Upload
witflow
View
389
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Technika UX - Persona - mentor: Rafał Kołodziej, GreenHat. WUD WRO 2013
Citation preview
WUD WRO 2013
Persona
Rafał Kołodziej
Jak i po co to się w ogóle robi?
WUD WRO 2013
Biznes będzie użyteczny wtedy,
gdy LUDZIE będą w centrum
naszego zainteresowania.
WUD WRO 2013
Prowadzone badania ilościowe
nie pozwalają zrozumieć potrzeb
człowieka.
WUD WRO 2013
Badania rynkowe
100 osób
10 prawd o zachowaniu człowieka
✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Poszukiwanie insight’ów
10 osób
100 insight’ów
WUD WRO 2013
Projektując biznes jesteśmy zainteresowani
potrzebami człowieka, jego zachowaniem i motywacjami.
WUD WRO 2013
Większość organizacji ciągle myśli i działa
„od wewnątrz na zewnątrz”
procedury przepisy
działy
projekty finanse
WUD WRO 2013
Pojawia się istotna różnica pomiędzy ofertą usługodawcy a oczekiwaniami
klientów, którzy są coraz lepiej poinformowani i bardziej wymagający.
WUD WRO 2013
Myślenie projektowe stawia człowieka
w centrum zainteresowania.
WUD WRO 2013
WUD WRO 2013
Koncentracja na użytkowniku pozwala nam myśleć o organizacji
„od zewnątrz do wewnątrz”.
WUD WRO 2013
Takie myślenie każe nam właśnie zacząć do użytkownika…
WUD WRO 2013
WUD WRO 2013
PERSONA - prosty sposób na koncentrację
uwagi na użytkowniku.
Twórzcie PERSONY
Posługujcie się w tym celu prostym narzędziem.
…i post-it’ami.
Persony zmieniają jakość naszych rozmów wewnętrznych
Świat&jest&stworzony&dla&mnie&;)&
Kinga&Walkowska&„Jestem&świadoma&siebie&&
i&swojej&własnej&wartości”&
27&lat,&marke?ngowiec&w&Żywcu.&
Wykształcenie&wyższe.&&
Świeżo&upieczona&mężatka.&Bez&dzieci.&&
Uprawia&żeglarstwo,&narty.&&
Jej&świat&to&zakupy,&moda.&
Emocjonalna,&radosna.&Komunikatywna&
i&otwarta.&Przy&tym&trochę&beztroska.&
Pieniądze&ma&jako&takie,&ale&potrzebuje&
zdecydowanie&więcej.&Najważniejsze&dla&Kingi&jes
t&work%life&balance.&&
Ta&postawa&ma&przede&wszystkim&przynieść&JEJ&
zadowolenie.&&
Jest&nastawiona&na&czerpanie&pełnymi&garściami&&
z&życia.&Jest&towarzyska.&Ma&wielu&znajomych,&&
z&którymi&lubi&się&spotykać.&
W&pracy&najważniejsza&jest&samorealizacja.&Jest&&
szczera&w&tym&co&robi.&Zawsze&stara&się&mówić&to,&&
co&myśli,&pomimo,&że&czasem&powoduje&to&konflikty.&&
Autorytety&są&dla&niej&bardzo&ważne,&ale&tylko&te,&&
które&ona&sobie&wybierze.&Nie&lansuje&się.&
Jest&wyczulona&na&piękno&i&harmonię.&&
obszary&frustracji&
• ograniczenie&formalnoXbiznesowe,&
które&nie&pozwalają&rozwinąć&skrzydeł&
• jej&zbytnia&emocjonalność&i&fakt,&&
że&powoduje&to,&że&łatwo&ją&zranić&
• proza&życia&i&fakt,&że&praca&zabiera&jej&
zbyt&dużo&czasu,&który&można&by&było&
lepiej&wykorzystać&
• niższa&jakość&życia,&którą&ma&teraz,&w&
stosunku&do&tego,&co&miała&na&studiach&
stosunek&do&ubezpieczeń&
„Wszyscy3razem3zrzucamy3się3do3
wspólnego3woraka,3jak3komuś3coś3
się3stanie,3to3on3bierze3te3pieniądze”3
