Upload
divante
View
1.440
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
BUSINESS SERVICES
Z a s k a k u j ą c e c zynn ik i po rażk i we wdrażan iu eCommerce i Omn ichanne l eBusinessTomasz Karwatka / Divante.co
BUSINESS SERVICES
D l a c z e g o w a r t o p r z e c z y t a ć ?
Pracujemy dla dużych projektów Omnichannel i eCommerce w Europie. Widzimy od środka jak wiele firm podchodzi do tego tematu. Zestawiając to podejście z uzyskanymi wynikami możemy z dużą pewnością określić co ma pozytywny a co negatywny wpływ na sukces. W tej prezentacji dzielimy się historiami firm, które nie pojawią się w case studies. To historie złych wborów, prowadzących do porażki.
Jeśli myślisz o Omnichannel / eCommerce i właśnie chciałeś zrobić coś o czym piszemy – po prostu napisz do nas i poradź się :)
BUSINESS SERVICES
K t o m u s i r o b i ć O m n i ?
<10%• Kredyt lub pożyczka
bankowa gotówkowa• Akcesoria samochodowe• Kosmetyki lub środki do
pielęgnacji• Lekarstwa lub artykuły
medyczne
11-20%• Meble lub elementy
wyposażenia domu• Urządzenia RTV - np.
telewizor, radio, wieża• Dodatki do odzieży• Części samochodowe• Odzież/ obuwie• Małe AGD• Ubezpieczenie OC/ AC
21-30%• Sprzęty sportowe lub
turystyczne• Książki• Zabawki• Film na płycie DVD lub
Blu-Ray• Telefon kom. lub
abonament telefonu kom.• Duże AGD• Aparat fotograficzny lub
kamera
31-40%• Bilety do kina lub na
różne wydarzenia• Podzespoły lub akcesoria
komputerowe• Muzyka na CD lub mp3
>40%• Rezerwacja w pokoju
hotelowym• Bilety lotnicze lub
kolejowe• Wyjazd urlopowy lub
wycieczka zagraniczna• Oprogramowanie lub gry
komputerowe
W których kategoriach wpływ Internetu na sprzdaż jest największy?
4
Porównaliśmy intensywność oddziaływania Internetu na proces zakupowy poszczególnych kategoriach w 2016.
Schemat pokazuje podział kategorii wg. odsetka nabywców, deklarujących korzystanie z Internetu w trakcie procesu zakupowego
Jeśli jesteś tutaj to masz dobry eCommerce, inaczej by Cię już nie było :)
Jesteś w tej branży? Musisz szybko budować świetny Omnichannel Experience.
Budując Omnichannel w tych branżach możesz zyskać w stosunku do konkurencji.
Pełen raport: http://go.divante.co/ropo-sopo-zwyczaje-zakupowe-polakow-raport-2016/
Całkowity wpływ Internetu na zakupy – 2016 vs. 2011
5
Kategoria Wpływ internetu 2016
Zmiana wpływu w por. do 2011
Pozycja 2016
Zmiana poz. w por. do 2011
Rezerwacja w pokoju hotelowym 68% 17% 1 b.z.Bilety lotnicze lub kolejowe 50% 20% 2 +4Wyjazd urlopowy lub wycieczka zagraniczna 45% 8% 3 -1Oprogramowanie lub gry komputerowe 43% 8% 4 -1Bilety do kina lub na różne wydarzenia 34% 4% 5 b.z.Podzespoły lub akcesoria komputerowe 33% 3% 6 -2Muzyka na CD lub w postaci pliku mp3 33% 9% 7 +1Sprzęty sportowe lub turystyczne 29% 7% 8 +1Książki 24% 6% 9 +1Zabawki 23% 14% 10 +7Film na płycie DVD lub Blu-Ray 23% 5% 11 b.z.Telefon komórkowy lub abonament telefonu komórkowego
22%7%
12+1
Duże AGD 22% 11% 13 +3Aparat fotograficzny lub kamera 22% -3% 14 -7Meble lub elementy wyposażenia domu 19% 6% 15 b.z.Urządzenia RTV 18% 5% 16 -2Dodatki do odzieży 18% 9% 17 +1Części samochodowe 17% 1% 18 -6Odzież/obuwie 16% 10% 19 +1Małe AGD 11% 3% 20 -1Ubezpieczenie OC/AC 11% 5% 21 +1Kredyt lub pożyczka bankowa gotówkowa 9% 6% 22 +3Akcesoria samochodowe 8% 1% 23 -2Kosmetyki lub środki do pielęgnacji 6% 2% 24 -1Lekarstwa lub artykuły medyczne 3% 1% 25 -1Całkowity wpływ Internetu to odsetek transakcji, w których kanał online był uwzględniony jako źródło informacji i/lub miejsce zakupuDane procentowe podane po zaokrągleniu do pełnej wartości; ranking bazuje na wartościach do dwóch miejsc po przecinku
Pełen raport: http://go.divante.co/ropo-sopo-zwyczaje-zakupowe-polakow-raport-2016/
