Upload
suomen-ekonomit
View
199
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
© Balentor Oy
”Typeryyden määritelmä on se, että toistetaan asioita samalla tavalla
ja toivotaan eri tulosta”
Albert Einstein
Uudistuminen ja kehitys
© Balentor Oy
Fiksun asiakastyön kartta
Kohtaamiset Ratkaisu-
keskeisyys
Pelisäännöt
Kehittyminen
Palaute
ja palaverit
Vuoro-
vaikutus
Johtajuus
Arvot
Tavoitteet Oma työ
Tiimityö
Asiakastyö
© Balentor Oy
Lisämyynti
Lisämyynti-käsite merkitsee usein
eri ihmisille eri asiaa.
Sen voisi myös määritellä myynniksi,
joka syntyy tilanteissa jotka eivät ole
”perinteisiä” myyntitilanteita.
Millaisia lisämyyntimahdollisuuksia
näet omassa liiketoiminnassasi?
© Balentor Oy
Mitä on asiakaspalvelu?
Asiakaspalvelu on kokonaisuus joka muodostuu kaikesta siitä mitä asiakas kokee ja kohtaa
asioidessaan yrityksen kanssa.
Hyvä asiakaspalvelu on sitä, mitä asiakas pitää hyvänä!
© Balentor Oy
Strategian toimeenpano ja viestintä
”Strategian toimeenpanossa
vaikeinta on arkipäiväistäminen”
Strategian viestinnässä vaikeinta on
yksinkertaistaminen ja selkeys
© Balentor Oy
Taustatiimi
Taustatiimi
“Strategialinja”
Johto / esimiehet
Henkilöstö
Strategian tekijät
Esimiesten strategisen ymmärryksen kehittämiseen satsataan yleensä paljon
Miten kohdistaa strategiset tavoitteet ja suuntaviivat koko henkilöstölle?
Miten kehittää kaikkien inhimillistä suorituskykyä?
Strategialinjan ”viivan alta” saatu tulos menee suoraan yrityksen ”viivan alle”.
© Balentor Oy
Mitä johdetaan?
Vipupiste = asenne
Suhde työhön,
prosesseihin
ja organisaatioon
Johtaminen
“Miten saamme ihmiset
halukkaasti tekemään sellaista,
mitä he eivät muuten tee tai
tekisivät vain rutiinimaisesti?”
© Balentor Oy
”Liiketoiminnan kriittisin menestystekijä on ihmismieli.”
Jorma Ollila
Menestystekijä #1
© Balentor Oy
© Balentor Oy
Asiakkaan toiminnan ymmärrys
”Ymmärrys on inhimilliseen tietämiseen liittyvä
käsite. Kun ihminen tulkitsee informaatiota, hänelle
voi sanoa muodostuvan ymmärrystä.
Ihmisten välinen viestintä on usein altis
väärinymmärryksille. Esimerkiksi jokin suomen kielen
lause on informaatio-kokonaisuus, jolla on
suomenkieliselle ihmiselle jokin lauseen sanoja
suurempi merkitys. Jollekin toiselle ihmiselle
kyseinen lause voi olla merkityksetön, vaikka hän
tietää kaikki siihen liittyvät sanat. Hän ei ymmärrä
lauseen koko sisältöä.”
Lähde: http://fi.wikipedia.org/wiki/Suomi
© Balentor Oy
Strategian arkipäiväistämistä
Asiakkaat – Tuotteet – Kilpailu
Suunnitelmaa
Mitä, kuka, koska, kenelle, miten?
Toimintaa
Toteutuksen määrä ja laatu
Tunnetta
Halu tehdä, onnistua, kehittyä
Myynnin
perimmäinen
tehtävä on
auttaa asiakasta!
Mitä on myynti?
© Balentor Oy
Strateginen
taso
Taktinen taso
Operatiivinen taso
Visio
YRITYSKULTTUURI
Asenteet ja tunteet
Arvot ja uskomukset
Ajattelu ja käyttäytyminen
TOIMINTA
Taidot
Kyvykkyys
Prosessit
Visiosta toimintaan
© Balentor Oy
NYKYINEN
NYKYINEN
UUSI Uusi osaaminen,
uudet markkinat
Nykyinen osaaminen,
uudet markkinat
Uusi osaaminen
nykyiset markkinat
Nykyinen osaaminen,
nykyiset markkinat
UUSI
Osaaminen
Markkinat
Millainen osaamisstrategia?
Markkinapenetraatio
Osaamisen innovaatiot
Markkinoiden kehittäminen
Diversifikaatio
Mukaellen
Ansoff 1957
© Balentor Oy
Asiakas ei yleensä paljasta omaa epävarmuuttaan
ja näin asiakas odottaakin myynnissä
näkemystä ja näkemyksellisyyttä!
Näkemys on yksi tärkeimmistä
moderneista ammattitaitotekijöistä.
Näkemyksen esittäminen ei kuitenkaan tarkoita
viisastelua, nolaamista, vähättelyä tai yläpuolelle
asettumista
Johtajuus myynnissä
© Balentor Oy
25
Vaikutus- ja
päätösvaltaa
Ei vaikutusvaltaa
Ei päätösvaltaa
Vaikutusvaltaa ilman
päätösvaltaa
Ei vaikutusvaltaa
mutta päätösvaltaa
Päätösvalta
Vaikutusvalta
Asiakaskohtaaminen
© Balentor Oy
Vuorovaikutus
Meillä on käyttävissämme markkinoiden monipuolisin
toiminnanohjausjärjestelmä –
oma ajattelu!
Meillä on myös hyödynnettävissä maailman yleisin ja
toimivin dialogisovellus –
puhe!
© Balentor Oy
Supertuottavuus
1 x 1 x 1 x 1 x 1 x 1 = 1
0,8 x 0,8 x 0,8 x 0,8 x 0,8 x 0,8 = 0,26
1,2 x 1,2 x 1,2 x 1,2 x 1,2 x 1,2 = 2,98
Odotusten mukaisista suorituksista syntyy
odotuksien mukainen lopputulos!
Onnistuminen ei ole osiensa summa, vaan tulo!
J.T.Berqvist/J.Erma
© Balentor Oy
Miksi me sitten väsymme?
Ihmiset eivät kompastu vuoriin,
vaan niiden yli vievien polkujen kiviin.
© Balentor Oy