kanały&zakupu&ubezpieczeń&
• poszukiwanie&informacji&wśród&znajomych,&&
w&Internecie&X&głównie&porównywarki&
• pracownicy&TU&
• bezpośrednio&lub&przez&stronę&TU&
• obsługa&directowa&(infolinia&i&strona&TU)&
„Sami3w3domu3sobie3wchodzimy,3
sprawdzamy3co3kto3nam3oferuje.”3
&
kluczowe&atrybuty&
„Opinia3jest3o3likwidacji,3jeden3drugiemu3
poleci,3w3tej3firmie3miałem3problemy,3
musiałem3się3włóczyć3po3sądach,3idź3
tam,3tam3jest3dobrze.”3
&
Ja#sam#tworzę##mój#świat!# Bartek'Dajerski'
„Wszystko#co#mam,#osiągnęłam##swoją#własną#pracą”#
38#lat,#przedsiębiorca#Dobrze#wykształcony,#żonaty.#Dziecko#5#lat.#Mieszka#i#w#Trójmieście#i#w#Warszawie.#Ciągle#podróżuje#między#tymi#miastami.#Pochłania#go#praca,#ale#ciągle#ma#czas##na#żagle,#kite’a,#narty#a#także#gotowanie.#Jest#otwarty,#radosny,#pozytywny##a#jednocześnie#uparty.#
Pieniądze#ma,#ale#nie#są#one#celem.#Traktuje#je#instrumentalnie.#
Bartek#jest#pewny#siebie,#co#momentami#jest#odbierane#przez#otoczenie#jako#arogancja.#Jest#nastawiony#na#swoje#racje.#Kręci#go#sukces#i#uznanie#innych.#Stale#doskonali#się#w#swoim#fachu.#Rozwój#osobisty#jest#słowemSkluczem.##Jest#trudny#dla#swoich#współpracowników.#Ale#jego#ujmującą#osobowość#i#inteligencja#pozwala#mu#dobrze#funkcjonować#w#rzeczywistości.##Na#co#dzień#przebywa#w#otoczeniu#wielkomiejskiej##klasy#średniej.#Spotyka#ludzi#sukcesu.#Głośno#manifestuje#swoje#przekonania.##Autorytety#są#dla#niego#ważne,#ale#to#są#ludzie#sukcesu.##Jego#ulubione#powiedzenie:#Ge#ng&things&done!#
obszary#frustracji#• lenistwo#i#bezmyślność#współpracowników#• wszechobecny#minimalizm#• chamstwo#i#prostactwo#ludzi,#wynikające##z#braku#bazowej#kindersztuby#
stosunek#do#ubezpieczeń#„Jak&zaleje&mieszkanie,&to&kto&nie&&ma&ubezpieczenia&to&jest&załamany,&&a&jak&ma&=&to&trudno,&wzywa&się&ubezpieczyciela&i&tyle,&nie&ma&problemu.”&
kanały#zakupu#ubezpieczeń#• poszukiwanie#informacji#wśród#znajomych,##w#Internecie#–#głównie#porównywarki#• pracownicy#TU#• bezpośrednio#lub#przez#stronę#TU#• bbsługa#directowa#(infolinia#i#strona#TU)##
„Agent&jest&jak&wyszukiwarka,&wrzucamy&zapytanie,&a&on&ma&nam&znaleźć&najlepsze.&Musi&znać&wszystkie&oferty.”&
kluczowe#atrybuty#„Przy&OC&wybieram&najtańszą,&jak&&mnie&ktoś&stuknął,&to&trafiłam&do&tak&dziadowskiej&firmy,&że&ja&nie&będę&płacić,&żeby&komuś&było&dobrze.&Jeśli&chodzi&o&mnie&to&już&inna&sprawa.”&
Coś$w$życiu$już$osiągnąłem$ Marek&Plenzler&
„Mam$to$co$chciałem.$Teraz$$czas$na$odcinanie$kuponów.”$
51$lat,$żonaty,$dwie$córki$E$studentki$Resident$Manager$w$Hotelu$Sheraton$Zamożny,$włada$3$językami.$Lubi$podróże$rodzinne,$dobrze$zorganizowany,$apodyktyczny$i$trochę$próżny,$zachowujący$dystans$do$ludzi.$Gra$w$tenisa,$lubi$wycieczki$rodzinne$$na$rower$i$na$basen.$
