VOLKSWAGEN DIESELGATE SENTIMENT ANALYSIS SU PAGINE FB ITALIA E USA

8 – 28 SETTEMBRE 2015

2

INDICE

1. INTRODUZIONE: LA PIATTAFORMA E

L’AMBITO DI ANALISI

2. IL SENTIMENT ALLO SCOPPIO DEL CASO

DIESELGATE

3. FOCUS: LA GESTIONE DELLA CRISI

4. WORD CLOUD

5. SO WHAT?

6. NOTE METODOLOGICHE

INTRODUZIONE: LA PIATTAFORMA E

L’AMBITO DI ANALISI

1

4

PER MONITORARE LE CONVERSAZIONI RELATIVE

AI BRAND E IL SENTIMENT ONLINE, ESTROGENI

HA IDEATO NEL 2011 THREAD-OFF®, UNA

PIATTAFORMA CHE RACCOGLIE E ANALIZZA

TUTTO CIÒ CHE VIENE DETTO SUL WEB*.

REALIZZATA CON TECNOLOGIA PHP BASATA SU

FRAMEWORK ZEND, E CON DATABASE MYSQL,

THREAD-OFF È UNA PIATTAFORMA CON

INTEGRAZIONE DIRETTA CON GOOGLE

ALERTS, FACEBOOK, TWITTER.

L’ANALISI VIENE SVOLTA IN MANIERA SEMI-

AUTOMATIZZATA, CON ELEVATA PARTECIPAZIONE

UMANA. IN QUESTO MODO È POSSIBILE

GARANTIRE UN’ACCURATEZZA SCONOSCIUTA

AI SOFTWARE.

* NESSUNA FONTE VIENE ESCLUSA A PRIORI DALL’ANALISI (COME

AVVIENE INVECE PER ALTRE SOLUZIONI DISPONIBILI SUL MERCATO)

LA PIATTAFORMA: THREAD-OFF

5

L’ANALISI È STATA EFFETUATA SULLE

PAGINE FACEBOOK DI VOLKSWAGEN

USA E VOLKSWAGEN ITALIA, PER

VALUTARE EVENTUALI DIFFERENZE

NELLA REAZIONE DEI FAN ALLO

SCOPPIO DELLO SCANDALO

DIESELGATE.

SONO STATI SELEZIONATI I

COMMENTI DI PRIMO LIVELLO DEL

PERIODO 18-28 SETTEMBRE (CFR.

NOTE METODOLOGICHE).

L’AMBITO DI ANALISI: FACEBOOK

IL SENTIMENT ALLO SCOPPIO DEL CASO

DIESELGATE

2

7

DIESELGATE / SENTIMENT PAGINA VOLKSWAGEN USA

• ANALIZZANDO I SINGOLI COMMENTI

RELATIVI AL CASO DIESELGATE, IL

SENTIMENT SULLA PAGINA

AMERICANA SI DIVIDE TRA POSITIVI

E NEGATIVI

• MA SE CONSIDERIAMO ANCHE I LIKE

PER CIASCUN COMMENTO, I

SOSTENITORI DI VOLKSWAGEN

APPAIONO SORPRENDENTEMENTE

COME UNA NETTA MAGGIORANZA

• NOTARE CHE IL PICCO DEL 24

SETTEMBRE, A SEGUITO DEL PRIMO

COMUNICATO, RAGGIUNGE UN

VALORE PONDERATO DI QUASI

16.000 LIKE (SCHIACCIANDO VERSO

IL BASSO LE PUR NUMEROSE

CRITICHE)

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

18/9 19/9 20/9 21/9 22/9 23/9 24/9 25/9 26/9 27/9 28/9

Negativi Neutri Positivi

15%

18%

67%

0

50

100

150

200

250

18/9 19/9 20/9 21/9 22/9 23/9 24/9 25/9 26/9 27/9 28/9

PRIME NOTIZIE SUL CASO

PRIMO COMUNICATO SU PAGINA

SECONDO COMUNICATO SU PAGINA

SOLO COMMENTI

PONDERAZIONE PER LIKE

45%

6%

49%

8

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

18/9 19/9 20/9 21/9 22/9 23/9 24/9 25/9 26/9 27/9 28/9

Negativi Neutri Positivi

0

10

20

30

40

50

60

70

80

18/9 19/9 20/9 21/9 22/9 23/9 24/9 25/9 26/9 27/9 28/9

DIESELGATE / SENTIMENT PAGINA VOLKSWAGEN ITALIA

• MOLTO DIVERSO IL CASO ITALIANO:

