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Este es un manual en el que se puede encontrar información para hacer un servicio de soporte técnico con mas rapidez y mas calidad.
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Crazy
elephants
industries.
The strength of your computer. Néstor Manuel Ramírez Nájera.
Página 2
Manual de
procedimientos
de soporte
tecnico .
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Objetivo.
El objetivo de este manual no es más que facilitar el desempeño del técnico a
la hora de realizar servicios. El manual maneja los temas de una forma sencilla
para poder aumentar la comprensión de los temas y así realizar un servicio
más eficiente.
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INDICE Organigrama……………………………………………………………….5
Procedimientos de mantenimiento preventivo de hardware………………6
Procedimientos de mantenimiento preventivo de software……………….9
Subprocesos de mantenimiento preventivo de software……………………12
Procedimientos de mantenimiento correctivo de hardware………………..25
Procedimientos de mantenimiento correctivo de software…………………28
Procedimientos de problemas de software…………………………………..31
Procedimientos de problemas de hardware…………………………………52
Bitácora………………………………………………………………………73
Reporte……………………………………………………………………….74
Archivo auxiliar……………………………………………………………75
Plan de mantenimiento…………………………………………………….76
Software de acceso remoto…………………………………………………82
Help desk ……………………………………………………………………85
Niveles de soporte técnico…………………………………………………87
Pagina web………………………………………………………………...89
Contacto……………………………………………………………………90
Conclusión…………………………………………………………………91
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ORGANIGRAMA
GERENCIA
NESTOR RAMIREZ
TECNICO
AARON TALAVERA
TECNICO
DANIEL MARTINEZ
TECNICO
RAUL MEZA
LIMPIEZA
MAURICIO MARTINEZ
FINANZAS
EDUARDO GONZALEZ
SUBGERENCIA
ALEJANDRA PALACIOS
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PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE
HARDWARE
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MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE
HARDWARE
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DESCRIPCION DETALLADA
1) levantar reporte y visitar al cliente.
2) checar si el equipo funciona.
3) en caso que funciones desconectarla.
4) desarmar la computadora.
5) retirar los componentes.
6) limpiar el polvo y basura con aire comprimido.
7) limpiar el teclado, mouse, monitor, etc.
8) conectar los componentes de nuevo.
9) ensamblar el equipo.
10) verificar si funciona la computadora.
11) limpiar polvo exterior.
12) cerrar reporte.
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PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE
SOFTWARE
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MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE
SOFTWARE
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DESCRIPCION DETALLADA
1) llegar a la hora estipulada y levantar reporte.
2) verificar la maquina.
3) desfragmentar el disco.
4) analizar con el antivirus.
5) eliminar los archivos temporales.
6) liberar espacio en el disco duro.
7) comprobar el disco.
8) realizar una copia de seguridad.
9) entregar el equipo al cliente.
NOTA: Los recuadros con
esta forma significan un
subproceso, a continuación
se anexan los subprocesos.
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SUBPROCESOS.
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DESFRAGMENTAR DISCO DURO.
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DESCRIPCION DETALLADA.
1) clic en el botón de inicio.
2) entrar en la carpeta de accesorios.
3) seleccionar el desfragmentador de disco.
4) seleccionar la unidad de disco que se quiere desfragmentar.
5) seleccionar la opción de desfragmentar
6) esperar a que se desfragmente la unidad de almacenamiento.
7) cerrar el programa.
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Analisis antivirus.
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DESCRIPCION DETALLADA.
1) verificar que la maquina tenga en antivirus.
2) si no lo tiene hay que descargarlo.
3) abrir el antivirus.
4) seleccionar la opción de analizar el equipo.
5) analizar la maquina.
6) esperar a que el análisis termine.
7) terminar el análisis.
8) cerrar la ventana del antivirus.
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ELIMINAR ARCHIVOS TEMPORALES.
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DESCRIPCION detallada.
1) entrar en “equipo”.
2) entrar al disco duro.
3) abrir la carpeta de Windows.
4) clic en la carpeta de archivos temporales.
5) seleccionar todos los archivos.
6) eliminar la selección.
7) cerrar la ventana.
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LIBERAR ESPACIO.
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DESCRIPCION DETALLADA.
1) entrar a la carpeta de accesorios.
2) seleccionar herramientas del sistema.
3) entrar a él liberador de espacio.
4) seleccionar la unidad de disco que se va a liberar.
5) esperar a que se libere.
6) borrar lo que se desee.
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COMPROBAR DISCO.
