Le Client Social

Printemps des Etudes - Paris – 11 avril 2014

Ana Athayde

PDG Spotter Rejoignez Spotter sur:

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partage ses opinions au bar, au restaurant, en soirée …

L’homme : un être social

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… sur les radios libres, dans la presse, par courrier

L’homme : un être social

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sur les blogs, les groupes de discussion, par email

…depuis internet

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Aujourd’hui …

Une partie significative de la population s’exprime sur Twitter,

Instagram, Pinterest, Path, Facebook, Snapshat, Linkedin, …

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et partage avec le monde :

ses expériences, humeurs, avis, recommandations, sentiments,…

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• Le client social est un client qui parle.

• Le lieu a changé, mais il parle toujours.

• Il s’exprime sans contrainte, de son fait, sans être sollicité par une

marque ou un institut.

• Il partage ses expériences client au moment où il les vit et donne un

avis spontané.

• Il prend aussi le temps d’échanger ses points de vue et de structurer

ses opinions.

• Il a une approche multi-canal, s’exprimant sur plusieurs plateformes

selon où il se trouve et ce qu’il veut partager.

Le #Clientsocial

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Les besoins du client social basiques :

Écoute et Réactivité sur les canaux "sous-gouvernance" : forums clients,

compte officiels marque, le SAV, etc.

Les besoins du client social avancés :

Écoute et Réactivité sur tous les canaux ('partout / tout le temps')

+ fidélisation / relation durable

+ convivialité / attachement aux marques, produits et services

De plus en plus mobiles et connectés, les internautes ont besoin de

reconnaissance, de convivialité, mais aussi d'une relation de proximité

qui s'inscrive dans la continuité de leur présence naturelle sur le web.

Le #Clientsocial

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Connaitre ses clients est la plus grande des richesses,

sous toutes ses formes, et en tous les lieux où il peut

s’exprimer.

Les marques peuvent avoir une longueur d’avance et

anticiper les désirs les plus profonds du

consommateur.

Le Big Data et la Relation Client

Mais, il faut :

1. Collecter cette masse de données

2. Filtrer, structurer et analyser le contenu

3. Pour donner du sens et créer de la connaissance

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A chaque phase du cycle d’achat, le client s'exprime !

La modélisation du parcours client sur un plan de veille, permet

d’exploiter au maximum les conversations sociales.

Les données non structurées sont filtrées, structurées et qualifiées pour

obtenir des insights à même de vous aider à :

• adapter votre produit / service

• proposer le bon produit au bon moment

• ajuster vos campagnes, votre positionnement

• anticiper et gérer des situations sensibles / crises

• identifier les contenus / messages qui créent de l’appétence

• évaluer et améliorer la qualité des vos échanges client

• savoir auprès de qui et sur quel support communiquer

• mesurer l'ensemble de vos actions de communication

Le potentiel de la ultra-socialisation

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Du micro … au macro

besoin

recherche

achat

utilisation

SAV

offre client

recommandation

Ma voiture m'a lâché

Sympa la pub C4

C'est quoi le modèle qui

remplace le mien ?

J'ai acheté chez le

concessionnaire de Rouen

Ma voiture fait du bruit

mais elle est nerveuse

J'ai emmené m voiture a

réparer, c'est sa 4eme

panne

Vous avez vu : 2500€ de

reprise pour un véhicule

neuf ?

Très content de ma C4,

prenez là les yeux fermés

Mesure de l'efficacité commerciale / Mesure de

l'impact publicitaire / Identifications des

motivations / Tendances

Analyse de la concurrence / Perception

utilisateurs / Leviers d'achat / intérêt sur les +

produits

Analyse géo localisée / Perception client du

réseau de distribution

Perception produit / Tests client / Qualité

Retour Clients / Mesure des insatisfactions /

Réponse en temps réel / Qualité de l'accueil SAV

Analyse des offres promotionnelles proposées /

Perception de l’offre par les clients / Détection

des signaux faibles

Analyse des influenceurs / Détracteurs-

Promoteus de la marque

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Ecoute du #clientsocial / Pré-requis

Un périmètre élargi à l'ensemble des réseaux sociaux, pouvant se combiner aux canaux traditionnels… paramétré pour détecter toute mentions utiles : marque OU produits/ services OU concurrents …

… Offrant des flux de qualité / structurés dans un outil unique en temps réel … une solution d'analyse des données offrant des clefs de lecture quanti + quali

… Permettant de combiner textmining et datamining pour fournir des Alertes / Dashboards / Scores / KPIs / Rapports / Etudes ad-hoc, présentant les insights et les risques/opportunités

