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INHALT Im Abschluss-Webinar 'Rückblick, Fazit & Ausblick' aus der 4. Staffel der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' werden die wesentlichen Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung rückblickend dargestellt. In Fazit & Ausblick wird diskutiert, wie die Methoden praktisch angewendet werden für die Weiterentwicklung der Service-Erbringung. AGENDA - Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Kurzvorstellung Abschluss-Webinar - Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? - Der Service-Begriff ... verinnerlicht? - Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? - Die Servicialisierung … verstanden? - Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? - Die Service-Identifizierung … praktiziert? - Die Service-Spezifizierung … angewendet? - Den Service-Katalog … erstellt? - Den Service-Vertrag … abgeschlossen? - Das Service-Konzept … ausgearbeitet? - Den Service-Umsatz … kalkuliert? - Rückblick auf Abschluss-Webinar
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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Erlernte Methoden & Mittel anwenden
Dienstag, 22.10.2013, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
2
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
3
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Einordnung – Abschluss-Webinar & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Termine & Titel – Links & Status
5
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1
19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2
12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24
26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8
09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5
30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6
14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7
28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9
Sommerpause
10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8
24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1
08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4
22.10.2013 AW Rückblick, Fazit & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2 live
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Termine & Titel – Links & Status
6
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen Status
12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/16LCGGE
19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/ZezDDr
12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/12CzErN
26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/16K1EZ7
09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://bit.ly/10OU9NH
30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/ZZLUQn
14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/15EoK6s
28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/16m47wp
Sommerpause
10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/16jFyhd
24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/18mZFMe
08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1570pEh
22.10.2013 AW Rückblick, Fazit & Ausblick http://bit.ly/GTFBYi live
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
7
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Abschluss-Webinar – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
8
Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflexion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
9
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
10
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
11
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten
12
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition
13
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Dokumentation
14
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 01 am 19,03.2013 bei & mit smile2 GmbH
Der Service – das unfassbare Phänomen Den Service-Begriff verstehen & beherrschen
http://bit.ly/ZezDDr
Blockvorlesung 01 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim
Service-Begriff Service-Konsument
http://bit.ly/19KpRDf
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Service http://bit.ly/19KqYm9
XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.‘
Leitfrage “Was ist ein Service?” – Alltagsbeispiel & Begriffsdefinierung
http://bit.ly/GY4DF9
Service-Terminologie Glossar Service-Terminologie http://bit.ly/GTlbhU
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
15
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle
16
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor
17
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service- Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Dokumentation
18
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 02 am 12.03.2013 bei & mit smile2 GmbH
Der Service-Konsument Auslöser & Adressat der Service-Erbringung
http://bit.ly/12CzErN
Blockvorlesung 01 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim
Service-Begriff Service-Konsument
http://bit.ly/19KpRDf
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Service-Konsument http://bit.ly/1ejjXrJ
XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.‘
Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
http://bit.ly/169z6ql
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
19
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma
20
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat
21
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Servicialisierung … verstanden? – Die Dokumentation
22
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 03 am 26.03.2013 bei & mit smile2 GmbH
Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung Die Service-Erbringung vorbereiten & praktizieren
http://bit.ly/16K1EZ7
Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim
Servicialisierung Service-Erbringungsmodell
http://bit.ly/GMNvSU
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Servicialisierung http://bit.ly/GTpauS
Seminarunterlagen zu Einführungsseminar ES10 der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
http://bit.ly/19xiwTx
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
23
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur
24
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service-Konzertierung
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Service
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion
25
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Zubringung Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Verwendung
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Dokumentation
26
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 04 am 03.2013 bei & mit smile2 GmbH
Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten
http://bit.ly/10OU9NH
Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim
Servicialisierung Service-Erbringungsmodell
http://bit.ly/GMNvSU
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1gCeVZE
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
27
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren
28
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien
29
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-Unterstützung
30
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
ky2B – ky2Business Service-Identifizierung
http://www.ky2B.com
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Dokumentation
31
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 05 am 30.04.2013 bei & mit smile2 GmbH
Die Service-Identifizierung Grundlage der Service-Spezifizierung
http://bit.ly/ZZLUQn
Blockvorlesung 03 am 11.12.2012 an DHBW Mannheim
Service-Identifizierung Service-Spezifizierung
http://bit.ly/1gCeVZE
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Phase 01: Service-Identifizierung http://bit.ly/GTr1zY
XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.’
