communication design philosophy in Japanese

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コミュニケーションデザインを考える

コミュニケーションデザインの重要な要素

まずはじめに


消費者のコミュニケーションは根本的な部分から変化しています。


人々のweb利用はビジネス目的よりもお互いに必要な情報を得るためとして増え続けており、webサイトから情報を消費する時間よりも、人々と対話したり、何か誰かとやりとりする時間の消費のほうが増え続けています。この動きは、ソーシャルネットワーク上だけでなく、人々のオンラインにおける行動全般に言えることです。

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このような社会性、社交性を理解することは、これからのコミュニケーションデザイン全体における必須要素になってきます。メディア、広告業界の我々のほとんどがインタラクティブコミュニケーションデザインのスキルを身につける必要が出てきます。


技術でなく、社会を理解しましょう。


インターネット使ってる

私達が直面している問題は、技術の問題ではなく社会の問題です。技術の進歩は早いですが、私達のきっかけ、心の変化はそれに対してものすごく遅いです。私達がまず最初にやらなければいけないことは、デジタルトレンドに飛びつくことではなく、人々がなぜそういったサービスを利用するのか、そのきっかけ、理由を理解することです。

今度の旅行先の情報を調べてるよ

今なにやってんの？


社会を理解することは大変複雑です。しかし、私達がするべきことは、

まず何をどれから組み立てていくのか、堅実な基礎を組み立てることです。

重要な要素


1.  消費者体験（ユーザーエクスペリエンス） 2.  ソーシャルネットワーク 3.  関係、繋がり、付き合い 4.  影響とアイデンティティ

消費者体験


私達はビジネスを内側から行なっています。しかし、

反対側から、外側から行うべきです。


アイデア

ツール

インターフェイス

消費者体験


消費者体験

マジック


会社内、チーム内のコミュニケーションギャップは、たまに、結果としてあまりよくない、最適ではない消費者体験を引き起こしています。例えば、消費者があなたが何を売っているのか知らないのに、一番最適なオンラインの決済方法はわかりますか？また、店頭のスタッフがインターネットを利用したことがないのに、彼らにとっての一番最適なwebサイトとは定義できますか？

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例えばこのサイト。どこを見ればよいのでしょうか？消費者の興味を惹きつけるための要素が、バラバラすぎます。


Flashで作られたフレームデザインによって、すべてが制限されています。ユーザビリティとしてはよくないです。


Photo credit: www.#ickr.com/photos/mcluhan/448247204/sizes/l/

質の良い商品、消費者満足度が当たり前の今、消費者体験が非常に重要な要因となっています。21世紀の現在、消費者からの忠誠心、支持の向上はビジネスで競合しうるために必要なことです。こういった忠誠心、支持を増やすには、一定の納得できる、信頼のできる消費者体験を創りだすことです。

www.mrcoincidence.com 人々の期待は、私達が思っているよりはるかに大きいです。


これらの消費者体験をつくりあげるには、 1.  新しいスキルの習得 2.  人々、社会を理解する新しい方法 3.  お客様を理解する新しい方法この3点です。私達が理解すべきことは、人々がなぜそのように考え行動し、何がきっかけでそのような行動をとっているかです。

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実際に行うための最適な方法は外側からデザインすることです。

人々の置かれている環境、状況を厳密に観察、調査することは、人々の行動、きかっけを理解することです。


これらの理解は、私達が、消費者にとって有意義な価値のあるものをデザインするためには必要不可欠なのもので、かつデザインができるようになります。具体的なアイデアや方法を考えるのではなく、消費者体験を創りだすための戦略をまずは創りましょう。

ソーシャルネットワーク


私達の普段の生活はソーシャルネットワークです。そして最も大事なことは、ソーシャルネットワークは新しいものではないということです。


しかし、ここで問題なのは、オフライン上のソーシャルネットワークとオンライン上で創り上げたソーシャルネットワークは必ずしも合致しないということです。

地元の友だち同僚

趣味仲間家族友達

オンラインオフライン



趣味仲間家族

人々は一つのグループの友達を持っていません。人々は複数のそれぞれ独立したグループの友達を持っています。私達はこの複数のそれぞれのグループに対してデザインを始めるべきです。


また、一つのグループが含んでいるのは、異なる人々の特徴です。そのため人々は様々なタイプの関係、繋がり、付き合いを持っています。そしてこの様々な関係を表すのに最適なフレームが、実は存在しています。