CRM, EMAILS,

ENQUETES

QUALITATIVES

FORUMS ET

PLATEFORMES

MARQUE

RESEAUX SOCIAUX

ET PLATEFORMES

SOCIALES

COMMENTAIRES

SUR LES

APPLICATIONS

MOBILES

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Objectifs

1. Explorer

2. Alerter

3. Engager

4. Comprendre

5. Mettre en perspective

6. Evaluer

Définir des modèles

analytiques adaptés à

chaque secteur d’activité

Adapter les indicateurs,

indices et scores pour

chaque marque

Mettre en place les outils de

visualisaton et de reporting

adaptés à la société

Ecoute du #clientsocial

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SECTEUR TELECOM

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ETAPE n°5

Facturation

ETAPE n°4

Commandes et

livraisons

ETAPE n°3

Comptes et

Abonnements

ETAPE n°2

Achat

magasin/web

ETAPE n°1

Recherche infos

magasin/web

Aux étapes du parcours client

s’ajoutent des sujets spécifiques

permettant de suivre et

d’évaluer la relation client :

Plaintes Fidélité

Assistance Qualité

ETAPE n°6

Résiliation

Le parcours client – Secteur Telecom

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RELATION CLIENT

RECHERCHE MAGASIN

RECHERCHE INTERNET

ACHAT MAGASIN

ACHAT INTERNET

PAIEMENT

LITIGES/RECLAMATIONS

SAV

FIDELITE

RESILIATION

QUALITE DE SERVICE

GESTION RELATION CLIENTS

SUPPORTS RELATION CLIENTS

MULTICANALITE

EXPERIENCE CLIENT

ESPACE CLIENT (ONLINE)

HOTLINE CLIENT

ATELIER SFR

ASSISTANCE CLIENT

ETUDES TELECOM

DOMOTIQUE

RESERVATION/LIVRAISON

CARTE SIM

PRIX FORFAITS

HORS FORFAITS

FACTURATION

REMISES/PARRAINAGE

MESSAGERIE

RESEAU MOBILE

PORTABILITE

DESIMLOCKAGE

OFFRES

CHANGEMENTS TARIFS

CHANGEMENTS OFFRES

PROMOTIONS

OFFRES DE REMBOURSEMENT

QUADRUPLAY / FIBRE

JEUX & APPLICATIONS

TV & MUSIQUE

4G

DUAL CARRIER

Plan de veille dédié aux Télécoms

Thèmes, sous-

thèmes et

requêtes

détaillant toutes

les phases du

parcours client

Croisement de ces thèmes

avec les offres + les

promotions et

changements d’offre

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Du Plan de veille .. .. aux tableaux de bord et scores

The Satisfaction Score is a Key Perfornace Indicator The score is based on a -100 to 100 scale that indicates how ‘Bad’ versus ‘Good’ the reputation is,

from Very Bad (-100) to Very Good (100)

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Un livrable sur mesure pour faire le bilan des actions commerciales

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SECTEUR TRANSPORT DE

PASSAGERS

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ETAPE n°1

Information /

Réservation

ETAPE n°2

Enregistrement

ETAPE n°3

Embarquement

ETAPE n°4

Vol

ETAPE n°5

Récupération

bagages

ETAPE n°6

Service

après-vente

Les étapes du parcours client

sont séquencées

• Détection en temps réel des

différents problèmes

• Chaque chef de service trouve

l’information qui l’intéresse

Plan de veille dédié aux Transport de passagers

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Customer Experience

Info from AF and third party

agencies/counters

Info from AF call centers

Info from AF website / third

party and SM

Comparison w/other

companies

Reservations AF or third party

agencies/counters

Reservations AF call center

Reservations AF website /

third party and SM

Connection and Terminal

transfer and Info in airport

Passenger and baggage

check-in

Security checkpoint, police,

customs, formalities and

Parafe

Boarding

Disembarkation, arrival at

destination and baggage pick-

up

Transport and Pricing General

Conditions

Customer experience (undef)

SkyPriority/Premium Lines

Airport

partners/subcontractors

Du Plan de veille .. .. au tableau de bord

7 days – Top On-board product 7 days – Top Incidents

Géolocalisation Tonalité

.. Cliquable pour zoomer sur un thème

Evolution des volume par type de sources

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Un accès à tous les documents / verbatim

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SECTEUR CINEMA

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Phases de vie d’un film

ETAPE n°5

Sortie en salles

ETAPE n°4

Trailer/Bande annonce

Opérations promos

Press Junket

Avant première

ETAPE n°3

Reveal Affiche /

Teaser

ETAPE n°2

Annonce du

casting pitch

tournage

ETAPE n°1

Mise en place du

projet de

production

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Tableaux de bord Insights

Nombre total de vues sur

YouTube, DailyMotion et

AlloCine, depuis le premier

jour de veille

Tendance des conversations sur le film, avec split par

sentiment et par source + suivi du volume global et variation

Suivi du Top Influencers par canal : Twitter,

Facebook, Blogs, News + le top RT

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Les thèmes qui intéressent les

Femmes et les Hommes

Avec un split par

tonalité

Tableaux de bord Insights

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