LE PRIME NOTIZIE SUL CASO

ARRIVANO IL 19 SETTEMBRE, E LE

CRITICHE COMINCIANO A CRESCERE

SOLO DAL 21 SETTEMBRE

• TUTTAVIA I COMMENTI NEGATIVI

SONO IN NETTA MAGGIORANZA,

ANCORA PIÙ AMPIA TENUTO CONTO

DELLA PONDERAZIONE

• A SEGUITO DEL COMUNICATO SULLA

PAGINA ITALIANA, SI REGISTRA UNA

REAZIONE POSITIVA DEI FAN, MA

DECISAMENTE INFERIORE COME

PORTATA A QUELLA AMERICANA,

DATO CHE SUPERA DI POCO I

COMMENTI NEGATIVI

PRIME NOTIZIE SUL CASO

PRIMO COMUNICATO SU PAGINA

PONDERAZIONE PER LIKE

65% 7%

28%

SOLO COMMENTI

73%

2%

25%

9

DIESELGATE / TEMI DI CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY

• LADDOVE CHIARAMENTE

ESPLICITATE, LE AFFERMAZIONI

CRITICHE SONO STATE RIFERITE A

TEMI DI CORPORATE SOCIAL

RESPONSIBILITY

• LA PREOCCUPAZIONE MAGGIORE

DEGLI ACQUIRENTI VOLKSWAGEN

È LEGATA A TEMI ECONOMICI,

OVVERO ALLA PERDITA DI VALORE

DELLE PROPRIE AUTOMOBILI SUL

MERCATO DELL’USATO

• SEGUONO AD UNA CERTA DISTANZA

LE CONSIDERAZIONI AMBIENTALI

(DANNI IN TERMINI DI

INQUINAMENTO), E VALUTAZIONI DI

IMPATTO SOCIALE, DERIVANTI DAL

FATTO CHE VW HA MENTITO

22%

65%

13%

AMBIENTE

ECONOMIA

SOCIETA'

it seems obvious all us tdi drivers unknowingly have done more environmental damage than drivers of other cars

Bravi, se il mondo è inquinato la colpa è anche un po' vostra!

le vostre auto spacciate per eco-friendly intasano le nostre città con motori che inquinano in realtà ben oltre il consentito

I am very disappointed that VW willfully decided to lie not only to the government, but to its customers

Thanks for lying to us regarding our cars we have..

Buy back the cars at full Blue Book value (pre-scandal) for the 09-14s

the value of my TDi is near ZERO because of your company's inexcusable action

I now own a car that has NO resale value

FOCUS: LA GESTIONE DELLA CRISI

3

11

DIESELGATE / CONFRONTO NELLA GESTIONE DELLA CRISI

• POSTO CHE PARLIAMO IN ENTRAMBI

I CASI DI UN PUBBLICO MOLTO

FIDELIZZATO, CI SONO

DIFFERENZE SOSTANZIALI NELLA

GESTIONE DELLA CRISI DA PARTE

DELLE PAGINE FACEBOOK

• USA: “PROFONDE SCUSE” PER LA

“NOSTRA VIOLAZIONE”, A CUI

SEGUE LA PROMESSA DI

RICONQUISTARE LA FIDUCIA

• ITALIA: SI RIMANDA AL SITO WEB,

PARLANDO GENERICAMENTE DI

“VOLONTÀ DI INFORMARE”. AL

LINK SI ESPRIME “PROFONDO

DISPIACERE”, SENZA SCUSE

UFFICIALI. INOLTRE, SI BANALIZZA

PARLANDO DI “QUESTIONE CHE

COINVOLGE SOLO LE EMISSIONI”.

IN CHIUSURA, LA PROMESSA DI

RECUPERARE

24 SETT (https://goo.gl/5ZXt8q) “Volkswagen would like to offer our deepest apologies to those affected by our violation of … standards”

“We will remedy the issue, and we will make things right in order to win back the trust of you”

27 SETT We've launched http://VWDieselInfo.com/ to keep our community updated with information regarding affected TDI vehicles.

24 SETT ( https://goo.gl/NmB8C2) “Volkswagen intende informare i propri clienti su quanto accaduto nei giorni scorsi. Clicca qui per leggere le ultime

news aggiornate http://goo.gl/rmR898”

“ Siamo sinceramente e profondamente dispiaciuti“

“La questione in essere coinvolge eventualmente solo le emissioni inquinanti”

“Noi in Volkswagen faremo tutto ciò che sarà necessario per riconquistare la fiducia dei nostri clienti”

