Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)
S K R I P S I
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai derajat Sarjana S-1
Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
Semarang
Disusun oleh :
Nama : Andreas Surya Hardiman
NIM : 04.30.0127
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG
2008
ii
����� �������� ���� �������� ���� �������� ���� �������� �������
�������
� ���� ������� ��� ������ �� �����������
����������� � �����������������
�
�
�
� �������
�
�
�
iii
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Andreas Surya Hardiman
NIM : 04.30.0127
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
Judul : ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA
EMBROIDERY)
Disetujui di Semarang, Januari 2008
Pembimbing,
(Drs. R. Bowo Harcahyo, MBA)
iv
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
Judul : ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA
EMBROIDERY)
Disusun Oleh:
Nama : Andreas Surya Hardiman
NIM : 04.30.0127
Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata
Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada tanggal: Maret 2008
Tim Penguji,
Koordinator, (Anggota), (Anggota),
(DR. Ben Karno Budi P) (Bertha Bekti Retnowati, SE, MSi)(Drs. R. Bowo Harcahyo, MBA)
Dekan Fakultas Ekonomi,
Universitas Katolik Soegijapranata,
(Sentot Suciarto, A, Ph.D)
v
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Andreas Surya Hardiman
NIM : 04.30.0127
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian
hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan atau bentuk-bentuk kecurangan
yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas
Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
Semarang, Maret 2008
Andreas Surya Hardiman
vi
KATA PENGANTAR
Pada kesempatan yang berbagia ini, penulis ingin menghaturkan puji syukur
kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat dan anugerah-Nya yang
besarlah, penulis akhirnya dapat dengan baik menyelesaikan skripsi yang berjudul:
“ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)”.
Penulis melakukan penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan karena issue tentang kepuasan konsumen adalah selalu menarik untuk
dibahas sebab berhubungan dengan kelanggengan dan kontinuitas dari sebuah
perusahaan. Jika konsumen tidak puas terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan
maka ia tidak akan loyal terhadap perusahaan tersebut dan perusahaan akan
mengalami kebangkrutan.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai
gelar Sarjana S-1 pada fakultas ekonomi, jurusan manajemen, Universitas Katolik
Soegijapranata, Semarang.
Dalam menyelesaikan skripsi ini tidak sedikit hambatan yang dialami oleh
penulis, oleh sebab itu dukungan dari berbagai pihak sangat dibutuhkan. Maka pada
kesempatan ini pulalah penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada
berbagai pihak, yaitu:
1. Bapak Sentot Suciarto, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
vii
2. Bapak Drs. R. Bowo Harcahyo, MBA, selaku dosen pembimbing yang
dengan penuh perhatian telah membimbing, memberikan petunjuk, saran
dan waktu luangnya kepada peneliti hingga terselesainya skripsi ini.
3. Bapak dan Ibu dosen beserta staff dan karyawan Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
4. Keluargaku, dan teman-teman kuliah yang telah memberikan semangat
dan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
membantu hingga tersusunnya skripsi ini.
Seperti kata peribahasa “ Tiada Gading Yang Tidak Retak”, begitu pula
dengan skripsi ini, masih terdapat kekurangan di sana-sini. Maka jika terdapat
kesalahan pada skripsi ini, maka penulis meminta kritik dan saran yang membangun.
Semoga skripsi ini dapat berguna bagi berbagai pihak yang membutuhkan.
Semarang, Januari 2008
Peneliti
viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul …………………………………………………………………...…. i
Halaman Motto ……………………………..……………………………………… ii
Halaman Persetujuan Skripsi ……………………………………………………… iii
Halaman Pengesahan Skripsi .................................................................................... iv
Halaman Keaslian Skripsi ......................................................................................... v
Kata Pengantar …………………………………………………………………….. vi
Daftar Isi ………………………………………………………………………….. viii
Daftar Gambar ….………………………….…………………………………….… x
Daftar Tabel ……………………………….………………………………..….….. xi
Abstraks .……………………………………………………………....…….....….. xii
BAB I: PENDAHULUAN …………………………………….……………………. 1
1.1. Latar Belakang Masalah………………………………….……………..…......... 1
1.2. Perumusan Masalah …………………………………….……………………… 5
1.3. Tujuan Penelitian ……………………………………….…………………....….5
1.4. Manfaat Penelitian …………………………………….………………….……. 5
1.5 Sistematika Penulisan ........................................................................................... 6
BAB II: LANDASAN TEORI .....................................................................................8
2.1. Kepuasan Pelanggan..............................................................................................8
2.2. Loyalitas Pelanggan............................................................................................10
2.3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan..........................19
ix
2.4. Business to Business (B2B) ..................................................................................20
2.5. Perilaku Pebisnis ………………………………………………………………..21
2.6. KERANGKA PIKIR............................................................................................25
2.7. DEFINISI OPERASIONAL ................................................................................27
2.8. HIPOTESIS..........................................................................................................26
BAB III: METODE PENELITIAN............................................................................ 27
3.1. Obyek dan Lokasi Penelitian............................................................................... 27
3.2. Populasi dan Sampel ............................................................................................27
3.3. Metode Pengumpulan Data ..................................................................................28
3.4. Jenis Data .............................................................................................................29
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................................................29
3.6. Desain Analisis Data ……………………………………………………………33
BAB IV: HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN……………………………….36
4.1. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................................36
4.2. Gambaran Umum Responden ..............................................................................39
4.3. Tanggapan Responden..........................................................................................41
4.4. Hasil Analisis Data ..............................................................................................50 BAB V: PENUTUP ....................................................................................................53
5.1. Kesimpulan .........................................................................................................53
5.2. Saran ...................................................................................................................53
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................55
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Kerangka Pikir Penelitian ......................................................................25
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Laba Mega Jaya Embroidery .......................................................................1
Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Konsumen .......................................30
Tabel 3.2. Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan .........................................31
Tabel 3.3. Hasil Pengujian Reliabilitas Kepuasan Konsumen ……..……………… 32
Tabel 3.4. Hasil Pengujian Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ……………………….33
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………………………………….40
Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Umur …………………………………………..40
Tabel 4.3. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepuasan Konsumen…...41
Tabel 4.4. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan........46
Tabel 4.5. Hasil Analisis Regresi ...............................................................................50
xii
ABSTRAK
Semakin maraknya persaingan yang ada dalam setiap bisnis dewasa ini mendorong bagi setiap pebisnis untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap konsumennya sehingga mereka merasa puas. Jika seorang konsumen merasa puas maka ia akan menjadi loyal terhadap sebuah produk atau suatu perusahaan. Hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan seakan-akan telah menjadi suatu pola hubungan yang hampir menjadi hukum dalam perilaku konsumen. Mega Jaya Embroidery merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa bordir. Dengan adanya kepuasan yang semakin tinggi dari seorang konsumen terhadap suatu perusahaan, maka akan dapat semakin meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan atau organisasi yang bersangkutan. Maka berdasarkan pada uraian di atas, penelitian ini berjudul: ”PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)”.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada Mega Jaya Embroidery?
Sedangkan tujuan pada penelitian ini adalah : untuk mengetahui pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery.
Obyek penelitian ini adalah salah satu perusahaan jasa bordir di Semarang yang Mega Jaya Embroidery. Lokasi perusahaan adalah di Jl. Saidan No. 2, Semarang.
Mengingat jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode Quota Sampling. Adapun kriteria sampel adalah merupakan pelanggan tetap dari Mega Jaya Embroidery dan merupakan grosir yang menggunakan jasa Mega Jaya dalam 2 bulan terakhir ini. Jumlah responden ditetapkan sebanyak 30 responden yaitu pemilik butik.
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah : data primer. Data primer dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuesioner. Sedangkan untuk melakukan pengujian hipotesis, dilakukan alat analisis dengan menggunakan perhitungan regresi linier sederhana.
Dari hasil analisis dan pembahasan pada bagian sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada Mega Jaya Embroidery. Hal ini dapat dilihat pada nilai sig. t sebesar 0,003 yang nilainya lebih kecil daripada 0,05. Berarti Ho ditolak dan hipotesis penelitian ini diterima.
Maka saran yang dapat dikemukakan pada penelitian ini adalah: (1) Sebaiknya pihak Mega Jaya Embroidery dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumennya sehingga mereka semakin loyal dan menggunakan jasa Mega Jaya Embroidery kembali di masa mendatang. Misalnya dengan meningkatkan keramahan
xiii
karyawan kepada pelanggan (karena nilai untuk keramahan karyawan ini pada tabel tanggapan responden memiliki nilai terendah); (2) Selain itu juga dapat mempertimbangkan untuk tidak memberlakukan harga yang mahal karena berdasarkan pada tanggapan responden akan loyalitas pelanggan nilai terendahnya adalah pada pertanyaan konsumen mungkin akan berpindah jika ada jasa bordir lain yang harganya lebih murah.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Semakin maraknya persaingan yang ada dalam setiap bisnis dewasa ini
mendorong bagi setiap pebisnis untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada setiap konsumennya sehingga mereka merasa puas. Jika
seorang konsumen merasa puas maka ia akan menjadi loyal terhadap sebuah produk
atau suatu perusahaan.
Dalam industri yang matang ini, penting bagi setiap perusahaan untuk
memiliki keunggulan kompetitif. Untuk suatu mencapai keunggulan kompetitif,
maka perusahaan akan mencoba untuk meningkatkan pangsa pasarnya dengan
menurunkan tarif atau harga produknya sehingga konsumen merasa puas akan tarif
yang dibebankan. Tetapi tentunya hasil dan kualitas pelayanan juga menjadi
pertimbangan lain bagi konsumen untuk dapat menjadi loyal pada suatu perusahaan.
Hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan seakan-
akan telah menjadi suatu pola hubungan yang hampir menjadi hukum dalam perilaku
konsumen. Pola tersebut jika disederhanakan berupa kondisi konsumen akan merasa
puas. Selanjutnya, kepuasan tersebut menentukan loyalitas atau keinginan konsumen
untuk melakukan pembelian ulang. (Suara Merdeka, 27 September 2004).
2
Untuk itu pihak perusahaan baik yang bergerak di bidang jasa maupun
manufaktur harus dapat senantiasa memberikan fasilitas dan pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar pelanggan menjadi loyal dan
kembali menggunakan jasa atau membeli produk mereka di kemudian hari, serta
memberikan promosi berupa word of mouth kepada teman dan kerabat mereka.
Apalagi pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan perusahaan daripada
pelanggan baru, karena untuk mendapatkan pelanggan baru diperlukan biaya yang
tidak sedikit (untuk promosi).
Pelanggan sangat peka terhadap mutu dan pelayanan atas produk atau jasa
yang dipilihnya. Loyalitas pelanggan terhadap kualitas jasa tersebut dapat diukur dari
terpenuhi tidaknya kebutuhan pelanggan, yang tampak dari sikap perilaku pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa. Agar dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan sehingga konsumen merasa puas, maka pihak perusahaan harus
mengetahui harapan pelanggan terhadap mereka. Biasanya sederhana saja yang
diminta oleh pelanggan atau konsumen yaitu mereka menyukai jasa yang
memuaskan dan produk yang baik dengan harga yang sesuai dengan hal itu. Setelah
mengetahui harapan pelanggan, pihak perusahaan dapat melakukan upaya-upaya
yang efektif dan efisien dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya.
Mega Jaya Embroidery merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang pelayanan jasa bordir. Jasa bordir yang ditawarkan berupa bordir untuk kain,
kaos dan terutama lebih difokuskan pada partai besar atau grosir, bukan untuk
3
eceran. Mega Jaya Embroidery didirikan pada tahun 2004 oleh Bapak Handy
Gunawan dan berlokasi di Jl. Saidan No. 2, Semarang.
Selama ini pertumbuhan konsumen yang menggunakan jasa bordir pada
perusahaan secara garis besar adalah sebagai berikut: untuk masa-masa dari bulan
Februari hingga September perusahaan biasanya ramai pesanan sedangkan setelah itu
agak sepi. Oleh sebab itu masih sangat perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan
dengan hasil yang bagus serta harga yang terjangkau sehingga konsumen merasa
puas dan menjadi loyal di kemudian hari. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan
laba perusahaan dalam 6 bulan terakhir:
Tabel 1.1. Laba Mega Jaya Embroidery
No. Keterangan Laba (Keuntungan) 1. Mei 2007 Rp 7.523.000,- 2. Juni 2007 Rp 7.950.000,- 3. Juli 2007 Rp 8.250.000,- 4. Agustus 2007 Rp 8.625.000,- 5. September 2007 Rp 8.400.000,- 6. Oktober 2007 Rp 7.700.000,-
Sumber: Bagian Keuangan Mega Jaya Embroidery (2007)
Berdasarkan dari tabel di atas diketahui bahwa kentungan atau laba yang
diperoleh Mega Jaya Embroidery cenderung mengalami peningkatan dan penurunan
untuk bulan-bulan tertentu. Maka perusahaan harus tetap mempertahankan kepuasan
konsumennya sehingga tetap loyal di kemudian hari. Selama ini yang menjadi
pelanggan pada Mega Jaya Embroidery adalah para pemilik butik tailor, penjual
kain, dan distributor konveksi.
4
Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapannya (Kotler, 1997: 36).
Gremler dan Brown (1997) menggunakan istilah loyalitas jasa atau pelayanan
menunjuk pada sikap dan perilaku konsumen terhadap penyedia atau provider jasa.
Bagi suatu organisasi atau perusahaan, terdapat empat manfaat utama yang berkaitan
dengan loyalitas pelanggan atau loyalitas konsumen, yaitu: (Sugandini, 2003: 183)
1. Loyalitas meningkatkan pembelian konsumen.
2. Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan
untuk melayani konsumen.
3. Loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang efektif dari mulut
ke mulut.
4. Retensi karyawan.
Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh interaksi
harian mereka dengan konsumen perusahaan. Karena orang cenderung
lebih suka bekerja dengan organisasi-organisasi yang konsumennya
puas dan loyal, maka perusahaan yang menunjukkan konsumen dengan
loyalitas dan tingkat kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat
pergantian staf yang lebih rendah. Penelitian menunjukkan bahwa
loyalitas merupakan suatu konstruk (bangun) multidimensional, yang
terdiri atas dua dimensi yaitu perilaku dan sikap (Julander, et. al, 1997).
5
Dengan adanya kepuasan yang semakin tinggi dari seorang konsumen
terhadap suatu perusahaan, maka akan dapat semakin meningkatkan loyalitas mereka
terhadap perusahaan atau organisasi yang bersangkutan.
Maka berdasarkan pada uraian di atas, penelitian ini berjudul: ”PENGARUH
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI
KASUS PADA MEGA JAYA EMBROIDERY)”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah pada
penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi
kasus pada Mega Jaya Embroidery?
1.3. Tujuan Penelitian
Sedangkan tujuan pada penelitian ini adalah : untuk mengetahui pengaruh
positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada
Mega Jaya Embroidery.
1.4. Manfaat Penelitian
a) Bagi Perusahaan:
6
Sebagai bahan masukan dalam mengetahui pengaruh antara kepuasan
konsumennya terhadap loyalitas pelanggan, sehingga di masa mendatang
dapat semakin meningkatkan pelayanan dan kepuasan konsumen.
b) Bagi peneliti lain:
Sebagai referensi, sumber informasi dan masukan bagi penelitian lain
dengan topik yang serupa di masa mendatang.
1.5 Sistematika Penulisan
Sedangkan sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan dan
manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini dibahas tentang konsep teoritis sebagai dasar untuk
menganalisis permasalahan yang ada yang merupakan hasil studi pustaka,
kerangka pikir, dan definisi operasional.
BAB III: METODE PENELITIAN
Metode penelitian meliputi: obyek dan lokasi penelitian, jenis dan sumber
data, teknik pengumpulan data, serta metode analisis data.
7
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Meliputi gambaran umum responden, dan hasil analisa data sesuai dengan
metode analisis yang digunakan.
BAB V: PENUTUP
Penutup berisi kesimpulan dan saran yang dapat dirangkumkan dari bab-
bab sebelumnya.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Kepuasan Pelanggan
Saat ini konsumen atau pelanggan menghadapi banyak pilihan dalam
memilih suatu produk atau jasa yang dapat mereka beli atau konsumsi. Pelanggan
akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai bagi
pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi, yaitu selisih antara total
customer value (total manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk) dan
total customer cost (total pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi
dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk tersebut ).
Definisi kepuasan menurut Kotler (1997: 36) merupakan suatu perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya.
Konsumen ingin membeli suatu produk dengan harapan akan memberikan
manfaat pada saat digunakan yang dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau
manfaat produk yang telah dibeli dan dipakainya, diperbandingkan dengan harapan,
dan hasil penilaiannya, yang dibagi atas tiga ketegori yaitu :
a. Diskonfirmasi positif
Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang tinggi
dan akan kembali untuk membeli lagi
9
b. Diskonfirmasi sederhana
Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu respon netral dan
mempengaruhi keinginan untuk membeli lagi
c. Diskonfirmasi negatif
Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada keinginan kembali
untuk membeli lagi
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan
akan merasa kecewa, bila kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan
bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan
merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang
akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja produk tersebut. Harapan
pelanggan dibentuk melalui pengalaman pada masa lampaunya, informasi dari
kenalan dan iklan.
Pelanggan yang sangat puas akan loyal terhadap produk yang dipakainya
(loyal) membeli lebih banyak, merekomendasikan produk kepada kerabat dan teman
-temannya, kurang peka terhadap harga dan memberi ide – ide tentang pelayanan
yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan kecewa sehingga mereka
memutuskan untuk tidak membeli produk perusahan itu, mengajukan klaim kepada
perusahaan dan mengadu ke lembaga pembela konsumen.
10
Ada beberapa alasan dari Richard F Gerson (2001:60) mengapa pengukuran
kepuasan pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa :
a. Untuk menentukan harapan pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menetukan bagaimana
pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang mereka
terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan dari
proses penjualan dan pelayanan yang diberikan.
b. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam
penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atas kualitas
jasa.
c. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan
harapannya atau tidak
Salah satu cara utama yang membedakan apakah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
2.2. Loyalitas Pelanggan
Gremler dan Brown (1997) menggunakan istilah loyalitas jasa atau pelayanan
menunjuk pada sikap dan perilaku konsumen terhadap penyedia atau provider jasa.
Bagi suatu organisasi atau perusahaan, terdapat empat manfaat utama yang
berkaitan dengan loyalitas pelanggan atau loyalitas konsumen, yaitu: (Sugandini,
2003: 183)
11
1. Loyalitas meningkatkan pembelian konsumen.
2. Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung
perusahaan untuk melayani konsumen.
3. Loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang efektif dari
mulut ke mulut.