BUSINESS SERVICES
P o m y ł k i Z a r z ą d u
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwi2qIvot5DNAhXGAxoKHe_HD0IQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fwww.viralnova.com%2F31-building-fails-gallery%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNG-UfxhETOz0bTPst-xXMil3851fg&ust=1465200366820527
Oj, bo dystrybutorzy się obrażą
Sabotowanie własnego eCommerce• Ukrywanie cen• Podnoszenie cen• Wymaganie rejestracji
Pomysł• Self Service buduje markę premium• Usługi dodane• Pełna oferta• „Where to buy”• Zdjęcia i opisy
eCommerce zrobi nam dział X
• IT – wybór „znanej” technologii, zbyt mały nacisk na biznesowe i klienckie aspekty
• Marketing – traktowanie eCommerce jako broszury reklamowej
• Sprzedaż – obawy przed konfliktami kanałów, stworzenie i „schowanie” eCommerce
Rozwiązanie• Dedykowane stanowisko eCommerce na
czas transformacji
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjM8N3xu5DNAhUEtRQKHe_cBcYQjhwIBQ&url=https%3A%2F%2Fwww.pinterest.com%2Fpin%2F457256168387097130%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNGvR7aHTDD5e1xPgYz0y3U5LkY2hg&ust=1465201547323981
Magazyn już mamy
Logistyka eCommerce różni się od „klasycznej”• 24/7• dwukierunkowa – do 30-40% zwrotów• c&c i inne procesy• mniejszy AoV
Pomysł• Zewnętrzna obsługa na starcie
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwizwvHLvZDNAhXDNhoKHX1nA0UQjhwIBQ&url=https%3A%2F%2Fwitzshared.com%2F2013%2F02%2F15%2Fthe-secret-killer-in-your-warehouse%2F&bvm=bv.123664746,d.d2s&psig=AFQjCNGMCCF0euUjc7sRyWIJOJaSQpXKBw&ust=1465202139417925
Integrujemy systemy od dawna, to nie problem
• Systemy dostosowane do biznesu tradycyjnego
• Niekiedy każdy klient otrzymuje komplet danych (ceny, katalog produktów i ich dostępność) dla siebie
• Zamówienia nie mogą ginąć gdy system ERP zwolni lub padnie.
Rozwiązanie• Szyna danych dla Omnichannel
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwizwvHLvZDNAhXDNhoKHX1nA0UQjhwIBQ&url=https%3A%2F%2Fwitzshared.com%2F2013%2F02%2F15%2Fthe-secret-killer-in-your-warehouse%2F&bvm=bv.123664746,d.d2s&psig=AFQjCNGMCCF0euUjc7sRyWIJOJaSQpXKBw&ust=1465202139417925
Mamy zdjęcia i opisy
• Zdjęcia i opis nie będą uzupełnieniem, będą jedynym co user widzi
• Systemowe i szybkie dodawanie zdjęć• Duplicate content w Google• Tłumaczenia• Korekta
Rozwiązanie• Proces• Oprogramowanie PIM
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwidtv-9wJDNAhXIUhQKHT5vDmEQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fwww.amusingtime.com%2Ffunny-photographer-taking-photo-of-a-bird%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNEBCs5ibe4jwfjutMhVutucDNtp6A&ust=1465202864639661
Nasz własny hosting jest rock-solid
• Duży ruch z internetu• Duże skoki ruchu (x10 to norma)• Wymagana duża nadmiarowa ilość sprzętu• IT oczywiście kocha nasze serwery, kable i
druty
Rozwiązanie• Private Cloud, CDN
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjigobzwZDNAhWLPBQKHVXcAUYQjhwIBQ&url=https%3A%2F%2Fwww.pinterest.com%2Fgabriellanpa%2Fcloud-tech-jokes%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNGvR7aHTDD5e1xPgYz0y3U5LkY2hg&ust=1465201547323981
BUSINESS SERVICES
P o m y ł k i M e n a d ż e r ó w
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwi2qIvot5DNAhXGAxoKHe_HD0IQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fwww.viralnova.com%2F31-building-fails-gallery%2F&bvm=bv.123664746,d.d24&psig=AFQjCNG-UfxhETOz0bTPst-xXMil3851fg&ust=1465200366820527
Zbierz potrzeby biznesu
• Zebranie potrzeb biznesowych od wszystkich działów firmy
• Ale... 40% briefów ma sprzeczne, wzajemnie wykluczające się wymagania.