PAGINA USA

PAGINA ITALIA

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DIESELGATE / IL SENTIMENT PRIMA E DOPO I COMUNICATI UFFICIALI

• LA DIFFERENZA NELLA GESTIONE

DELLA CRISI È RILEVANTE, E

ABBIAMO QUINDI MESSO A

CONFRONTO LA DISTRUBUZIONE

PERCENTUALE DEL SENTIMENT

PRIMA E DOPO I COMUNICATI

• IL GAP A FAVORE DELLA PAGINA

USA, IN TERMINI DI RECUPERO DI

CONSENSO, È EVIDENTE:

o RECUPERO DI SENTIMENT POSITIVO

USA +65,2%, ITALIA +49,5%

o DIMINUZIONE DI SENTIMENT

NEGATIVO USA -80%, ITALIA -52,9%

• END OF THE STORY? NO: CI SONO

ANCHE ALTRI ELEMENTI CHE NON

POSSONO ESSERE IGNORATI

95,8%

0,6%

3,7%

42,9%

3,9%

53,2%

PAGINA ITA – PRIMA DEL COMUNICATO

PAGINA ITA – DOPO IL COMUNICATO

(24 SETT)

92,7%

2,1% 5,1% 10,7%

19,0%

70,3%

PAGINA USA – PRIMA DEL COMUNICATO

PAGINA USA – DOPO IL COMUNICATO

(24 SETT)

13

DIESELGATE / ELEMENTI A FAVORE E CONTRO VOLKSWAGEN

• È MOLTO INTERESSANTE SCOPRIRE I

FATTORI A FAVORE DI VW:

o FIDELIZZAZIONE

o SCARSA CONSIDERAZIONE

QUESTIONI AMBIENTALI

o PIÙ GRAVI I PROBLEMI CHE

METTEVANO A RISCHIO LA VITA

DELLE PERSONE (TOYOTA, GM)

o COMPLOTTO CONTRO VW

o CONVINZIONE CHE ANCHE ALTRE

CASE INQUININO DI PIÙ

o ATTACCHI ALL’ENTE GOVERNATIVO

(EPA) PER ATTACCARE IL GOVERNO

• PIÙ FACILE INDOVINARE GLI

ELEMENTI PREVALENTI DI ACCUSA:

o TRUFFA

o DANNI PER L’AMBIENTE

o CLASS ACTION ANCHE PER

PERDITA DI VALORE DEL MEZZO

o PERDITA DI CREDIBILITÀ

As a certified technician for Volkswagen, I would just like to say that of all the manufacturers out there, VW has the most loyal employees (OLTRE 6.000 LIKE)

Its ok VW, its not your fault US emission laws require you to choke your already efficient engines (OLTRE 800 LIKE)

As a someone who has owned, driven and loved Volkswagens for more than 40 years, because of your criminal actions, I will probably NEVER buy another.

#BoycottVW Shame on you. (OLTRE 400 LIKE)

Das Cheaters (OLTRE 300 LIKE)

What you did was fraud...buy the affected vehicles back from customers at market price plus 10%. (OLTRE 170 LIKE)

I dont understand this blind trust to a company who admittedly lied to its consumers (OLTRE 100 LIKE)

Ho un Touran. Avete imbrogliato i dati delle emissioni. Non comprerò mai più un'auto da voi. E neanche una tedesca. Vergogna (OLTRE 300 LIKE)

Bravi, se il mondo è inquinato la colpa è anche un po' vostra! (OLTRE 40 LIKE)

(OLTRE 2.000 LIKE) (OLTRE 2.000 LIKE)

people support VW and consider what GM, Toyota have done far worse because they endangered public lives. A true VW driver will

always be loyal! (OLTRE 1.800 LIKE)

È tutto un complotto per colpire una grande casa automobilistica

(OLTRE 100 LIKE)

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DIESELGATE / CONCLUSIONI PROVVISORIE

• LA PAGINA AMERICANA PRESENTA DIVERSE PARTICOLARITÀ: o IL SENTIMENT PONDERATO MOSTRA CHE MOLTE PERSONE HANNO MESSO LIKE SU AFFERMAZIONI A FAVORE DELLA

VOLKSWAGEN, PIÙ CHE ESPRIMERLO DIRETTAMENTE

o SENZA LA PONDERAZIONE IL SENTIMENT SAREBBE MOLTO MENO POSITIVO

o INOLTRE SI SONO NOTATI ATTACCHI ALL’ENTE REGOLATORIO EPA, VOLTI PRINCIPALMENTE AD ATTACCARE IL

GOVERNO, E TENTATIVI DI «SPOSTAMENTO» DEL TEMA DEL DIBATTITO (SOSTENENDO CHE L’EPA IGNORA

QUESTIONI BEN PIÙ IMPORTANTI)