4. Retensi karyawan.
Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh
interaksi harian mereka dengan konsumen perusahaan. Karena
orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi-organisasi
yang konsumennya puas dan loyal, maka perusahaan yang
menunjukkan konsumen dengan loyalitas dan tingkat kepuasan
yang tinggi cenderung memiliki tingkat pergantian staf yang lebih
rendah. Penelitian menunjukkan bahwa loyalitas merupakan suatu
konstruk (bangun) multidimensional, yang terdiri atas dua dimensi
yaitu perilaku dan sikap (Julander, et. al, 1997).
Dimasa lalu ketika permintaan pelanggan lebih besar dari penawaran dimana
pelanggan tidak memiliki banyak pilihan produk sehingga perusahaan tidak khawatir
akan kepuasan pelanggannya. Saat ini sudah jauh berbeda dimana perusahaan harus
lebih memperhatikan tingkat kepuasan dan juga loyalitas pelanggannya.
1. Memperhatikan pelanggan
12
Hubungan antara perusahaan dan pelanggan harus tetap dibina dengan baik
karena itu merupakan faktor yang menentukan untuk memperhatikan pelanggan
agar dapat menghindari kehilangan pelanggan. Kehilangan pelanggan dapat
mempengaruhi laba perusahaan, karena biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan yang ada. Untuk menghindari
kehilangan pelanggannya (customer defection rate) yaitu tingkat kehilangan
pelanggan dan mengambil langkah – langkah untuk mengurangi kehilangan
pelanggan. Menurut Philip Kotler terdapat empat langkah dalam proses ini yaitu
(1997: 41):
a. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanannya
(retention rate), yaitu tingkat keloyalan pelanggan pada produk perusahaan.
Misalnya untuk majalah tingkat ketahanan itu dapat berupa tingkat
pendaftaran siswa tahun pertama ke tahun kedua atau tingkat kelulusan
siswanya.
b. Perusahaan harus membedakan penyebab berkurangnya pelanggan dan
mengidentifikasikan hal – hal yang dapat dikelola dengan baik. Apakah
berkurangnya pelanggan tersebut karena pelayanan yang buruk atau
pelanggan pindah kedaerah lain atau keluar dari usahanya.
c. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang bila kehilangan
pelanggan.
13
d. Perusahaan harus memperhitungkan berapa besarnya biaya untuk mengurangi
tingkat peralihan pelanggannya. Bila biaya itu lebih kecil daripada laba yang
hilang, perusahaan harus mengeluarkan biaya tersebut untuk mengurangi
tingkat peralihan pelanggannya.
Menurut Berry dan Parasuraman untuk mempertahankan pelanggan ada tiga
pendekatan yang dipakai adalah ( Kottler, 1997 : 44 ):
a. Menambahkan manfaat keuangan
Pendekatan ini dapat menumbuhkan nilai bagi pelanggan dengan
memberikan reward kepada pelanggan.
Contoh : - Bank memberikan voucher belanja kepada pelanggan yang
menempatkan deposito lebih dari Rp 100.000.000,00
- Semakin banyak menggunakan kartu kredit untuk berbelanja
semakin banyak mendapatkan point
b. Menambahkan manfaat sosial
Karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial kepada
pelanggan dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
mewujudkannya.
Contoh : Memberi salam dengan senyum dan ramah kepada pelanggan yang
datang untuk dilayani.
c. Menambahkan manfaat struktural
Memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam bertransaksi.
14
Contoh : Adanya mesin ATM yang memudahkan pelanggan melakukan
transaksi pada hari libur atau diluar jam buka bank.
2. Tipe Loyalitas Pelanggan
Ada empat tipe loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Jones & Sasser
(1995:96):
a. Loyalist
Merupakan pelanggan yang sangat puas dan sangat loyal kepada produk. Mereka
memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu produk dan
merekomendasikan serta mempromosikan produk tersebut kepada pihak lain.
b. Defector
Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan yang puas sehingga
pelanggan ini sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Jika
perusahaan memiliki kemampuan untuk mengerti kebutuhan pelanggan dan
mampu memberikan perhatian lebih maka pelanggan ini dapat diubah menjadi
pelanggan yang sangat loyal. Misalnya: Nasabah A puas terhadap produk Bank
Permata tetapi ia tetap menggunakan produk tabungan dari Bank lainnya untuk
portofolio investasinya.
c. Mercenary
Pelanggan yang menentang hukum kepuasan dan loyalitas. Mereka sangat puas
tapi sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Pada tipe ini dalam
menarik pelanggan membutuhkan biaya yang tinggi dan dalam jangka panjang
15
perusahaan belum tentu mendapatkan keuntungan dari pelanggan ini. Pelanggan
ini menginginkan harga yang paling murah dan membeli bila ada diskon
d. Hostage
Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan yang puas tetapi
memiliki loyalitas yang sangat tinggi walaupun pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan sangat buruk.
3. Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Cara pengukuran loyalitas menurut Jones dan Sasser, Jr.(1995: 94) yaitu :
1. Intent to Repurchase
Setiap kali dalam membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan
pelanggan, memungkinkan untuk bertanya kepada pelanggan tentang niat mereka
untuk melakukan pembelian kembali produk yang ditawarkan untuk masa yang
akan datang, meskipun tanggapan yang diberikan oleh pelanggan tidak antusias
atau biasa saja dan tidak bisa dipastikan bahwa pelanggan tersebut akan kembali
lagi untuk membeli. Perusahaan dapat memperoleh informasi ini ketika melakukan
pengukuran kepuasan. Pengukuran memudahkan untuk tujuan membangun
hubungan dengan pelanggan dan kepuasan untuk maksud analisis. Dengan
demikian keinginan untuk membeli kembali sebenarnya merupakan petunjuk
perilaku yang sangat kuat dikemudian hari.
2. Primary Behavior
16
Perusahaan selalu mempunyai akses untuk informasi dari bermacam-macam
transaksi pada tingkat pelanggan dan dapat diukur oleh lima kategori yang
menunjukkan perilaku pembelian yang sebenarnya, yaitu:
a. Recency (hal yang terbaru)
Pelanggan yang sering melakukan pembelian atau tidak pada suatu produk
b. Frekuency (frekuensi)
Berapa kali pelanggan mengunjungi dan melakukan pembelian suatu produk
c. Amount (jumlah)
Berapa banyaknya produk yang dibeli oleh pelanggan
d. Retention (ketahanan)
Berapa lama pelanggan masih menggunakan produk itu tanpa beralih ke produk
yang lain.
e. Longevity (umur panjang)
Pelanggan yang tidak melakukan pembelian suatu produk ditempat lain
3. Secondary Behavior
Hubungan pelanggan (customer referrals), persetujuan (endorsement) dan
perkembangan (spreading) merupakan bentuk yang penting dalam perilaku
konsumen untuk perusahaan. Dalam banyak kategori barang dan jasa,
pembicaraan dari mulut ke mulut merupakan faktor yang penting dalam
memperoleh pelanggan baru. Sering kali itu mempermudah pelanggan uuntuk
menanggapi dengah mudah pertanyaan tentang apakah pelanggan akan
17
merekomendasikan barang atau jasa dari pada bertanya tentang tahukah apa yang
diharapkan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali barang atau jasa.
Sedangkan menurut Aaker (1991: 43) mengukur loyalitas adalah:
1. Behavior measures (pengukuran perilaku)
Suatu cara langsung untuk menentukan loyalitas, khususnya perilaku yang
dilakukan dengan cara memperhitungkan pola pembelian yang aktual. Beberapa
ukuran yang dapat digunakan adalah :
a. Repurchase rates (tingkat pembelian kembali)
Adalah tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada
kesempatan membeli pada jenis produk tersebut
b. Percent of Purchases (persentase pembelian)
Adalah tingkat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari
beberapa pembelian terakhir.
c. Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli)
Adalah tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli
satu merek, dua merek, tiga merek dan seterusnya.
Loyalitas pelanggan sangat bervariasi diantara beberapa kelas produk, tergantung
pada jumlah merek yang bersaing dan sifat produk tersebut. Data mengenai
perilaku walaupun objektif tetap memiliki keterbatasan dalam kaitannya dengan
kompleksitas ataupun biaya perolehannya.
2. Switching cost
18
Pengukuran terhadap variabel ini dapat mengindikasikan loyalitas pelangan
terhadap suatu merek. Pada umumnya jika biaya untuk berganti merek sangat
mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju penyusutan
dari kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah
3. Measuring satisfaction (pengukuran kepuasan)
Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan suatu merek
merupakan indikator penting dari loyalitas merek. Bila ketidakpuasan pelanggan
terhadap suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alas an bagi
pelanggan untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali bila ada faktor –
faktor penarik yang sangat kuat. Dengan demikian sangat perlu bagi perusahaan
untuk mengeksplor informasi dari pelanggan yang memindahkan pembeliannya
ke merek lain dalam kaitannya dengan permasalahan yang dihadapai oleh
pelanggan
4. Measuring liking the brand (pengukuran kesukaan terhadap merek)
Kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan-perasaan hormat atau
bersahabat dengan suatu merek membangkitkan kehangatan dalam perasaan
pelanggan. Akan sangat sulit bagi merek lain untuk dapat menarik pelanggan
yang sudah mencintai merek hingga pada tahap ini
5. Commitment (pengukuran komitmen)
Merek dengan ekuitas merek yang tinggi akan memiliki sejumlah besar
pelanggan yang setia dengan segala bentuk komitmennya. Salah satu indikator
19
kunci adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang berkaitan dengan produk
tersebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan mendorong mereka
untuk membicarakan merek tersebut kepada pihak lain, baik dalam taraf sekedar
menceritakan mengenai alasan pembelian mereka terhadap merek tersebut atau
tiba pada taraf merekomendasikannya kepada orang lain untuk membeli merek
tersebut. Indikator lain adalah sejauh mana tingkat kepentingan merek tersebut
bagi seseorang berkenaan dengan aktifitas dan kepribadian mereka, misalnya
manfaat atau kelebihan yang dimiliki dalam kaitannya dengan penggunaannya.