Marek$osiadł$z$rodziną$w$Sopocie,$po$wcześniejszych$doświadczeniach$międzynarodowych.$Ma$dobrą$posadę$$szefa$najlepszego$hotelu$w$mieście$i$choć$wolałby$być$$w$Paryżu,$to$jest$zadowolony.$Jego$praca$daje$mu$presSż$i$kontakt$z$ciekawymi$ludźmi,$$o$których$lubi$opowiadać$znajomym.$W$pracy$ludzie$$okazują$mu$szacunek$i$choć$czasem$ma$wrażenie,$że$jest$$on$wymuszony,$to$akceptuje$go.$Sam$też$okazuje$szacunek$innym,$motywuje$innych$do$działania,$stara$się$być$zawsze$uprzejmy.$Gdy$napotyka$na$problem,$zawsze$stawia$mu$czoła.$$Największym$problemem$Marka$jest$brak$czasu,$który$$mógłby$przeznaczyć$na$większy$luz.$
obszary$frustracji$• brak$perspektyw$osobistych,$monotonia$• chaos$i$niekompetencja$otoczenia$• presja$czasu$i$wyników$• brak$czasu$dla$samego$siebie$
stosunek$do$ubezpieczeń$„Brokerzy)są)różni)–)zachęcają,))bo)mają)prowizje)wyższą,))ukryją)wady.”))ale))„Ubezpieczenie)mniej)boli.)Ubezpieczyciel)zwraca)szkodę))tej)osobie,)której)my)wyrządzimy.))Z)naszej)kieszeni)mniej)wychodzi.”)
kanały$zakupu$ubezpieczeń$• poszukiwanie$informacji$agent,$doradca$finansowy$• zakup$agent$• obsługa$może$być$direct$ale$bezpośrednia$$też$jest$preferowana.$„Ja)chcę)ubezpieczyć)mieszkanie.)Nie)wiem)co))chcę)ubezpieczyć)tak)naprawdę.)On)[agent])mi)ubezpiecza)i)wychodzi.)Potem)mam)szybę)wybitą)=)nie)ubezpieczone.)Zalanie)L)nie)ubezpieczone.))On)mi)tego)nie)powiedział.)Dobry)agent)nie)bajeruje)tylko)doradza.”)$
kluczowe$atrybuty$„Konkretny)i)kompetentny)agent,)potrafi)dostosować)się)do)klienta,)jest)cierpliwy.)Musi)wyczuć)co)ta)osoba)chce)ubezpieczyć.)Wzbudzający)zaufanie.”)
Nie$mam$prawa$narzekać$
obszary$frustracji$• ogólnie$pojęta$niemoc,$narzekactwo$i$brak$woli$działania,$• biurokracja$zawodu$nauczyciela,$
stosunek$do$ubezpieczeń$„Spokój(osiąga(człowiek.(Ma(gwarancję,(ze(jak(się(coś(nie(daj(boże(stanie,(rozbiję(się,(nie(musze(dzisiaj(wyjąć(tych(pieniędzy.”(
kanały$zakupu$ubezpieczeń$• poszukiwanie$informacji$agent,$$doradca$finansowy$• zakup$agent$• obsługa$może$być$direct$ale$bezpośrednia$$też$jest$preferowana.$„Agent(powinien(się(dostosować(ze(swoja(mową(do(wieku(klienta,(inaczej(z(nami(będzie(rozmawiał,(inaczej(z(młokosem.”(
kluczowe$atrybuty$„Firma(wiarygodna(a(agent(kontaktowy.”(
Aneta&Wolna&„Wreszcie$czuję,$że$mogę$zrobić$coś$dla$innych$ludzi”$Aneta$lubi$swoją$pracę$i$swoich$uczniów.$Często$organizuje$im$czas$po$lekcjach,$pomaga$w$nauce,$angażuje$się$w$kółka$zainteresowań.$$$Ludzie$ją$lubią,$a$ona$poczucie$własnej$wartości$buduje$na$odbiciu$w$oczach$innych.$Dba$o$ognisko$domowe,$dba$tez$o$siebie$–$zdrowie$i$dobry$wygląd.$$Nie$ma$problemów$finansowych.$Mąż$zarabia$dobrze.$Mogą$sobie$pozwolić$na$urlop$w$Grecji$czy$w$Hiszpanii.$$
58$lat,$drugi$mąż,$wykształcenie$wyższe.$Dwójka$dzieci$–$już$wykształconych.$Syn$dobrze$radzi$sobie$w$Warszawie.$Córka$pracuje$na$Uczelni.$Nauczycielka$biologii$w$Bydgoszczy.$$WiceUdyrektor$gimnazjum.$Bardzo$zaangażowana$w$szkołę.$Organizuje$kółka$pozalekcyjne,$wyjazdy$edukacyjne$$i$inne$atrakcje$dla$dzieci.$
Naturalne pytanie: Kogo wybrać?
Świat&jest&stworzony&dla&mnie&;)&
Kinga&Walkowska&„Jestem&świadoma&siebie&&
i&swojej&własnej&wartości”&
27&lat,&marke?ngowiec&w&Żywcu.&
Wykształcenie&wyższe.&&
Świeżo&upieczona&mężatka.&Bez&dzieci.&&
Uprawia&żeglarstwo,&narty.&&
Jej&świat&to&zakupy,&moda.&
Emocjonalna,&radosna.&Komunikatywna&
i&otwarta.&Przy&tym&trochę&beztroska.&
Pieniądze&ma&jako&takie,&ale&potrzebuje&
zdecydowanie&więcej.&Najważniejsze&dla&Kingi&je
st&work%life&balance.&&
Ta&postawa&ma&przede&wszystkim&przynieść&JEJ&
zadowolenie.&&
Jest&nastawiona&na&czerpanie&pełnymi&garściami&&
z&życia.&Jest&towarzyska.&Ma&wielu&znajomych,&&
z&którymi&lubi&się&spotykać.&
W&pracy&najważniejsza&jest&samorealizacja.&Jest&&
szczera&w&tym&co&robi.&Zawsze&stara&się&mówić&to,&&
co&myśli,&pomimo,&że&czasem&powoduje&to&konflikty.&&
Autorytety&są&dla&niej&bardzo&ważne,&ale&tylko&te,&&
które&ona&sobie&wybierze.&Nie&lansuje&się.&
Jest&wyczulona&na&piękno&i&harmonię.&&
obszary&frustracji&
• ograniczenie&formalnoXbiznesowe,&
które&nie&pozwalają&rozwinąć&skrzydeł&
• jej&zbytnia&emocjonalność&i&fakt,&&
że&powoduje&to,&że&łatwo&ją&zranić&
• proza&życia&i&fakt,&że&praca&zabiera&jej&
zbyt&dużo&czasu,&który&można&by&było&
lepiej&wykorzystać&
• niższa&jakość&życia,&którą&ma&teraz,&w&
stosunku&do&tego,&co&miała&na&studiach&
stosunek&do&ubezpieczeń&
„Wszyscy3razem3zrzucamy3się3do3
wspólnego3woraka,3jak3komuś3coś3
się3stanie,3to3on3bierze3te3pieniądze”3
kanały&zakupu&ubezpieczeń&
• poszukiwanie&informacji&wśród&znajomych,&&
w&Internecie&X&głównie&porównywarki&
• pracownicy&TU&
• bezpośrednio&lub&przez&stronę&TU&
• obsługa&directowa&(infolinia&i&strona&TU)&
„Sami3w3domu3sobie3wchodzimy,3
sprawdzamy3co3kto3nam3oferuje.”3
&
kluczowe&atrybuty&
„Opinia3jest3o3likwidacji,3jeden3drugiemu3
poleci,3w3tej3firmie3miałem3problemy,3
musiałem3się3włóczyć3po3sądach,3idź3
tam,3tam3jest3dobrze.”3
&
Ja#sam#tworzę##mój#świat!# Bartek'Dajerski'„Wszystko#co#mam,#osiągnęłam##swoją#własną#pracą”#
38#lat,#przedsiębiorca#Dobrze#wykształcony,#żonaty.#Dziecko#5#lat.#Mieszka#i#w#Trójmieście#i#w#Warszawie.#Ciągle#podróżuje#między#tymi#miastami.#Pochłania#go#praca,#ale#ciągle#ma#czas##na#żagle,#kite’a,#narty#a#także#gotowanie.#Jest#otwarty,#radosny,#pozytywny##a#jednocześnie#uparty.#
Pieniądze#ma,#ale#nie#są#one#celem.#Traktuje#je#instrumentalnie.#
Bartek#jest#pewny#siebie,#co#momentami#jest#odbierane#przez#otoczenie#jako#arogancja.#Jest#nastawiony#na#swoje#racje.#Kręci#go#sukces#i#uznanie#innych.#Stale#doskonali#się#w#swoim#fachu.#Rozwój#osobisty#jest#słowemSkluczem.##Jest#trudny#dla#swoich#współpracowników.#Ale#jego#ujmującą#osobowość#i#inteligencja#pozwala#mu#dobrze#funkcjonować#w#rzeczywistości.##Na#co#dzień#przebywa#w#otoczeniu#wielkomiejskiej##klasy#średniej.#Spotyka#ludzi#sukcesu.#Głośno#manifestuje#swoje#przekonania.##Autorytety#są#dla#niego#ważne,#ale#to#są#ludzie#sukcesu.##Jego#ulubione#powiedzenie:#Ge#ng&things&done!#
obszary#frustracji#• lenistwo#i#bezmyślność#współpracowników#• wszechobecny#minimalizm#• chamstwo#i#prostactwo#ludzi,#wynikające##z#braku#bazowej#kindersztuby#
stosunek#do#ubezpieczeń#„Jak&zaleje&mieszkanie,&to&kto&nie&&ma&ubezpieczenia&to&jest&załamany,&&a&jak&ma&=&to&trudno,&wzywa&się&ubezpieczyciela&i&tyle,&nie&ma&problemu.”&
kanały#zakupu#ubezpieczeń#• poszukiwanie#informacji#wśród#znajomych,##w#Internecie#–#głównie#porównywarki#• pracownicy#TU#• bezpośrednio#lub#przez#stronę#TU#• bbsługa#directowa#(infolinia#i#strona#TU)##
„Agent&jest&jak&wyszukiwarka,&wrzucamy&zapytanie,&a&on&ma&nam&znaleźć&najlepsze.&Musi&znać&wszystkie&oferty.”&
kluczowe#atrybuty#„Przy&OC&wybieram&najtańszą,&jak&&mnie&ktoś&stuknął,&to&trafiłam&do&tak&dziadowskiej&firmy,&że&ja&nie&będę&płacić,&żeby&komuś&było&dobrze.&Jeśli&chodzi&o&mnie&to&już&inna&sprawa.”&
Coś$w$życiu$już$osiągnąłem$ Marek&Plenzler&
„Mam$to$co$chciałem.$Teraz$$czas$na$odcinanie$kuponów.”$
51$lat,$żonaty,$dwie$córki$E$studentki$Resident$Manager$w$Hotelu$Sheraton$Zamożny,$włada$3$językami.$Lubi$podróże$rodzinne,$dobrze$zorganizowany,$apodyktyczny$i$trochę$próżny,$zachowujący$dystans$do$ludzi.$Gra$w$tenisa,$lubi$wycieczki$rodzinne$$na$rower$i$na$basen.$
Marek$osiadł$z$rodziną$w$Sopocie,$po$wcześniejszych$doświadczeniach$międzynarodowych.$Ma$dobrą$posadę$$szefa$najlepszego$hotelu$w$mieście$i$choć$wolałby$być$$w$Paryżu,$to$jest$zadowolony.$Jego$praca$daje$mu$presSż$i$kontakt$z$ciekawymi$ludźmi,$$o$których$lubi$opowiadać$znajomym.$W$pracy$ludzie$$okazują$mu$szacunek$i$choć$czasem$ma$wrażenie,$że$jest$$on$wymuszony,$to$akceptuje$go.$Sam$też$okazuje$szacunek$innym,$motywuje$innych$do$działania,$stara$się$być$zawsze$uprzejmy.$Gdy$napotyka$na$problem,$zawsze$stawia$mu$czoła.$$Największym$problemem$Marka$jest$brak$czasu,$który$$mógłby$przeznaczyć$na$większy$luz.$
obszary$frustracji$• brak$perspektyw$osobistych,$monotonia$• chaos$i$niekompetencja$otoczenia$• presja$czasu$i$wyników$• brak$czasu$dla$samego$siebie$
stosunek$do$ubezpieczeń$„Brokerzy)są)różni)–)zachęcają,))bo)mają)prowizje)wyższą,))ukryją)wady.”))ale))„Ubezpieczenie)mniej)boli.)Ubezpieczyciel)zwraca)szkodę))tej)osobie,)której)my)wyrządzimy.))Z)naszej)kieszeni)mniej)wychodzi.”)
