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Gestion de crise sur les médias sociaux
Des interactions sous tension
1. Un point de vue interactionnel
3. Soyons stratégique !
2. Sous les motivations : les émotions
4. Conclusion
‘’ Si vous connaissez vos ennemis et que
vous vous connaissez vous-même,
mille batailles ne pourront venir à bout
de vous.
Si vous ne connaissez pas vos
ennemis mais que vous vous
connaissez vous-même,
vous en perdrez une sur deux.
Si vous ne connaissez ni votre ennemi
ni vous-même,chacune sera un grand danger. "
Sun Tzu
• Le lien de confiance dans la marque plus ou moins mis à mal par la crise
1. Un point de vue interactionnel
Gestion de criseActualités
Subies Bad buzz Fail
Source : Cédric Deniau – The persuaders
La seule bonne façon devaincre une crise, c’est de la traverser
2. Sous les motivations : les émotions
socialisation
distraction
mécontentement
• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque
Une déception :
Une peur :
Une colère :
« ce n’est plus ce que c’était », « je m’attendais à mieux »
« le produit est devenu dangereux », « il va y avoir rupture de stock »
« le service est scandaleux», « on nous ment, on nous doit la vérité »
Un plaisir :
[je vais me les faire…], [j’ai bien envie de les tester…]
2. Sous les motivations : les émotions
2. Sous les motivations : les émotions
• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau
Une déception, une peur, une colère dans laquelle on se reconnaît - expérience commune - et qui invitent à joindre son témoignage / commentaire
Mais sur 100, 1000 ou 10 000 commentaires, il n’y a pas 100, 1000 ou 10 000 problèmes à résoudre...
Soit raisonnable, maintenant !
• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau
Exemple : une réponse rationnelle pour une situation irrationnelle
2. Sous les motivations : les émotions
• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau
Exemple : une réponse stratégique relationnelle
2. Sous les motivations : les émotions
« Toutes nos excuses » + « jouons ensemble ! » (interactions au profit de la communauté et de la marque)
3. Soyons stratégique !
1er mouvement : repérer et arrêter ce qui aggrave !
3. Soyons stratégique !
2nd mouvement : la régulation
3. Soyons stratégique !
• Prendre le temps d’aller vite pour ajuster la régulation
4. Conclusion
• Les crises doivent se traverser (et non s’éviter)
• Si vous connaissez vos fans et vos twittos et que vous vous connaissez vous-même, mille bad buzz ne pourront venir à bout de vous.
• En cas d’attaque,
la meilleure défense est l’attaque à l’attaque !
• Dans la tourmente, repérer et arrêter ce qui aggrave ! (on
n’y pense pas toujours)
3 grandes étapes pour prévenir et « guérir »
• Veille
• Process (chart, code de conduite, guide de procédures)
• Coaching relationnel
4. Conclusion