Service-Identifizierung – Grundlagen & Methode
http://bit.ly/19xm7Rw
Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar GS10 der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
http://bit.ly/17nS2ly
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
32
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels
33
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument
34
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung
35
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
ky2B – ky2Business Service-Spezifizierung
http://www.ky2B.com
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Dokumentation
36
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 06 am 14.05.2013 bei & mit smile2 GmbH
Die Service-Spezifizierung Ausgangspunkt für Service-Erbringung
http://bit.ly/15EoK6s
Blockvorlesung 03 am 11.12.2012 an DHBW Mannheim
Service-Identifizierung Service-Spezifizierung
http://bit.ly/1gCeVZE
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Phase 02: Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ajG0KJ
Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar GS20 der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
http://bit.ly/19xqdZT
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
37
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung
38
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung
39
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Spezifizierung
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung
40
ky2B – ky2Business Service-Katalogisierung
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://www.ky2B.com
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Katalog … erstellt? – Die Dokumentation
41
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 07 am 28.05.2013 bei & mit smile2 GmbH
Der Service-Katalog – Präsentationsplattform der Service Providers
http://bit.ly/16m47wp
Blockvorlesung 04 am 18.12.2012 an DHBW Mannheim
Service-Katalogisierung Service-Kommittierung
http://bit.ly/17AElyQ
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Phase 05: Service-Katalogisierung http://bit.ly/1ajHmoI
Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar GS10 der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
http://bit.ly/19xqdZT
Entwurf Service-Katalog ICT http://bit.ly/GTuVZN
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
42
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl
43
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level
Bronze
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure
44
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Dokumentation
45
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 08 am 10.09.2013 bei & mit smile2 GmbH
Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung
http://bit.ly/16m47wp
Blockvorlesung 04 am 18.12.2012 an DHBW Mannheim
Service-Katalogisierung Service-Kommittierung
http://bit.ly/17AElyQ
XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’
Phase 07: Service-Kommittierung http://bit.ly/1fvccSL
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
46
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation
47
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung
48
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dokumentation
49
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 09 am 10.09.2013 bei & mit smile2 GmbH
Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung
http://bit.ly/18mZFMe
Blockvorlesung 05 am 08.01.2013 an DHBW Mannheim
Service-Konzertierung Service-Orchestrierung
http://bit.ly/19I85dH
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
50
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten
51
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance
52
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
52
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Anzahl der berechtigtenService-
Konsumenten
Service-Abrufaufkommen
Service- Erbringungs-
preis
Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand
Service- Erbringungs-
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-Gestehungs-
kosten
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Dokumenation
53
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
53
Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link
Webinar 10 am 22.10.2013 bei & mit smile2 GmbH
Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers
http://bit.ly/1570pEh
Blockvorlesung 06 am 15.01.2013 an DHBW Mannheim
Service-Preismodelle Service-Umsatz
http://bit.ly/1gcOID4
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
54
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Rückblick – Rekapitulierung & Feedback
55
Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflektion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
56
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Webinar-Aufzeichnungen & smile2-Archiv
57 http://www.smile2.de/427/
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Präsentationsunterlagen & SlideShare.Net
58 http://www.SlideShare.net/PaulGHz
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar 4. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Teile in 2014
Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
tt.mm.2014 SW Einführung & Überblick gratis
tt.mm.2014 01 Der Service-Begriff gratis
tt.mm.2014 02 Der Service-Konsument gratis
tt.mm.2014 03 Die Servicialisierung gratis
tt.mm.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell gratis
tt.mm.2014 05 Die Service-Identifizierung gratis
tt.mm.2014 06 Die Service-Spezifizierung gratis
tt.mm.2014 07 Der Service-Katalog gratis
Sommerpause
tt.mm.2014 08 Der Service-Vertrag gratis
tt.mm.2014 09 Das Service-Konzept gratis
tt.mm.2014 10 Der Service-Umsatz gratis
tt.mm.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick gratis 59
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ & Curriculum Servicialisierung
60
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ & ComConsult-Akademie
61
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.php
http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php
http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Identifizierung.php
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Wissensportal der ComConsult Research & Rubrik ‚Servicialisierung‘
62 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Service-Terminologie & Begriffsdefinitionen
63
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Portal ‚Service-Insiders‘ & Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
64 http://www.service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar
• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?
Centro
• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?
• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Die Servicialisierung … verstanden?
• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Die Service-Identifizierung … praktiziert?
• Die Service-Spezifizierung … angewendet?
• Den Service-Katalog … erstellt?
• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?
• Den Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar
• Ausblick auf Weiteres
• Abschluss Webinar-Reihe
65
Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
66
Leitsatz: Die Reise durch das wilde Servicetan hat gerade erst begonnen,
denn wir sind erst ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘.
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf