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RAPPORT « CAP REUSSITE »

STAGE DE FIN D’ETUDES EFFECTUE AU

Sélima SELLAMI

PE 2014

Année universitaire : 2013/2014

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Je m’appelle Sélima SELLAMI. J’ai 24 ans et je suis actuellement en dernière année d’Ecole de

commerce à l’ISG. J’ai choisi comme spécialité le Marketing et j’ai eu l’opportunité d’effectuer mon

stage en tant qu’assistante de coordination en Marketing online des Nouveaux Marchés Europe et

Afrique (NMEA). Mon rôle est d’accompagner les pays européens dans la construction et la mise en

place de leurs actions e-marketing et l’implémentation de nouveaux projets internet. Cette mission

s’insère dans la stratégie de long terme de l’entreprise qui est de monter en gamme afin de répondre

aux nouvelles exigences de sa clientèle internationale.

Mon stage a duré 6 mois, du 9 Octobre 2013 au 9 Avril 2014.

Mon maître de stage est Anais MARGITAY, coordinatrice en Marketing online des pays NMEA. Son

poste s’insère dans le département du Marketing et Ventes online de la Business Unit NMEA de

l’entreprise Club Med.

INTRODUCTION :

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I. Présentation Générale :

Créé en 1950 par Gérard Blitz, le Club Méditerranée est une entreprise française qui voue son

activité principale à commercialiser des séjours dans des villages de vacances, situés un peu partout

dans le monde. Le premier village voit le jour à Majorque, la perle des Baléares. Le concept est

simple : il s’agit d’offrir aux vacanciers, un hébergement haut de gamme avec un forfait « tout

compris » incluant la pension complète, les consommations au bar, les activités sportives, les

excursions ainsi que l’encadrement des enfants. Ayant connu un franc succès, l’entreprise décide

alors de développer dans un esprit pionnier, son concept unique de vacances « tout compris » sur les

5 continents. Le Groupe est aujourd’hui présent dans une quarantaine de pays, soit dans le cadre de

son activité commerciale (des bureaux Club Med dans 20 pays), soit dans le cadre de l’exploitation de

ses 66 villages.

Le Club Med n’a pas uniquement établi son business model sur l’offre « tout compris ». A son

caractère de pionnier sur le marché, vient s’ajouter une culture d’entreprise alliant savoir-être et

savoir-faire incarnée à travers ses GOs. Le métier de GO est une invention du Club Med : il concerne

tous les employés de l’entreprise, qu’ils soient en village, au siège ou dans les bureaux

internationaux. Ce sont les ambassadeurs de l’esprit véhiculé par l’entreprise et portent ses 5 valeurs

essentielles :

- Esprit multiculturel : De par son ouverture sur le monde. 12 865 GOs de 114 nationalités

différentes rendent les séjours des GMs (vacanciers), venus de tous horizons, inoubliables. De

plus en plus internationale, même la clientèle contribue pour beaucoup à la multi-culturalité

dans les villages.

- Esprit pionnier : Précurseur mondial des vacances « tout compris » que l’on soit en famille, en

couple ou entre amis pour uniquement un week-end ou une semaine. L’offre s’enrichit

constamment en tenant compte des attentes des clients et en leur proposant également la

possibilité de personnaliser leur séjour.

- Gentillesse : Un état d’esprit cultivé par les GOs pour toujours satisfaire les GMs dans leur

expérience Club Med. Il s’agit de toujours prendre plaisir à faire plaisir.

- Liberté : Imaginer ce que l’on veut, vouloir ce qu’on imagine.

- Responsabilité : Assumer sa fonction pour assurer sa mission.

II. Historique de l’Entreprise :

Depuis sa création en 1950, l’entreprise a connu différentes phases de développement

stratégique :

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE :

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Figure 1: Développement stratégique du Club Med depuis 1950 à aujourd'hui

III. Secteur d’activité de l’Entreprise :

Le Club Med évolue dans un marché touristique mondial dont la croissance est principalement portée

par les voyageurs des pays émergents, à savoir la Chine, la Russie, le Moyen-Orient et l’Afrique du

Nord.

Selon l’OMT (Organisation Mondiale du Tourisme), les recettes liées au tourisme international ont

accru de 4% en 2013, une croissance notamment soutenue par la hausse des zones Amériques et Asie

Pacifique. Le nombre de touristes internationaux suit également cette tendance et est en hausse de

5% à 1,087 milliard, au titre de 2013.

Cependant, la crise économique en Europe et plus particulièrement en France ainsi que les récents

évènements survenus en Egypte et en Tunisie ont affecté le marché du tour-operating. Il en résulte

alors une phase de restructuration afin de s’adapter à la crise mais surtout à l’émergence du

phénomène de désintermédiation qui se caractérise par le boom du commerce en ligne, permettant

à l’internaute d’assembler soi-même son package vacances : transport + séjour + activités.

Dans ce contexte, les acteurs positionnés en tant que « spécialistes » et sur le haut de gamme

résistent mieux. D’où le repositionnement stratégique de l’entreprise sur la montée en gamme afin

de répondre au mieux aux nouvelles exigences du marché à l’international.

Au niveau de l’environnement concurrentiel, on distingue deux critères : localement et à

l’international. Le marché des vacances haut de gamme tout compris se caractérise par de nombreux

acteurs qui proposent des offres variées (hôtels-clubs, croisiéristes, résidences de vacance …) mais

aucun n’est véritablement présent à l’international grâce à une marque à forte notoriété. Ainsi,

l’environnement concurrentiel du Club Med est particulièrement local et est composé d’acteurs dont

la gamme de produits est moins large et centrée sur une seule région. (Exemple : Pierre et Vacances,

Kuoni etc…)

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IV. Chiffres-clé de l’année 2013 :

- Nombre de clients : 1,2 million dont 895 400 en 4&5 Tridents (équivalent 4&5 étoiles pour les

hôtels)

- Chiffre d’affaires : 1 423 millions d’€

- Nombre de villages à travers le monde : 66

- Nombre de business units : 7

- Capacité atteinte dans les 4&5 Tridents : 71%

- Présence mondiale : 42 pays

- Nombre de GOs au total : 12 865 de 114 nationalités différentes.

V. Présentation des activités :

Le Club Med commercialise principalement des séjours tout compris dans des villages de vacances à

travers le monde ainsi que des croisières (Club Med 2) et des circuits Découverte.

La vente de ces séjours s’effectue à travers le réseau direct de l’entreprise (site internet, agences

Club Med et call-centers) pour 60,6% du volume d’affaires mais aussi par l’intermédiaire d’un réseau

indirect d’agences de voyage pour 39,4% (Exemple : Havas voyages)

L’exploitation des villages de vacances est réalisée selon 3 modes différents :

- 40% des villages sont exploités en propriété.

- 46% des villages sont exploités en location.

- 14% des villages sont exploités en management.

L’entreprise développe d’autres activités secondaires, indispensables à la bonne gestion de l’activité

principale : le transport et la promotion immobilière.

Dans le cadre du forfait « tout compris », une offre transport y est incluse afin de faciliter

l’acheminement de la clientèle vers les villages de vacances. Il s’agit principalement du

transport aérien via compagnies aériennes régulières, « charters » ou low costs.

En ce qui concerne la promotion immobilière, l’entreprise propose à ses clients d’acquérir en

pleine propriété des Villas ou des Appartements-Chalets à proximité de ses villages de la

Plantation d’Albion (Ile Maurice) et de Valmorel (France).

VI. Business model de l’Entreprise : Une stratégie tournée vers le haut de gamme et

l’International :

Depuis 2004, le Club Med a opéré une montée en gamme pour répondre aux nouvelles exigences du

marché touristique à l’international. Cette stratégie se traduit par un vaste programme de rénovation

des Villages et un recentrage de son activité sur l’offre 4&5 Tridents.

Les principaux axes stratégiques du développement de l’entreprise sont les suivants :

- Continuer à gagner des parts de marché dans les pays matures (Europe/Amérique du

Nord/Asie) grâce au renforcement d’une distribution premium et à la mise en place d’une

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politique prix incluant une offre de gratuité pour les enfants de moins de 6 ans voyageant en

famille.

- Capter la croissance des vacances tout compris haut de gamme dans les marchés à

croissance rapide (Russie/Brésil) et faire de la Chine son deuxième marché en nombre de

clients :

En Russie : Création d’un bureau Club Med fin 2013 afin d’accélérer le développement de la

clientèle grâce à la distribution directe et à une stratégie de communication publicitaire.

Au Brésil : Rénovation de 2 villages afin d’y accueillir un espace 5 Tridents, stratégie conforme

à la montée en gamme.

En Chine : Priorité stratégique du Groupe en termes d’acquisition d’un plus grand nombre de

clientèle et de création d’une nouvelle marque « by Club Med ».

- Développer et favoriser les flux interzones :

Afin de gérer les flux de clientèle à travers le monde, l’entreprise est organisée en 3 zones

géographiques (Europe-Afrique/Amériques/Asie) dont chacune s’occupe de la gestion de

l’activité commerciale et marketing liée à la vente des séjours Club Med. Dans le cadre de son

internationalisation, il est essentiel pour l’entreprise de développer des flux interzones afin de

réduire les effets de la saisonnalité de ses activités et de développer la multi-culturalité dans

les villages.

- Renforcer la différenciation du Club Med à travers une nouvelle campagne de marque

mondiale lancée en 2013 dans le but de renforcer sa notoriété, recruter de nouveaux clients

et accroître leur fidélisation. Par ailleurs, une campagne publicitaire locale « Le Ballet » a été

lancée en mars 2014 dans ce même but de recrutement et de fidélisation de la clientèle.

- Optimiser le business model en ouvrant de nouveaux villages 5 Tridents véhiculant la montée

en gamme de l’entreprise. Ces nouveaux villages bénéficient d’une capacité optimum et sont

ouverts toute l’année ou sur un rythme bi-saisonnier.

Figure 2: Objectifs chiffrés à fin 2015

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Le Club Med a construit son business model sur la base de 7 business units, délimitées selon les zones

géographiques dans lesquelles l’entreprise est présente. Chacune de ces business units est chargée

de la gestion de l’activité commerciale et marketing liée à la vente de séjours Club Med et de

l’activité opérationnelle résultant de l’exploitation des villages situés dans la zone.

En intégrant le Club Med lors de mon stage de fin d’études, j’ai surtout intégré une business unit en

particulier. Celle-ci porte le nom de NMEA (Nouveaux Marchés Europe-Afrique). Les pays qui la

composent sont les suivants : Italie / UK / Nordics / Espagne / Portugal / Israel / Allemagne / Afrique

du Sud / Russie / Turquie / Ukraine.

Sa mission au sein de l’entreprise est multiple :

- Avoir la main mise sur la gestion des bureaux Club Med situés en pays et s’assurer, à distance,

de la bonne commercialisation de l’offre Club Med.

- Coordonner les projets Marketing décidés en France, aux différents pays.

- Contrôler les CA en pays et établir les rapports d’activité en vue de décider de nouveaux

projets de développement propre à chacun des pays en comparaison avec les résultats

généraux de l’entreprise.

- Coordonner le recrutement en pays et s’assurer de leur formation en France.

Lors de mon stage, j’ai été rattachée au pôle Marketing de la BU en tant qu’assistante coordination

marketing online. Ce pôle est composé de 5 personnes au total comme suit :

J’ai travaillé en étroite collaboration avec la coordinatrice Marketing online, Anais Margitay, qui m’a

confié des missions très riches et diversifiées qui demandaient une bonne sensibilité en e-marketing

et connaissance du média Internet mais aussi une forte capacité d’adaptation dans un

environnement multiculturel.

INTEGRATION AU SEIN DE L’ENTREPRISE

La Directrice Marketing & Ventes

La Responsable

Marketing digital & Ventes sur Internet

La Responsable

CRM & Ventes indirectes

La Coordinatrice Marketing Online

La Coordinatrice CRM & Stratégie Client

Figure 3: Diagramme du pôle Marketing NMEA

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En tant qu’assistante coordination online, j’ai contribué à accompagner les pays européens dans la

construction et la mise en place de leurs actions e-marketing et l’implémentation de projets internet.

Mes principales missions étaient :

1. La coordination de projets Internet entre le Marketing stratégique et les équipes Internet en

pays :

La stratégie de repositionnement sur le haut de gamme s’est aussi et surtout opérée au niveau de la

relation de l’entreprise avec le digital. En effet, le média Internet constitue le premier réseau de

distribution directe de l’offre Club Med, il est donc essentiel de repenser la stratégie digitale afin

qu’elle soit conforme à la nouvelle image de l’entreprise tournée vers le haut de gamme et

l’international. Par ailleurs, aujourd’hui les possibilités offertes par l’Internet sont immenses :

acheter, vendre, s’informer, partager, se divertir, faire des rencontres, trouver son chemin et

converser instantanément sur les réseaux sociaux sont des actions qui sont déjà, pour un grand

nombre d’entre elles, parfaitement connues et maîtrisées par les entreprises. Le Club Med, ayant

accumulé un réel retard dans ce domaine, se voit dans l’urgence de s’aligner aux tendances digitales

pour ne pas subir en plein fouet les conséquences de la concurrence.

De ce fait, deux stratégies principales ont été décidées et mises en pratique par les pays :

- La refonte du site institutionnel :

Cette stratégie a été déployée sur le long terme sur une durée totale de 5 ans.

Tout d’abord, il s’agissait de modifier les fiches villages du site afin de rendre l’information

plus visible et de permettre une meilleure communication sur les prix pratiqués par

l’entreprise selon la saison, la date d’achat (early booking, last minute offer …) et les

promotions en cours. Ensuite, une refonte totale du chemin de réservation était nécessaire

afin de s’aligner aux pratiques de la concurrence mais surtout pour offrir une expérience

d’achat plus fluide et agréable à l’internaute. Enfin, la Home Page actuelle devait

complètement disparaitre, offrant la place à une vitrine expérientielle plus authentique et

fidèle à la nouvelle image de marque avec des informations et des fonctionnalités mieux

rangées et nettement plus compréhensibles pour l’internaute.

Mon stage n’ayant duré que 6 mois, je me suis essentiellement focalisée sur l’étape 2, à savoir

la refonte du chemin de réservation. Mon rôle était de coordonner la « Recette » (période de

tests) du chemin de réservation entre les 11 pays de la BU. Tout l’enjeu était d’expliquer la

stratégie élaborée par le Marketing stratégique aux pays, de les assister lors de leurs tests et

de respecter les deadlines mises à disposition dans les calendriers de tests.

- Le déploiement de sites mobiles :

Aujourd’hui, le trafic sur mobile est en croissance exponentielle (+70% entre 2012 et 2013) et

début 2014, on a enregistré une acquisition de mobiles qui a dépassé le nombre total d’êtres

humains à l’échelle mondiale. Il est donc indispensable d’inclure une stratégie mobile dans la

stratégie digitale menée par l’entreprise. Ainsi, le Marketing stratégique a décidé de déployer

des sites Club Med dédiés aux mobiles mais uniquement pour les pays dont le trafic sur

mobile est le plus important. On note parmi eux : Israël, UK, Allemagne et Italie.

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Tout d’abord, il fallait valider les prototypes du site mobile par les pays. Ensuite, s’assurer du

bon déroulement de la période de tests tout en respectant les deadlines fournies par le

Marketing Stratégique. Enfin, la validation du déploiement devait être conforme aux

conditions légales de chaque pays.

D’autres missions m’ont été confiées, certaines à caractère quotidien et récurrent comme par

exemple la gestion des sites Internet des pays et la création de nouvelles pages thématiques,

d’autres à caractère plus ponctuel comme la mise en place au préalable des différentes

actions à mener avant l’ouverture des ventes pour les nouvelles saisons.

2. La mise en place de reporting automatisés pour les pays et le suivi de la performance

online :

Une plateforme de reporting automatisés, appelée Omniture, est mise à disposition des pays afin

qu’ils puissent observer et analyser l’origine du trafic sur leur site Internet. Mon rôle quotidien était

de m’assurer que les pays aient bien accès à cette plateforme et de garantir l’authenticité de

l’information véhiculée. Si un bug apparaissait, il était de mon devoir de trouver son origine et de le

résoudre le plus efficacement et rapidement possible afin qu’il ne se reproduise plus.

3. La réalisation de benchmarks à l’échelle internationale sur les nouveaux projets Internet et

enjeux de marketing online :

Avant la validation d’un projet important par le Marketing stratégique, je devais effectuer des

benchmarks à l’échelle internationale afin de convaincre les pays de la valeur ajoutée apportée par le

projet en question. En effet, travailler avec 11 pays différents signifie travailler avec 11 cultures

différentes qui ne s’alignent pas forcément sur les mêmes pratiques et visions d’une entreprise. Il

faut donc être capable d’aligner l’ensemble des pays sur les mêmes projets et ceci est le rôle du

coordinateur de projets.

Exemple: La mise en place d’une stratégie de globalisation sur le réseau social Instagram (détaillé plus

tard)

4. Le support aux équipes Internet en Europe sur les outils internes et leurs différents projets :

Une de mes missions principales était d’assister les onlines managers en pays sur les différents outils

de gestion interne du site Internet. Parmi ces outils, on en compte une dizaine :

- Broadvision : gestion quotidienne du site Internet (création de nouvelles pages, modification

de pages existantes, gestion de l’information, gestion des promotions en cours …)

- Akamai : permet l’apparition des nouvelles données ajoutées sur le site institutionnel

accessible par les internautes.

- Filezilla : stockage des données multimédia sur le site internet + site mobile.

- Omniture : outil du suivi de performance des pays.

- Mantis/Redmine : outils de reporting des bugs sur le site Internet par les pays.

- Jira : outil de reporting des bugs sur les sites mobiles des pays.

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- Wipi : stockage des données des fiches villages.

- Etc…

Ces différentes missions m’ont permises d’interagir avec de nombreux interlocuteurs au sein de

l’entreprise :

- Les responsables online des filiales du Club Med dans les nouveaux marchés Europe/Afrique

(+/- 20 interlocuteurs : le nombre d’interlocuteurs varie selon l’importance stratégique du

pays) : mes principaux interlocuteurs lors de la coordination des différents projets

stratégiques afin de les déployer en pays.

- La Direction des Systèmes d’Information (DSI) du Club Med : mes principaux interlocuteurs

lors de l’apparition d’un bug sur le site Internet, surtout durant les périodes de tests lors de la

refonte du chemin de réservation des sites institutionnels des pays.

- Le Marketing stratégique Internet, Mobile et Réseaux Sociaux : mes principaux interlocuteurs

lors de la mise en place d’un nouveau projet à coordonner entre les pays.

Pour résumer, voici un diagramme qui reprend mon positionnement ainsi que mes interactions au

sein de l’entreprise :

Pour réaliser au mieux mes missions au sein de l’entreprise, il m’était indispensable de bien maitriser

la langue anglaise. En effet, mes échanges avec les responsables en pays s’effectuaient exclusivement

en anglais. Il en est de même avec les interlocuteurs en interne dans la mesure où la communication

écrite (par voie de mails) devait impérativement être en anglais afin d’éviter les risques

d’incompréhension lorsque l’information est acheminée vers les pays. Ainsi, ce stage m’a permis

d’accroitre mon niveau en anglais et d’acquérir une compétence professionnelle dans ce domaine.

Le Marketing Stratégique

La Coordinatrice Marketing Online

La Direction

des Systèmes d’Information (DSI)

Les Online Managers en pays

Décision

Coordination

Support

Figure 5: Diagramme d'intéraction au sein de l'entreprise

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De plus, travailler avec des personnes venant de départements et de pays différents, m’a permis

d’acquérir une bonne aisance relationnelle (indispensable pour optimiser les échanges entre les

différents interlocuteurs) et surtout une capacité d’adaptation que je mettais à l’épreuve au

quotidien.

La diversification des tâches et missions qui m’étaient confiée m’a poussé à faire preuve d’autonomie

et d’un sens accru de l’organisation car parfois je devais gérer plusieurs projets en parallèle. J’ai

également dû prouver mon autonomie dans mon travail ainsi que ma prise d’initiative lorsque je me

suis retrouvée à gérer seule les projets en cours, pendant 2 mois, suite au départ de ma manager qui

a été promue à Miami aux Etats Unis.

Enfin, j’ai été confrontée à travailler dans l’urgence afin de gérer le plus rapidement possible des

états de crise survenus au cours de certains projets (Exemple : Bug général survenu lors de

l’ouverture des ventes pour la nouvelle saison HIVER 2015 qui a planté la totalité des sites

institutionnels du Club Med pendant 2 heures). J’ai dû alors faire preuve de réactivité et d’efficacité

professionnelle afin de gérer les nombreuses alertes en pays.

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I. La refonte du chemin de réservation des sites institutionnels du Club

Med :

- Contexte :

Poste : Assistante coordinatrice Marketing online des pays NMEA

Avec qui ? Projet décidé par le Marketing stratégique. En tant que coordinatrice, mon rôle est

d’expliquer les enjeux du projet aux 11 pays qui composent la BU, de les assister durant leurs

périodes de tests et de servir d’intermédiaire entre les pays et la DSI lorsqu’un bug ou un problème

majeur apparaît lors de la phase de tests. Le développement de la refonte se fait exclusivement en

interne.

Durée : 6 mois (D’Octobre à Avril 2014)

Situation : Le Marketing Stratégique Internet a décidé de refondre complètement le chemin de

réservation du site institutionnel Club Med afin de s’aligner sur les nouveautés du marché et afin

d’offrir une expérience d’achat aux internautes fidèle au repositionnement stratégique de

l’entreprise sur le haut de gamme.

Voici ci-après le chemin de réservation du site avant et après la refonte :

Figure 6: Le chemin de réservation après la refonte Figure 7: Le chemin de réservation avant la refonte

Avant la refonte, le chemin de réservation se présente en seulement 3 parties :

- Première partie : Choix de l’hébergement + choix du mode de transport

- Deuxième partie : Choix des activités (Bien-être, sport, excursions, mini-club etc…)

- Troisième partie : Récapitulation du choix de l’internaute + phase de paiement.

Après la refonte, les différentes phases de réservation sont nettement mieux présentées et chaque

phase se présente sur une page distincte. De plus, sur chaque page, un ticket récapitulatif reprenait

en détails les choix de l’internaute au fur et à mesure qu’il évolue dans sa réservation :

- Première partie : Hébergement

- Deuxième partie : Transport

MES 5 PRINCIPALES « REALISATIONS PROBANTES »

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- Troisième partie : Activités

- Quatrième partie : Prise en charge des enfants (Childcare)

- Cinquième partie : Coordonnées du client

- Sixième partie : Récapitulatif

- Septième partie : Paiement.

- Réalisations :

Ma principale mission est d’assister chaque pays durant sa phase de tests.

Les pays étant nombreux (11 au total), chacun avait un calendrier de tests à suivre afin de respecter

les deadlines de fin de test et de lancement.

Voici un exemple de calendrier de tests (Scope):

Figure 8: Scope de tests du Booking engine

Voici les différentes phases de ce projet que j’ai mené avec les 11 pays qui composent la BU :*

1. Organisation d’une conf call avec chaque pays afin d’expliquer les principaux enjeux du projet.

Un mail est envoyé au préalable incluant les différentes modalités de tests.

2. Donner accès à chaque pays à l’outil de report de bugs : Redmine

3. Suivi du processus de tests pour chaque pays sur un site Recette (site caché non visible par les

internautes) et les assister dans la résolution de bugs de nature Marketing (traduction

incomplète ou fausse, format du contenu non conforme aux normes, etc…)

4. Servir d’intermédiaire entre le pays et la DSI dans la résolution de bugs d’ordre fonctionnel.

5. Implémentation des tags sur le nouveau chemin de réservation, permettant la remontée du

trafic pour le suivi de performance de chaque pays.

6. Valider la finalisation des tests de chaque pays et confirmer le lancement du nouveau chemin

de réservation auprès du Marketing stratégique.

- Résultats :

A la fin de mon stage (le 4 avril dernier), 8 nouveaux chemins de réservation sur 10 ont été lancés et

visibles par les interlocuteurs.

Ayant mené ce projet dans sa totalité, j’ai acquis une compétence d’expertise dans ce domaine. J’ai

appris à manier l’intégralité des outils internes de gestion du site Internet de l’entreprise. Je suis

capable de répondre à n’importe quelle question concernant les différentes fonctionnalités de ces

outils. Par ailleurs, ce projet a encore plus renforcé la relation professionnelle que j’ai développée

avec les différents pays. J’ai pu apprendre à m’adapter à la façon de travailler de chacun de mes

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interlocuteurs et à gérer le stress et les tensions lorsque les deadlines se rapprochaient. J’ai su faire

preuve d’une capacité d’adaptation tout le long de ce projet.

II. Le développement de sites mobiles Club Med :

- Contexte :

Poste : Assistante coordinatrice Marketing online des pays NMEA.

Avec qui ? Projet décidé par le Marketing stratégique Mobile mais non géré en interne : L’entreprise

a fait appel à une agence de développement externe du nom de Phone Valley. En tant que

coordinatrice, mon rôle est de coordonner la phase de développement entre les pays concernés et

l’agence de développement externe. Les deadlines et le processus de déroulement des tests sont

décidés par le Marketing stratégique Mobile.

Durée : 2 mois (De Janvier à Mars 2014)

Situation : Dans un contexte où le monde se digitalise de plus en plus, il était indispensable pour

l’entreprise de proposer une version de son site institutionnel compatible avec les mobiles. En

général, les mobiles sont le support digital le plus utilisé dans le monde d’aujourd’hui mais ils le sont

dans certains pays plus que d’autres. De ce fait, après de nombreux benchmarks que j’ai réalisé,

l’entreprise a décidé de créer une version mobile pour les sites de 5 de ses pays : UK / Afrique du Sud

/ Allemagne / Italie / Israël. La création des sites mobile a été réalisée par l’agence Phone Valley puis

validée par le Marketing stratégique mobile avant d’être « recettée » (testée) par les pays avant le

lancement.

Voici ci-dessous un exemple d’une page du site mobile Club Med :

Figure 9: Version du site mobile Club Med

- Réalisations :

En tant que coordinatrice, mes missions sont les suivantes :

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1. Valider le prototype de la version mobile développée par l’agence externe : Il s’agit

d’effectuer un premier test afin que les pays valident ses fonctionnalités et son ergonomie.

2. Assister les pays dans leur phase de Recette (tests) sur un site mobile caché non visible par les

internautes et s’assurer du bon respect des différentes directives relatives au processus de

test.

3. S’assurer que les pays reportent bien les différents bugs rencontrés sur l’outil géré par

l’agence externe : Jira

4. Valider la version finale de la version mobile.

5. Coordonner le lancement entre les pays, le Marketing stratégique Mobile et Phone Valley.

- Résultats :

A l’issue de mon stage, l’intégralité des sites mobiles ont été lancés.

Cette mission m’a permis d’acquérir de la rigueur et un sens poussé de l’organisation afin de

respecter au mieux les directives fixées par le Marketing stratégique.

De plus, je suis amenée à travailler avec un interlocuteur supplémentaire, externe à l’entreprise. Mon

principal enjeu est de servir l’entreprise tout en restant fidèle à son image professionnelle.

III. Concevoir et mettre en œuvre une stratégie globale sur les médias

sociaux pour le Club Med :

- Contexte :

Poste : Assistante coordinatrice Marketing online des pays NMEA

Avec qui ? Projet décidé par le Marketing stratégique Réseaux Sociaux. En tant que coordinatrice, je

dois expliquer la stratégie globale aux pays et les assister lors de sa mise en œuvre.

Durée : 4 mois (d’Octobre à Janvier 2014)

Situation : Il s’agit de proposer une stratégie de communication globale sur les réseaux sociaux pour

tous les pays du Club Med. Les réseaux sociaux concernés sont Youtube, Facebook et Instagram.

Etant donné que certains pays suivaient déjà une stratégie locale sur ces réseaux sociaux, tout l’enjeu

était de les convaincre à se rallier à la stratégie globale pensée par le Marketing Stratégique Réseaux

sociaux. En effet, certains pays comme l’Allemagne par exemple, possédait leur propre compte

Instagram et ne mettait utilisait ce média comme outil promotionnel pour les offres en cours.

Voici un cas concret de stratégie que j’ai mené de bout en bout : La stratégie globale développée sur

Instagram.

Instagram est une application de partage de photos et de vidéos entre amis. Fort de sa

communication visuelle, il paraît essentiel au Club Med de se positionner sur ce réseau social afin

d’attirer le maximum de followers. Le but étant toujours d’attirer le maximum de monde et de créer

de la visibilité autour de l’image de marque de l’entreprise.

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- Réalisations :

En tant que coordinatrice, mes missions se sont présentées comme suit :

- Convaincre les pays de la nécessité de mener une stratégie commune par tous les pays sur

Instagram. Pour cela, j’effectue un Benchmark afin d’étudier et d’analyser les pratiques des

principaux concurrents de l’entreprise (Kuoni, Shangri La, Le Continental etc…) ainsi que des

multinationales reconnues à travers le monde (Coca Cola, L’Oréal, Red Bull etc…).

- Ensuite, je décline ce Benchmark en présentation power point en vue de convaincre et de

persuader les pays en ne gardant que les best practices des entreprises proposant une

stratégie globale.

- J’organise une conf call pays où je présente mes arguments.

- Je valide l’acceptation des pays.

- Le processus de création de la stratégie est déclenchée et je travaille en étroite collaboration

avec le Marketing Stratégique Réseaux Sociaux pour rentrer en contact avec Facebook

(propriétaire d’Instagram) afin d’acquérir un espace professionnel Club Med pour ce média.

- Une fois la stratégie décidée, je prépare une présentation power point qui met en avant les

directives de la stratégie globale et qui explique aux pays comment utiliser le compte en

collectivité, tout en respectant la communication menée par chaque pays.

En voici un exemple :

- Enfin, j’aide les pays à mettre en œuvre la stratégie locale de chaque pays sur le média, tout

en respectant la stratégie globale : nombre de publications par jours, trame à respecter etc…

- J’assure le suivi de performance des pays grâce à Statigram, la plateforme d’analyse du trafic

généré par chaque pays sur le média social.

- J’aide les pays à mettre en place des évènements de communication sur Instagram :

L’évènement #100HapinessDays qui consiste à poster, pendant 100 jours, une photo par jour

qui rend compte de l’image du Club Med véhiculée aux internautes.

- Résultats :

Tous les pays ont suivi la stratégie globale préconisée par le Marketing stratégique Réseaux Sociaux.