地元の友だち

飲み仲間。お店をよく知っている。

パソコン通。ITに関してはなんでも。

よき悩み相談相手

関係、結びつき、付き合い


この様々なタイプの関係、繋がり、付き合いを表すフレームというのは、「強い繋がり」と「弱い繋がり」です。


趣味仲間家族

強い繋がり

弱い繋がり


「強い繋がり」は頻繁に、人々が何かを決断する際に強い影響を及ぼしています。例えば、最も顕著なのが何か買い物をする時です。思い出してみてください、何か買おうとしたときに友達に相談したのはいつか。恐らくそんなに昔の話ではないはずです。こういった機会は頻繁にあるはずです。

? OK!


この「強い繋がり」を示す例として、電話の利用状況があります。普段かけている電話の80％はいつも同じ４人にかけているという調査結果がでています。

80%


そしてスカイプの利用の80％はいつも同じ2人にかけています。

80%


興味深い過去の事実ですが、70年代において、人々がかけていた電話の大半は電話のかけ主から約半径4km以内に住んでいる人々にかけていたという調査結果もでています。


私達の生活の多くはこの「強い繋がり」の周辺に影響を受け続けています。私達はこの「強い繋がり」を他のタイプの関係、結びつき、付き合いと切り離して、別のものとして考えてデザインすることが必要です。

強い繋がり


それでは「弱い繋がり」はどうでしょう？「弱い繋がり」の関係の人々は、知ってはいますが、そんなに頻繁に連絡をとりあったりしていません。この「弱い繋がり」の人とは不定期に連絡を取り合っています。

強い繋がり

弱い繋がり


しかしながら、私達の脳みそは、限られた数の「弱い繋がり」しか覚えられません。ですが、オンラインコミュニケーションは、普段連絡を取り合うことのない、これらの「弱い繋がり」と再度繋がりあう、結びつくことが簡単にできます。

強い繋がり

弱い繋がり


オンラインコミュニケーション、特にソーシャルネットワークは、この「弱い繋がり」の見方を変えてきています。今現在、以前は存在しなかった方法でこの「弱い繋がり」をいとも簡単に繋げることができるのです。以前は電話したり、実際に会わない限り成し得なかったことです。


しかし、オンラインコミュニケーションを考える際に、この「強い繋がり」と「弱い繋がり」だけでは足りません。新しい括りが必要です。ここではそれを「一時的な繋がり」と呼びたいと思います。

強い繋がり

弱い繋がり

一時的な繋がり


ここでいう「一時的な繋がり」とは、何かやりとり、会話を行った後、再び繋がり合うことがない関係のことです。Amazonで見かけるレビュー、携帯電話の問い合わせでかけるコールセンターなど、一時的な繋がりはあるものの、その人のことはよく知らないはずです。

Strong ties

Weak ties

Temporary ties


ユーザーが生成するオンライン上のコンテンツが増加するほど、この「一時的な繋がり」は、もっと重要に、もっとオンライン上での必要不可欠な共通な要素となっていきます。


この「一時的な繋がり」のためにデザインするときに、最も重要で考えなければいけない

ことは、信頼を創りだすことです。


ご覧の通り、これらの関係はエコシステムそのものです。ですが、これらすべてを一度にデザインする必要は決してなく、大事なことは、一つの関係、繋がりに対してデザインしていくことで、どの関係、繋がりをデザインしているか理解していることは、コンテンツ、機能などの特徴に優先順位をつけるのに大変役立ちます。

強い繋がり

弱い繋がり一時的な繋がり

影響とアイデンティティ


私達は一人で決断することはありません。人々は合理的に行動しながら、目的達成のための決断をしようとします。

? Buy now!


しかし問題は、私達人間の脳は情報を探して覚えるのに限界があります。そのため決断しやすくするために、誰か他の人を頼りすることを学んできています。すなわち、私達は他の人が自分自身よりも物事を知っていると見ず知らずのうちに仮定しているのです。例え決断が簡単なものでさえ、誰か人に聞いているはずです。


Webは私達が決断をするための、オンラインコミュニケーション上の信頼を向上させています。しかしながらオンライン上の情報量は絶え間なく増加し続けており、それを受け入れる私達の脳の容量が増えることはありません。すなわち私達は、自然と他の人へ決断を委ねていっているのです。