2.3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan berbanding
lurus dan sederhana saja. Apabila kepuasan meningkat maka loyalitas akan
meningkat pula. Pandangan ini berdasarkan pandangan lama.
Jika dihubungkan maka semakin seorang konsumen merasa puas akan
kualitas jasa atau produk yang mereka beli dari suatu perusahaan maka ia akan
semakin merasa puas dan akan menjadi loyal di kemudian hari terhadap perusahaan
tersebut. Dan sebaliknya jika seorang konsumen merasa tidak puas karena kinerja
perusahaan lebih jelek daripada yang mereka harapkan atau inginkan maka
konsumen tersebut tidak akan kembali menggunakan jasa atau produk yang
dihasilkan oleh perusahaan tersebut karena mereka tidak akan menjadi loyal.
20
2.4. Business to Business (B2B)
Model Business to Business memiliki karakteristik yang identik dengan
saluran pemasaran. Sebuah saluran pemasaran melaksanakan tugas memindahkan
barang dari produsen ke konsumen. Hal itu mengatasi kesenjangan waktu, tempat,
dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari orang-orang yang
membutuhkan atau mengingkannya. Anggota saluran pemasaran melakasanakan
sejumlah fungsi utama: (Kotler, 2000: 559)
1. Mereka mengumpulkan informasi mengenai pelanggan, pesaing serta pelaku dan
kekuatan lain yang ada saat ini meupun yang potensial dalam lingkungan
pemasaran.
2. Mereka mengembangkan dan menyebarkan komnikasi persuasif untuk
merangsang pembelian.
3. Mereka mencapai persetujuan akhir mengenai harga dan syarat lain sehingga
transfer kepemilikan dapat dilakukan.
4. Mereka melakukan pemesanan ke perusahaan manufaktur.
5. Mereka memperoleh dana untuk membiayai persediaan pada berbagai level
saluran pemasaran.
6. Mereka menanggung risiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi
saluran pemasaran tersebut.
7. Mereka mengatur kesinambungan penyimpanan dan pergerakan produk fisik dari
bahan mentah sampai ke pelanggan akhir.
21
8. Mereka mengatur pelunasan tagihan pembeli lewat bank/institusi keuangan.
9. Mereka mengawasi transfer kepemilikan aktual dari suatu organisasi atau orang
kepada organisasi atau orang yang lain.
2.5. Perilaku Pebisnis
Dalam konsep pemasaran konvensional, konsep dan orientasi pemasaran
berawal dari: (1) Orientasi Produksi, (2) Orientasi Produk, (3) Orientasi Pemasaran,
(4) Orientasi Pemasaran dan Tanggung Jawab Sosial yang bertahan dan berjalan
cukup lama dalam konteks manajemen pemasaran moderen. Dengan adanya
perubahan peradaban di era milenium yang mengakibatkan tuntutan terhadap
pebisnis semakin tinggi, dan harus mampu menciptakan bisnis yang dapat unggul
bersaing dan berkelanjutan, maka konsep dan orientasi pemasaranpun telah
melangalami pergeseran kearah yang lebih spesifik, khususnya yang bersifat
behavioural (perilaku).
Berdasarkan pengertian diatas, maka suatu organisasi bisnis seharusnya
mencoba memuaskan kebutuhan pelanggan atau klien melalui serangkaian aktivitas
yang terkoordinasi yang pada gilirannya dapat membawa organisasi mencapai
tujuannya, kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari konsep pemasaran. Hal ini
berarti secara esensial konsep pemasaran menekankan pada kepentingan pelanggan
dan menitik beratkan mulai dan berakhirnya aktivitas pemasaran dari kepentingan
pelanggan (konsep pemasaran dinamis). Oleh karena itu ada tiga hal penting yang
22
perlu dilakukan dalam mengimplementasikan konsep pemasaran, yaitu : (Sabrina,
2002)
1. Mengidentifikasi dan merumuskan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan
kemudian memutuskan untuk dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Pada
langkah ini perusahaan harus menemukan kepuasan apa yang diharapkan
oleh mereka.
2. Menentukan bagaimana kebutuhan dan kinginan pelanggan akan dipuaskan.
Dalam hal ini semua anggota perusahaan harus bertanggung jawab, bukan
hanya sekedar tanggung jawab bagian pemasaran. Jadi tanggung jawab
kepuasan pelanggan adalah tanggung jawab seluruh komponen/elemen dalam
organisasi atau perusahaan.
3. "Mengawinkan" sasaran perusahaan dengan usaha perusahaan untuk
memuaskan pelanggan. Konsep ini, merupakan implementasi dari hasil
analisis kebutuhan dan keinginan pelanggan (konsumen) kemudian
dipadukan dengan kemampuan dan ketersediaaan sumberdaya yang dimiliki
oleh perusahaan/organisasi atau seseorang, maka perusahaan (pebisnis) /
seseorang dapat menciptakan produk (barang atau jasa) yang sesuai dengan
harapan konsumen. Apabila terjadi kesesuaian antara harapan dan kenyataan
maka konsumen akan menjadi puas.
23
Konsep kepuasan adalah apabila :
Hope = Performance Puas
Hope < Performance Sangat Puas
Hope > Performance Tidak Puas / Sangat Tidak Puas
Dalam usaha memuaskan pelanggan perusahaan tidak hanya
mempertimbangkan kubutuhan dan kinginan jangka pendek, jangka menengah saja,
tetapi juga jangka panjang. Untuk memadukan kebutuhan dan keinginan jangka
pendek dan jangka panjang, perusahaan harus melakukan koordinasi terhadap semua
kegiatannya. Kebutuhan dan keinginan konsumen jangka panjang adalah bagaimana
setiap produk (barang atau jasa) yang dibelinya memberikan nilai (value) yang tinggi
terhadap dirinya, sehingga pengorbanan yang mereka keluarkan untuk mendapatkan
produk tersebut akan sangat tidak berarti dibanding dengan manfaat (benefit) yang
mereka terima. Apabila nilai konsumen ini semakin tinggi, maka loyalitas konsumen
akan semakin tinggi pula. Untuk itu, maka pebisnis / organisasi harus mengerahkan
seluruh sumberdaya dan kemampuan yang mereka miliki secara totalitas, terpadu
dan terintegrasi secara terus menerus dalam rangka memuaskan konsumen dan
memeliharanya.
Konsep pemasaran di era global ini, menetapkan bahwa orientasi pemasaran
merupakan pemasaran yang dapat memuaskan seluruh pihak yang berkepentingan
24
bagi perusahaan, sehingga sasaran yang harus dicapaipun tidak hanya sasaran
ekonomis tapi tiga sasaran yang harus dicapai yaitu :
1. Economic objectives ( Sasaran ekonomis), adalah orientasi pada keuntungan
ekonomis daris suatu perusahaan yang didirikan meliputi : Survive
(kontinyuitas usaha), Growth (pertumbuhan perusahaan), Developement
(perkembangan perusahaan ), dan Nilai Perusahaan (corporate value) , yang
didapat dari kinerja efektif, efisien dan produktif.
2. Social Objectives: adalah sasaran yang ditujukan untuk mencapai
keselarasan, keserasian dan kseimbangan dengan lingkungtan sosial,
maksudnya: apabila dilingkungan perusahaan tersebut ada sumberdaya alam
atau manusia maka perusahaan melibatkan secara proaktif pada lingkungan
sekitar, atau bahkan melibatkan diri secara nasional dalam mengembangkan
keandalan suatu bangsa, sehingga perusahaan/organisasi bukanlah sebuah
institusi yang asing dan terasing bagi lingkungannya. Sasaran sosial tersebut
antara lain adalah : pemberdayaan lingkungan masyarakat, keterlibatan
sosisal, kepedulian terhadap budaya setempat, nasional / bangsa.
3. Ecological objectives adalah sasaran perusahaan haruslah berwawasan
lingkungan, dimana pebisnis setiap menciptakan produk, proses dan hasil
sampingan harus mempertimbangkan atau memperhatikan keberlangsungan
lingkungan hidup (manusia, tumbuhan atau binatang) baik yang ada di darat,
laut/sungai maupun udara). Sehingga sasaran ekologi ini meliputi :
25
biodeversity (keragaman hayati), zero emission (emisi nol / limbah nol ),
renewing (Keterbaruan sumberdaya alam).
2.6. KERANGKA PIKIR
Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran
sebagaimana dapat dilihat pada gambar. Peneliti ingin mengetahui apakah variabel
independent yaitu kepuasan konsumen akan berpengaruh terhadap variabel
dependent loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery.
