktive medlemmer i 2009– 60.000 nye så langt i år– Over 500.000 e-post samtykker– Over 150.000 sms samtykker

• Trumf medlemmene har 90% høyere kjøp enn øvrige kunder

• Vi skylder medlemmene 585 mill NOK– Bare hver tredje kunde tar ut sin bonus hvert år.– Vi har 300’ inaktive kunder med saldo

• NorgesGruppen eier Trumf 100%

Verden før…

• Trumf brukte Webtrends . Kostnad – Kr 150 000

• 1 bruker

• Nøkkeltall– Besøkende– Nye Besøkende– Gjennomsnitt besøkslengde

• Kostnad pr nøkkeltall– Kr 50 000 pr år– Kr 961 pr uke– Kr 137 pr dag

Verden nå…

• Flust / Trumf bruker Omniture SiteCatalyst

• Webanalyse er er del av alle arbeidsprosesser

• Alle kjenner våre felles mål for konvertering

• Flere har tilgang – og bruker det

• Rapporter distribueres og brukes som grunnlag for diskusjoner og beslutninger

Viktige grunnprinsipper

• Forankring og anerkjennelse gjennom hele organisasjonen

• Det er viktig å involvere hele organisasjonen i verktøyet for å skape forståelse, innsikt og entusiasme.

• ”Lære og gå før vi løper”

• Mål alt – alltid

Mål alt – alltid!

• Ved å kode alle linker i annonser, nyhetsbrev, søk etc, får man det totale bildet av hva som driver trafikk og salg.

• Og også mye større mulighet til å gjøre ROI betraktninger på markedsaktiviteter.

Ko

nverterin

g

Kostnad

Banner

Facebook

Kelkoo

Nyhetsbrev Adword

Affiliate

DM/Katalog

Nyhetsbrev

• Koding av linker er viktig for å forstå hvordan kunden ”bruker” et nyhetsbrev.

• Alle linker blir unikt kodet for å se hvor trafikken kommer fra og hva som ”trigger”.

• Sammen med data om åpningsprosent + emnefelt, har vi total oversikt over suksessraten.

Eksempler på hvordan webanalyse er en del arbeidsprosessene

• Gjennomgang av produkter med mye besøk men lav konvertering

• Hvorfor konverterer de ikke?

Eksempler på hvordan webanalyse er en del arbeidsprosessene

• Søk - Nulltreff rapporter

• Sendes innkjøp og innholdsansvarlig

• En analyse av betalings-flyten gir raskt en indikasjon på hvor det ligger utfordringer for kundene.

• Ved å gjøre analysen på for eksempel ulik skjerm-oppløsning, browser versjon osv. kan man avdekke om viktige elementer forsvinner ut av skjermen eller om funksjoner ikke støttes.

Andre konkrete analyser

• Kundesegmenter– Kunder som handler mer enn 3 produkter– Kunder som handler for over 1000 kroner

• Kryssalg

• Seksjon, kategori og underkategori analyser

FREMTIDEN – CRM OG WEBANALYSE

Se for deg at hvert eneste produkt du har kjøpt i en av NorgesGruppen sine butikker siste året, ble lagt ut på et bord foran oss…

… hvor mye tror du vi kunne fortalt om deg, din familie, din livsstil, samt holdninger til matlaging, helse og priser?

Vi har analysert 11 millioner handlekurver

Hver kunde får en ”DNA-profil”

• Forenklet forteller kundenes ”DNA profil” oss noe om hva som driver deres adferd mht:– Kvalitet vs pris– Enkelhet vs mat fra bunnen av– Tradisjon vs moderne/internasjonalorientering– ”Barna bestemmer” vs ”sunne vaner” i sentrum

Kort om kundesegmentene

Hjemmelaget er best

Prisbevisste familier

Moderne familier

Tradisjonell husmannskost

Enkelt og raskt

Kiosk og småhandel

De kvalitetsbevisste

Beskrivelse

Opptatt av kvalitet og smak fremfor pris. Fersk og sunn mat. Liker å lage mat. Høy andel 45- 60 år

Mye ferdigmat, lunsj og varmeskap. raske løsninger i farten, samt påfyll og impuls handling. Stor andel single, 35-49 år.

Mye påfyll og Raske løsninger, ikke opptatt av fersk og sunt. Nugatti, Grandiosa, pølser og snacks/sukkervarer går igjen i handlekurven. Både unge single og småbarnsfamilier (<35)

Budsjett orienterte barnefamilier med et relativt balansert kosthold. Kjøper First Price når det er mulig. Mye frossen-varer og økonomiforpakninger.

Mat som er enkel å lage, barna driver adferden, men det velges sunnere løsninger og prøversmer internasjonale smaker. Taco er en slager! Opptatt av pris, men ikke First Price. Alder 25-45 år, mer Oslo/Akershus

Kvalitet, ferskt (fisk), mye frukt & grønt, men tradisjonelt. Lager mat fra bunnen av, opptatt av helse. Et flertall er 55+. Ikke prissensitive.

Handler mer tradisjonelt, baking. Handler hyppig og lite hver gang. Nøysomme (kjøper i mindre grad poser) og til en viss grad prissensitive. Hovedsakelig 50+. Bor mer i distriktene

17,7%

15,3%

13,5%

18,2%

9,7%

7,5%

18,1%

8,1%23,2%

31,6%4,0%

18,6%11,4%

22,2%4,8%

4,3%14,3%

12,6%

2,6%

4,1%

38,1%

Kilde:Sylinder Bongdata Periode:Q1 2007-Q4 2007

% av kjedens salg fordelt per Segment

Hjemmelaget er best

Prisbevisste familier

Moderne familier

Tradisjonell husmannskost

Enkelt og raskt

Kiosk og småhandel

De kvalitetsbevisste

Kundesegmentene i NorgesGruppens kjeder

Hvordan bruker vi dette i vår kundedialog?

• ”DNA profilen” brukes til å tilby kunder relevante produkter

• I tillegg segmenterer vi basert på hva man vet om kunden:– Alder– Kjønn– Bosted (postnummer)– Familie / barn– Tidligere kjøp

• Høyere relevans = høyere konvertering

Segmenterte utsendelser

Segmentert utsendelse

Webanalyse 2.0

• Webanalyse er sentral i kampen om kunden og det er utvidet bruk av dette som sørge for økt konvertering og lojale kunder.

• Noen eksempler:– Kunder som har sett på et produkt 2 ganger uten kjøp får dette i en e-post

med en rabatt eller bundle– Kunder hopper av kjøpsprosessen. Still et spørsmål: Hvorfor?– ”Lagre handlekurven” og sende en påminnelse til kunden pr e-post.– A/B og multivariant testing.

TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN

Christian Øvregaard

christian.ovregaard@flust.no

+47 92 23 92 23