情報メモリー


もし誰かが、私達の決断に大きな影響を及ぼしているとしたら、例えば何かを買おうとしている時やどのwebサイトがいいのか、どうやって時間潰したらいいのかなど、それらの時にどのような効果があるでしょうか？そして、人々に私達のwebサイトを使って欲しい時、大事なことは、私達のために人々が決断するのを手助けするコンテンツ、機能などをデザインしていくことです。

? 買います！


人がどうやって影響を受けるのかはとても複雑です。そして、社会におけるこの影響の役割は過大評価されています。また、影響力のある人というのは、社会にいおいてごくわずかしかいないというのは、誰もが皆理解しがたい事実です。


もしこの影響力のある人に対して何か影響を与えられた場合、数百、数千、数万人という人々に彼らもまた影響を与えるでしょう。これは「少数の法則」（本題“The Tipping Point”というビジネス書に書かれているもの）の基本原理です。


ある特定の人々が多大な影響力をもっているかもしれませんが、人々がどうお互いに影響を及ぼすかについて様々な要因があるというは紛れも無い事実です。このようなケースにおいての重要な洞察は、影響を与えている人々に注目するのと同じように、影響されている人々にも注目することです。

影響がある？

影響されている？


人々が影響を受けるかどうかに関して理解するためには主に２つの要因があります。 1.  彼らのソーシャルネットワークはどんなものか 2.  彼らは以前どのような経験をしているか


私達の多くは私達のまわりにいる人々によって影響を受けています。すなわち「強い繋がり」の人々です。そしてこの「強い繋がり」というのは共通して、家族や親友だったり、はたまた会社の同僚だったりと、感覚的に身近にいると感じる人々です。

強い繋がり


周りの人の意見や行動に、不釣合いなぐらいに影響を受けていることはすでに述べた通りですが、事実こういったことは実生活の空間において顕著に見受けられます。例えばこの写真。大食いの人の隣にいると食欲が湧いてきます。

Photo credit: http://www.#ickr.com/photos/joanna8555/4041537710/


1940年代の選挙についても同様のことが言えます。誰に投票するか決めるのは、メディアの影響よりも、家族や身近な友人による影響が大きいという調査結果が出ています。これは今日において、何か買い物をする時にも言えることです。この行動論理は60～70年ぐらい古いものですが、現代の私達全てに言えることです。


ではこの影響力のある人々はどのように探せるのでしょうか？大事なことは彼らのアイデンティティを理解、認識することです。そして彼らは一つのアイデンティティだけではないはずです。彼らは間違いなく社交的で、様々なコミュニケーションツールを使うメディアリテラシーの高い人物なはずです。

強い繋がり


とても社交的高いメディアリテラシー

異なる関係、繋がり、付き合い複数の独立した

グループ

まとめ


技術ではなく社会を理解しましょう。そして、私達がするべきことは、まず何をどれから組み立てていくのか、堅実な基礎を組み立てることです。 1.  消費者体験 2.  ソーシャルネットワーク 3.  関係、繋がり、付き合い 4.  影響とアイデンティティ

重要な要素


消費者体験消費者体験

マジック

消費者体験を創りだすための戦略をまずは創りましょう。


ソーシャルネットワーク

私達の普段の生活はソーシャルネットワークで、新しいものではないです。しかし、問題なのは、オフライン上とオンライン上で創り上げたソーシャルネットワークは必ずしも合致しないということです。


趣味仲間家族友達

オンラインオフライン


関係、繋がり、付き合い

異なる関係、繋がりが存在し、また複数の独立したグループも存在します。どの関係、繋がりをデザインしているか理解していることは、コンテンツ、機能などの特徴に優先順位をつけるのに大変役立ちます。

強い繋がり


異なる関係、繋がり、付き合い

複数の独立したグループ


影響とアイデンティティ

私達の多くは私達のまわりにいる人々によって影響を受けています。すなわち「強い繋がり」の人々です。そして彼らは間違いなく社交的で、様々なコミュニケーションツールを使うメディアリテラシーの高い人物なはずです。

強い繋がり


とても社交的高いメディアリテラシー


引用元

この資料に書かれているほとんどの内容は、元Google+担当者で現Facebook勤務のPaul Adamsが2010年にアメリカで開催されたのIA SUMMITのために作成したプレゼンテーションを元にしています。サンキューPaul Adams!!!!!

Paul Adams http://www.thinkoutsidein.com/blog/ http://twitter.com/padday

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