Gambar 1.1. Kerangka Pikir Penelitian
2.7. DEFINISI OPERASIONAL
(1) Kepuasan konsumen merupakan sikap konsumen yang merasa puas atau tidak
puas karena kinerja sesuai atau tidak sesuai dengan harapan mereka. Indikator
pengukurannya adalah dengan :
� Ketepatan waktu selesainya pesanan
� Kecepatan pelayanan
� Harga yang ditetapkan
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Pelanggan
26
� Hasil atau kualitas bordir
� Fasilitas layanan antar (delivery) yang disediakan
� Desain yang telah disediakan
� Keluhan konsumen (komplain) ditanggapi dengan cepat
� Puas akan keramahan karyawan
(2) Loyalitas pelanggan merupakan perilaku dari konsumen bahwa ia menjadi ingin
selalu menggunakan jasa perusahaan Mega Jaya Embroidery. Indikator
pengukurannya adalah dengan:
� Berpindah kepada jasa bordir lain
� Promosi dari mulut ke mulut (WOM)
� Kemauan mendorong orang lain berbisnis dengan Mega
Jaya Embroidery
� Kemauan menggunakan jasa bordir kembali
2.8. HIPOTESIS
Hipotesis pada penelitian ini adalah: terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada Mega Jaya
Embroidery.
27
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Obyek dan Lokasi Penelitian
Obyek penelitian ini adalah salah satu perusahaan jasa bordir di Semarang
yang Mega Jaya Embroidery. Lokasi perusahaan adalah di Jl. Saidan No. 2,
Semarang.
3.2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah sekumpulan orang atau obyek yang memiliki kesamaan
dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset
khusus. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen pengguna jasa bordir
pada Mega Jaya Embroidery Semarang. Mengingat identitas populasi sudah
diketahui, tetapi jumlahnya secara pasti tidak diketahui dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, waktu, dan
tenaga, maka peneliti akan menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Mengingat jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti, maka dalam penelitian
ini peneliti menggunakan metode Quota Sampling yaitu metode memilih sampel
yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau quota yang diinginkan. Adapun
sampelnya yaitu para konsumen pengguna jasa bordir pada Mega Jaya Embroidery.
Adapun kriteria sampel adalah merupakan pelanggan tetap dari Mega Jaya
28
Embroidery dan merupakan grosir yang menggunakan jasa Mega Jaya dalam 2 bulan
terakhir ini. Jumlah responden ditetapkan sebanyak 30 responden yaitu pemilik butik
dan tailor, dengan mempertimbangkan jumlah tersebut dirasakan sudah cukup
memenuhi tingkat representatif dari populasi karena penyebaran kuesioner dilakukan
terhadap 30 orang agen grosir.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Data primer dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuesioner.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Kuesioner penelitian ini diberikan kepada individu yang menjadi pengguna jasa
bordir pada Mega Jaya Embroidery Semarang. Setiap responden diminta untuk
mengisi kuesioner dan mengembalikannya secara langsung kepada peneliti.
Pengukuran data kuesioner ini menggunakan metode pengukuran Skala
Likert, yaitu:
1. Jawaban SS (Sangat Setuju) diberi skor 5.
2. Jawaban S (Setuju) diberi skor 4.
3. Jawaban N (Netral) diberi skor 3.
4. Jawaban TS (Tidak Setuju) diberi skor 2.
5. Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1.
29
3.4. Jenis Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah : data primer, yaitu
data yang diperoleh langsung dari sumbernya tanpa melalui perantara.
Tanggapannya adalah mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada jasa Mega
Jaya Embroidery Semarang.
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas dan reliabilitas diperoleh dari uji coba kuesioner untuk memperoleh
informasi mengenai kualitas instrumen yang digunakan, yaitu informasi mengenai
sudah atau belumnya instrumen yang bersangkutan memenuhi persyaratan sebagai
alat pengumpul data. Kuesioner dapat dikatakan memenuhi persyaratan apabila
instrumen-instrumen dalam kuesioner tersebut valid dan reliabel.
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan tingkat kevalidan atau
kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai
validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki
validitas yang rendah. Dalam uji validitas digunakan perhitungan Product Moment
dan dibandingkan dengan r kritisnya.
( )[ ] ( )[ ]2222 ..
.
YYnXXn
YXXYnRxy
�−�−�−�
��−�=
Keterangan :
Rxy = koefisien korelasi (r hitung)
30
X = instrumen indikator
Y = variabel yang bersangkutan
N = jumlah
Angka korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka tabel korelasi pada baris
N dan taraf signifikan 5 %.
Apabila r hitung > r tabel korelasi antara butir dengan skor total (pada taraf
signifikasi 5 %), maka pertanyaan yang digunakan tersebut valid. Sebaliknya,
apabila r hitung < r tabel korelasi antara butir dengan skor total (pada taraf
signifikasi 5 %), maka pertanyaan yang digunakan tersebut tidak valid.
Hasil Pengujian Validitas
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil pengujian validitas pada
penelitian ini:
Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Konsumen
No. Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
X1 0,593 0,361 Valid
X2 0,485 0,361 Valid
X3 0,532 0,361 Valid
X4 0,511 0,361 Valid
X5 0,477 0,361 Valid
X6 0,391 0,361 Valid
X7 0,626 0,361 Valid
X8 0,502 0,361 Valid
31
Tabel 3.2. Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan
No. Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
X1 0,776 0,361 Valid
X2 0,599 0,361 Valid
X3 0,624 0,361 Valid
X4 0,621 0,361 Valid
Kedua tabel di atas menunjukkan bahwa nilai r hitung > r tabel untuk semua
item pertanyaan kuesioner. Maka dengan demikian dikatakan bahwa kuesioner pada
penelitian ini valid.
b. Uji Reliabilitas
Konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.
Secara empirik, tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh suatu angka yang
disebut koefisien reliabilitas. Tinggi rendahya reliabilitas tes dicerminkan oleh
koefisien korelasi antara skor pada dua tes yang paralel yang dikenakan pada
sekelompok individu yang sama. Semakin tinggi koefisien korelasi termaksud,
berarti konsistensi antara hasil pengenaan dua tes tersebut semakin baik dan hasil
ukur kedua tes itu dikatakan semakin reliabel. Sebaliknya, apabila dua tes yang
dianggap paralel ternyata menghasilkan skor yang satu dengan yang lain berkorelasi
rendah, maka dapat dikatakan bahwa reliabilitas hasil ukur tes tersebut tidak tinggi.
Rumus uji reliabilitas :
32
( )KrrK
11.−+
=α
Keterangan :
α = banyaknya belahan tes / koefisien reliabilitas
i = bilangan konstan
r = rata-rata korelasi antar butir
k = jumlah butir
Ukuran reliabilitas adalah :
1. Apabila nilai α lebih besar dari 0,5 maka item pertanyaan x tersebut dapat
dinyatakan reliabel.
2. Apabila nilai α lebih kecil dari 0,5 maka item pertanyaan x tersebut dapat
dinyatakan tidak reliabel.
Hasil Pengujian Reliabilitas
Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa nilai untuk α lebih besar
dari 0,5 (yaitu untuk kepuasan konsumen sebesar 0,788 dan untuk loyalitas nasabah
sebesar 0,818) maka item pertanyaan x tersebut dapat dinyatakan reliabel. Hasilnya
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.3. Hasil Pengujian Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
.788 8
Cronbach'sAlpha N of Items
33
Tabel 3.4. Hasil Pengujian Reliabilitas Loyalitas Pelanggan
Reliability Statistics
.818 4
Cronbach'sAlpha N of Items
3.6. Desain Analisis Data
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif
rentang skala dan analisis kuantitatif. Dalam menentukan rentang skala digunakan
rumus sebagai berikut:
nilai terbesar – nilai terkecil RS =
jumlah jawaban 5 – 1
= = 0,80 5
Penilaian unsur diklasifikasikan sebagai berikut :
Rata-rata Kategori
1,00 – 1,80
1,81 – 2,60
2,61 – 3,40
3,41 – 4,20
4,21 – 5,00
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Netral
Setuju
Sangat Setuju
Sedangkan analisis kuantitatif adalah suatu analisis data yang digunakan
untuk mengolah data yang diperoleh dari daftar pertanyaan yang sudah diolah dalam
34
bentuk angka-angka dan pembahasannya melalui perhitungan statistik. Analisis
kuantitatif ini dilakukan dengan menggunakan perhitungan regresi linier sederhana.
Analisis regresi linier pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan antara
variabel dependen (variabel terikat) dengan variabel independen (variabel bebas)
dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel kepuasan
konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Bentuk persamaan teknik analisis ini adalah
sebagai berikut (E. Setiawan, 2005) :
Y = a + bx
Dimana :
Y = Loyalitas pelanggan
x = kepuasan konsumen
a = konstanta regresi
b = koefisien regresi
� Uji Signifikansi
a. Menentukan formulasi Ho dan Ha.
Ho = tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan.
Ha = ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Level of signifikan (� = 0,05)
c. Menentukan kriteria pengujian
35
Ho diterima jika Sig. t > 0,05
Ho ditolak jika Sig. t < 0,05
d. Kesimpulan :
Bila probabilitas > 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak terdapat
pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
Bila probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh
antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
36
BAB IV
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
PT Mega Jaya Emroidery merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang jasa bordir. Lokasinya di Jl. Saidan No. 2, Semarang dan perusahaan ini
didirikan oleh Bapak Handy Gunawan pada tanggal 3 Juli 2004. Perusahaan ini
memiliki lebih dari 30.000 koleksi yang dapat memenuhi bermacam-macam aplikasi
dan dapat diaplikasikan untuk:
1. Busana Muslim
2. Kemeja, T-Shirt, Celana
3. Taplak meja, bendera, handuk
4. Topi, tas
5. Label Logo atau simbol sekolah atau perusahaan
6. Hiasan dinding, dan lain-lain
PT Mega Jaya Embroidery merupakan perusahaan bordir pertama di
Semarang dengan Bordir Komputer 9 warna yang menggunakan mesin teknologi
terbaru, dan dilengkapi dengan program-program terbaru yang canggih sehingga
mampu menghasilkan bordir pada area 1300 mm x 700 mm, mencetak gambar foto,
mencetak huruf lebih sempurna dan bermacam-macam profil jahitan untuk
menghasilkan efek yang lebih kaya dalam satu warna.