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Ce projet m’a permis d’assoir mes compétences académiques en Marketing et d’acquérir une

connaissance plus accrue des opportunités des entreprises à mener une stratégie de communication

grâce aux médias sociaux.

IV. L’ouverture des ventes pour la nouvelle saison HIVER 2015 :

- Contexte :

Poste : Assistante coordinatrice Marketing online des pays NMEA

Avec qui ? L’ouverture des ventes (ODV) pour les nouvelles saisons se fait en corrélation avec tous les

postes composant le Marketing online (Coordination pays, CRM, Ventes, Pricing etc…). Le but étant

d’assister les pays à mener à bien l’ouverture de leurs ventes sur les différents villages de la saison

concernée.

Durée : 1 jour 18 mars 2014 (avec une préparation au préalable d’un mois)

Situation : Préparer l’ouverture des ventes pour la saison HIVER 2015 et ouvrir les fiches villages des

nouveaux villages du Club Med, à savoir Val Thorens Sensations (France) et Dong’ao (Chine).

- Réalisations :

- Coordonner la traduction des fiches village de Val Thorens Sensations et Dong’ao par les pays.

- Finaliser les communications aux clients relatives à l’ouverture des ventes (Newsletters)

- Créer les nouvelles pages offres de la saison HIVER 2015 (EBB, W15 new pages, Home flash,

Home blocks …)

- Vérifier que les pages offres sont bien relayées sur les sites mobiles.

- Vérifier les URLs des fiches village et s’assurer qu’elles correspondent bien à la saison HIVER

2015.

- Vérifier les prix sur les calendriers des prix et s’assurer qu’ils s’étendent bien jusqu’à mai

2015.

- Résultats :

L’Ouverture des Ventes a connu un succès global en général étant donné que les ventes ont

augmenté de 45% par rapport à l’année dernière. De plus, la communication établie autour de

l’ouverture des deux nouveaux villages a créé un trafic important sur le site Club Med.

V. Recrutement de la nouvelle « online manager » en Russie et

formation :

- Contexte :

Poste : Assistante coordinatrice Marketing online des pays NMEA

Avec qui ? La nouvelle online manager en Russie : Ekaterina TREPLINA

Durée : 7 jours (du 4 au 11 novembre 2013)

Situation : Le Club Med vient d’ouvrir une filiale en Russie en voie de créer un site institutionnel

russe. La nouvelle online manager est venue en France afin d’être formée sur les outils internes de

l’entreprise et sur les stratégies qui vont être menées afin d’attirer la clientèle russe.

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- Réalisations :

- Formation de la nouvelle manager sur les différents outils internes de l’entreprise sur la

gestion et la création du site internet :

Broadvision : Création et gestion du site Web

Mantis : Outil de report de bug en ce qui concerne le site Web

Redmine : Outil de report de bug en ce qui concerne le nouveau chemin de réservation

Yop codes : Création de codes reliés à la NA pour la gestion des prix pratiqués sur les pages

offres.

- Résultats :

La formation de la online manager russe a permis la création du site institutionnel en Russie qui a été

mis en ligne le 15 décembre 2013. J’ai assuré tout le support avec l’équipe Marketing en Russie afin

de permettre le lancement du site en temps et en heure. S’en est suivie la Recette du nouveau

chemin de réservation qui a été mis en ligne le 7 avril dernier. Ce projet est la résultante d’un travail

coopératif entre les coordinateurs, la Russie et la DSI qui s’est chargée du développement du site

Web.

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Avant d’exposer mon projet professionnel, il me semble indispensable d’expliquer les choix relatifs à

mes expériences passées, tant sur le plan professionnel qu’académique.

Suite à l’obtention de mon baccalauréat scientifique en 2008, j’ai décidé de quitter mon pays

d’origine, la Tunisie, pour la Suisse afin d’intégrer la faculté des Hautes Etudes Commerciales à

Lausanne. Très vite, je me suis rendue compte que la formation « faculté » n’était pas conforme à

mes attentes en tant qu’étudiante ni aux différentes caractéristiques de ma personnalité. En effet,

étant de nature dynamique et préconisant un certain sens du relationnel, je n’ai pas supporté la

distance qui s’imposait naturellement avec le professeur du fait du grand nombre d’étudiants dans

les amphithéâtres (+/- 500 personnes).

Dès lors, j’avais tout de suite compris que le système « Ecole » était celui qui me correspondait le plus

car le contact avec les professeurs et les différents étudiants y était omniprésent et indispensable à la

formation pédagogique. C’est ainsi qu’en 2010, j’avais intégré l’AFIG afin de suivre un enseignement

de 5 ans à l’ISG. L’ISG m’a permis de reprendre confiance en moi suite à mon échec à Lausanne, à

développer un esprit critique et d’analyse au cours des nombreux projets et travaux que nous étions

amenés à traiter. Aussi, le travail en collectivité m’a permis d’acquérir un réel esprit d’équipe que j’ai

pu développer grâce à l’élaboration de nombreux projets de groupe.