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DESCRIPCION DETALLADA.
1) entrar a equipo.
2) clic derecho en disco duro.
3) seleccionar propiedades.
4) entrar a la pestaña de herramientas.
5) clic en comprobar ahora.
6) reparar errores.
7) programar el reinicio de la maquina.
8) reiniciar.
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COPIA DE SEGURIDAD.
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DESCRIPCION DETALLADA.
1) entrar a panel de control.
2) seleccionar “sistema y mantenimiento”.
3) entrar a copia de seguridad.
4) crear una nueva copia.
5) esperar a que la copia se realice.
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PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO DE
HARDWARE
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MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE
HARDWARE
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DESCRIPCION DETALLADA.
1) el cliente detecta la falla y reporta.
2) el técnico verifica las fallas.
3) verificar si existe una garantía.
4) el proveedor valido la garantía y entrega a soporte técnico.
5) soporte revisa y envía cotizaciones.
6) el prestador de servicios procede a reparar el equipo.
7) el prestador de servicios entrega equipo a soporte técnico.
8) soporte entrega el equipo al cliente.
9) cliente recibe y se cierra reporte.
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PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO DE
software.
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MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE
software
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DESCRIPCION DETALLADA.
1) El cliente detecta la falla.
2) El técnico levanta reporte.
3) Se verifican los problemas.
4) Se intentan corregir.
5) Inicia el sistema operativo?
6) Si no inicia hay que formatear.
7) Existen problemas para iniciar el sistema operativo?
8) Hay que restaurar el sistema.
9) La computadora trabaja de manera lenta?
10) En este caso hay que escanear con el antivirus.
11) Existen problemas para acceder a la red?
12) Hay que encontrar la manera de corregirlos.
13) La versión del sistema operativo es antigua hay que actualizar las bases de
datos.
14) Entregar el equipo al cliente
15) Cerrar reporte.
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PROCEDIMIENTOS
DE PROBLEMAS DE
SOFTWARE.
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RESTAURAR EL SISTEMA
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DESCRIPCION detallada.
1) Hay que entrar a inicio.
2) Seleccionamos todos los programas.
3) Entramos a la carpeta de accesorios.
4) Elegimos las herramientas del sistema.
5) Restauramos el sistema.
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NO SE REPRODUCEN VIDEOS EN
INTERNET
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DESCRIPCION detallada.
1) Entrar a las herramientas del navegador.
2) Seleccionar configuración.
3) Haz clic en mostrar opciones avanzadas.
4) Entrar a “privacidad” y después a “configuración de contenido”.
5) Seleccionar “activar JavaScript”.
6) Clic en aceptar y actualizar.
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LA COMPUTADORA SE TRABA.
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DESCRIPCION detallada.
1) Cerrar todas las ventanas.
2) Cancelar todos los procesos inútiles.
3) En caso que no se resuelva hay que entrar al administrador de tareas
(Ctrl+Alt+Supr)
4) Cerrar todos los programas.
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EL NAVEGADOR NO ABRE.
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DESCRIPCION detallada.
1) Tenemos que escanear la computadora con el antivirus.
2) Si no se resolvió el problema tenemos que desinstalar el navegador.
3) Descargarlo de nuevo de la página del desarrollador.
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LA COMPUTADORA ESTA LENTA.
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DESCRIPCION detallada.
1) Escanear el equipo con el antivirus.
2) Desfragmentar el disco duro.
3) Eliminar los archivos temporales.
4) Si continua lenta hay que formatear.
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BAJO RENDIMIENTO DE PC.
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DESCRIPCION detallada.
1) Si existen programas basura tenemos que eliminarlos.
2) Desfragmentar el disco duro.
3) Añadir más memoria a la computadora.
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LA PC SE REINICIA.
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DESCRIPCION detallada.
1) verificar origen del problema
2) si es un programa hay que desinstalarlo.
3) si lo ocasiona un driver, hay que actualizarlo.
4) si es un virus tenemos que escanear la computadora.
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LA COMPUTADORA SE TRABA.
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DESCRIPCION detallada.
1) Cerrar todas las ventanas.
2) cancelar todos los procesos inútiles.
3) si no se resolvió, entrar al administrador de tareas.
4) cerrar todos los programas.
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NO SE PUEDE REPRODUCIR SONIDO.
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DESCRIPCION detallada.
1) Revisar que el driver este instalado y actualizado.
2) Si el driver esta actualizado, hay que checar el modelo de la tarjeta madre.