37
Perusahaan ini memiliki karyawan sebanyak 30 orang dan terbagi menjadi 2
shift, yaitu:
1. Shift 1, dari jam 7 pagi – 7 malam.
2. Shift 2, dari jam 7 malam – 7 pagi.
Karyawan pada perusahaan ini dibagi menjadi beberapa bagian yaitu:
1. Bagian mesin, ada 8 orang (jam 7 pagi – 7 malam), ada 8 orang
lainnya (jam 7 pagi – 7 malam) � total ada 16 orang. Bagian mesin
ini bertugas menjalankan mesin produksi.
2. Bagian batil, ada 5 orang (jam 7 pagi – 7 malam), ada 5 orang
lainnya (jam 7 pagi – 7 malam) � total ada 10 orang. Bagian batil ini
bertugas untuk merapikan hasil bordiran yang telah dibordir lewat
mesin.
3. Bagian accounting, sejumlah 1 orang (jam 7 pagi – 7 malam).
4. Bagian program, sejumlah 1 orang (jam 7 pagi – 7 malam).
5. Mandor, sejumlah 1 orang (jam 8 pagi – 2 pagi), datang lagi jam 11
malam – 4 pagi.
6. Karyawan freelance : 1 orang.
Jumlah mesin yang dimiliki oleh PT Mega Jaya Embroidery ada 4 mesin
dengan kapasitas mesin yang dapat menghasilkan 10 jahitan setiap sekali kerja.
Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan struktur organisasi pada PT Mega Jaya
Embroidery:
38
Keterangan:
1. Pimpinan
Bertugas untuk melakukan perencanaan, mengevaluasi program yang
telah ditetapkan, dan membawahi bagian program, mandor serta
administrasi atau accounting.
2. Program
Bagian program ini bertugas menangani desain pada sistem
komputerisasi perusahaan, seperti pemilihan desain bordir oleh
konsumen, dan sebagainya. Bagian ini bertanggung jawab langsung
kepada pimpinan perusahaan atas hasil kerjanya.
3. Mandor
Pimpinan
Mandor Administrasi/ Accounting
Program
Karyawan Pabrik
39
Mandor bertugas untuk mengawai karyawan pabrik dalam
menjalankan pekerjaannya, yaitu sebagai operator mesin, dan bagian
batil.
4. Administrasi/Accounting
Bagian administrasi atau accounting bertugas untuk merekapitulasi
transaksi keuangan yang terjadi dalam keseharian atau operasional
perusahaan dan untuk mempertanggung jawabkan hasil laporan
keuangan kepada pimpinan perusahaan.
5. Karyawan pabrik
Bagian ini bertugas untuk menjalankan tugasnya dalam
mengoperasikan mesin perusahaan (bagian mesin), dan untuk
merapikan hasil bordir (bagian batil), serta untuk pekerja freelance
(bagian umum).
4.2. Gambaran Umum Responden
Pada penelitian ini gambaran umum responden meliputi karakteristik
responden berdasarkan umur dan jenis kelamin. Berikut ini adalah gambaran umum
responden pada Mega Jaya Embroidery berdasarkan jenis kelamin:
40
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)
1. Laki-laki 18 orang 60%
2. Perempuan 12 orang 40%
Total: 30 orang 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar
pelanggan Mega Jaya Embroidery berjenis kelamin laki-laki yaitu ada 60% dan
sisanya sebanyak 12 orang atau 40% adalah perempuan.
Sedangkan tabel berikut ini adalah gambaran umum responden berdasarkan
umur mereka:
Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Umur
No. Umur Frekuensi Prosentase (%)
1. < 30 tahun 6 orang 20%
2. 30-40 tahun 15 orang 50%
3. > 40 tahun 9 orang 30%
Total: 30 orang 100%
Sumber: Data primer yang diolah
41
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar
pelanggan Mega Jaya Embroidery berumur antara 30-40 tahun (ada 50%) dan
kemudian pada urutan kedua adalah mereka yang berusia > 40 tahun (30%) dan yang
paling sedikit adalah mereka yang berumur <30 tahun (hanya 20% saja).
4.3. Tanggapan Responden
Pada bagian ini akan disampaikan mengenai tanggapan konsumen akan
kepuasan mereka pada Mega Jaya Embroidery yang tercermin pada jawaban mereka
terhadap 8 item pertanyaan kuesioner mengenai kepuasan konsumen:
Tabel 4.3. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepuasan Konsumen
Kategori Keterangan
Rata-rata
Skor x1: Ketepatan waktu selesainya pesanan 3.60 Setuju x2: Kecepatan pelayanan 3.60 Setuju x3: Harga yang ditetapkan 3.43 Setuju x4: Hasil atau kualitas bordir 3.93 Setuju x5: Fasilitas layanan antar (delivery) yang disediakan 3.57 Setuju x6: Desain yang telah disediakan 3.97 Setuju x7: Keluhan konsumen (komplain) ditanggapi dengan cepat 3.37 Netral x8: Puas akan keramahan karyawan 3.23 Netral
Rata-rata: 3.59 Setuju Sumber: Data primer yang diolah
42
Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa secara keseluruhan nilai rata-
rata dari variabel kepuasan konsumen ini adalah sebesar 3,59 yang termasuk dalam
kategori Setuju. Artinya konsumen merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh
Mega Jaya Embroidery selama ini.
Kepuasan konsumen (dalam hal ini adalah para grosirnya) terhadap Mega
Jaya Embroidery ini diukur dengan delapan item pertanyaan, yaitu ketepatan waktu
selesainya pesanan, kecepatan pelayanan, harga yang ditetapkan, hasil atau kualitas
border, fasilitas layanan antar (delivery) yang disediakan, desain yang telah
disediakan, keluhan konsumen atau komplain yang ditanggapi dengan cepat, dan
puas akan keramaham karyawan Mega Jaya Embroidery.
Untuk ketepatan waktu selesainya pesanan mendapatkan nilai rata-rata skor
sebesar 3,60 yaitu termasuk dalam kategori Setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa
pesanan dari para grosir kepada Mega Jaya Embroidery diselesaikan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan atau tepat waktu, sehingga mendapatkan nilai rata-rata yang
baik di mata konsumennya (grosirnya). Misalnya pihak Mega Jaya berjanji pekerjaan
atau pesanan akan selesai dalam 1 minggu, maka pihak Mega Jaya menepatinya
sehingga 1 minggu kemudian pesanan telah selesai dan dapat diambil oleh
konsumen. Hal ini membuat para grosir memberikan nilai yang cukup tinggi yaitu
3,60 untuk item pertanyaan ketepatan waktu selesainya pesanan.
Sedangkan untuk kecepatan pelayanan mendapatkan nilai yang sama yaitu
3,60 yang masuk dalam kategori Setuju. Artinya konsumen (para grosir) Mega Jaya
43
Embroidery juga memiliki kecepatan pelayanan yang baik. Jadi jika grosir memesan
produk bordir kepada pihak Mega Jaya Embroidery maka pihak Mega Jaya
Embroidery langsung menanggapinya dengan cepat dan sesuai dengan keinginan
konsumen, sehingga mereka merasa puas.
Harga adalah hal yang paling sensitif bagi konsumen. Untuk variabel ketiga
ini yaitu harga yang ditetapkan mendapatkan nilai sebesar 3,43 yang juga masuk
dalam kategori Setuju. Artinya selama ini tarif harga yang ditetapkan oleh pihak
Mega Jaya Embroidery kepada para grosirnya adalah terjangkau sehingga para grosir
merasa puas terhadap kebijakan harga perusahaan ini.
Hasil atau kualitas bordir merupakan hasil output atau keluaran dari produksi
bordir perusahaan. Dimana untuk kualitas atau hasil bordir ini memperoleh nilai rata-
rata skor sebesar 3,93 yang termasuk dalam kategori Setuju. Hal ini berarti hasil atau
kualitas bordir yang selama ini dihasilkan oleh Mega Jaya Embroidery baik sehingga
mampu membuat para grosir merasa puas.
Berikutnya untuk fasilitas layanan antar adalah salah satu fasilitas dan
keungulan yang ditawarkan oleh pihak Mega Jaya Embroidery. Fasilitas layanan
antar (delivery) yang disediakan oleh pihak Mega Jaya Embroidery mendapatkan
nilai rata-rata skor sebesar 3,57 yang juga termasuk dalam kategori Setuju. Hal ini
mengindikasikan bahwa untuk fasilitas delivery ini membuat kosumen perusahaan
merasa puas. Dengan adanya fasilitas layanan antar ini maka konsumen (dalam hal
ini adalah para grosir) tidak perlu repot-repot mengambil pesanannya yang telah jadi,
44
tetapi menunggu barang tersebut dikirim oleh pihak Mega Jaya Embroidery. Dengan
adanya keunggulan ini maka menjadikan konsumen juga semakin puas.
Selain itu, pihak Mega Jaya Embroidery juga menyediakan desain bordir
yang menarik di mata konsumennya. Dengan adanya berbagai pilihan desain bordir
membuat para grosir bebas untuk memilih desain yang menurut seleranya adalah
yang terbaik. Selama ini terbukti desain yang ditawarkan mampu membuat
konsumen merasa puas yang ditunjukkan dengan nilai rata-rata skor sebesar 3,97.