• È POSSIBILE, QUINDI, CHE LA CRISI VOLKSWAGEN SIA STATA SFRUTTATA NEGLI USA PER

CAVALCARE ALTRI TEMI

• IN QUESTO CASO, NONOSTANTE LE INDICAZIONI DEL SENTIMENT COMPLESSIVO, SI POTREBBE

IPOTIZZARE UN IMPATTO UGUALMENTE NEGATIVO DELLO SCANDALO SU VW ITALIA E USA

• SE INVECE IL MAGGIOR SENTIMENT POSITIVO SULLA PAGINA USA FOSSE DETERMINATO DA UN

REALE DISINTERESSE ALLE QUESTIONI AMBIENTALI, O UNA MAGGIORE FIDELIZZAZIONE DEI FAN, È

POSSIBILE IPOTIZZARE IMPATTI MAGGIORI SUL MERCATO ITALIANO RISPETTO A QUELLO USA,

ANCHE PER LA MAGGIORE DIFFUSIONE DELLA MOTORIZZAZIONE DIESEL

• NATURALMENTE SI TRATTA DI PRIME IPOTESI, CHE POSSONO ESSERE CONFERMATE O

AGGIORNATE CON SUCCESSIVE RILEVAZIONI, SU UNA CRISI CHE NON SEMBRA ANCORA CONCLUSA

WORD CLOUD

4

16

WORD CLOUD / COMMENTI SU PAGINA VOLKSWAGEN USA

• EMISSIONS, FRAUD, E SHAME SONO TRA LE PAROLE PIÙ FORTI A CONNOTAZIONE

NEGATIVA

• COMPENSANO AMPIAMENTE LE NUMEROSE ATTESTAZIONI DI FEDELTÀ: LOVE, LOYAL,

SUPPORT, ADDIRITTURA FAMILY

17

WORD CLOUD / COMMENTI SU PAGINA VOLKSWAGEN ITALIA

• PIÙ CRITICO IL SENTIMENT ITALIANO, CON FORTE PRESENZA DI PAROLE COME

EMISSIONI, VERGOGNA, PROBLEMA

• IN POSITIVO, CITATE NUMEROSE ESPERIENZE POSITIVE CON LA GOLF, E LA VOLONTÀ

DI RIMANERE SEMPRE CON VOLKSWAGEN

SO WHAT?

5

19

SO WHAT?

FORNIAMO UN SERVIZIO CUSTOMIZZATO SULLE ESIGENZE

DEL CLIENTE, CHE CONSENTE DI:

1. MISURARE L’APPREZZAMENTO DEL BRAND E

DEI PRODOTTI/SERVIZI, EVIDENZIANDO PUNTI DI

FORZA E AREE DI MIGLIORAMENTO

2. ESAMINARE IL SENTIMENT PER CLUSTER E

SOTTOCLUSTER (TEMI DI DISCUSSIONE), CON UN

DETTAGLIO IMPOSSIBILE PER QUALSIASI SOFTWARE

3. MONITORARE I COMPETITOR, CON EVIDENZA DI

LEADER, NICCHIE DI QUALITÀ, BRAND IN DIFFICOLTÀ

4. REGISTRARE E ANTICIPARE I TREND DEL

SETTORE, ASCOLTANDO LE RICHIESTE UTENTI

5. EFFETTUARE STIME ANTICIPATE, A PARTIRE DAL

GRADIMENTO RILEVATO, SULLA POSSIBILITÀ DI

SUCCESSO DI NUOVI SERVIZI E PRODOTTI

6. FORNIRE INSIGHT UTILI ALLA GESTIONE DELLE

CRISI, E DELLE OPPORTUNITÀ CHE NE DERIVANO

NOTE METODOLOGICHE

6

21

PERIODO DI ANALISI

18-28 SETTEMBRE 2015

FONTI

PAGINA FB VOLKSWAGEN USA, PAGINA FB VOLKSWAGEN ITALIA

INTENSITÀ DEL SENTIMENT

I RISULTATI DI SENTIMENT SONO PONDERATI PER LIKE (“INTENSITÀ” DEL SENTIMENT). AD ESEMPIO

UN COMMENTO CON 1 LIKE SARÀ VALUTATO DELLA STESSA INTENSITÀ DI DUE COMMENTI SENZA LIKE

BASI DATI ANALISI

VOLKSWAGEN (USA + ITALIA): 4.442 COMMENTI DI PRIMO LIVELLO SU FACEBOOK, SELEZIONANDO I

COMMENTI CON PIÙ LIKE. TOTALE DEI COMMENTI ANALIZZATI TENUTO CONTO DELL’INTENSITÀ DEI

LIKE SU CIASCUN COMMENTO: 92%. TOTALE DEI SINGOLI COMMENTI ANALIZZATI: 31%.

DATI RACCOLTI E ANALIZZATI ATTRAVERSO LA PIATTAFORMA THREAD-OFF:

WWW.THREADOFF.IT

NOTE METODOLOGICHE

Estrogeni srl

Via Nomentana, 222

00162 Roma

Tel. +39.0694359600/01/02/03

Fax +39.0662209484

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