3) Descargar el controlador en la página del fabricante.
4) Instalar el controlador.
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LA PAGINA DEL NAVEGADOR SE
CAMBIA SOLA
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DESCRIPCION detallada.
1) Verificamos en la barra de tareas (Donde se encuentra el botón de “inicio”
y los pequeños iconos de volumen, conexión a internet, etc.) si tenemos
instalado algún tipo de antivirus.
2) Si no tenemos instalado el antivirus, instalamos el antivirus “avast”
(altamente recomendado), podemos encontrarlo en internet o ya sea que se
instale con un CD.
3) Si tenemos el antivirus instalado o bien, ya lo terminamos de instalar,
abrimos el antivirus dando clic en el icono del antivirus instalado en la
computadora.
4) Seleccionamos dando clic derecho sobre la opción de “analizar equipo”.
5) Seleccionamos la unidad a analizar, ya sea memoria o cualquier otro
dispositivo insertado en las entradas USB.
6) Damos clic a la opción “analizar”.
7) Empezara el proceso de análisis, esperamos a que termine el análisis.
8) Cuando se termina el análisis de le informa al usuario sobre los virus, que
tenía su “aparato” y cuales fueron eliminados, si no tiene virus simplemente le
aparecerá que no tenia virus.
9) Cerramos la ventana y ya estará listo para usarse sin ningún peligro o riesgo
de algún virus.
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PROCEDIMIENTOS
DE PROBLEMAS DE
HARDWARE.
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EL MODEM NO RESPONDE
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DESCRIPCION detallada.
1) Revisar que este bien conectado.
2) Verificar que este en el puerto correcto.
3) Revisar que esté conectado a la línea telefónica.
4) Revisar que este en el JACK correcto.
5) Revisar los prefijos de marcación.
6) Si no funciona llamar al técnico.
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EL RELOJ DE LA PC SE ATRASA.
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DESCRIPCION detallada.
1) Retirar la pila de la tarjeta madre.
2) Medir el voltaje.
3) Revisar las condiciones de la batería.
4) Limpiarla con un trapo seco.
5) Medir el voltaje de la pila, si es menor a 2V reemplazarla.
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EL ESCANNER NO FUNCIONA.
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DESCRIPCION detallada.
1) ¿Está conectado al puerto paralelo?
2) Revisar si el BIOS lo detecta.
3) Revisar los recursos del puerto paralelo.
4) Configuración como bidireccional.
5) Reiniciar.
6)Dar por terminado el proceso.
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LA IMPRESORA NO IMPRIME.
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DESCRIPCION detallada.
1) ¿Está bien conectada?
2) ¿Está conectada en el puerto paralelo?.
3) Conectar en el puerto correcto.
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LA UNIDAD CD-ROOM NO LEE LOS
CDS
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DESCRIPCION detallada.
1) Revisar si esta desconectada.
2) Si no está bien conectada abrir el gabinete y conectarlo a la tarjeta
madre.
3) En caso de que si este bien conectada, ir a panel de control, después a
administrador del sistema, CD-ROOM, y habilitar el lector.
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EL HARDWARE “PLUG AND PLAY”
NO FUNCIONA
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DESCRIPCION detallada.
1)Hacer una copia de seguridad del DD.
2) Crear un disco de arranque de emergencia.
3) Reiniciar el equipo.
4) Revisar el administrador de dispositivos.
5) Dar clic en la bandera que indica dispositivos mal instalados.
6) Clic en recursos.
7) Usar configuración automática.
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RUIDOS EXTRANOS Y VIBRACIONES.
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DESCRIPCION detallada.
1) Abrir el gabinete.
2) ¿Esta desconectado algún componente?
3) Conectar correctamente cada pieza en su lugar.
4) Atornillar todo muy bien.
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EL MOUSE NO REPONDE
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DESCRIPCION detallada.
1) verificar que este bien conectado.
2) Probarlo en otra máquina.
3) si no funciona hacer lo siguiente:
4) Ir a inicio.
5) Ir a configuraciones.
6) Entrar a configuraciones de mouse.
7) Probar funcionamiento de el mouse.
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ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN
CON LA TARJETA VIDEO
INTEGRADA.
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DESCRIPCION detallada.
1) Verificar que la placa de video funcione correctamente.
2) Checar la capacidad de la tarjeta.
3) Cambiar la tarjeta por una de mayor capacidad
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NO APARECE LA IMAGEN EN L.A
PANTALLA.
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DESCRIPCION detallada.