Nilai ini adalah yang tertinggi jika dibandingkan dengan item pernyataan lainnya.
Sedangkan untuk keluhan konsumen (komplain) ditanggapi dengan cepat
memperoleh nilai sebesar 3,37 yang berarti masuk dalam kategori Setuju. Artinya
selama ini jika ada grosir yang melakukan komplain, misalnya mengenai produk,
pelayanan, dan sebagainya, pihak Mega Jaya langsung menanggapi dan
memperbaikinya sehingga konsumen merasa puas. Contoh: jika ada grosir yang
menelepon mengapa barangnya belum dikirim padahal telah tiba waktunya untuk
selesai, maka pihak Mega Jaya Embroidery akan langsung mengirimnya dengan
segera jika produk telah selesai. Contoh lain jika akan grosir yang komplain
mengenai karyawan yang kurang ramah dan tidak jelas dalam memberikan informasi
tertentu, maka pihak pimpinan Mega Jaya langsung menegur karyawan tersebut
sehingga di kemudian hari tidak terulang lagi kejadian yang sama.
Sedangkan untuk kepuasan akan keramahan karyawan memiliki nilai rata-
rata skor sebesar 3,23 yang termasuk dalam kategori Netral. Maka artinya menurut
45
para grosir selama ini karyawan Mega Jaya Embroidery kurang ramah dalam
melayani konsumen atau biasa saja dalam hal keramahan terhadap konsumen. Nilai
ini adalah yang terendah dibandingkan dengan item pernyataan lainnya. Maka
sebaiknya di kemudian hari pihak Mega Jaya Embroidery dapat meningkatkan
keramahan karyawannya, misalnya dengan melakukan training karyawan. Jika
karyawan ramah maka hal ini akan membuat konsumennya merasa semakin puas.
Tetapi secara keseluruhan untuk variabel kepuasan konsumen, mendapatkan
nilai rata-rata skor sebesar 3,59 yang termasuk dalam kategori Setuju. Maka artinya
selama ini para grosir merasa puas terhadap produk, desain, harga, fasiltias, dan
pelayanan yang diberikan oleh pihak Mega Jaya Embroidery.
Sedangkan untuk nilai tertinggi adalah pada pertanyaan x6, yaitu desain
border yang disediakan bervariasi. Artinya menurut responden desain bordir yang
disediakan oleh Mega Jaya Embroidery bervariasi dan bagus. Nilai terendah adalah
pada x8, yaitu karyawan Mega Jaya Embroidery selalu ramah terhadap pelanggan.
Maka dalam hal keramahan perlu ditingkatkan lagi.
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan tanggapan responden akan
variabel loyalitas nasabah pada Mega Jaya Embriodery:
46
Tabel 4.4. Skor Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan
Keterangan
Rata-rata
Skor
Kategori
x1: Tidak berpindah kepada jasa bordir lain 3.03 Netral x2: Mempromosikan dari mulut ke mulut (WOM) 3.23 Netral x3: Kemauan mendorong orang lain berbisnis dengan Mega Jaya Embroidery 3.30 Netral x4: Kemauan menggunakan jasa bordir kembali 3.60 Netral
Rata2 3.29 Netral Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa secara keseluruhan nilai rata-
rata dari variabel loyalitas pelanggan adalah sebesar 3,29 yang termasuk dalam
kategori Netral. Artinya selama ini tingkat loyalitas pelanggan pada Mega Jaya
Embroidery adalah biasa saja.
Untuk item pertanyaan pertama yaitu tidak berpindah kepada jasa bordir lain
memperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,03 yang masuk dalam kategori Netral.
Nilai ini juga yang terendah dibandingkan dengan item pertanyaan lainnya. Artinya
selama ini para grosir selaku konsumen Mega Jaya Embroidery mungkin akan
berpindah kepada jasa border lain jika ada yang menawarkan harga yang lebih
murah. Berdasarkan hasil wawancara dengan para responden penelitian ini yang
merupakan para grosir pada Mega Jaya Embroidery diketahui hal ini disebabkan
karena karakter dari para grosir yang memang mencari harga yang termurah karena
produk tersebut akan dijual kembali kepada konsumen, sehingga memang mereka
47
sengaja mencari jasa bordir dengan harga terendah untuk menekan ongkos produksi
mereka. Hal ini sesuai dengan prinsip ekonomi dimana dengan menggunakan biaya
seminimal mungkin akan dicapai hasil seoptimal mungkin. Selain itu responden juga
menyatakan bahwa selama ini harga pada Mega Jaya Embroidery bersaing dan
cukup murah sehingga para grosir tetap menggunakan jasa bordir ini. Hanya saja
mereka tidak menjamin di kemudian hari tetap menggunakan jasa Mega Jaya jika
dikemudian hari ada jasa bordir lain yang menawarkan harga yang lebih murah
dengan kualitas yang sama. Mereka menyatakan akan berpindah jika dengan harga
yang lebih murah dapat memperoleh kualitas yang sama, dan tidak berpindah jika
harga lebih mahal dengan kualitas yang sama atau harga lebih murah tetapi kualitas
lebih jelek.
Sedangkan untuk pertanyaan kedua yaitu tentang mempromosikan dari mulut
ke mulut (WOM) mendapatkan nilai sebesar 3,23 yang juga termasuk dalam kategori
Netral. Artinya selama ini para grosir yang juga konsumen Mega Jaya Embroidery
malas untuk melakukan promosi mulut ke mulut tentang hasil yang baik dari Mega
Jaya Embroidery yang telah membuat mereka puas. Berdasarkan hasil wawancara
peneliti dengan para responden penelitian ini yang merupakan para grosir mereka
menuturkan bahwa mereka tidak melakukan atau malas melakukan promosi dari
mulut ke mulut karena hal ini dapat membuat pesaing mereka yang juga para grosir
mendapatkan kualitas dan harga yang sama dengan mereka sehingga secara otomatis
mereka akan menambah pesaing mereka sendiri dalam bisnis. Hal inilah yang
48
menjadikan alasan mengapa promosi dari mulut ke mulut jarang dilakukan oleh para
konsumen (grosir) Mega Jaya Embroidery.
Kemauan mendorong orang lain berbisnis dengan Mega Jaya Embroidery
mendapatkan nilai rata-rata skor sebesar 3,30 yang masuk dalam kategori Netral.
Artinya selama ini para grosir juga jarang mendorong orang lain untuk berbisnis
dengan pihak Mega Jaya. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti
kepada responden pada penelitian ini yang juga para grosir perusahaan, mereka
menyatakan bahwa jika mereka mendorong orang lain untuk berbisnis dengan pihak
Mega Jaya Embroidery, berarti mereka menambah pesaing bisnis mereka sendiri.
Hal ini disebabkan karena mereka adalah para grosir yang menggunakan jasa border
untuk dijual kembali kepada konsumen akhir. Jika mereka mendorong orang lain
untuk berbisnis kepada Mega Jaya berarti mereka mendorong para pesaing mereka
untuk mendapatkan harga dengan kualitas yang baik dari Mega Jaya. Inilah yang
menjadi alasan mengapa para grosir (responden) biasa saja atau jarang mendorong
orang lain berbisnis dengan Mega Jaya Embroidery.
Kemauan menggunakan jasa bordir kembali memperoleh nilai rata-rata skor
sebesar 3,60 yang masuk dalam kategori Netral tetapi yang tertinggi jika
dibandingkan dengan item pertanyaan lainnya pada variabel loyalitas pelanggan.
Dengan demikian, artinya mereka (para grosir) memiliki kemauan untuk
menggunakan jasa bordir kembali yang biasa saja. Berdasarkan hasil wawancara
yang dilakukan oleh peneliti terhadap para responden pada penelitian ini diketahui
49
bahwa ternyata mereka akan menggunakan jasa bordir Mega Jaya Embroidery
kembali di masa mendatang dengan asumsi harga tetap terjangkau dan dengan
kualitas yang tetap baik seperti sekarang ini. Hal ini tentunya adalah hal yang
memang seharusnya dituntut oleh para grosir sebab mereka juga memperhitungkan
ongkos produksi dan mempertahankan kualitas bordir juga sehingga produk yang
akan mereka jual tetap disukai konsumennya masing-masing dan berkaitan dengan
pernyataan nomor satu yaitu tidak berpindah kepada jasa bordir lain jika harga sama
tetapi kualitas lebih jelek.
Item pertanyaan tertinggi adalah pada x3 yaitu konsumen akan kembali
menggunakan jasa Mega Jaya Embroidery dengan nilai 3,60. Artinya konsumen
memang senang untuk kembali menggunakan jasa Mega Jaya Embroidery.
Sedangkan nilai terendah adalah pada item pertanyaan x1 yaitu pada konsumen tidak
akan mudah berpindah pada jasa bordir lain meskipun harganya lebih murah dengan
nilai rata-rata sebesar 3,03. Artinya jika ada jasa bordir lain yang harganya lebih
murah maka konsumen mungkin akan menggunakannya.
Namun secara keseluruhan nilai rata-rata skor untuk variabel loyalitas
pelanggan adalah sebesar 3,29 yang masuk dalam kategori Netral. Hal ini
menunjukkan bahwa konsumen Mega Jaya Embroidery (dalam hal ini adalah para
grosir mereka) akan loyal dengan asumsi harga tetap bersaing dengan kualitas yang
baik, tetapi tidak mempromosikan Mega Jaya dan jarang mendorong orang lain
50
untuk berbisnis dengan Mega Jaya Embroidery sebab hal ini akan menambah
pesaing dalam bisnis mereka.