kanały$zakupu$ubezpieczeń$• poszukiwanie$informacji$agent,$doradca$finansowy$• zakup$agent$• obsługa$może$być$direct$ale$bezpośrednia$$też$jest$preferowana.$„Ja)chcę)ubezpieczyć)mieszkanie.)Nie)wiem)co))chcę)ubezpieczyć)tak)naprawdę.)On)[agent])mi)ubezpiecza)i)wychodzi.)Potem)mam)szybę)wybitą)=)nie)ubezpieczone.)Zalanie)L)nie)ubezpieczone.))On)mi)tego)nie)powiedział.)Dobry)agent)nie)bajeruje)tylko)doradza.”)$
kluczowe$atrybuty$„Konkretny)i)kompetentny)agent,)potrafi)dostosować)się)do)klienta,)jest)cierpliwy.)Musi)wyczuć)co)ta)osoba)chce)ubezpieczyć.)Wzbudzający)zaufanie.”)
Nie$mam$prawa$narzekać$
obszary$frustracji$• ogólnie$pojęta$niemoc,$narzekactwo$i$brak$woli$działania,$• biurokracja$zawodu$nauczyciela,$
stosunek$do$ubezpieczeń$„Spokój(osiąga(człowiek.(Ma(gwarancję,(ze(jak(się(coś(nie(daj(boże(stanie,(rozbiję(się,(nie(musze(dzisiaj(wyjąć(tych(pieniędzy.”(
kanały$zakupu$ubezpieczeń$• poszukiwanie$informacji$agent,$$doradca$finansowy$• zakup$agent$• obsługa$może$być$direct$ale$bezpośrednia$$też$jest$preferowana.$„Agent(powinien(się(dostosować(ze(swoja(mową(do(wieku(klienta,(inaczej(z(nami(będzie(rozmawiał,(inaczej(z(młokosem.”(
kluczowe$atrybuty$„Firma(wiarygodna(a(agent(kontaktowy.”(
Aneta&Wolna&„Wreszcie$czuję,$że$mogę$zrobić$coś$dla$innych$ludzi”$Aneta$lubi$swoją$pracę$i$swoich$uczniów.$Często$organizuje$im$czas$po$lekcjach,$pomaga$w$nauce,$angażuje$się$w$kółka$zainteresowań.$$$Ludzie$ją$lubią,$a$ona$poczucie$własnej$wartości$buduje$na$odbiciu$w$oczach$innych.$Dba$o$ognisko$domowe,$dba$tez$o$siebie$–$zdrowie$i$dobry$wygląd.$$Nie$ma$problemów$finansowych.$Mąż$zarabia$dobrze.$Mogą$sobie$pozwolić$na$urlop$w$Grecji$czy$w$Hiszpanii.$$
58$lat,$drugi$mąż,$wykształcenie$wyższe.$Dwójka$dzieci$–$już$wykształconych.$Syn$dobrze$radzi$sobie$w$Warszawie.$Córka$pracuje$na$Uczelni.$Nauczycielka$biologii$w$Bydgoszczy.$$WiceUdyrektor$gimnazjum.$Bardzo$zaangażowana$w$szkołę.$Organizuje$kółka$pozalekcyjne,$wyjazdy$edukacyjne$$i$inne$atrakcje$dla$dzieci.$
WUD WRO 2013
Zacznijcie od mapy interesariuszy
Najbardziej prawdopodobni użytkownicy
Potencjalni użytkownicy
Dalsi interesariusze
WUD WRO 2013
Spójrzcie na problem z kilku stron
Najbardziej prawdopodobni użytkownicy
Potencjalni użytkownicy
Dalsi interesariusze
Wnętrze organizacji
Użytkownicy zewnętrzni
Otoczenie
WUD WRO 2013
Przykład
Przykład
wybrani interesariusze
Stworzymy persony i już będzie nam brakowało tylko dwóch elementów…
WUD WRO 2013
Człowiek doświadcza usługi w różnych punktach kontaktu i one zostawiają
określone wrażenie.
1
Wszystko to jest rozłożone w czasie i ten czas ma znaczenie dla wrażeń.
2
PUNKTY INTERAKCJI
OSADZONE W CZASIE
Pytania, wątpliwości?