De toutes les matières traitées en cours, celle qui me passionnait le plus était le Marketing. En 2012,

j’ai alors décidé d’effectuer mon premier stage au Comptoir National Tunisien (CNT) en tant

qu’assistante Marketing chargée du site Web. N’ayant aucune compétence particulière en digital et

en e-Marketing, j’avais abordé ce stage comme un stage de découverte, sans grandes convictions.

Finalement, ce domaine d’activité m’a beaucoup plu car le monde se digitalise et les technologies ne

cessent d’apporter de nouvelles perspectives aux entreprises. Il s’agit du métier de l’avenir.

Lors de mon échange semestriel à Shanghai, en Chine, le choix des deux entreprises françaises pour

lesquelles j’ai défendu les projets Export n’a pas été pris au hasard :

La première entreprise est Visimmo 3D. Elle est chargée de développer et de créer des outils de

marketing et de communication en 3D. La seconde entreprise s’appelle Efficient Innovation. Il s’agit

d’un cabinet de conseil spécialisé dans le management de l’innovation dont la principale activité est

d’accompagner des PME spécialisées dans ce secteur d’activité à se développer en France et à

l’international. Chacune de ces entreprises évolue selon un business model différent mais sont toutes

deux orientées vers l’innovation et le Web-technologie.

Ainsi, effectuer mon stage de fin d’études dans le domaine du Marketing et Commerce sur Internet

s’est avéré comme une évidence pour moi. Intégrer le Club Med en tant qu’assistante coordination

en Marketing online pour les pays NMEA a été une réelle opportunité pour moi qui a m’a encore plus

conforté dans mon métier d’avenir. Eprouvant un certain goût pour la nouveauté, je me suis sentie à

l’aise avec le métier du web et intégrée au sein d’une équipe ayant à gérer une activité des plus

mouvantes, j’ai su m’imposer sur de nombreux projets digitaux.

Cependant, n’ayant pas bénéficié d’une expertise académique particulière dans le Marketing digital,

j’ai décidé de poursuivre mes études et d’effectuer un mastère spécialisé après l’obtention de mon

diplôme à l’ISG. A la moitié de mon stage, je savais exactement ce que je voulais : Intégrer le MBA en

Marketing et Commerce sur Internet de l’Institut Léonard de Vinci à Paris. Après avoir déposé ma

MON PROJET PROFESSIONNEL :

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candidature, été évaluée sur de nombreux tests et avoir passé un entretien oral, j’ai été acceptée à

intégrer la rentrée d’Octobre 2014. J’ai reçu la bonne nouvelle le 2 avril dernier.

A l’issue de mon MBA, je pense rechercher du travail en France dans l’espoir de décrocher un CDI

dans un cabinet de conseil en Marketing digital. Pour le moment, je n’ai toujours as d’idée précise sur

le type d’entreprises dans lequel j’aimerais évoluer. Je compte sur mon année en MBA afin d’affiner

mes voies professionnelles futures.

Par ailleurs, étant de nationalité tunisienne et envisageant de faire ma vie dans mon pays, je

souhaiterai faire carrière professionnelle en Tunisie avec une ouverture sur l’international. Pour cela,

j’aspire à fonder un cabinet de conseil en Tunisie spécialisé dans le Marketing et le commerce sur

Internet en général avec un pôle orienté vers la stratégie d’entreprise. Etant donné la situation

économique actuelle au lendemain de la Révolution de Janvier 2011, beaucoup de marchés innovants

sont toujours vierges et il me semble intéressant de me lancer dans un tel projet, certes ambitieux

mais qui apportera une valeur ajoutée certaine à l’économie tunisienne.

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Je considère ce stage comme une réussite tant sur le plan personnel que professionnel dans la

mesure où j’ai pu mettre en évidence mes capacités et connaissances en Marketing digital.

Grâce au sérieux et au dynamisme de mon maître de stage, j’ai pu apprendre de nouvelles choses et

avoir une excellente formation en digital et sur la manière de gérer des équipes différentes, venant

de pays différents et baignant dans de diverses cultures.

J’ai également pu développer de très bonnes relations avec l’ensemble de l’entreprise et les équipes

en pays. Ceci est notamment dû à mon esprit d’équipe et mon sens relationnel que j’ai pu mettre en

pratique tout au long des 6 mois de stage.

Le fait d’intégrer une multinationale telle que le Club Med, de participer à ses nombreux projets

stratégiques en digital et aux différents évènements associatifs qu’elle organise comme le déjeuner

de Noel, le lancement du site Villas&Chalets, la création de la page Golf et le développement de sa

nouvelle campagne de publicité « Le Ballet » ne font qu’accroître mon intégration au sein de

l’entreprise et mes capacités à rencontrer de nouvelles personnes.

A l’issue de mon MBA en Marketing et Commerce sur Internet, il me plairait bien de réintégrer

l’entreprise pour un CDD ou un CDI si l’opportunité m’était offerte. L’entreprise m’a proposé de

prolonger mon stage au vue d’un CDD par la suite mais j’ai dû refuser car je m’étais déjà inscrite à

mon MBA.

Je reste tout de même en contact avec l’entreprise.

CONCLUSION :

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ANNEXES :

- CV en Français

- Lettres de motivation : Club Med + MBA

- Grille d’évaluation

- Pas de commentaire : la notation de ma manager

est fidèle à la réalité étant donné qu’elle l’a rempli

après en avoir discuté ensemble.