4.3. Hasil Analisis Data
Hasil analisis data pada penelitian ini akan menguji apakah terdapat pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Mega Jaya Embroidery.
Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan teknik regresi dengan bantuan
program komputer yaitu SPSS 13.0 maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.5. Hasil Analisis Regresi
Coefficientsa
1.176 .646 1.818 .080.590 .179 .529 3.302 .003
(Constant)x
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: ya.
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa nilai untuk Sig. t adalah
sebesar 0,003 yang nilainya lebih kecil daripada 0,05. Berarti Ho ditolak dan
hipotesis penelitian ini diterima. Artinya terdapat pengaruh antara kepuasan
konsumen terhadap loyalitas pelanggan Mega Jaya Embroidery. Pengaruh ini
bersifat positif yang seperti ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi yang bertanda
positif, yaitu sebesar +0,590. Jadi konsumen semakin merasa puas, maka akan
berpengaruh dan meningkatkan tingkat loyalitasnya terhadap Mega Jaya
Embroidery.
51
Maka apabila pihak Mega Jaya Embroidery dalam melakukan pelayanan
terhadap konsumennya cepat, tepat waktu, dengan harga yang bersaing dan
terjangkau, terlebih lagi didukung dengan kualitas bordir yang baik maka konsumen
tidak akan mudah berpindah ke jasa bordir lain meskipun ada yang menawarkan jasa
bordir dengan harga yang lebih murah. Kemudian jika pihak Mega Jaya Embroidery
memiliki fasilitas yang lengkap, desain bordir yang bervariasi, menanggapi keluhan
konsumen dengan cepat dan karyawannya ramah dalam melayani konsumen, maka
konsumen juga akan berpromosi dari mulut ke mulut bahwa Mega Jaya Embroidery
adalah sebuah perusahaan jasa bordir yang berkualitas dan berkompeten. Selain itu
konsumen juga akan kembali menggunakan jasa bordir pada Mega Jaya Embroidery
karena ia merasa puas.
Kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapannya. Sedangkan loyalitas adalah sikap dari seorang konsumen untuk
terus menerus menggunakan kembali jasa atau mengkonsumsi produk yang
dihasilkan oleh sebuah perusahaan dan mempromosikan atau mendorong orang lain
untuk berbisnis dengan perusahaan tersebut.
Pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan berbanding
lurus dan sederhana saja. Apabila kepuasan meningkat maka loyalitas akan
meningkat pula. Pandangan ini berdasarkan pandangan lama. Jika dihubungkan
maka semakin seorang konsumen merasa puas akan kualitas jasa atau produk yang
52
mereka beli dari suatu perusahaan maka ia akan semakin merasa puas dan akan
menjadi loyal di kemudian hari terhadap perusahaan tersebut. Dan sebaliknya jika
seorang konsumen merasa tidak puas karena kinerja perusahaan lebih jelek daripada
yang mereka harapkan atau inginkan maka konsumen tersebut tidak akan kembali
menggunakan jasa atau produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut karena
mereka tidak akan menjadi loyal.
Berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini diketahui bahwa nilai
signifikansi t adalah sebesar 0,003 < 0,05 yang artinya terdapat pengaruh antara
kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Mega Jaya Embroidery. Semakin
konsumen merasa puas maka akan semakin tinggi tingkat loyalitasnya. Dari hasil
analisis deskriptif tanggapan responden diketahui nilai untuk kepuasan konsumen
adalah puas dan loyalitasnya netral (biasa saja). Hal ini disebabkan karena selama ini
meskipun konsumen merasa puas tetapi mereka cenderung jarang mempromosikan
kepada orang lain tentang perusahaan karena takut menambah pesaing mereka dan
mereka juga memperhitungkan penggunaan jasa Mega Jaya kembali dengan asumsi
harganya tetap terjangkau.
Dilihat dari nilai uji koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,255
artinya kepuasan konsumen berpengaruh sebesar 25,5% terhadap loyalitas
pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar 74,5% dipengaruhi faktor lain, seperti: harga,
ketepatan waktu, promosi, fasilitas layanan antar, keramahan karyawan, pengaruh
teman, dan sebagainya.
53
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Dari hasil analisis dan pembahasan pada bagian sebelumnya maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil tanggapan responden terhadap variabel kepuasan konsumen
adalah setuju. Artinya Mega Jaya Embroidery dapat
menyelesaikan pesanan tepat waktu, kecepatannya memuaskan,
harga dan kualitas bordir baik, fasilitas layanan antar mendukung,
desain bordir atraktif, keluhan ditanggapi dengan cepat, dan puas
akan keramahan karyawannya.
2. Hasil tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan
adalah netral. Artinya selama ini tingkat loyalitas pelanggan pada
Mega Jaya Embroidery biasa saja. Dari hasil wawancara diketahui
bahwa konsumen akan berpindah jika ada yang menawarkan
harga yang lebih murah dengan kualitas sama, dan tidak
mendorong orang lain untuk berbisnis dengan Mega Jaya karena
berarti menambah saingan bisnis mereka (sebab mereka adalah
grosir).
54
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan
konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada
Mega Jaya Embroidery. Hal ini dapat dilihat pada nilai sig. t
sebesar 0,003 yang nilainya lebih kecil daripada 0,05. Berarti Ho
ditolak dan hipotesis penelitian ini diterima.
5.2. Saran
Maka saran yang dapat dikemukakan pada penelitian ini adalah:
1. Sebaiknya pihak Mega Jaya Embroidery dapat lebih
meningkatkan kepuasan konsumennya sehingga mereka
semakin loyal dan menggunakan jasa Mega Jaya
Embroidery kembali di masa mendatang. Misalnya dengan
meningkatkan keramahan karyawan kepada pelanggan
melalui training karyawan.
2. Selain itu juga dapat mempertimbangkan untuk tidak
memberlakukan harga yang mahal karena berdasarkan
pada tanggapan responden akan loyalitas pelanggan nilai
terendahnya adalah pada pertanyaan konsumen mungkin
akan berpindah jika ada jasa bordir lain yang harganya
lebih murah. Tetapi tentunya dalam hal ini kualitasnya
harus tetap dipertahankan.
55
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A, 1991, Managing Brand Equity, The Free Press, New York. Gerson, F Richard, 2001, Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta. Jones, Thomas O and W. Earl Sasser, Jr, 1995, “Why Satisfied Customer Defect”,
Jurnal Harvard Business Review, Vol. 73, No. 6, November-Desember 1995.
Julander, et.al., 1997, Marketing Management, New Jersey: Prentice Hall. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol. Jakarta : PT. Prenhallindo. Sabrina, Oktaria. 2002. Pergeseran Konsep dan Paradigma Pemasaran.
http://www.stie-stikubank.ac.id Setiawan, E. 2005. Metodologi Penelitian Bisnis. edisi pertama. Yayasan Widya
Manggala Indonesia : Semarang. Sugandini, Dyah. 2003. Anteseden Loyalitas Konsumen Pada Industri Perhotelan
Studi Pada Hotel Berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta. WAHANA, Volume 6, No. 2, Agustus 2003.
Suara Merdeka, 27 September 2004. Sugiyono, 2004, Metodologi Penelitian, Erlangga, Jakarta.
KUESIONER PENELITIAN
Sehubungan dengan penelitian saya tentang “ANALISIS PENGARUH
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus
Pada Mega Jaya Embroidery)”, saya memohon kesediaan Anda sekalian untuk
mengisi kuesioner di bawah ini. Terima kasih atas perhatiannya.
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Pemilik :
Nama Perusahaan :
Alamat :
Jabatan :
Umur :
a. < 30 tahun
b. 30-40 tahun
c. > 40 tahun
Jenis Kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
Isilah daftar pertanyaan yang terlampir ini dengan cara memilih salah satu
jawaban yang saudara anggap benar dengan memberikan tanda (V) pada jawaban
yang telah tersedia.
Keterangan pilihan jawaban kuesioner ini adalah sebagai berikut:
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
Tidak Setuju (TS) = 2
Netral (N) = 3
Setuju (S) = 4
Sangat Setuju (SS) = 5
1. KEPUASAN KONSUMEN
No. Pertanyaan Jawaban
SS S N TS STS
1. Mega Jaya Embroidery selalu menyelesaikan
pesanan tepat pada waktunya
2. Mega Jaya Embroidery cepat dalam melayani
konsumennya
3. Mega Jaya Embroidery menetapkan harga yang
bersaing dan terjangkau
4. Hasil atau kualitas bordir pada Mega Jaya
Embroidery baik
5. Fasilitas layanan antar yang disediakan pada
Mega Jaya Embroidery lengkap
6. Desain bordir yang telah disediakan bervariasi
7. Pihak Mega Jaya Embroidery menanggapi
keluhan konsumen dengan cepat
8. Karyawan Mega Jaya Embroidery selalu ramah
terhadap pelanggan
2. LOYALITAS PELANGGAN
No. Pertanyaan Jawaban
SS S N TS STS
1. Saya tidak akan mudah berpindah pada jasa
bordir lain meskipun harganya lebih murah
2. Saya melakukan promosi dari mulut ke mulut
tentang Mega Jaya Embroidery kepada teman,
keluarga maupun kerabat
3. Saya mendorong orang lain untuk berbisnis
dengan Mega Jaya Embroidery
4. Saya akan kembali menggunakan jasa bordir
Mega Jaya Embroidery