1) Revisar pantalla encendida
2) cables conectados
3) Revisar configuración de brillo y contraste
4) Cambiar la pantalla por otra
5) Dar proceso por terminado.
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BITACORA.
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REPORTE.
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ARCHIVO AUXILIAR.
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PLAN DE
MANTENIMIENTO. PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
HARDWARE:
25 COMPUTADORAS
25 BOCINAS
7 IMPRESORAS
1 COPIADORA
3 SCANNERS
2 LAPTOPS
3 TABLETS
MOVILIARIO:
25 ESCRITORIOS
30 SILLAS
3 SOFAS
2 MESAS
12 ESTAMTES
5 CASILLEROS
2 CAFETERAS
1 ALACENA
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2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
Revisión de errores.
Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
Limpieza y revisión de teclado
Limpieza y revisión de monitor
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Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
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PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO
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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del computador
Semanal AARON TALAVERA
Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea prudente
ALEJANDRA MUÑOZ
Mantener una buena presentación de hardware
Semanal DANIEL MARTINEZ
Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento
Semanal DANIEL MARTINEZ
Revisar que los puntos de red y canaletas
Semanal ALEJANDRA MUÑOZ
Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro
Mensual AARON TALAVERA
Liberar memoria RAM Mensual DANIEL MARTINEZ
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal AARON TALAVERA
Medir el trabajo global del sistema operativo
Mensual ALEJANDRA MUÑOZ
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
Néstor Manuel Ramírez Nájera: gerente
Alejandra Muñoz Palacios: subgerente
Aarón Talavera Araiza: técnico
Daniel Martínez Pérez: técnico
MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
Aire comprimido o aspiradora.
Kit de desarmadores.
Mascarilla
Guantes
Spray limpia contactos
Pulsera antiestática.
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7. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que
está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la
realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
8. SUGERENCIAS
Poder contar con todos los accesorios indicados.
Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.
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SOFTWARE
REMOTO
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CUADRO COMPARATIVO DE
SOFTWARE.
Página 84
LINKS VIDEOS TUTORIALES A continuación se agregan links de videos tutoriales donde se muestra la
descarga y la forma de usar los software de acceso remoto.
SHOW MY PC.
https://www.youtube.com/watch?v=K0EaELNtGDo
LOG ME IN.
https://www.youtube.com/watch?v=At02nyZRiKE
JOIN ME.
https://www.youtube.com/watch?v=O_W_IywlvxM
TEAM VIEWER.
https://www.youtube.com/watch?v=WR5xD3W1tm4
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HELP DESK MICROSOFT OFFICE Access
Microsoft access tiene la funcion de help desk, esta es una herramienta para
asignar problemas a un usuario determinado y esperar a que lo resuelva. Para
poder usar el ACCESS debemos de crear una cuenta con el correo electrónico,
después asignar un nombre de usuario.
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ID: Es la persona que subió el problema.
TITULO: Es el nombre del problema y la descripción de tal.
ASIGNADO A: En esta casilla se puede seleccionar a un usuario en específico
para que lo resuelva.
PRIORIDAD: Aquí se indica cual es la importancia del la resolución del
problema.
ESTADO: Esta sección indica el estado en el que se encuentra, si esta cerrado,
resuelto o abierto.
CATEGORIA: Esta parte sirve como una etiqueta para que las personas que
los resuelvan identifiquen sus capacidades.
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NIVELES DE SOPORTE TECNICO SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte
de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a
las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un
especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del
problema subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el tecnico de soporte
identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que
no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas
en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de
segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación,
sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este
nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los
conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información
nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración
de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan
manuales o guias donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para
resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
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Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de
tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver
problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de
resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de
alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución
de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos
asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo
para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la
investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones
en el área.
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PAGINA WEB. Te invitamos a que visites nuestra pagina web donde encontraras las
respuestas a muchas de tus dudas, videos e información nueva periódicamente.
http://crazyelephantsindustries.jimdo.com/
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CONTACTO. Correo Electrónico:
Skype:
Crazy Elephants INC (Horario de video llamadas: 8:30AM - 7:00PM)
Teléfonos:
*(614)2446430
*(614)2475773
*(614)1174245
Página 91
CONCLUsION. En conclusión es muy importante tener una guía para que el técnico desarrolle
rápida y eficientemente sus labores, así aumenta el rendimiento de la empresa
y por consiguiente la efectividad.
Crazy Elephtants tiene claros sus objetivos los cueles son realizar un buen
servicio.