Rozwiązanie• Z czego już korzystają i co znają klienci• Wdrożenie, potem projektowanie
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjrs8mP2JDNAhXMAxoKHc3cDU4QjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fwww.2dayfm.com.au%2Fscoopla%2Flife%2Fblog%2F2014%2F8%2F20-stupid-questions-asked-on-yahoo-answers%2F&bvm=bv.123664746,d.ZGg&psig=AFQjCNE9TKN7OsFyWUHelxcrJr_SPVKHNw&ust=1465209124470541
Zbierz potrzeby klientów
• Zapytajmy klientów czego chcą• Bardzo zróżnicowane grupy• Wykluczające się wzajemnie opinie i
potrzeby• Brak złotego środka• Brak priorytetyzacji
Rozwiązanie• Wdrożenie, potem projektowanie• Feedback: livechat, testy a/b, ..
https://www.google.pl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjrs8mP2JDNAhXMAxoKHc3cDU4QjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fwww.2dayfm.com.au%2Fscoopla%2Flife%2Fblog%2F2014%2F8%2F20-stupid-questions-asked-on-yahoo-answers%2F&bvm=bv.123664746,d.ZGg&psig=AFQjCNE9TKN7OsFyWUHelxcrJr_SPVKHNw&ust=1465209124470541
Outsourcuj IT
• Biznes chciałby projeku w stylu: niech ktoś nam powie co, za ile i na kiedy
• To niestety prowadzi do braku strategicznego planowania IT
• Brak kontroli nad produktem w long term
Rozwiązanie• Budowanie wirtualnego zepołu• Open Source
Kup tanio
• Porównanie ofert i wybór najtańszej• W eCommerce często
Koszty rozwoju >> Koszty uruchomienia
Rozwiązanie• Wypracować z wszystkimi dostawcami
spójną wizję rozwoju. • Magento jest popularne bo PHP tanie w
rozwoju.
Ta platforma najlepiej spełnia nasze wymagania
• Wybierzmy platformę, której lista funkcji zgadza się z naszą listą funkcji
• Ale... 50% wmagań jest zebranych źle
Rozwiązanie• Elastyczna platforma – framework• Wybrać 20% kluczowych funkcji do
uruchomienia• Rozwój zamiast pre-planowania
BUSINESS SERVICES
D l a c z e g o e C o m m e r c e b a n k r u t u j ą
Mierzmy ROI
• Pomiar ROI każdego działania wskazuje na poważne traktowanie biznesu.
• Ale... jeden ze sklepów konsekwentnie eliminował wszystkie nierentowne (w krótkiej perspektywie) źródła pozyskiwania nowych klientów.
• Brak strategicznej wizji akwizycji klientów.• Baza sukcesywnie zmniejszała się.
Rozwiązanie• Mierzenie ROI long term• Lojalność
Skoro działa to nie tykaj!
• Skoro działa to dopisujmy nic nowego• Ale... z biegiem czasu coraz trudniej:
dopisać, utrzymać bezpieczeństwo, aktualizować
• Magento 1.x - – za 2 lata koniec supportu• Twórcy Basecamp - co 4 lata aplikacja
jest przepisywana na nowo.
Rozwiązanie• Strategiczne planowanie rozwoju i
migracji• Architekt IT w zespole
Intensywne pozyskiwanie nowych klientów
• Bardzo intensywne pozyskiwanie nowych klientów.
• Nowy klient = strata• „Nie mamy lojalności w strategii”• On-line niestety łatwiej „odejść od kasy”• Zatem pozyskiwanie klientów bez ich
lojalizowania w eCommerce prowadzi wprost do bankructwa.
Rozwiązanie• Monitorowanie lojalności • Budowa programu lojalnościowego –
choćby tylko dla on-line.